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文档简介
精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料级酒店式物业管理服务标准一、服务简介酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务内容包括以下项目:(一)、酒店式常规服务;(二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修;(三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理;(四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动;(五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等;(六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等;(七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、医疗保健咨询服务等);(八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等;(九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。二、物业服务中心各部门星级服务标准(一)、服务中心工作人员仪容仪表标准他1、净面容富清洁叛,男款服务固员经即常修岭面,鲁不留颜胡须卸,女晶服务拍员化瓦淡妆帅,不肌可浓均妆艳歪抹。投杏宵2、竹发型秧美观糊大方扫,经成常梳棕理,净保持方清洁和,男运服务减员发梁脚不赔过耳茎,后择不过镜领,疯女服贵务员色(迎镰宾除婶外)汽不准巴留长藏发,晃其它赏岗位持女服傍务员奶需用催黑色与发结帝束起烂,不狭得加示其它登头饰岗。议碎疤3、系家政配服务周员、榴送餐浅服务甲员工还作时啦不可侄戴戒戚指、起耳饰肤、手吸镯、的手链缠等饰现物。狡说指4、处其它西岗位垫员工飞只可畏佩戴润一枚浩戒指该、耳孔钉,亮不可量带其裂它饰棋物。啦猫膨5、苍餐厅别厨师稻上岗激必须让戴发伶帽,昆头发护全部慕包进减发帽脱内,拔工服狐勤换姿,保偏持整堪洁;题工程承维修瓜人员菜进入染业主渗家维雾修时镰,必颠须按西公司俊统一典规定勿着装极、穿撤鞋套衣,保晒持整造洁,价诸借6、切每个燥员工云手部时保持才清洁装,经拣常修贡剪指荒甲,辛女服抛务员资不允翠许涂球指甲当油,晚餐厅虏、厨拌房主赛管每嫌日在棵班前姑会上叨检查肢员工究的指练甲修毫剪是哄否标棋准。或预撤7、尾经常杠洗澡与,身苍上无完异味瓦,并骂保持竞皮肤宿健康尸。盈疤茎8、餐员工袄上岗纵必须坐穿公肉司规欠定的走制服治以及涉鞋袜粉,男容员工示穿黑晒色袜纸子,贪女员肿工穿舟肉色店丝袜乐,服岸装必欠须熨姑烫平殿整,竹纽扣素齐全催,证夜章佩隐戴在根规定纱位置序,皮惰鞋保闸持清缝洁光友亮。辛千福9、夸服务部中不刘得戴想太阳芒眼镜幸,不卡得穿酬拖鞋俱,不践得卷遮袖口驱、裤惨脚。肉徒旁10骡、每旋天要笛刷牙故漱口鸣,提谣倡饭灵后刷鹿牙漱欧口,冠上班名前不浸吃异浆味食争品以析保证纱口腔袋清洁塑。倍葵捎(二杨)、殖服务疮中心析工作螺人员痕礼节萄礼貌核标准荡蓝烘A:著礼节贴礼貌足蔽涝1、台称呼篮礼节泛:扎利筐称呼卸客人细时应颠恰当寨使用碰语得圣体,慨如:斩“逝先生五”纷、会“蜻太太低”军、福“研女士沿”塔、咱“葬小姐过”删等。钉隐毅2、带接待菜礼节阴:圈竹滴(1甚)、劳笑脸松相迎帝,态耕度和擦蔼,盘主动袖问好煮,如所:您寄好!塌早安扶!午啊安!视晚安苗!等梦。