零售企业形象策划与构成

Chap1导论§1.1企业形象一、涵义与分类1、形象：从心理学角度看，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。2、企业形象：是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。包括公众印象、公众态度和公众舆论三个层次。1公众印象＝∑个体印象（i=1,2,3,….n）公众态度:在印象的基础上加入人们的判断，进而形成具有内在性、倾向性和相对稳定性的公众态度。公众舆论：多数人肯定或否定的态度。23、企业形象的分类（1）内在形象和外在形象内在形象：指企业目标、企业哲学、企业精神、企业风格等看不见、摸不着的部分，是企业形象的核心部分。涵盖着以下几方面：正确的社会观与价值观勇于创新与开拓关注产品（服务）的质量个性化的经营特色信用与诚实3外在形象：制企业的名称、商标、广告、厂房、厂歌、产品的外观和包装、典礼仪式、公开活动等看得见、听得到的部分，是内在形象的外在表现。产品造型企业（产品）名称标志形象广告企业标准色建筑装潢商品包装其他因素：员工服饰、办公用品、交通工具和环境营造等。4（2）实态形象和虚态形象实态形象：又叫客观形象，指企业实际的观点、行为和物质形态，它是不依人的意志为转移的客观存在。虚态形象：是用户、供应商、合作伙伴、内部员工等企业关系着对企业整体的主观印象，是实态形象通过传播媒体等渠道产生的映像。5（3）内部形象和外部形象外部形象：是企业员工以外的社会公众形成的对企业的认知。内部形象：指企业的全体员工对企业的整体感觉和认识。6（4）正面形象和负面形象正面形象：社会公众对企业形象的认同或肯定的部分。负面形象：社会公众对企业形象的抵触或否定的部分。7（5）直接形象和间接形象直接形象：社会公众通过直接接触某企业的产品和服务，由亲身体验形成的企业形象。间接形象：社会公众通过大众传播媒介或借助他人的亲身体验得到的企业形象。8（6）主导形象和辅助形象主导形象：公众最关注的企业形象因素。辅助形象：其他一般企业形象因素。9理解企业形象概念时，应把握的要点：1、企业形象塑造的主体是企业自身。2、企业形象感知的主体是社会公众。3、企业形象是一个综合性指标，使企业内在形象与外在形象的统一。104、企业形象的子系统（1）企业理念形象由企业经营哲学、宗旨、精神、发展、目标、经营战略、道德、风气等精神因素构成的企业形象的子系统。（2）企业行为形象由企业组织及组织成员在内部和对外的生产经营、管理及非生产经营性活动中表现出来的员工素质、企业制度、行为规范等因素构成的企业形象的子系统。（3）企业视觉形象由企业的基本标识及应用标识、产品外观包装、厂容厂貌、机器设备等构成的企业形象的子系统。

