中望软件售后技术服务规范

中望软件售后服务规范总则理解并深入理解“白金法则”：客户希望我们怎么待他，我们便怎么待他。深入了解客户的需求，并尽可能地满足替用户着想，作用户所没有想到的以中望软件“三全服务体系”思想为核心：全员服务：所有相关人；所有客户人全程服务：从咨询规划、方案撰写直到最终售后服务全方位服务：多层面、多角度、全方位通过本“中望软件售后服务规范”来提高中望软件对客户的服务水平和质量。目标：让用户切实感受到我们的优质服务：放心、温馨。一、售后服务内容1、售后服务内容体系中望软件客户中望软件客户服务内容体系系统巡检服务系统使用情况检测故障问题收集处理数据备份、优化支撑系统升级病毒查杀系统优化处理客户用机检修服务系统故障处理服务咨询及处理现场故障处理需求变更及扩展服务扩展开发需求变更客户关怀服务人性关怀（生日节日）定期回访活动组织计算机基础培训电脑网络普及培训系统应用普及培训其它客户所需培训FREE123456典2、桨服务果内容强详解仅1琴）法管理俯信息忌化咨段询服棵务斤2检）案系统报巡检汇服务漏（日鲁常定编期）纯具体毕内容涂定期些针对幼老枯客户罪的稻应用重系统金进行今巡检和，及屈时处伟理冠系统痛中的哗问题巴。主硬要内勒容：该系统毫使用存情况筒检测埋——半如蜻环境胆、部根署、坛关键披点检帅查是袍否正幼常调故障禽问题连收集模及处舒理兰——健对衰客户照所反签应的丈问题屿进行盘收集挖、整任理；隔能够激现场雁处理蹦的及师时处站理鼠数据傍库填的备稿份纽、优两化氧——株对挠系统群数据餐库尝进行恐备份岸、优克化哑。睬硬件崇、网拉络环抵境检膜查熊—恳检查香是否很通畅夺、稳祥定邪支撑上系统乱升级鄙——独主要坏为操胶作系摧统、会数据惯库系璃统、痰防病煌毒系惧统进三行升迟级掏病毒违查杀炊及系雨统优崭化湿——挠对服唉务器市系统颈全系吼统进气行病局毒、剃木马嚼查杀取，并庸对系朝统进舌行优抄化（帽垃圾棋清理蔽、性埋能优超化）恨。眯客户企个人陕用机童免费妙检修艳服务涛——搜即针惊对老稻客户破单位特的个脊人用谋机所莫存在伏的问幼题提顿供免棉费服修务。仙包括喊：系宿统升姻级、周病毒黑查杀扇、系励统优狼化、舱各种药故障秀处理嫌。粮服务句方式领针对英老客仔户的半定期竹后续聋服务嘱。咳服务截目标并确保烈用户励的系浸统安写全、及平稳箭运行保。恐3两）纳系统彻故障钉处理裂服务南具体禽内容蚊及时警响应他客户株的应机用系绘统所促出现饥的问根题蓄，并盟进行复处理读。诊包括仓：吴远程序响应纤处理良—党—月即通吩过电欧话、时QQ更、远扒程协缝助等客手段绩远程确响应歪客户必问题副处理嘉——隶主要钥针对订轻量篇问题数的处馋理朽现场脏故障刺处理粪——很针对也较大输问题聚进行果现场齿问题芹诊断杠及很处理切服务枝方式包针对叫老客瓦户的贺保障晒服务达。农服务仍目标等解决掩客萄户系浊统才应用慧问题裕，确否保正舅常运拌行组。透4例）呆需求锡变更中及扩故展服宅务亦（累应客巨户需鸟要督）讲具体壁内容尘由于尽客户肌方管商理需露求等截变化折和发凡展，皮对系唉统新彩提出帅的完升善性添、扩酷展性诱的系宿统改妻造服掀务。艺系统喷完善升性改研造左需求太扩展能开发背改造词服务鬼方式下根据畅工作全量、罚难度赌等别情况茫酌情窗收取虎一定青服务聪费用烛。悬服务边目标谊确保贴整个姿系统量满足才客户瓦的业舱务管芹理的裁发展偏变化晋5泪）化计算繁机基朝础培暖训逃（应映客户锤需要葬）则具体亲内容检针对阿老客仙户单锻位柏员工棕进行区的培免费腐的集梁体性柱的基侨础知悔识培跑训，润让用卡户的朝计算浑机应恳用水腥平更睛高更灿好者。傻如：吩电脑捞网络醒普及巧培训胸（3茅-5殃天）培——系让学秧员熟迹悉电鲜脑基泰本操黄作、尊常规阅基本砖应用机、网侵络基促本应升用等卷知识某。毛系统狼应用卸普及届培训配——飞对中喊望公芽司所幻提供愁的系柏统进滑行再献培训乱服务损。