弄迷康(2块)、胡接待喜客人扶程序为:先坡主客膝后随唐员,窗先女辛宾后焦男宾棍。干死跪(3居)、送送别羡客人狱时,时主动潮征询凭意见皱,并吵讲待“略再见努”合,骨“帖欢迎鞠您再夹次光薯临钳”凝。眨笼戚3、类微笑园服务僵。热丹嫂4、吩应答促礼节坏:亏伞澡解答嘴业主菠问题障时必竖须站破立,始语气荒温和娇耐心仆,双头目注岔视对显方;膊对业叉主的港问话总听不装清时括,应东说:花“地对不催起,桑请您崭再说斑一遍妻好吗也?桥”闸,处针理问运题时令语气舟要婉现转。朗如对柱业主酱的问千题一巨时答貌不上致来,穷应先戒致歉享意再嫩查询首,当旱业主球对回械答表符示感达谢时百,应器说:烛“词别客病气,肉不用蛛谢虹”臭。易氏新5、窄保持永接待现环境键安静蜘:罩哈压员工屡在工扰作中穴要保猾持工萍作地肿点的羞安静途,不贩可大充声喧索哗,填不得秆开玩杀笑,拍哼歌敏曲。杆绸摔6、避进入黑业主启家:祸速辰业主功家不涌得随般便出艺入,泪当确痒有事限情需点要进划入时布,服衡务人省员必剥须先焦轻轻订叩门裂,待较业主其同意扑后方宫可轻沉轻推丈门入换内,田叩门胀不可您过急肿。出毛门时唯应面冈朝业明主轻衔轻推扰出并凳把门疫带上尽。渠劣偿7、逼注意懒操作些礼节泛:誉年盯未经粮业主闷同意渐,绝断不可删嬉逗辆业主迈的小题孩,说以免桥使其榜不悦住,不万要乱惕给孩么子食勿物。柏适标8、下员工优不得波与业德主开图玩笑度、打恳逗,胃不要禽表示牌过份伪亲热厚,严胁格掌予握好貌分寸么,不亦要随冬意打妥听业锄主的县年龄化、职仿务、服工资乌等私熄事,遭以免相引起岩误会驴。消敌葛9、食不要护轻易傲接受猜业主用赠送哨的礼鉴物,吃如果陈不收突会失窑礼时暖,应霉表示策谢意令,并原按有乐关规交定处巧理。多断颜10析、当榴业主蠢要求瓦与员瓜工一打起合厦影时手,一大般应邀婉言四谢绝盐,但育不可惠使业筹主难拜堪。渡按危B:这员工刊言谈忧规范勉捡销1、抚与业勒主谈克话时脸必须僵站立聪,与葵业主卖保持排一步雾半距绸离。粉阁远2、援与业休主谈妥话时馒要精利神集蚂中,筐六心乐业主振吩咐葛,不电得漫奖不经很心,惭左顾煎右盼碎。时械访3、碌与业政主谈浪话时欺要准玩确、饲简洁竞、清直楚、犹表达剃明白野。说纳话时幅要注图意轻闪重缓愉急,秀讲求宴顺序补,不抓要喋锋喋不密休。住铲泽4、凝与业绢主谈困话的禾声音晕以两烛个人绍能够寨听清穿楚为顺限,品语调查平稳振、轻梢柔,女速度叛适中想。雹搂秘5、签谈话艇时目认光应驻注视柏对方斑,表般情自紧然,避保持鞋微笑讨。惑塔摔6、绿谈话瞧时不限能做枯出伸歪懒腰膨、打首哈欠却、玩悲东西翻等动漠作,苗不可蹈唾沫进四溅阔,这奇是失晶礼的泪行为循,应馅该杜践绝。孟拴忧7、冲谈话纪时不街要涉忆及对假方不挠愿谈乏及的露内容铺和隐古私。诞宪臂8、构回答郑业主守问题稠时不宾得直相接说汤:驾“忠不知帅道群”村,应颠以积狼极的爽态度涝帮助箱业主煌或婉蝶转地录回答笑问题埋。塘亭贞9、越如遇湖业主毒心情您不佳腰,言橡语过酬激,尤也不与要面富露不愈悦的扣神色凡,要精以业笔主永硬远是且对的冻准则彻对待越。棒奋协10冲、不北要与舰同事杨在业标主面披前说浅家乡饼话,渗扎堆逢聊天般。帖帖效11挨、不伍要与滥同事描议论君业主膏的短晶处或姐讥笑闭业主逗的事临情(踏如:韵跌倒诉、打畅碎物谣品等候)。侧梯荐12见、不解得偷泄听业足主们竖的谈昨话,逐如遇包有事奖需找乱正在廊谈话摸中的貌业主贡时,流应先袜征得掉业主剃同意饥后再长与业拼主谈涝话。粱炉捡13针、接例听电筛话时宋,应坏先报搭清楚秀自己黑的岗旨位和盘姓名掌,然脚后客洲气地保询问殃对方茎我能斯为您友做什眨么。悠抽排C:劲员工荷举止植规范绢劝千1、表员工艰举止惭要稳拍重,腰落落海大方引,表命情自偷然诚躁恳,秘和蔼个可亲籍。饱礼棵2、厅员工那站立足时应最挺胸涨抬头渐,不异得前朗俯后且仰或发把身中体依睁靠在孝某一雁设施管上。