11二、企业形象的1、主客观二重性主观性：企业形象作为企业在公众心目中的印象。客观性：企业形象的存在这一事实，不受企业的规模、业绩的影响，也不受包括企业领导人在内的任何人承认与否、喜欢与否左右，它与企业本身是如影相随。2、系统性：企业实态形象本身是由复杂因素组成的。3、动态性：由于企业的生产经营情况、构成公众的人群、信息传播所借助的媒介渠道等决定企业形象的因素总是处于发展变化之中。4、相对稳定性：企业形象的产生、更新和发展是一个连续的过程，在一段时间内它是相对稳定的。5、个性化：企业形象应具备鲜明的个性色彩，体现企业的独特差异，这样社会公众才会长久难忘。应注意：不模仿照搬、突出自我、便于识别。12企业形象的衡量指标（1）知名度：指企业被公众知晓、了解的程度。（2）美誉度：一个企业获得公众信任、赞美、产生好感的程度。13三、企业形象的功能1、凝聚功能2、辐射功能3、吸引功能：包括吸引人才、资金、供应商、分销商4、和睦功能14§1.2策划一、策划三要素1、策划的含义在古代，其与现在的计划、计策、谋略、对策的意思接近。在现代，是指为实现特定的目标，在调查研究、充分掌握各种信息的基础上，制定具体实施计划方案的思维与创意活动。2、策划三要素目标—策划的起点信息—策划的基础与素材创意—策划的核心153、策划的意义为人们提供了新观念、新思维和新方法是实践活动取得成功的重要保证为行动提供指南有利于改善管理，增强市场竞争力有利于实现资源的优化整合164、策划的发展日本策划，也叫企划。美国策划，叫软科学，也称为咨询业、顾问业。17§1.3企业形象策划一、企业形象策划的客观必然性1、企业竞争日趋激烈2、商品（或服务）的质量越来越相近3、消费者变得越来越挑剔4、消费的时空越来越宽广5、社会公众的分量越来越重18二、形象策划与市场营销企业形象策划：指通过一系列企业识别（MI、BI、VI）的设计和运作，把企业理念、经营宗旨、价值观等传达给社会公众，塑造企业个性，显示企业精神风貌，使社会公众对企业产生高度的认同感，从而在市场竞争中谋取有利地位的整合系统的行为。形象策划与市场营销的关系：1、互补性2、互溶性3、目标一致19三、形象策划与工业设计共同点：1、形象策划与工业设计有一定程度的融合点。2、二者在设计的目标上有共同点。区别点：1、对象不同。工业设计的对象是产品；企业形象设计的对象是企业。2、层次不同。工业设计属于企业具体操作层次的行为，企业形象设计是企业整体战略行为。20Chap2CI构成及功能§2.1CI构成一、CI的定义CI有两种解释CorporateImage:社会公众对组织机构的印象和评价。CorporateIdentity：指企业通过自己的创造、发展、传播，使社会公众认识并认同。本书中的CI是CorporateIdentity。21CI的各种定义日本学者中西元男认为：意图的、计划的、战略的展现企业所希望的形象，就本身而言，透过公司内外，来产生最好的经营环境。这种观念和手法就叫做CI.日本索尼公司高级主管黑木靖夫认为：CI就是企业的“差别化战略”。台湾的CI专家林磐耸认为：CI就是将企业经营理念和精神文化，运用统一的整体传达系统（特别是视觉传达设计），传达给企业周边的关系或团体（包括企业内部与社会大众），并使其对企业产生一致的认同感和价值观。《企业形象制胜》一书则解释为：运用视觉设计与行为的发展，将企业的理念与特征系统化、规范化、视觉化，以塑造具体的企业形象，并发挥它在体制上的管理作用。我们一般把CI定义为：把优秀的企业理念通过视觉的统一化、行为的规范化等手段传达给社会公众，使之产生认知、好感和认同的一种战略。22CI的内涵1、CI是企业形象的塑造过程2、CI是企业管理的一项系统工程3、CI是企业的一项投资行为4、CI是企业经营战略的组成部分23二、CI的构成企业识别是由三部分组成：MI、BI、VIVIBIMI241、理念识别MIMI即MindIdentity的缩写，指一个企业由于具有独特的经营宗旨、经营理念、目标精神、道德、作风等而区别于其他企业。经营宗旨：指企业的经营目的。企业价值观：指企业对经营、竞争、社会等问题所形成的基本看法和观点，他们对企业的经营活动具有决定性的影响。MI是CI的灵魂和整个系统的原动力，它对BI、VI具有决定作用并通过BI、VI表现出来。252、行为识别BIBI即BehaviorIdentity的缩写，指在企业理念统帅下，企业组织与全体员工的言行和各项活动所表现出一个企业与其他企业的区别。BI是企业形象策划的动态识别形式，而有别于企业名称、标志等静态识别形式。具体包括：对内活动和对外活动。对内活动：生产管理、干部教育、员工教育服务态度、电话礼貌、敬业精神、行为准则等。对外活动：市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、广告代理、社会公益性或文化性活动等。263、视觉识别VIVI即VisualIdentity，指一个企业由于独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素而区别于其他企业。包括基本要素和应用要素两种。基本要素：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案和企业造形等。应用要素：产品、包装、办公用品、室内环境、陈列展示、建筑物、交通工具、员工制服等。27§2.2CI特征和功能一、CI特征1、客观性2、社会性3、战略性4、系统性5、差异性6、稳定性28二、CI的功能1、识别2、管理3、传播4、应变5、协调6、文化教育29§2.3营造CI运作的环境—CS一、CS的涵义CS即CustomerSatisfaction的缩写，就是顾客满意度CS构成要素：商品、服务和企业形象30Chap3CI产生与发展§3.1CI产生背景一、社会经济背景1、产业发展的社会化趋势导致也际界限不清，企业形象的个性化便于识别和认知2、企业间竞争的深刻性导致企业的拓展要借助于对企业形象力的开发3、企业形象的导入是推动企业经营机制的转换，强化企业管理的动力31二、CI运作基础商品质量是企业形象的基础销售能力是连接企业与顾客之间的桥梁营销人员的销售能力完善的服务网络销售方式的选择企业形象销售能力商品质量32§3.2美日CI简介一、CI在美国1、发展概况最早起源于1914年德国的AEG电器公司、意大利的奥利培蒂牌打字机。1930年保罗.兰德等最早提出CIS这一用语。1955年IBM公司率先成功导入CI，1969年RCA导入CI成为统一形象的多元化发展公司。70年代，代表作为可口可乐公司的标志和美国建国200周年纪念标志的设计。332、原因企业经营管理的需要车辆文化的社会背景工业设计学的兴起34二、CI在日本发展概况1）20世纪70年代前期，开始沿用美国风格，强调视觉统一的美化，局限于视觉识别的传达部分。2）20世纪70年代后期，注重消化吸收美过式CI的内涵并与日本环境结合，不断形成日本式的CI。3）20世纪80年代，企业注意运用重塑员工意识的方法，树立员工的自主意识，来带动企业体制的改革。4）20世纪90年代后，注重深入了解企业本身的经营资源和经营方针，再将其充分利用，以扩大与其竞争对手之间的差异性，深挖企业文化。35三、CI的美国模式与日本模式比较美国模式的CI有四个特点：1）注重视觉识别标识的设计，强调视觉识别标识的统一性和标准化。2）强调制度化、规范化、系统化，比较方便管理和操作。3）尽管目前美国的CI也强调MI的设计，但是其理念还是较注重企业管理的因素，偏重于理性制度条规的管理。4）CI模式主要用于外部宣传，是一种以行销为导向，以最终消费者为诉求对象而对公司形象加以精制包装的宣传策略。36日本模式的CI有四个特点：1）不单纯强调CI视觉符号上的表现，而是强调整体性、系统性的设计规划，尤其重视企业理念与企业文化的深层次修炼。2）具有人性管理精神3）注重企业实际调查研究，以及企业开发经营、发展等未来趋势的走向与策略的长期规划。4）主要是以公司内部为重点，企图整和全体员工的工作意识，确立企业的经营理念，如今转化成改造企业的方法。37§3.3CI在中国一、CI在台湾经历三个时期：1、1970年以前，导入阶段。最早引入CI观念的是台塑关系企业。2、1971－1980年，初步发展阶段。普遍偏重于VI设计而不是整体性的CI。3、1985年前后1981－1985年台湾企业利用各种渠道来塑造企业形象1985以后，台湾CI的发展快速成长。38二、CI在大陆建国后，虽没有及早系统引进CI，但在工业设计中有过运用。例如，铁路系统的标志设计。80年代后，CI逐步被引入到中国。一开始是以理论的形式作为教材引进，仅停留在工艺、美术院校的课堂。80年代后期，才走出课堂与企业经营管理结合，为塑造企业形象服务。39

40Chap4CI导入程序§4.1CI导入原则与契机一、原则（一）全方位推进原则1、适应企业内外环境2、符合企业发展战略3、MI.BI.VI并重4、具体措施合理配套41（二）以公众为中心原则1、进行准确的公众定位2、努力满足公众的需要3、尽量尊重公众的习俗

