公共图书馆阅读推广志愿服务规范

公共图书馆阅读推广志愿服务规范范围本文件提供了阅读推广志愿服务的术语和定义、基本要求、组织管理、服务流程和绩效评估的要求。本文件适用于公共图书馆开展阅读推广志愿服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28220公共图书馆服务规范MZ/T148-2020志愿服务基本术语术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

公共图书馆publiclibrary

向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施。

阅读推广readingpromotion社会组织或个人为推动全民阅读的实现而开展的所有引导阅读、激励阅读的各项活动的统称。

志愿服务volunteerservice文化志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。记录有知识的一切载体。[来源：MZ/T148-2020，2.1]

阅读推广志愿服务volunteerserviceofreadingpromotion文化志愿者、文化志愿服务组织和其他组织自愿、无偿地向社会或者他人提供以向公众传播阅读理念、开展阅读指导、引导和培养阅读兴趣、提高阅读能力等为核心内容的公益服务。

文化志愿者culturevolunteer利用自己的时间、知识、技能等，自愿、无偿为社会或他人提供公益性文化服务的个人。

文化志愿服务组织culturevolunteerorganization以开展文化志愿服务为宗旨的非营利性社会组织。包括志愿服务组织和志愿服务团体。

阅读推广志愿服务项目culturevolunteerprojectofreadingpromotion阅读推广主体参照项目管理理念及相关理论，以阅读推广为目标，具有明确的服务时间、服务对象、服务内容和服务保障，依规范开展的文化志愿服务活动。基本要求公共图书馆阅读推广志愿服务应弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，遵循自愿、无偿、利他、平等的原则。应主动引入阅读推广志愿服务，不断创新服务理念、完善服务制度、拓展服务领域。应整合利用社会志愿服务资源，搭建馆社合作平台，服务社会需求，加强宣传推广，打造志愿服务品牌。可由公共图书馆委托文化志愿服务组织负责组织实施，也可由公共图书馆直接招募志愿者参与实施。公共图书馆应积极推动阅读推广志愿服务信息化建设，宜建立公共图书馆阅读推广志愿服务网络信息管理平台，设置网站或新媒体平台志愿服务专栏，宜符合下列要求：应鼓励公共图书馆馆员思维创新，从专业角度参与互联网阅读推广工作；宜可视化阅读推广工作流程，制作阅读推广志愿服务网络培训课程；宜推进志愿服务信息互联互通、资源共建共享；文化志愿者应具备相应民事行为能力以及与其从事的志愿服务相适应的知识、技能和身体条件等。不具有完全民事行为能力人，在其监护人陪同或者经其监护人同意，可以参加与其年龄、技能、体力和智力状况相适应的志愿服务活动。宜积极引导其他社会力量通过捐助设备设施、赞助等方式参与阅读推广志愿服务。宜通过政府购买公共文化服务等方式选择符合条件的志愿服务组织参与公共图书馆阅读推广志愿服务。组织管理公共图书馆公共图书馆服务应符合GB/T28220的要求，可根据实际需求制定招募计划，定向招募或面向社会公开招募文化志愿者。应按照专业技能、服务对象等对文化志愿者进行分类管理。应定期对文化志愿者开展业务知识、技能培训和安全教育。应定期对文化志愿者服务情况进行绩效考核。宜建立服务志愿者的保障机制、沟通机制、激励机制。应履行下列职责：制定阅读推广志愿服务计划；依法筹集、管理和使用阅读推广志愿服务经费、物资；组织开展阅读推广志愿服务活动；负责文化志愿者的招募、注册、培训、服务记录、绩效考核等工作；为文化志愿者开展阅读推广志愿服务提供交通、安全、卫生等必要的工作条件，帮助解决文化志愿服务过程中遇到的实际困难；根据文化志愿者的要求和相关管理规定，出具文化志愿服务相关证明；开展阅读推广志愿服务宣传、交流与合作；履行相关法律、法规规定的其他职责。相关工作管理人员应满足下列要求：熟悉有关志愿服务的法律、法规和政策；掌握组织管理、运行有关专业知识及技能；具备良好的沟通、协调能力；尊重服务对象和志愿者。文化志愿服务组织应配合公共图书馆开展具体工作、履行相关职责。志愿服务组织不得向服务对象收取或者变相收取报酬，不得以志愿服务名义开展营利性活动。应按照统一的信息数据标准，将志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息录入国务院民政部门指定的志愿服务信息系统。文化志愿者具备相应民事行为能力以及与其从事的志愿服务相适应的知识、技能和身体条件等。