南山郡客户服务部工作手册

称客服础部工皂作泛手册膀编号逐NS柔J丹-铲KF难-详00埋1密文件妄分类它业务释类参龙考文存件返文件命名称蹦客服诱部客症服主松管嘱岗位笑职责裙版本站/核修订饮A/充01动页码距第PAGE暖1恋页陷/村共狼2或页报告上级：项目经理督导下级：客服管家相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.负责部门人员管理及组织环境建设。2.负责定期查阅、更新部门相关法律法规并按照法律法规相关要求对部门工作及相关方施加影响。3.负责部门人员的培训及督促执行部门体系文件工作。4.负责部门年度、月度工作计划及总结。5.负责部门年度、月度预算的制定及监督实施情况。6.负责督导部门对于物业管理软件的正常应用。7.负责统筹并监督部门及业主档案系统的建立、管理、完善。8负责定制部门采购计划及监督管理本部门的固定资产。9.负责部门人员考核、录用及人员岗位调整工作。10.负责合理定制部门人员班次，审核部门考勤。11.负责关心了解本部门员工情况，极大限度的调动部门员工的积极性，并保证部门的团队建设。12.负责编拟、修订及完善本部门的各项规章制度及工作流程。仆13趴.抢负责碰上级缸领导连交办啊的其栋他任航务。逢二、晒对客眠服务爆1.涉负责绸督导强业主紧接房伞、装虹修等躲相关限服务搂流程哲的规村范执桂行。野2.填负责鹅督导段日常墙业主斯服务氧的规刃范执往行。怒3.照负责椒统筹圣安排士并督繁导检志查对饭业主垫日常葵沟通叨的实敌施及组效果军，如换拜访唯、问懂卷调殃查、殖客户汇活动协等，辅保证铃及时缎解决司落实呆客户樱意见营、建朝议并厚及时忽反馈项。鞭4.科负责卫统筹兔安排裁并督的导每拔年定末期组狠织的垒各种凶形式副客户缘联谊幻活动圆的策搭划、跪组织葱实饭施培及效吴果反威馈、委活动慢总结冈。活客服判部工铁作文手册添编号暑NS铜J摄-据KF呆-温00余1谁文件洁分类僚业务择类参颤考文刺件扑文件霉名称挂客服斯部客洪服主湖管敬作业霜指导漆书音版本屋/财修订垮A/栏01增页码委第殊2承页苗/悟共其2废页印5.唱负责边督导港每月偶或定是期对都业主货进行笛的拜樱访，湖并组饰织会勤同其扎他部售门共勉同豆研讨辽，协括调解贴决业枣主建递议或贫意见寸，监框督落申实、苗反馈婚。娇6.砍负责借督导疮对业阿主进苦行各目项费恋用的拔收缴衫工作伙。乔7.界负责场督导扔每半亦年进姨行的娘业主躲意见惧调查呢，并蓬组织米会同源其他慰业务宋部门翁共同衡研讨电，协久调解肠决业戴主建葵议或库意见抬，监腥督落默实、怕反馈芒。叮8.叫负责持接待臣并处乌理业城主投尖诉，推监督育处理张结果腔与业亩主沟貌通，旱直至叙业主房满意次。舱9.喝负责买处理禽业主喊发生幕的事茧故事袍件，梨并及乱时有悦效地式进行线处理记。上卖报项勒目经挎理。戚10需.第负责信监督俭小区课各类殃标识肯的设勿置、窜更新很及维塌护工黑作。倚11馒.政负责跨参与述并监狐督小坚区环荷境及桃形象拦的巡陕视，疲包括漏清洁蒙、绿哨化、挡装修例现场造形象走、重藏点区疏域形译象等惜，记今录不匠良之春处并爱监督匆跟进点处理两结果隐。弓三、林其它谱：焦1.唉负责何或组匆织安两排与搞市政躲行政浙主管终部门角（街辛道办葬事处离及其塑下属报单位丛、税盖务局渴等）携及公悄司上怒级主忆管单耽位的袜沟通趁联络尽，并雪保持鱼良好坝的关叠系。肤2.颗负责友与公肚司领隙导或醒其它杂相关扇部门滚的工勾作协乒调，常保持如内部涛沟通塞顺畅捧。裂客服煌部工梁作银手册协编号淡NS誉J座-籍KF茧-渐00胀2锅文件捧分类草业务阔类参正考文喜件遵文件土名称粥客服犹部管饰家岗行位梦作业荷指导童书堆版本枕/有修订誉A/宰01茎页码早第虚1糟页生/宅共NUMPAGES贤58档页少报告攻上级棋：部晒门主贺管方督导血下级衡：无密相关照协调医部门嘴：工沾程部剥、秩墨序维谦护部泉、保耗洁部映、绿清化部熄一、水内部浆管理纤建设健1.华参与孟实施鸡部门峰组织蹄环境瓣建设旬。棍2.肥参与贵实施修部门理人员省的培颜训。啦3.心参与费实施逐部门芳工作栋年度桌、月盖度总雀结。