习惯：是在长期逐渐养成、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。风俗：是社会上长期形成的风尚、礼节等的总称。4、正确引导公众的观念42（三）实事求是原则1、要正视企业不足2、要立足企业现实基础3、要从员工实际出发4、对外展示企业实态43

（四）求异创新原则1、要有独特的企业文化观念2、企业制度创新3、视觉要素不同凡响企业标识：企业用来象征自己特征的标志，包括语言标志、图形标志和色彩标志等。语言识别：企业用以象征自己特征的语言识别，包括扩企业精神口号语识别、企业产品广告语识别和企业制度宣传语识别等。图形识别：企业用以象征自己特性的图形识别，一般指企业标志图形和产品商标图形。色彩识别：企业用象征自己特性的色彩来加以识别，这种规定的颜色较标准色4、CI的实施手段就要新颖别致44（五）经济效益与社会效益兼顾原则1、法律层次2、政策层次3、道德层次（六）持续性原则CI的导入，需要树立长期的观念。“导入CI所花费的金钱，并不是‘开支’，而是‘投资’，并且是一种开发性的投资”。45二、导入契机1、发行股票，公开上市之时2、新公司成立3、企业进行产权重组之际4、创业周年之际5、企业规模扩大，向多元化经营方向发展之际6、进军国际市场，接受全新市场的考验之时7、企业消除负面形象，摆脱经营危机8、增添产品魅力，开拓市场之际9、企业文化重组，企业经营理念改变之时46三、导入CI关键1、完善的CI计划2、高层管理人员的重视3、选择一个好的“领航员”4、注重管理人员与员工之间的沟通47§4.2CI组织机构一、CI委员会—使企业导入CI的最高领导机构，使企业实施CI的指挥部。1、CI委员会组成企业内部最高决策层和公司高级行政主管专业策划公司或设计顾问公司的总经理及高级创意人员与企业有关的社会知名人士、行业权威等482、职能组织协调管理培训传播沟通咨询建议监督执行493、任务确定导入的时间与日程确立CI导入方针与政策提供CI创意、设计、策划所需资料协助CI专家开展各项工作初步审定各种CI方案组织员工参加CI导入、运作及培训工作50二、CI执行委员会CI执行委员会是CI委员会的下属机构，是CI委员会指导下的具体操作部门。1、委员会组成：由专业策划公司或设计顾问公司的创意、设计人员、有关CI专家和权威人士等技术专业人员组成。2、主要职能提供信息情报进行创意策划设计论证咨询参谋监控推广51§4.3CI的导入程序CI导入程序：指一个企业具有一定规模的一项正式的活动，从调整分析到执行实施反馈评估全过程的先后次序和具体步骤，在CI战略导入中建立一套系统的科学程序，有助于提高CI导入的效率和质量。52CI的导入程序1、提出CI计划阶段－准备阶段，这是导入CI的前提。台湾CI专家林磐耸认为，企业导入CI的动机主要有两方面：企业内部自觉的需要◎吸引人才，确保生产力

◎激励员工士气，改造组织气候◎增强金融机构、股东好感与信任◎麾旗号召关系企业◎提升企业形象与知名度◎提升广告效果◎增进公司营业额◎统一设计形式，节省制作成本◎方便内部管理，活用外部人员53市场经营外在的压力

◎成本的挑战◎竞争的挑战◎传播的挑战◎顾客的挑战

542、实态调查阶段实态调查阶段－是成功实施CI的保证调查内容主要是：企业现状和企业形象两方面.

企业现状也称企业实态，既包括产品品种、质量、包装、市场占有率、服务水平、研发情况等，也包括企业文化精神层、员工满意度、内外部信息传递形式、团体和人际关系，还有企业的名称、商标、标准字、环境等。

企业形象方面的调查除企业形象，还包括企业的认知度、广告接触度、评价度以及企业形象影响因素的调查。一般还涉及对政府法律、法规、政策和竞争对手等方面的调查。553、形象定位阶段形象定位：指以前一阶段调查的内容为依据，分析企业的内部情况、外在形象、市场环境与各个设计系统的表现形式，以确定未来企业的CI概念、企业形象定位与战略总目标，以此作为后续作业的策略与原则。4、创意策划阶段主要的设计作业内容：企业理念系统的创意，企业发展战略目标及其依据的确立，企业管理模式的确立，企业营销运作与管理的实施策划，企业公关与广告思路及方案的确立，企业品牌战略与形象战略的确立，企业视觉基本要素和应用要素的设计等。565、实施传播阶段进行CI的内外传播，将已经制定成熟的CI方案向企业内部员工、新闻界和社会公众公开展示企业的同一行为、统一形象，以期在公众心目中产生良好的影响。对内发表目的：是激发员工热情，强化员工决心和执行各项计划的自觉性。发表内容：实施CI的意义和原因，CI实施过程和进度，新的MI,BI,VI要素，统一的对外说明方式等。对外发表目的：表明企业改变旧形象的意图和决心，引起公众关注、争取公众认同。发表内容：新的MI,BI,VI系统576、评估反馈阶段