厉其它宝客户堡所需廉培训掏——童其它丢所需设要的播培训亩服务务服务惯方式得征求辰客户咸需要夏而提翼供耐会议肉培训罩形态资服务县目标厚增强趋与客颈户关大系的证粘性醋6芹）父客户颤关怀清服务钢（日严常薄）截具体趁内容野人性维化关挣怀型——理如艳重大粘节日奥问候鄙（礼捷品）户、客姓户生火日问厨候（安礼品膜）高活动丙组织棉联谊以重要变提醒宇与关浩怀座——最对舟针对板特定突事件碰设计朝提醒板关怀洒对于迅客户链个人棚的一索些特毕殊信滩息（败如具葡体生派日、绞小孩从情况艘、爱锤人情骨况应福弄清芒楚备坊案）赠服务君方式巷（信烤件、双短信压、礼练品痛）问梳候授作为尤长期诞、日皱常行鼠为理服务孟目标罩增强镇与客浊户关险系的矿粘性惭让用单户感僻到来宗自中怠望软市件的胞关注率与关断怀摘二、棒售后净服务从流程莫规范客服线QQ：609191244投诉：客服线QQ：609191244投诉：梅2凳、服答务配执行都流程间1）栽管理筛信息简化咨牺询服猛务方案方案客户请求针对客户单位进行客户请求针对客户单位进行需求调研、方案策划公司内审方案提交公司内审方案提交…那2）拖系统罚巡检径服务巡检报告客户签字报告备案客户系统巡检巡检服务单出行登记巡检报告客户签字报告备案客户系统巡检巡检服务单出行登记客户拜访、充分沟通客户拜访、充分沟通锈附件泡：迅《客春户坊系统喘巡检亚报告怀单众》故障处理记录壤3）攻系统坡故障朗处理魄服务故障处理记录归档备案归档备案客户签字现场巡检处理故障记录初步诊断客户故客户签字现场巡检处理故障记录初步诊断客户故

障反馈远程处理（远程处理（、QQ）茶附件怕：《险客户篇系统求故障归处理潜单》塘4）跟需求保变更言及症扩展套服务验收归档验收归档需求变更扩展开发实施执行需求分析与评估客户商务条款服务单-合同含附件徒：《敌客户红需求鸽变更用及扩埋展开骡发服趴务单决》弓5）山计算产机基彼础培悲训服勒务览-略屡6）愈客户变关怀炕服务屯-略障三、膏服务诚行为月举止看规范阿1、瑞客户涝拜访恐行头兽规范广服务哨人员捕拜访昆客户槐时须豪注意门如下恭行头奔：替衣着毯打扮奔要求念：绪正装删出行园衣裤射鞋格帽整免齐、日干净粮面霜貌发杯须干颜净咬、不令邋遢华佩戴竹工牌拒严禁态：行短裤衬、空颠拖鞋中、长威发长焦甲困相关钓工具须要求金带上喝如下研物件害工具当：描服务信表单朵记事早本、闷笔名片省电脑睬工具蒙2远、行贼为举尤止规鞭范趟1）验态度秤规范她自尊毅自爱挠代表元公司课形象诵，不僚卑不紧亢狗、落供落大非方、陡有理棍有节沾。森热忱篇服务稀面对凳客户仍问题臂一定撕要热燥情、久有耐敌心，妙让用渴户感歪受到立亲切良。鸭2）炭行为踩规范定对于安来访昆者，凉握手谢相迎回、笑隐脸相暮待腊、积巧极倒昼水挖让坐级接待息；赤对于掏上门沉客户机要求迁面对粪的所子有订员工柳作到冰招呼改、示掘意；撞多倾挺听、资多记莫录，姓少抢忍话、绕少意愉见；粒对于知客户赏问题算及时已回复眼，不努能立免马解冻决问脖题说律明原皂因敬假让稍辨等；疼拜访妥客户艇一定宽要谣“荐有约欲在先仇”穗，避跟免盲适目上窃门；钟守时疾践约乐：不络要让沙客户欲等待声，对通于因搅故误爪时一蛇定要雪说明嫂情况肝、道庄歉。拔登门存有礼肺：贱多问恰候、千多礼拦貌；裙切忌案不拘丘小节庄，失户礼失指仪矛；岁切勿少信口财河，旦出言翅无忌鉴。与狗异性中交谈野时，贼要讲否究分炊寸；腿对于现客户巡遇到焦的其奖他客菜人要马表示锤尊重劲，友丈好相柏待。士——鸟每次禾拜访两客户挺都应双一一夺拜见修（打敏招呼晒）客原户相费关人筒员卫（尤外其技勿术管底理人驾员和舱主管夹领导谢）玻再见安有礼鼓：弦在离渗开时乡询问促还有败没有匀服务不不到参位的腿地方思；与导客户袭人员求礼貌铃拜别阴；切真忌不明声不迫吭离误开。舌3）妹业务蚀处理躺规范芝多记疗录、稿多备商份：疮在实胖施客黎户项紫目之准前，悦对系弟统原热有参员数、宜配置暮进行孤充分斗记录贷；对材原有科系统属进行符必须埋备份投，避寄免万概一情辞况的燥失误罗。蠢多与营客户阀探讨余并征督求意驰见：驳将问蒜题及剧处理脚办法苹等与傲客户呆充分旷沟通斤，避舌免自裙顾自性地处永理。服服务甲结果庸要取栗得客灾户的体认可己与签态字，侨要让匹客户起领导迹知道超我们芳来作肿了什忙么服搅务演；喘对于秩客户骗技术遭服务晃所有恳的表衣单及及时备雨案。时四、仙附件样表拌单或五箭、附仅件壤表单娱附件姜：《肿客户透系统不巡检嗽报告旺单》产见遣“裂