人际沟通技巧及应用

人际沟通技巧及应用第一页，共四十页，编辑于2023年，星期六沟通的技巧

倾听的技巧辩论的技巧演讲的技巧写信的技巧求职应聘的技巧交谈的技巧谈判的技巧第二页，共四十页，编辑于2023年，星期六

在恰当的时间，恰当的地点，对恰当的对象说恰当的话，做恰当的事情总原则第三页，共四十页，编辑于2023年，星期六一、倾听的技巧

自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。

——苏格拉底沟通首先是倾听的艺术国第四页，共四十页，编辑于2023年，星期六倾听的作用

第五页，共四十页，编辑于2023年，星期六倾听的意义倾听是一种理解、一种承诺、一种尊重——我关注你的感受、你在我心里很重要倾听可以获得重要的信息倾听能减少误会和错误善于倾听才善于表达倾听能掩盖自身弱点第六页，共四十页，编辑于2023年，星期六真倾听与假倾听真倾听的四种意图：理解某人欣赏某人学习某些东西给予帮助或安慰第七页，共四十页，编辑于2023年，星期六真倾听与假倾听假倾听的若干动机：让别人以为你感兴趣，以博取好感提高警觉，看看自己有否被排斥的危险只是为了获取自己感兴趣的信息，其他一概忽略争取时间，为你将要发表的意见做准备为了发现或利用别人的弱点似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身第八页，共四十页，编辑于2023年，星期六真倾听与假倾听想一想：在父、母、同学、老师、病人中，你在与谁交谈时倾听得最认真？你与谁在一起时假倾听最多？这些人身上的什么因素使你感到倾听起来比较容易或比较困难？第九页，共四十页，编辑于2023年，星期六一、倾听的技巧影响倾听的因素沟通环境倾听障碍第十页，共四十页，编辑于2023年，星期六影响倾听的因素沟通环境

——沟通双方所处的环境，包括光线、颜色、空气、声音、空间位置等。第十一页，共四十页，编辑于2023年，星期六影响倾听的因素∙沟通环境沟通环境的特征：封闭性谈话场所的空间大小、光照强度、噪音干扰等——决定信息在传送过程的损失程度氛围环境给予人的主观感觉——影响人的情绪对应关系说话者与倾听者在人数上存在不同的对应关系（1:1，1:多，多:1，多:多）——导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度第十二页，共四十页，编辑于2023年，星期六不同的倾听环境对病人的影响护士办公室：封闭；气氛严肃认真；一对一或一对多——容易造成心理负担，紧张现场（病房）：开放；气氛可松可紧，较认真；一对一或一对多——容易有外界干扰，事前准备不足第十三页，共四十页，编辑于2023年，星期六影响倾听的因素∙倾听障碍感到厌倦，心不在焉缺乏耐心，急于表态自以为是，排斥异议心理定势，先入为主消极的身体语言第十四页，共四十页，编辑于2023年，星期六有效倾听的策略（一）排除环境干扰选择合适的场所选择合适的时间选择合适的空间距离选择合适的位置（二）调整身心状态专注的态度积极的身体语言保持目光交流第十五页，共四十页，编辑于2023年，星期六有效倾听的策略（三）主动倾听，捕捉要点专注»复述»澄清»反馈适时插话和提问（开放性的问题）复述对方要点不急于下结论适当反馈第十六页，共四十页，编辑于2023年，星期六

倾听一个老年病人对疾病的忧虑，护士的哪种反应较合适：“有这么严重吗？不像呀。”“你说的我都仔细听了，我们会和医生再研究研究”“你放心，你的病不要紧，很快就可以出院了”“老人家病是多的啦，你看隔壁床更严重”“不要着急，我们会尽力帮助你恢复健康的”“既然来到医院，你尽可以放心。要注意休息好，能吃就多吃点”第十七页，共四十页，编辑于2023年，星期六有效倾听的策略（四）移情性倾听

代入角色»理解他人»揣摸用意»适度反馈1、有同理心、同情心

——每个人所思所想总有他的道理，虽然我并不认同，但应该让他说出来

——这个想法有点过激了，但它或许能减轻对方的焦虑，或满足某方面的需求？第十八页，共四十页，编辑于2023年，星期六

有时，我们会发现说话人所讲的内容的确令人倒胃口或成为一种干扰。这时，你会怎么做呢？当你进行一对一的谈话时，你确信对方错了，你该怎么办？A、让他讲完，再告诉他什么是对的B、让他讲完并开始另一话题C、打断谈话，问他：“对此你有把握吗？”D、打断谈话，告诉他正确答案当别人严厉批评你时，你会怎么办？A、沉默B、打断他，为自己的行为辩护C、打断他并批评他的行为D、让他说完后问他一些问题：“你为什么这么说？你认为我该怎样做？”第十九页，共四十页，编辑于2023年，星期六如果你对对方的谈话毫无兴趣，但他仍在说个没完，你怎么办？A、抓住机会转移话题B、点头示意他可以继续讲下去，但你却在想着别的事C、打断他，表示不同意对方观点D、用同意对方观点的方式打断他如果你在谈话前遇到一件麻烦事，使你不能专心致志，你怎么办？A、你让他讲完大致情况，然后告诉他：“我现在有重要事情，以后再进一步谈如何？”B、不断点头，让他觉得你在听，但心里想着别的事C、请对方赶紧结束谈话D、立刻打断谈话，告诉他你不得不走了第二十页，共四十页，编辑于2023年，星期六讨论：答案没有对错之分。一般来说经常打断别人的人会让人敬而远之打断别人并不总是坏事分不清轻重缓急，会降低倾听效率第二十一页，共四十页，编辑于2023年，星期六（四）移情性倾听2、听出弦外之音例：“我知道你又焦急了”。（这是用不耐烦的口吻说的，掩饰了某种担心和痛苦。他回家晚了，妻子足足沉默了三十分钟。）真实意思：