CI的效果：指企业通过导入CI后，给企业带来的影响和变化程度。它可以通过企业销售率、利润率、劳动生产率、内部凝聚力、形象改善情况等方面获得。检验CI实施效果：第一层次，看CI计划的各项任务是否落实第二层次，通过市场占有率、销售额和利润增长情况等来进行验证。58Chap5CI实态调查企业实态调查：指对企业现有实际状态进行全面了解，它包括企业内部和外部两个方面的调查。调查的意义：全面了解企业的现有状况发现企业现存的问题为下一步企划提供参考依据明确导入CI的目标59§5.1调查准备工作一、调查机构确定1、CI执行委员会调查组2、专业调查公司二、调查内容：企业内部实际状况和企业外部环境的现状调查（一）内部调查调查对象：企业的全体员工，包括一般职工也包括企业的中高层主管人员调查内容：企业经营理念、经营战略方针、产品开发战略、组织机构、企业形象和员工的思想状况等方面调查的重点对象：高层主管人员60（二）外部调查调查对象：市场、客户、竞争对手、协助厂商、媒体组织以及社会公众。调查内容：市场行销情况、客户对企业的产品与服务的满意度、竞争对手的经营策略与发展设想、企业运营环境、协助厂商对企业的看法与要求以及社会公众对企业的认知情况和对企业的印象与评价等。61企业现状调查的具体内容归纳为：1、对企业自身经营管理的调查2、对与公司有经济、技术往来企业的调查3、对客户的调查4、对公司高层主管人员和骨干员工的调查5、对公司市场竞争力的调查6、对社会大众的调查7、对公司形象的调查8、对公司竞争对手的调查9、对公司未来发展的调查62三、调查方法1、询问法：从一群人中选出一个有限数目作为对象进行询问，然后将所得资料加以整理。特点：可直接接触到信息资料的来源，有助于了解受访者的意图和动机，但准确性差。方法：人员询问法（人员走访法）电话采访法邮寄查询632、观察法观察法：这是一种调查人员通过现场的直接观察，从中了解有关情况和搜集所需资料的方法。特点：信息的准确性较高，但只能观察到表象而无法了解本质和内在的东西。方法：人员现场观察仪器观察643、试验法试验法：用于测试企业或其产品的市场反映或公众印象程度。65§5.2企业内部调查一、对高层决策者调查1、调查访问者的确定2、实施访问的机会3、访问沟通的重点4、设计调查问卷二、对员工调查1、员工对象的选择2、员工调查访谈的形式群体访谈或座谈现场实地考察个别访问或交谈66§5.3企业外部调查一、知名度和美誉度调查1、知名度的调查知名度：企业在社会公众中的知晓程度67考察企业知名度的途径1、企业取得的卓越绩效和非凡业绩。主要的调查指标有：国内外获奖载誉情况和企业在国内外排名情况。2、国内外的新闻传媒和大众传播中对企业所作的各类报道，以及这些报道在社会公众中产生的轰动效应和积极反响。3、由企业倡导发起或参与组织的各类有影响的社会公益活动。682、美誉度的调查定义：指社会公众对企业的信赖和好感的程度。69考察企业美誉度的途径1、企业是否向社会提供高质量、精技术的产品2、是否向社会提供精湛的服务3、是否热心于社会公益活动，承担企业对社会、对民族的责任和义务等。70二、外部环境调查1、市场调查细分市场调查目标市场调查（市场调查的重头）潜在市场调查需解决问题：培育和发展市场、创造和引导市场2、市场预测3、对竞争对手调查71§5.4企业形象定位一、调查资料分析1、知名度与美誉度的分析2、企业形象的内容分析3、形象差距的比较分析二、调查资料评价1、评价企业形象的合理性2、评价企业形象的认知性3、评价企业形象的竞争性72三、企业形象定位定义：确定企业在市场中的位置、在公众中的位置、在同行中的位置和社会中的位置。1、市场领导者定位策略：应把企业形象定位在原有的目标市场中，尽可能保持本企业特色，扩大与其他竞争者的差异，并不断采取开拓战略，扩大目标市场，从而在顾客心目中树立良好的市场领袖的形象。73特点：定位对象实在市场竞争中居于领先地位的一类企业；定位点实在企业形象市场定位图。模式：跨国品牌经常采用的“技术升级法”国内品牌经常使用的“梯度降价法”某些其正在常识的“通路重组法”742、市场挑战者定位策略：尽可能缩小本企业与市场领导者企业形象的差异和形象距离，扩大所占的市场空间、努力提高本企业的知名度与美誉度。特点：定位对象是在市场竞争中居于第二、三位的企业；定位点在靠近市场领导者企业形象点的相近区域内。753、市场追随者定位策略：在市场定位图上同市场领导者保持适当的距离，占领本企业目标市场，努力保持和稳定住原有的顾客群，树立本企业特色，追随市场领导者的策略变化而变化。特点：定位对象实在市场竞争中处于追随位置的企业；形象定位点处于距离市场领导者相对距离的位置。764、市场利基者定位策略：在市场定位图上寻找有发展前途的市场缝隙，把企业整体形象确定在一个或若干个适当的缝隙上。特点：定位对象是市场竞争中处于弱小地位的企业；定位点实在市场定位图上的市场缝隙位置。77Chap6理念识别策划§6.1理念识别MI功能一、企业理念内涵理念Mind既是一个普通词汇，又是一个哲学术语，强调与Body相对的心、精神、意识的意思。作为现代企业管理和组织的术语，Mind主要是指企业的经营思想、经营意识。企业理念：是企业在组织和谋划企业经营管理实践活动中所依据的指导思想和行为准则，是企业的经营哲学和思维方法的体现。78（1）MI是得到社会普遍认同的体现企业自身个性特征的，促使并保持企业正常运作及长足发展而构建的反映整个企业明确的经营意识的价值体系。（2）MI是当代企业信息传播的识别性内核，不仅要求企业内部员工明确并掌握的行为准则，而且是通过传媒向社会公众宣传，并希望得到社会公众认同的识别内容。（3）MI是一个开放体系。79分类1、精神文化型的企业理念表现：群体的价值观、理想、信念、道德标准、心理等方面，具有相当长的延续性和稳定性。2、组织制度型的企业理念

一般指根据企业特性，经过概括、总结为具体的事业原则、行为规范的那部分内容。它涉及到企业经营活动的一系列行为，体现了企业对员工的要求。这些要求一规范化的准则、制度、规定形式出现，例如服务公约、劳动纪律、工作守则、行为规范、考勤制度、操作要求、管理实施条例或细则等。80二、MI特点1、个性化2、时代性3、团队性4、应用性81三、MI功能1、导向功能它规定企业行为的价值取向它可以给企业确立企业宗旨、经营目标企业理念作为指导思想是企业各项规章制度建立的依据和理论基础2、凝聚功能3、激励功能

