咨询和投诉处理制度

咨询和投诉处理制度第一条指导思想为进一步提高我行服务质量和服务水平，树立“服务创造价值”的经营理念，健全和完善规范的客户投诉处理程序，规范客户咨询与投诉的管理工作，提高投诉处理工作效率，形成有效的投诉管理和投诉受理渠道的运行机制，达到提升客户满意度，维护我行美誉度的目的，根据《中国银行业柜面服务规范》、《大同银行营业网点大堂经理服务规范》等制度，结合我行实际情况，特制订本办法。第二条领导小组组长：寇桂梅成员：肖利朱月娥常海丽孟秀花领导组职责：1.组长负责支行全面服务管理工作2.小组成员定期对员工开展检查和监督，保证各项服务管理措施得到落实3.及时处理客户投诉的问题，避免耽搁、推诿和职责不清问题，有效提高办事效率，维护我行声誉和利益第三条客户咨询制度1.大堂经理及柜员应不断充实和完善业务知识，要热情、诚恳、耐心、准确的解答客户业务咨询，有自己不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，应及时请示业务主管或相关负责人协1助解决2.当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语，解答完毕，要问：“请问您还有不理解的吗。”“请问还有什么可以帮您吗”3.遇到有咨询工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作第四条客户投诉及处理办法客户投诉处理中相关人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。在投诉处理过程中严禁出现以下情况：1.与客户争吵，谩骂客户2.让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受3.强行让客户接受处理结果（一）客户上门投诉。1.客户直接到业务管理部门投诉问题的，部门主管应热情接待、耐心倾听、了解情况、分清责任，能当场解决的问题可直接答复客户，需进一步核查的，应指定专人在规定时间内处理完结并答复客户。遇客户投诉属非本部门受理的问题时，应热情将客户引导到承办部门处理，不得敷衍、推诿。2.客户直接到营业网点投诉问题的，网点负责人应在第一时间接待投诉者，耐心倾听、了解情况、稳定客户情绪，避免投诉问题扩大和升级；能当场解决的问题应马上办理，不得耽搁；需要时间处理的，应向客户做好解释，得到客户的理解，并指定专人处理客户投诉2的问题，事后，应征询客户对投诉问题处理的满意度。（二）客户在意见簿（箱）留言投诉。运营经理于每日营业终了前必须查看客户意见薄（箱），对客户投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。（三）上级行转来的客户投诉。由运营经理受理;运营经理及时将上级转来的客户投诉问题转发被投诉部门，被投诉部门应在规定时限内处理完结并回复客户，同时，被投诉部门要将处理情况报支行领导。第五条投诉问责对客户投诉问题要强化问责制，对处置不当或耽误时间给我行声誉和利益造成损害的，严格按照总行《客户投诉处理和管理办法》和《员工违规处理办法》的规定严肃处理，后果严重的投诉，除了处理直接责任人外，还要追究相应管理者的失职责任。第六条处理客户投诉的时限各部门接到《xxxxx投诉受理单》后，要及时发送到被投诉的部门，重要投诉要及时向领导报告。被投诉部门主管（非当事人）应立即与客户沟通、稳定情绪、调查核实、妥善处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，并向客户做出说明，告知投诉处理进度。从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）或重大投诉（新闻媒体）三至五个工作3日完成。遇特殊情况投诉，要以最快速度并回复；无故拖延推诿，对我行造成不良影响的，将追究当事人和领导者责任。第七条对有效投诉，按以下规定处罚：1.因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及相关负责人分别处以罚款。2.对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及相关负责人处以罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。3.对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我行声誉造成严重不良影响的，经调查情况属实，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、部门主管分别处以罚款。大同银行大同铁路支行二〇一六年四月十一日第二篇：政务公开咨询投诉处理反馈制度政务公开咨询投诉处理反馈制度第一条为维护群众的知情权、参与权和监督权，认真处理、回复好群众提出的咨询、投诉和建议，制定本制度。第二条对群众提出的咨询、投诉，凡属城管执法方面政务公开范围内的，应予以公开和回复；对不属于城管执法方面政务公开范围的，应向人民群众做出解释，并告知正确的查询部门和途径。第三条本队在市城管和行政执法局和苏仙区门户网站上受理群众咨询、投诉和建议的，要及时传达、安排、处理、回复，并在网上公布处理结果。第四条“城管执法110”热线电话和效能行风信箱由支队办公室专人负责受理、转办、回复，处理情况每月统计。第五条对群众提出的口头或电话咨询、投诉，能够当场解答的，应当场解答和回复；不能当场解答的，应把群众咨询内容或投诉意见记录下来，转相应各大队办理。第六条对群众提出的书面要求信息公开的，填写《政务公开信息申请表》（苏仙区门户网站行政执法支队网页下载），经支队分管领导签批后，按相关规定及时对群众公开。第七条各大队负责办理具体案件，提出回复意见，经办公室或分管领导审核后予以回复，网上咨询、投诉的，网上给予回复，电话投诉的，以电话给予回复，上级交办的，以书面形式给予回复。第八条办公室负责群众咨询、投诉的督办、回复工作。第九条对于群众提出的书面、电话和网上咨询、投诉，负责承办的大队，应在7个工作日内，将拟回复意见报转（交）办公室。办公室应在3个工作日内予以答复当事人或市局城管110第三篇：医疗纠纷投诉举报处理制度和流程医疗纠纷投诉举报处理制度和流程受理：a，基本程序1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。（1）调查病人及家属。（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。（3）调查旁观人员。（4）查阅有关医疗文书等资料。（5）进行技术咨询。为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。4、熟悉有关法规和制度。5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。12、根据法院判决结果作出相应处理。b、投诉情况记录备案1、投诉人姓名或单位名称。