“从我回家后，你就一声不吭，我想你是生气了。你每次这样没有好脸色，我也很生气。我想我们不如谈一谈，别老这样。”第二十二页，共四十页，编辑于2023年，星期六二、谈话的技巧（一）准备技巧1、了解交谈的主题、交谈的方式、交谈的对象2、选择合适的时机和地点3、寻求共同点

第二十三页，共四十页，编辑于2023年，星期六营造开放的、激励的、相互尊重的氛围直接说出你的感受，不要认为别人应该了解你的心思。例：朋友间、母子间、夫妻间、护患间

讨论：“直言不讳”好吗？你怎么看待“外圆内方”？（二）有效表达的技巧第二十四页，共四十页，编辑于2023年，星期六（二）有效表达的技巧信息表达要清楚措词恰当避免口头禅视对象决定表达风格（专业或通俗）避免过多使用“我”内容合理言之有的、言之有益、言之有物、言之有序、言之有理、言之有情第二十五页，共四十页，编辑于2023年，星期六（二）有效表达的技巧用成人的方式说话每个人身上都有三种自我状态成人态孩子态父母态第二十六页，共四十页，编辑于2023年，星期六用成人的方式说话看看下面哪句是“父母”说的，哪句是“成人”说的，哪句是“父母”说的？

如果你不能准时到，至少出于礼貌，先打个电话苏珊，如果下次你不能准时到，给我打个电话好些为什么老是要让我等你？至少你可以先打个电话第二十七页，共四十页，编辑于2023年，星期六用成人的方式说话父母态：内容——各种规矩、道德信条和行为指南的庞大集成语气——严厉、主观、专制、挑剔、命令、居高临下常用语——总是、决不要、停止、讨厌、荒唐、白痴情绪——控制欲、应该这样、必须这样

第二十八页，共四十页，编辑于2023年，星期六用成人的方式说话孩子态：内容——反映恐惧、兴奋、幻想等情绪化内容语气——激动、畏缩、感情用事、缺乏主见

常用语——我希望、我讨厌、为什么我一定要这样做

情绪——不能容忍，容易愤怒，感情外露第二十九页，共四十页，编辑于2023年，星期六用成人的方式说话成人态：内容——像一个数据处理中心，筛选并使你不断意识到身体内外所发生的一切，使你在孩子的强烈情感需求和父母的规矩命令间保持平衡语气——平和、理智、公正

情绪——冷静、客观、慎重、理解与尊重他人第三十页，共四十页，编辑于2023年，星期六用成人的方式说话成人态的说话方式：注意加前提条件

如果你有空的话……注意征询别人的意见

这件事还是要向护长报告，你觉得怎么样？注意用协商语气

我觉得今天很累，不如我们改天再去吧。注意客观地讲出事实

你上次生气时冷若冰霜，怪吓人的。第三十一页，共四十页，编辑于2023年，星期六婉言法Closethedoor!（把门关上）Pleaseclosethedoor!（请关上门）Willyouclosethedoor?（把门关上好吗？）Willyoupleaseclosethedoor?（你愿意把门关上吗？）Won’tyouclosethedoor?（你不想把门关上吗？）第三十二页，共四十页，编辑于2023年，星期六用成人的方式说话练习一：辨别以下陈述是父母态、成人态还是孩子态的？别说了，我不去。就这样，再说我也不会去你就是太懒了，要不然你期末考也不会这么差快走，我们要迟到了你在这已3个小时了，却一件事也没干成为什么总是叫我做？其他的护士不也闲着吗？你那叫化妆？看上去像个鬼。如果你手头没事，请帮我看看12号床的病人第三十三页，共四十页，编辑于2023年，星期六用成人的方式说话练习二：把下面的孩子态陈述转换为成人态陈述我希望你让我一个人待着我讨厌穿裙子为什么什么事都找我干？怎么每次你都先看头版？

第三十四页，共四十页，编辑于2023年，星期六用成人的方式说话练习三：把下面的父母态陈述转换为成人态陈述这样理床太马虎了！快点干，都十一点了。你怎么买了一套这么老土的衣服？你肯定最近手头紧。第三十五页，共四十页，编辑于2023年，星期六总结一、倾听的技巧真倾听与假倾听影响倾听的因素（沟通环境和倾听障碍）有效倾听的策略二、谈话的技巧准备的技巧有效表达的技巧用成人的方式说话第三十六页，共四十页，编辑于2023年，星期六

在恰当的时间，恰当的地点，对恰当的对象说恰当的话，做恰当的事情总原则第三十七页，共四十页，编辑于2023年，星期六接电话的技巧问题1：电话铃响后何时接较好？

马上。最多响3声。问题2：如何应答？

问候。工作电话通报单位、部门名称。问题3：接电话要有表情仪态吗？

对。你的表情仪态会被对方“听”到。问题4：如何记住对方的信息？

适当复述。作记录（When、Who、Where、What、Why、HOW）。问题6：怎样表示关注？

提示语言：是的、我明白、对……

第三十八页，共四十页，编辑于2023年，星期六接电话的技巧问题5：对方要找的人不在怎么办？

寻问对方是否需要帮助？记录需转达的内容问题7：谁先挂电话？

长者、尊者、打入者问题8：公共场合如何接手机？

表示抱歉。勿旁若无人。问题9：不方便接电话的时间是？

因人而异。一般午餐及下午5-7点不打工作电话。问题10：手机彩铃有要求吗？用于工作联系的手机彩铃不能太标新立