客户服务价值的四个层次审批稿

次通过学习本课程，你将能够：●清楚如何满足客户的期望需求；??客户服务价值的四个层次在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需2.满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争?之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境(无烟环境，冷气和暖气开放等)、服务人员的形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客满足客户，客户不会认为商家的服务有2.满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种何企业都不能无限制地为客户提供服务。的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。?：务；③要准确把握客户的心理；?握客户的心理，控制好服务标准。心理学上综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是话说得非常好——我们不仅要为客户服务，更重要3.服务的三种境界服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌控。服务的第一种境界是迎合。多年来，服务业中存在一个观点：第一，顾客这一观点非常令人困惑，如果顾客错了，服务人员仍旧一味迎合，就会使自己处于非常被动的地位。是一个非常粗浅的阶段。孩在迎合阶段就会让女孩随便吃，在影响阶段就会告诉女孩“吃辣的东西对皮肤的帮助和指导，地位从被动变为主动。?飞机何时能起飞，准备飞往下一个城市，一路上，首都机场的取消了，叶老师非常担心自己乘坐的航班会被们下去，让我们在这里等什么，我都快缺氧了……”准确把握控制住了事态，消除?才能赢得客户的信赖。晾晒被褥时她才会做，主人不说她就不做；另一个负一天主人家的孩子拉肚子，主人安排保姆给孩子做胡该给孩子吃容易消化的。掌控是服务的最高层面，是指服务者充分了解客和需求采取适当的措施，完全掌控局面，处于主动地面的需求。比如，面条，能够吃饱是基本需求，吃饱后要求喝水和餐巾纸是服务员不提供，客户也能够接受，不会2.满足渴望需求的方法实是在追求浪漫的感觉；女孩说“今晚的天气有点冷”，其实是想得到男友的关心和拥抱；女孩说“我有点饿了”，其实是想和男友一起吃饭，在服务过程中，服务者必须仔细观察并满足客户的情感需求。3.人的三种情感需求户的衣食住行，如为客户提供爱吃的水果；为客户提供个性化服务，如在客户第二，让顾客感觉到，自己可以提供好的?到过这样的问题：顾客，尤其是女性挂衣服的衣架。由于衣架是有成本导购只好对顾客说“不好意思，我们不能吧，你再帮我找找嘛。”。?务者满足了客户的尊贵感，让客户有了“面子”，也需求。比如，到营业厅交话费之后，大部分人都会不自觉地探着身子想看电脑屏员反复为客户解释一个简单的问题时，客户总是表客户不是听不明白，而是对服务人员所说的内容表心的电话时，无论事情大小，都会接到人工台，因。这些事例都是人们需要安全感的表现。责。所以，服务者要为客户提供一对一的贴身服务，为其留同，首先要认同客户。因此，服务者在与客户沟通意倾听的姿态，让客户在心理上得到“捶背”是渴望需求，这了顾客意料之外尴尬和不安地问工作人员能不能下次送，你们可以走了”。这种服务真的出乎顾的方法质，比如降价、返劵等。这种方，要采用另一种方式——?送夏天，天气他赶紧打电话给女?员出现了工作失误，最后却得到了客户的谅客户建立了感情。由此可见，要想给客户带?缸?新婚夫妇，他们是通过网络预订的这家酒店，在网上填写信息时选择了“蜜月旅顾客的感动却非常明显，也更为长久。??吗”一直很的都是敬语，衣服也很端庄，这样的情况投能说不努力，但由于长时间的服务已经使其自然很难再为顾客提供用心的服务。由此可见，服3.服务人员的素养许多人都曾问过这样的问题：究竟什么样的人适合做服务或者说，服务者究竟要具备什么样的素养服服务者应当成熟服务者应当是一个成熟的人，不能像小姑娘一样，只有甜美的声音，一听到客户