敞威赠3、蜓员工横行走疑要轻矮而稳昂,上炊体正厚直,庭抬头海,眼糟平视贡,两火臂自但然地脾前后息摆动香,肩闸部放垒松。略切忌暗摇头兄晃肩冲,上议体左棵右摇象摆。劣兔校4、犁在走趴廊行壤走时厕,员晨工不惧可并授行,绢更不疗得互旬相拉升手搂膝腰,启互相梳追逐河。住鸽访5、轿坐姿侧要端类正,腔腰部经挺起肥,胸凤前挺羞,双惑肩平竹正放吗松,掀坐时考应坐看椅子姐的三璃分之奋二,企不要锤坐在泪过沿动上。筒手自滩然放附在双恢膝上揉,双叨膝并棍拢,悟目双阴视。睁不可则在椅垫子上岁前俯记后仰货,摇休腿、填跷脚属或跨棉在椅螺子、拐沙发胜的扶宣手上每或架耽在茶哭几上罚。使什默6、降员工床的手表势要隐求规罚范适削度。拴再给他业主哀指引孙方向旅时,灾要把仪手臂割自然首前伸踪,手优指并怠拢,塘掌心稳向上抛指向总目标葡。在梨介绍或和指票引方毫向时亡切忌泼用一既个手才指指续点。历谈话倘时手撞势不困宜过胜多,能幅度粱不宜荷过大她。另营外,病在使飘用手什势时童还要盲尊重速各国爸不同朋的习勺惯。抱昼记7、负在业拌主面钥前,雪任何携时候刮不得赠有以要下行者为:殖向铸打喷鱼嚏、戴打哈伍欠、激伸懒票腰、两挖耳功鼻、绪剔牙里、打闪饱嗝俘、挖废眼屎晋、搓拒泥垢佣、修捕指甲押、吸切烟、锁吹口母哨等庸,这逆是极必不礼售貌的昼举止哀,必奋须杜斜绝。迎冒堪(三呈)、毕服务婆中心兆话务倾接待沾标准无拢钢1、殊所有蛛来电浪,务姑必在饼三响展之内参接答按。拣怠泥2、切接电更话先毫问好纤,报时单位诱,熟股练准作确地问使用绍公司扭中英猛文名社称:匪云南宝佳园旦物业育管理题有限喘公司凑(英鉴文)侮:Y纲un迅na爆n阳Ji刷ay屯ua仪n浮Pr朋op刻er到ty周M煤an滨ag兔em昂en拌t肠Co停.,庙Lt苹d,晶亲切椒地使嫩用中狼英文丧问候厉语蚀“育请问辆能帮般您什椅么忙蛛?(鲜英文死):圾Ma骆y捞I焦He议lp浪Y蚀ou苏?山”陶。魄嫌跨3、旅通话道时,盼听筒醉一头色应放倒在耳瓜朵上苦,话钞筒一纷头置蝶于唇侍下约战五公赢分处美,中焰途若贴需与栗他人撑交谈贯,应蔑用另仆一只居手捂混着话玩筒。劫驼浆4、棵必要蒸时做酒好记侧录,涨通话浮要点唐要问换清,译然后要向对殃方复灭述一研遍。辈暴破5、角对方鸣挂断丹之后答,方拢为通堂话完渗毕,肃任何吨时候督不得且用力净掷听鹿筒。肯撤浴6、际对业馅主的解询问萝,要示热情购、有波礼,共迅速迁地应蚂答。长剂姜7、咬掌握劣公司琴、服招务中什心的扁组织兄结构遇,熟旷悉主甩要负考责人与的姓觉名、滑声音杜。绣奴胜8、翁熟悉命常用租篮号码未。斧应衰9、越熟悉熊有关划物业汗询问距的知剧识。鞠洲垂10形、在需工作晌中,兄不该另问的特不问店,不时该看肉的不便看,刚不闲昆扯,勉不谈辩笑。叫扎灰11背、对互如下巡情况骗,必打须严夸格保配密:弊草苏(1赚)、己业主追的情尺况,着特别菌是贵条宾业蚊主的慧情况造。津刷俭(2惊)、乳公司茶不对录外公飞开的霞情况和。鲁捞界(3搅)、更中心墨各部俗门的庄情况天。掘傍槐(4禁)、饲小区筐内各乞种设荐施的狸运行秘情况厉。弓鼠梅(5纵)业王主的黄房号迷。虎眯见12恒、遇猜到日释常工落作以军外的乐情况莲,不秀要擅辉自处手理,弱立刻寇向主子管汇特报。忙楼丑(四氧)、勺门卫洲礼宾望接待扶标准竿坝工1、漏检查邮好仪印表仪拦容,助佩戴棉工号克牌,蝶女员于工化亦淡妆披,男踩员工饥修饰姜好头冒发,看工作策服整默洁。片门卫号、事羽务助笛理站始立迎设接业愉主(热客人育),位对来龄服务碰中心核的客佳人表伴示欢守迎,伟对离英开中伤心客殃人道最别。催帝隔2、垮向客搞人介酱绍服获务中矿心的源服务饿功能印和设醋施的后使用剥方法尖。草奖碎3、泊帮助斤业主努保管禾随身胶携带蒜的物恳品。消储抱4、劣在中湖心内配分送班包裹妇、报散纸、妄信件犯、电急报、茄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