毛4.仅参与属实施绝部门裳年度决、月杀度预先算的止制定鄙及监蚕督实泉施。危5.疗参与侄实施洽部门嫩体系纺文件抹的建淘立、绒完善寸。漫6.臭保障厕部门锋管理庆范围钳的固之定资旨产处荒于良核好状膊态。跑7.皆了解机相关除法律粒法规汁的内谷容。庸8.务负责详本部信门所谋有文淹件的损管理朱工作糖，对晋文件汽资料脊进行其整理妹、归堆档工已作递，模将有迈关规魂定、衣通知爽及时液送相奋关人逢员传旗阅、蛋签收怀。医9.亲发现只上访盗人员映及时羊向上斑级领与导报标。啦二、旱对客诊服务决1.之与前笼一班瓶值班钞人员诱进行彻交接汇，发握现问窜题及我时提贿出并菠上报腾部门手主管逮，做温好记冒录。逃2.物耐心仙解答穗业主高疑问促，认溪真解域决业廉主投属诉。筒将情锅况详楚细记悬录于焦业主押投诉逃意见暗表中从，及或时跟仔进解辟决，晒并交冷于部色门经毫理；佩解决粥不了鸽的问躺题应粉立即赚上报西。永3.势了解拣小区纱各方煤面的拦基本糖情况弱，熟投知业绿主名排称、竭所在润单元幸及家度庭人优员情容况，碧留意记业主狮需要办，热规心解似答询计问。忙4.匆负责跪执行慧日常仅服务世内容喂。收5.省负责斑实施巾对业僵主的库日常死沟通蠢，包镇括月守度拜钢访、沉问卷匙调查仅、客缠户活扶动等爆，了答解业够主意名见、内建议刻并及杆时反宅馈。配6.粉配合洽完成承每年达各种苦形式书的业棕主联德谊活巧动，挠了解体业主弄意见窗及建族议。境客服我部工瞧作车手册值编号错NS善J住-颂KF此-颈00银2航文件录分类凑业务方类参在考文宪件蓝文件底名称怖客服露部管嘴家岗青位奶作业敌指导觉书荷版本故/匆修订慨A/雕01惭页码理第垦2棋页拦/窗共NUMPAGES漆58鹊页产7.百参与虑执行锈定期爪对业永主进秤行的健拜访中，了透解业彻主意赢见、圣建议擦并及蒜时反怎馈。肾8.弦参与斑执行肯每半墨年进凉行的每客户骡问卷当调查姨，了贺解业帝主意范见、君建议羽并及绩时反承馈。圈9.帆负责貌接待忙并协乒助处夫理业苹主投粉诉，格跟进锄处理老结果豪与业骂主沟烦通，天直至穴业主厦满意诵。掏10絮.肠协助东部门餐经理千处理介业主薪发生艰的事局故事懂件，秀完成顷回访直工作朗。包11疼.智参与铲实施古对小厨区业考主进志行日璃常管熄理，送包括色办公岔安全库管理联、环休境管区理、鹅装修何管理萝等。精12覆.滔负责欣落实煤小区苹各类拳标识跌的日环常管馅理，吗包括赚标识珍的巡桑视、原设置黑、更傍新及宏维护万工作仪等。兵13编.弄配合狐完成切小区猛节日杂装饰玉工作肤。肤14怖.棕负责绘小区渣环境区及形犁象的常巡视堡工作筐，包菌括小愈区内暂外围恐清洁出、绿臭化、暑装修厅现场态形象遍、重冬点区珠域形扭象等鞭，记糊录不掠良之殊处并梁监督狸跟进返处理伯结果漫。霜三、齐物业蛮形象精1.吓注意做仪容穿仪表溉，以降良好预的素肿质、膀专业瓶的服凤务维丹护物排业的面形象像.瓦2.貌女员甚工着挪淡妆足上岗物，保队持办胳公环应境整泳洁。取3.夹站姿忠端正案，不免得倚次靠，稍并主驰动向沾业主摄问好班。侨4.舰接待掘处人驳员见肌到客碑户时狐，要夸起身附服务镇问候吐并解姜答相允关问慢题。口5.典接听置泰时注吨意服碍务用产语，阀三声赏内必贴须接女起电密话：己“垮您好着，剩服务趋中心谜”百。竖四、贼其它早1.岔配合扩与市帮政行些政主升管部仍门（汗街道环办事戚处及倡其下摸属单待位、弦税务桑局等粪）及植公司伪上级利主管献单位双的沟引通联驴络，谱并保泡持良蔽好的汉关系均。克2.乔配合菜部门踪领导芒或其喊它相券关部填门的涛工作聚协调福，保刃持内域部沟樱通顺牢畅。局卡客服很部工眼作贸手册塌编号昆NS灰J坟-片KF距-咱00植3裙文件套分类漏业务盟类参视考文唤件倚文件滴名称西客服糠部前闷台接公待岗控位作案业指尿导书雪版本掘/统修订龟A/锅01羊页码许第咸1水页写/渡共NUMPAGES欧58敏页番报告宇上级非：部粒门主脂管率督导厅下级予：无载相关绪协调摔部门仅：工集程部颠、秩绞序维打护、壮保洁判部、牢绿化驱部舞一、绿内部哈管理陈建设科1.昌参与捏实施释部门草组织涛环境搂建设绸。拆2.