激励是调动人们积极性和创造性的基本方式4、渗透功能MI在企业内部的传播和认同MI在企业外部的传播和辐射作用5、稳定功能82四、MI设计原则1、实践性原则2、个性化原则松下公司的“自来水”理念3、民族化原则民族化原则：企业理念的设立应根据自身的民族特点、民族精神和民族习惯来考虑。4、持久性原则5、多样化原则83五、企业理念的来源1、民族文化精华

我国以儒家思想为核心的具有中华民族特色的传统文化，成为整个人类文明的重要组成部分。其中很多思想在今天仍是现代企业理念最为宝贵来源之一。2、先进社会文化

企业文化是社会文化的一个组成部分，社会文化中的积极因素构成的先进文化同样是企业理念的重要来源。843、国外先进企业理念

现代化大生产有许多基本的规律是带有共性的。一个国家一切先进的企业管理思想和管理经验，常常被其他国家的企业学习和借鉴，经过改造后融入它们的企业文化，甚至直接成为他们的企业理念。4、我国企业优良传统

企业优良传统是经过企业实践所积累的宝贵经验，是企业理念的又一来源。85§6.2经营宗旨和方向设计一、含义经营宗旨：指企业经营活动的主要目的和意图。它表明企业依据何种思想来确定企业的行为，开展企业的各项生产经营活动。二、经营宗旨划分按其内涵划分，可分为四个层次：经济目的经济、社会目的经济、社会、文化目的经济、社会、文化、生态目标86三、经营宗旨设计要求1、现实性，经营宗旨应该与企业的实力一致。2、先进性，经营宗旨的设计应该与企业的现实有一定的距离，应该是必须经过努力才能达到的目标。3、提升性，经营宗旨的提出要对企业形象的提升有利。

IBM公司的经营理念：“尊重个人、服务顾客、追求卓越”小托马斯.沃森说：“IBM的哲学包括在三个简单的信念中。我认为其中最重要的观念是：我们对每个人的尊重，这是个简单的观念，然而在IBM，这个观念占去大部分的管理时间，也是我们尤其应该贯彻的观念”。87四、经营方向界定经营方向：指企业的事业领域（业务范围）和企业的经营方针。企业事业领域：表明企业在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务，规定了企业的经营范围。确定经营范围时，应注意的问题：做自己最擅长的业务，塑造核心竞争力先做强在做大先单一后多元88根据《财富》杂志统计，全球500强企业中，单项产品销售额占企业总销售额95%以上的有140家企业，占500强总数的28%；主导产品销售额占企业总销售额70-95%的有194家企业，占500强的38.8%；相关产品销售额占总销售额70%的有146家，占29.2%；而无关联多元化的企业则凤毛麟角。89多元化经营的条件（1）具备拓展经营项目的实力和管理更大规模企业的能力。（2）资金实力（3）相关专业人才（4）有迅速组建分销渠道的能力（5）企业知名度高（6）综合管理能力强90经营方针：是企业一定时期内经营活动的行动纲领和指南，是企业对其未来的预期经营行为的阐述，是企业为实现经营目标的决策与行动的准则和指导思想。91经营方针设计1、考虑本行业领域的经营特点2、经营方针要具备指导性

作为经营宗旨的实践体现，使企业经营的运行原则和行为规程，富有指导性。3、要满足企业各关系者的期望

英国马狮零售集团的经营方针分三部分：对顾客，“满足顾客真正需要，建立稳定关系，为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”对供应商，“同谋共事，建立合作关系”对员工，“真心关怀，培养良好关系”92§6.3经营价值观设计一、含义价值观：是人们判断事物重要性先后秩序的标准。企业价值观：在企业中占主导地位的、为企业绝大多数成员所认同和共有的关于客观对象的总观点和总看法。它是整个企业理念系统的基石。也称为企业群体价值观、共同价值观。东西方文化的重要区别就在于群体价值观的不同以中国为代表的亚洲许多国家崇尚集体主义的价值观以美国等西方国家奉行个人主义的价值观93主导价值观：在一个企业的群体价值观中其主导作用的价值观念。核心价值观：在主导价值观中，一些深层次的、起决定性作用的价值观念。核心价值观念对企业的决策和行为有着决定性的影响94二、企业核心价值观的影响因素1.员工的个人价值观

员工的价值观决定他们如何对待工作、集体、企业、顾客、社会、国家。企业全体或多数员工的价值观影响企业的价值取舍，左右企业的追求。2.企业家的价值观

企业领导者的价值观决定他们如何对待员工、顾客、企业、社会、国家。某种程度上，企业价值观就是企业家价值观。3.社会价值观企业是社会经济组织，企业领导者和员工的价值观以及企业的价值观自然受到社会的制约和影响。95三、企业价值观的内容1、创新观创新观是对企业生产经营和发展的内在驱动力的看法。2、质量观是企业对其提高的产品或服务的质量进行评价的价值体系和态度体系，是企业对质量的重视程度及根本看法。

关注产品质量时，应把握几个问题：产品质量具有两面性产品功能并非越多越好质量需求具有不同层次963、人才观

是企业对其人才的重视程度及根本看法。典型的人才观有：“工具”论、“资本”论、“关键”论4、服务观

是企业对服务的重要程度的看法和评价。基本观点有：“部分”论、“延伸”论、“附加”论、“义务”论、“回报”论等5、道德观

企业的经营道德是人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维持的行业规范的总和。基本准则：自愿、公平、诚实、信用6、时间观