2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。3、投诉的主要内容和目的。4、调查的基本情况。5、存在的主要问题和教训。6、处理情况。c、有关资料1、投诉信件。2、调查记录。3、有关的录音材料整理。4、有关的医疗文书。5、有关物证材料。医疗事故鉴定程序1、召集医疗事故鉴定委员会。2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。3、学习有关法规文件和规章制度。4、鉴定调查。复习病情资料，包括查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。5、鉴定辩论。6、鉴定：（1）采取无记名投票进行鉴定。（2）应用医疗事故（事件）辅助鉴定系统进行鉴定（优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来）。7、发布医疗事故（事件）鉴定书。8、依照鉴定结论作出相应处理。法院诉讼、判决基本程序一、起诉。主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。个别情况下可口头起诉，由法院记入笔录。二、受理与立案。法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人；不合条件的，7日内裁定不予受理。三、开庭前准备1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。2、确定审判组织。3、告知当事人合议庭组成人员。4、确定审判人员是否自行回避。5、审查并确定案由。6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。7、审核诉讼材料。8、认真调查和收集证据。主要方法有。询问当事人、第三人；要求当事人、第三人提供证据；询问证人、鉴定人；提取物怔、书证、视听资料为证据；勘验物证、现场。9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。11、查清是否有需要合并审理的情况。12、查清是否有分开审理的情况。13、查清是否有法定不公开审理的情况。14、制定庭审提纲。19、开庭通知及公告。四、开庭审理1、开庭预备。2、审理开始。3、法庭调查。4、法庭辩论。（1）原告及其诉讼代理人发言。（2）被告及其诉讼代理人答辩。（3）第三人及其诉讼代理人发言。（4）互相辩论。5、法庭调解。行政案件不适调解。6、合议庭评议。7、宣判。案件审理终结，合议庭就当事人在事实体权利义务的争议或具有法律意义的事实作出决定后，当庭予以宣读。医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。一、医疗纠纷处理流程1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。二、医疗纠纷解决途径（法定程序）1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。三、医疗纠纷投诉方法1、医务科电话2、办公室电话3、县卫生局医政股电话：4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话：5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址：6、派出所电话：四、医疗事故需要搜寻哪些证据进行保存根据《医疗事故处理条例》第十六条规定，发生医疗纠纷后，以下部分病历（主观病历）应当在医患双方在场的情况下封存和启封。1、病程记录，是指继住院病历（又称为入院病历、入院记录、入院志或住院志）之后，对患者病情和诊疗过程所进行的连续性记录，包括首次病程记录、转科或手术之后的病程记录、交班、接班记录、转科记录、阶段小结、抢救记录以及没有单页会诊单的会诊意见等，什么叫非法行医。往往是管床的住院医师书写;2、上级医师查房记录，也记录在病程记录中，包括主治医师、副主任医师及主任医师查房记录，甚至还有医院领导的查房记录;3、会诊记录，往往有专页单独记录，即治疗科室邀请本院或外院有关科室医师进行会诊的记录，记载名称不一，有的称为会诊记录，有的称为会诊单，没有专页单独记录的会诊意见即记录在病程记录中;4、疑难病例讨论记录，是指由科主任或具有副主任医师以上专业技术任职资格的医师主持、召集有关医务人员对确诊困难或疗效不确切病例讨论的记录，可以记载在病程记录中，也可是专页;5、死亡病例讨论记录，是指在患者死亡一周内，由科主任或具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师主持，对死亡病例进行讨论、分析的记录，有专页单独记录。五、医疗事故发生后，病历资料的封存程序：1、发生医疗事故争议时，患者本人及其代理人，提出封存病历申请。2、科室向医务处（夜间向总值班）报告。3、医务处或总值班与患者或近亲属共同在场的情况下封存患者考试，大收集整理的主观部分的复印件。并收取工本费每张0.2元。4、主观病历为。死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。5、封存的病历由医务处保管，晚间及节假日由院总值班保管，次日或节假日后移交医务处。6、如为抢救患者，病历应在抢救结束后6h内据实补齐。【程序】提出申请→向医务处或总值班报告→双方共同在场时现场封存复印件→医务处保管→抢救病历6小时内补齐第四篇：举报投诉受理和处理制度举报投诉受理和处理制度（讨论稿）一、在乡镇（街道）党委和政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。第五篇：售后服务和质量投诉处理制度售后服务和质量投诉处理制度（一）售后服务管理细则为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。1、收集客户意见、建议通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2、开展客情维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4、及时快速的处理投诉所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5、开展客户满意度、忠诚度调查（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。（二）客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；（2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；（3）其它原因导致的投诉。2、处理流程（1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，