申参与握实施梢部门衔人员短的培鼠训。快3.格参与旋实施俯部门领工作版年度拒、月近度总步结。月4.孤参与承实施篮部门团年度算、月核度预馒算的爪制定史及监辨督实驾施。状5.寒参与私实施沈部门雄体系端文件章的建模立、捡完善泳。附6.牛参与记实施仪物业阻管理疤软件夏的正箭常应斤用。普7.卵了解流部门到环境袋因素挽清单锦、危局险源绞辨识驴，以钥及相裤关法开律法呼规的兴内容艺。闸8.动负责漏业主见资料滑档案辛的管泥理，茫设置扣、管精理、则完善荐业主拨档案甚系统粪，并辈注意座随时诉更新著。萌9.抹每日忍统计械工程绒维修身单情侧况，螺设立芹完成射及未吵完成石工作娃单统欠计表蓄。眨二、暑对客笔服务马1.肉负责幕执行制业主障接房输、装墙修的蓬相关捡服务冒流程吨。筛2.呈与前原一班污值班霉人员威进行恩交接合，发服现问志题及夸时提落出并性上报告部门劳经理董，做恼好记公录。锣3.舟每日推整理划业主于报刊猾包裹瓶并进菠行发耕放，仁填写袖发放您记录夺。认4.茶耐心离解答怖业主参疑问株，认叼真解赠决业山主投尚诉。驶将情斜况详险细记诸录于亩业主盒投诉殿意见皮表中龄，及旧时跟央进解捎决，蚂并交墙于部慎门勾主管面；解葵决不盒了的招问题遵应立灭即上绵报。程5.歪负责爹执行种日常逆服务法内容食。称6.部负责升接待择并协鬼助处泄理业宝主投令诉，崖跟进揉处理笑结果蚂与业战主沟污通，毯直至材业主骑满意葬。库7.候协助卖部门剧主管恐处理饺业主犬发生肝的事矩故事射件，罩完成梳回访情工作坦。偿8.毯负责点对业段主有恰关的全管理射费及牲其它雅费用鼠的收残缴工你作。李客服计部工眼作亮手册拴编号毅NS疮J-告KF殿-足00躬3裤文件肺分类飞业务缓类参爬考文疑件辉文件相名称赖客服怖部前或台接马待岗酷位作浙业指楼导书贷版本暗/危修订纹A/超01惰页码唤第荡2钳页较/包共NUMPAGES深58蚁页从三、把物业拣形象滨1.霉注意伏仪容恼仪表断，以邪良好塑的素孕质、铲专业驱的服置务维筹护物钓业的刘形象姻.丰2.诱女员浓工着秘淡妆漏上岗年，保筝持办仙公环细境整凳洁。盲3.靠站姿澡端正父，不危得倚誉靠，术并主花动向帐业主落问好拼。叛4.烈接待格处人乞员见由到客惧户时酒，要糠起身肯服务既问候燕并解粒答相查关问妖题。警5.冰接听秋捕时注束意服馋务用像语，树三声逆内必织须接赖起电储话：资“慢您好它，丙服务追中心翁”质。病四、盾其它宜1.伪配合砖与市付政行挡政主纯管部套门（骨街道随办事乡处及跨其下餐属单谈位、饭税务萍局等辆）及悦公司迅上级封主管熔单位遇的沟签通联舰络，栗并保唤持良属好的到关系嘴。攀2.僚配合开部门谜领导青或其亭它相皆关部涌门的库工作炕协调催，保代持内础部沟曾通顺栗畅。充纱客服报部工添作宵手册兆编号集NS俩J杰-岗KF姐-建00痒4里文件烛分类掠业务晒类参觉考文桌件御文件笼名称嫌客服机部前麦台工骨作泡流程侍作业带指导耽书棵版本尊/乐修订艳A/呈01搏页码贿第缘1氧页孤/扣共西2页喝1.直目的笑规范点前台咸日常耳工作蚀，确卷保向片业主金提供刚优质淘、快餐捷的迟服务疤，提漠高业靠主满有意度池。唤2.钱适用斩范围武适用扇于面南山工郡眯物业固客户叙服务丸中心耀前台怀工作筛管理捕。柄3牙.前饮台工没作程记序泄3沙.1鼓前台狐工作震时间乱为早励上天9:盗00厕分至值晚上剃5:去30冶分。鼠3躺.2裙前台版交接杜班流猪程与胀要求恭：前台前台客服人员每天于上班时间前十分钟到岗，查前台公用物品、设备及重要工作事项交班人员在下交班人员在下班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无杂物交班人员认真做好工作记录，将需要跟进的工作如实交班人员认真做好工作记录，将需要跟进的工作如实、清楚向接班人员进行书面交接。接班人员应主动查阅上一班接班人员应主动查阅上一班记录，询问工作完成情况，有跟进工作，应跟进并记录完整隆3希.3旧每日报下班霜前提北前十应分钟茎将前么台艰遗留骗工作劫转至究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