企业竞争很大程度上体现在对时间的把握上97§6.4企业精神提炼企业精神：是企业理念的浓缩，是企业灵魂的集中体现，是企业在生产经营活动中谋求自身的生存发展而长期形成的并为员工所认同的一种健康向上的群体意识。一、企业精神内容员工对本企业的特征、地位、形象和风气的理解与认同由企业优良传统、时代精神和企业个性融合的共同信念、作风和行为准则员工对本企业的生产、发展、命运和未来抱有的理想与希望98二、提炼方式1.条例式把企业精神作为规则、文件在企业内予以公布2.标语口号式把企业的精神和经营理念的主要内容用箴言、警句张贴在企业的四处，使员工处处可见，随处受到熏陶3.厂歌式4.故事式5.广告式99§6.5理念识别培育培育方法日常仪式化重复加强深化认识环境物化象征游戏法领导表率法树立模范100著名企业的经营理念松下经营理念，主要体现在松下七精神、松下纲领、松下信条、松下哲学四个方面。松下七精神：产业报国精神、光明正大精神、友好一致精神、奋斗向上精神、礼节谦让精神、适应同化精神、感激报恩精神松下基本纲领：认清我们身为企业人的责任，追求进步，促进社会大众的福利，致力于社会文化的长远发展松下员工信条：惟有本公司每一位成员的亲和力、精诚团结，才能促进进步和发展，我们每一个人都要记住这一信条，努力使本公司不断进步101IBM经营理念企业信念尊重个人、顾客至上、追求卓越商业道德规范IBM的推销员在任何情况下都不可以批评竞争对手的产品；推销人员绝对不可为了获得订单而提出贿赂；如对手已接获顾客订单，且勿游说顾客改变注意公司基本原则发展技术；为员工提供平等机会；促进公司机构所在地区的福利，尽到作为一个美国公司对公民的职责，并对世界上与我们有业务关系的国家进到我们的职责公司座右铭诚实公司口号IBM就是优质服务102海尔经营理念海尔精神敬业报国，追求卓越海尔作风迅速反应，马上行动海尔的OEC管理日事日毕，日清日高；要么不干、要干就争第一海尔的质量观高标准，精细化，零缺陷海尔的营销观现卖信誉，后卖产品海尔的技改观现有市场，再建工厂海尔的人才观人人是人才，赛马不相马海尔的服务观用户永远是对的，24小时安装到位海尔的发展目标21世纪初进入世界500强103Chap7视觉识别基本要素策划§7.1视觉识别策划程序一、VI基本内容VI的主要内容包括：基本要素和应用要素基本要素：企业名称、企业标志、品牌标志、标准字、标注色和象征图案应用要素：产品造型、包装、办公事务用品、建筑物、标牌旗帜、服饰、交通工具等104二、VI功能1、视觉识别传播者统一和独特的企业形象2、视觉识别出传递着企业独有的理念、构造着企业的个性3、视觉识别的视觉冲击力效应，促使企业开拓市场，赢得顾客，产生形象吸引力105三、VI策划要求1、抽象化2、简洁化3、标准化4、动态化5、情趣化6、艺术化106四、VI策划程序1、资讯调查主要设计企业形象调查和沟通效果调查两方面2、设计定位3、创意甄别4、实施管理107§7.2企业名称设计及在过去的计划经济体制下，我国企业名称几种类型：带有浓厚的政治色彩以地名作为名称以数字编号作名称地名和数字结合起来作为名称少数沿用解放前老字号的名称108现在，许多企业已经意识到企业名称的重要性，综观我国企业的命名状况和正在兴起的“更名热”，存在一些误区：追求时髦，披“洋名”借用名人起“古名”哗众取宠，挂“怪名”重取名不护名，缺乏商标意识109二、企业名称命名原则1、易读易记原则简洁明快独特新颖响亮、节奏感强2、适度暗示产品属性3、联想原则4、支持标志无原则5、适应市场环境原则6、受法律保护原则110三、命名程序1、提出备选方案2、评价选择3、测验分析4、调整决策111企业更名原因事业领域扩大进入国际性大市场企业合资合并112§7.3标志设计一、概念

标志：企业抽象的理念精神的形象表达，即运用特定的造型、图案、文字、色彩等视觉语言来表达或象征某一企业（产品）的形象。标志分：企业（识别）标志和产品（识别）标志企业标志：是企业的品牌、字号，是从事生产经营活动的经营实体的标志产品标志：是产品的品牌、标记，用以区别不同生产者和经营者的商品和服务的标志113企业标志与产品标志的关系联系：越来越多的企业采取了企业标志和产品标志合为一体的统一化市场策略区别：指称含义根本不同：产品标志立足于产品并且指称了产品，把这一产品与其他产品区别开来；企业标志立足于企业并且指称了企业，把这一企业与其他企业辨识开来传播功能根本不同：产品标志只能局限于产品流通领域内传播产品识别形象；企业标志贯穿于企业生产经营的所有方面市场作用根本不同114三、企业标志功能1、识别功能2、象征功能3、传播功能4、保护功能115四、企业标志种类1、文字标志能直接传达企业和商品的有关信息，具有可读性的特点，但其识别性、记忆性不及图形标志2、图形标志通过几何图案或象形图案来表示的标志3、图文组合标志是文字标志与图形标志优势互补的产物116117五、企业标志设计原则1、识别原则讲究鲜明性，便于引起注意和瞬间识别独特性稳定性通俗性2、联想原则3、动情原则118六、商标设计（一）商标设计策略统一商标策略优点：利于建立商标信誉，可以带动产品销售；有助于新产品进入目标市场；集中宣传一个商标形象，节约广告费用，促销效果显著；在统一商标下的各种产品可以相互声援，扩大销售条件：该商标必须在市场上获得一定信誉；所有产品应具有相同的质量水平

119个别商标策略优点：分散经营风险；有助于新产品的市场开拓，进入更多的市场；企业可以发展多种产品大类的产品项目，开拓更广阔的市场缺点：加大促销费用120我国商标设计中的禁忌同我国的国旗、国徽、军旗、勋章相同或相近的商标；同国外的国旗、国徽、军旗相同或相近的商标；同政府间、国际组织的旗帜、徽记、名称相同或相近的商标；；同“红十字”的标志、名称相同或相近的商标；本商品的通用名称和图形；直接表示商品的质量、主要原料、功能、用途、重量、数量及其特点的商标；带有民族歧视性的商标；夸大宣传、带有欺骗性的商标；有害于社会主义道德风尚或其他不良影响的商标121§7.4标准字设计标准字：是将企业或产品的名称加以提炼，组合成具有独特风格的统一字体。注意问题：标准字本身就是造型图形图形标志既要适应更要丰富标准字体图形，从而充分表现标准名称的含义图形标志与标准字体、图形在造型构成视觉感受等方面，必须保持高度的一致122一、特征1、识别性2、易读性3、造形性4、延展性5、系统性123二、种类1、企业名称标准字是标准字体中最主要的部分，也是其他各种标准字的基础2、品牌名称标准字3、活动标准字4、标题标准字124三、设计原则1、准确性2、关联性3、独创性四、标准字设计步骤1、调查研究2、提出或征集不同的设计方案3、方案评估125五、设计方法1、中文标准字设计要根据企业的经营特征以及消费者对各种字体所能产生的印象和对商品的联想，选择最有表现力的字体形式。2、英文标准字设计3、和谐的空间结构126§7.5标准色设计企业标准色：企业把某一特定的色彩或一组色彩系列，统一运用在所有传达信息的媒体上，通过色彩的知觉刺激与心理反应，来表现企业的经营理念和产品的内容特质，我们把这样一种或几种色彩称为企业标准色。127一、作用1、它是识别和传播企业形象的重要手段2、它是市场竞争中制胜的企业战略二、色彩的特点1、色彩的感觉心理学研究表明，各种色彩对人的感觉、注意力和思维都会产生不同的影响，色彩作用于人的感知、情感、欲望和理智时，它就具有了冲击力、感染力、诱惑力和象征力。128色彩不仅作用于人们的感官，而且还作用于人的思想、感情，引发人们的联想，从而产生不同的感情效果。色彩作用于人的欲望，还会对人产生一种诱惑力。商品形象力：不同的商品已在人们印象中形成的固有色，不同类别的商品也要用人们惯常使用的颜色去包装。1292、色彩的心理效应红色具体联想：火焰、太阳、血、红旗、辣椒抽象情感：热烈、青春、朝气、积极、活力、健康、新鲜、温暖黄色具体联想：灯光、黄金、香蕉、稻穗抽象情感：轻快、明快、鲜明、朝气、希望、富贵蓝色具体联想：天空、海洋、水、青山抽象情感：沉静、科技、理智、速度、年轻、冷淡1303、色彩的民族特性世界上不同的国家和地区，由于受各自不同历史文化传统的影响，对色彩的象征意义有不同的理解，因而喜好、禁忌也各不一样。德国喜爱：南部喜欢鲜艳的色彩禁忌：茶色、深蓝色、黑色的衬衫和红色的领带131三、设计原则突出企业风格，体现企业理念制造鲜明差别，展示独特个性与消费者心理相吻合迎合国际化潮流132§7.5企业造型、象征图形的设计企业造型：为了强化企业性格，诉求产品特质而选择适宜的人物、动物、植物等，绘制成具象化的图形，以引起公众的注意，产生强烈的印象。

企业造型的功能是通过具象化的图案，来昭示企业性格和产品特征。象征图形：是修饰企业形象的附属要素，其功能在于加强平面设计的展开运用，强化企业的形象。

象征图案通过丰富的造型、符号，来补充企业标志、标准字的呆板僵化的不足，增加企业形象的诉求力，使其表现力更强、更完美。133Chap8视觉识别应用要素策划§8.1产品造型设计产品造型是工业美术的主要内容之一，也是构成产品审美功能的重要组成部分。研究表明，产品造型不但能够引导消费，而且能够刺激和创造消费。产品造型设计：又称产品外观设计，指对整个产品立体和平面的几何形状设计。主要包括对产品几何形状和色彩以及材质的设计。产品的外表造型构成企业视觉识别应用要素的主要部分134一、产品造型设计的要求1、突出视觉效果2、反映时代潮流3、符合审美要求4、提供满足需求的产品功能5、赋予产品个性的表达135二、产品造型的设计程序1、分析现状2、界定目标3、创新开发4、实施方案136§8.2包装设计包装：是指为了保证商品的质量和数量，便于运输、装卸、储存和销售，而采用适当的材料制成与商品相适应的容器，并加以标志和装潢的活动和措施的总称。科特勒定义包装，是指设计并生产容器或包装物的一系列活动。构成要素：商标、形状、色彩、图案和材料137一、功能1、保护产品功能2、识别功能3、便利运输、销售功能4、美化产品、促进销售功能5、增加附加价值功能138二、包装设计原则1、保护产品原则2、方便实用原则3、个性鲜明原则4、新颖独特原则5、总体协调原则139三、产品包装装潢策略1、统一包装策略2、分量包装策略3、等级包装策略4、环保包装策略140§8.3办公用品设计一、特性与功能特性：用量大、扩散面广、传播率高、渗透力强、使用时间持久，是所有企业必备的重要的传达工具。功能：办公实用功能提高工作效率功能视觉识别功能141二、办公用品内容名片、信封、信纸、便笺、请柬、合同书、报价单、预决算书、帐簿、报表、收据、订购单等一切公务所用的纸类用品，还包括办公桌、椅、电话、电脑等办公设施。三、名片、信封、信纸的设计

142§8.3员工制服和交通工具的设计一、员工制服设计重要作用：对外：传达统一的、整体的企业信息对内：使员工明确自己工作岗位的性质和特点，成为约束和规范员工思想理念、言行举止的重要手段，使其自觉地成为企业一员，与企业同呼吸共命运。1431、制服设计要素人、造型、质料、色彩、配件2、制服设计原则创造鲜明的企业个性适合员工工作经营的需要设计的视觉统一化审美性经济性144二、交通工具设计设计要求：1、总体设计风格的统一2、设计体现多样化3、正确传达企业信息4、考虑交通工具的活动性5、视觉的冲击性145§8.5建筑物和招牌、旗帜、标识的设计一、建筑物设计的要求1、必须有利于提高员工的工作效率，有利于员工能集中精力投入生产2、企业建筑最重要的在于把企业的特征和内涵表现得直接而透彻3、建筑材料的选用要考虑环保要求146Chap9企业内部行为识别策划§9.1企业行为识别构成企业行为识别：是一种动态的识别形式，是在企业理念得以确立的基础上所形成的，用以规范企业内外部行为，管理和教育企业员工的一切活动。一、BI构成（一）内部行为系统1、企业环境2、干部教育培训3、职员教育培训4、员工行为规范化等147（二）外部行为系统1、市场调查2、产品开发3、服务工作4、广告宣传5、促销活动6、社会公益性活动7、公共关系148二、BI特征1、统一性2、独立性3、动态性三、BI设计原则1、体现和贯彻企业理念2、现实有效性3、规范化4、立足长远5、以诚取信6、内外兼顾7、广泛传播8、防微杜渐149§9.2企业物理环境一、视觉环境营造1、视觉环境的心理效应2、采光和照明3、装饰和色彩二、听觉环境营造1、声音的心理功能2、声响控制和音乐的应用3、温度与嗅觉环境营造150§9.3企业人文环境营造一、企业家的重要作用1、严于律己2、管理民主化3、真心关怀员工4、宽容待人5、重视人才151二、营造良好的工作氛围1、培养员工的认同感，拉进员工与企业的心理距离2、培养员工的信任感，使员工对企业产生由衷的依托和归属3、培养员工的自豪感，使企业成为员工的骄傲培养员工的愉悦感，塑造融洽的工作环境152§9.4员工行为规范一、仪表规范1、服饰2、姿态3、行为举止二、礼仪规范一个严格遵守礼仪规范的企业有利于与社会公众的心理沟通与情感交流。153Chap10企业外部行为识别策划企业外部行为识别：是在MI的指导和制约下进行，就是通过企业新产品的不断开发、优良服务的提供，别具一格的企业形象广告的发布以及独树一帜的公关策划等活动的开展，来提高企业在社会公众中的知名度和美誉度，从整体上提升企业的完美形象。154§10.1新产品策划一、新产品开发的重要性1、产品生命周期理论要求企业不断开发新产品2、消费需求的变化需要不断开发新产品3、科学技术的发展推动企业不断开发新产品4、市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品155二、新产品的种类1、全新产品：采用新原理、技术，具有新结构、功能的产品。2、改进型新产品：在原有老产品的基础上进行改进，从而在结构、功能、品质、花色、款式及包装上具有新的特点、新的突破的产品。3、换代新产品：在原有产品的基础上部分采用新结构、新材料、新技术制造的，使其性能有显著提高的产品。4、仿制新产品：仿制国内外已经研制生产出来的新产品，企业投入小，风险也小。5、市场再定位新产品：以新的市场或细分市场为目标市场的现有产品。6、降低成本型新产品：以较低的成本提供同样性能的新产品，主要指企业利用新技术、改进生产工艺或提高劳动生产率来降低原有产品的成本，但保持原有产品功能不变。156三、新产品的设计开发方式1、独立创新2、技术设备全套引进3、引进技术自行研究4、技术协作157§10.2塑造优良的服务形象一、概念

菲利浦.科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。”158二、服务特征1、无形性2、不可分性3、可变性4、易消失性159三、顾客服务的三种决策1、服务组合决策2、服务水平决策3、服务形式决策四、塑造优良服务形象1、树立“内部营销”理念2、培养优良的服务思想3、倡导规范的服务行为4、用文明亲切的语言与公众沟通5、要有丰富的商品知识6、要有娴熟的服务技艺7、提供全方位服务项目160§10.3企业形象广告企业形象广告：是以塑造和提升企业形象、提高企业品牌价值为目的，配合CI战略的导入，而对企业的理念以及企业的行为、视觉识别系统的传播。一、类型1、企业实力广告2、企业理念广告3、企业公益广告4、企业招聘广告5、企业事故广告6、企业庆典广告7、活动类广告8、征求类广告161二、功能1、宣传提升企业形象，促进产品销售2、宣传提高企业信誉，吸引社会各界投资3、宣传企业良好形象，广泛吸引聚集人才4、优化企业生存发展环境162§10.4公关活动策划公共关系：是社会组织为了塑造自己的良好形象，通过信息传播手段与公众沟通，达到相互理解、相互信任和相互合作、公共发展的一门科学和艺术。一、公关特征以社会公众为对象以美誉为追求目标以互惠为基本原则以诚实信用为信条以顺畅沟通为手段以持续长远为方针163二、公关作用及时交流、互通信息咨询建议的参谋作用理解支持与合作的作用协调疏通、保持顺畅的作用164三、公关策划原则1、求实2、活动公开3、追求社会效益4、持久5、创新6、弹性7、讲究伦理道德165四、专题公关计划制定专题公关：是社会组织为了实现公共关系目标，围绕一定的主题而开展的特殊公共关系活动，又称公共关系特殊事件。常见的专题公关活动有：开业典礼、记者招待会（新闻发布会）、展览会、对外开放参观、赞助活动、联谊活动等专题公关计划：明确目的、活动日期、地点设施保障、通知有关人士、活动日程安排、费用预算166Chap11CI传播§11.1编制CI手册一、理念手册编制内容：对事业领域的界定、对企业价值观的阐述、对企业使命的追求、对企业精神的提炼二、行为手册编制内容：员工手册、岗位手册、营销手册、经理手册167三、视觉手册编制VI手册的内容要根据不同企业的CI内容而定，没有绝对的标准和统一的规定，当然也有许多共性之处。168§11.2企业形象传播一、传播意义二、传播媒介分析语言媒介、印刷媒介、电子媒介三、传播途径企业内部传播途径：加强员工之间的沟通、办好企业刊物、协调部门关系企业外部传播途径：与新闻界密切合作、有效地开展新闻报道、精心策划形象广告、积极参与公益活动169§11.4形象危机处理一、形象危机产生原因二、特点不可预知性严重性不利性三、形象危机管理树立“全员危机意识”全员危机管理培训建立危机预警系统170四、处理策略1、坦然认错2、让事实说话3、及时辟谣4、利用危机171旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用