不具有完全民事行为能力人，在其监护人陪同下或者经其监护人同意，可以参加与其年龄、技能、体力和智力状况相适应的志愿服务活动。应履行下列义务：自觉维护文化志愿者的形象与声誉；遵守阅读推广志愿服务组织方的各项管理制度；履行阅读推广志愿服务承诺或协议，完成组织单位安排的志愿服务任务；尊重服务对象的意愿、人格和隐私，不得向其收取或者变相收取报酬；因故不能参加或完成预先约定的阅读推广志愿服务活动时，履行合理告知的义务；相关法律、法规及规章制度规定的其他义务。服务流程需求分析可从包括但不限于下列方向分析读者的阅读心理和需求：对阅读推广活动的态度；参与阅读推广活动的目的；获取阅读推广活动信息途径；实际参加与喜欢的阅读推广活动；对参加过的阅读推广活动效果评价。制定计划制定阅读推广志愿服务项目计划，应包括但不限于下列内容：项目主题；项目规模、服务内容；项目时间及进度安排；志愿服务来源及岗位配置；任务分配及各相关方权利与义务；后勤保障；安全保障；风险防控与应急处置。阅读推广志愿服务项目计划的制定应分析服务对象所要获取的信息量、知识的传递过程及期望获得的成长与技能等，并符合下列要求：应在充分体现文化性、地域性、科学性、先进性的前提下，考虑传统与现代结合、国际与国内结合，发掘项目的优势与创新。应充分衡量项目与政府部门、社会及受众之间的关系。应关注工作内容的普适性、岗位的相对固定和服务供给的大众化，合理规划参与者的参与时长。应关注活动所带来的社会影响力、可持续性和可推广性等品牌或示范效应，合理规划所需的专业背景、社会背景。应考虑包括气象条件、地质条件、场所设施、交通等环境条件。应关注老年人、未成年人、低收入人群、残障人群等群体的特殊需求。应考虑根据活动规模、活动区域和活动性质等因素可能带来的社会影响或潜在风险，明确是否需要与行业管理部门以及交通、公共安全、应急管理等相关部门的沟通并获得相关支持。项目审核应从包括但不限于下列要求对项目计划进行XX:是否以非营利为目的；是否具有志愿服务行为；是否体现利他精神和良好社会效果；是否具有活动的主动性和相对的可持续性。保障落实应落实提供包括但不限于下列基础保障：参与活动的基本保障，如场所、设施、设备、交通、餐饮等；完成任务所需的知识和技能培训；志愿服务识别体系，如标识牌、服装、绶带等。应建立包括但不限于下列安全保障机制：有效的沟通途径与方式；与服务相关的环境安全和措施；编制志愿服务安全应急预案；明确责任与保险。应对包括但不限于下列资源进行整合：政府提供给参与阅读推广的文化志愿者的支持；社会组织提供给参与阅读推广的文化志愿者的支持；参与阅读推广的文化志愿者所在机构提供的支持；其它志愿者提供的资源。应明确包括但不限于下列一种或多种从事阅读推广工作的志愿服务来源：文化志愿者；志愿服务组织、志愿服务团体；公共文化服务机构。志愿者招募信息发布应通过公告、电台、网站、社交媒体、短信、移动客户端等方式，公布志愿者招募热线或志愿服务项目，接受文化志愿者或文化志愿服务组织的报名。招募方式志愿者招募可通过定向招募和非定向招募两种方式开展。定向招募时，被推荐的志愿者可来自于：与全民阅读推广工作建立有长期合作关系的文化志愿服务组织、文化志愿者，以及可信赖的固定志愿服务组织、志愿者。非定向招募时可来自于文化志愿服务组织、文化志愿者，招募时应明确以下信息：招募渠道；任务类型、资源、性质与执行时间；志愿者注册登记的程序和要求；志愿者应具备知识和技能要求；志愿者补贴、奖励制度；应告知志愿者可能存在的风险。选拔录用参与选拔录用的文化志愿者宜在志愿服务公共平台注册登记，文化志愿服务组织宜为合法注册登记的社会团体。应提前收集文化志愿者包括但不限于下列基础信息：姓名、性别、民族、文化程度、婚育、健康状况、信仰；知识结构、时间资源；兴趣爱好、专业技能；服务动机。应根据项目特点，按照包括但不限于下列原则对文化志愿者进行选拔：优先考虑有阅读推广经验的志愿者；培训、实践经验、基本技能及其项目预期任务匹配；基本道德素养和阅读推广基本素养通过考核；阅读推广专业技能和社会背景通过审核。选拔可采取面试、笔试、情景模拟等方式。对满足录用要求的文化志愿服务组织、文化志愿者，宜在通过培训及并合格后，签订书面协议，协议应包括但不限于下列内容：志愿服务内容、时间、地点；当事人应享有的权利：自愿加入或退出文化志愿服务组织；根据自己的意愿、时间和能力提供文化志愿服务；知悉志愿服务活动真实、准确、完整的信息；在提供服务期间获得参加志愿服务活动必要的条件和保障；参加文化志愿服务组织等提供的培训和其他相关活动；无偿获取本人的志愿服务记录证明；对文化志愿服务组织等进行监督，提出意见和建议；相关法律、法规及制度规定的其他权利。当事人应履行的义务：自觉维护文化志愿者的形象与声誉；遵守阅读推广志愿服务组织方的各项管理制度；履行阅读推广志愿服务承诺或协议，完成组织单位安排的志愿服务任务；尊重服务对象的意愿、人格和隐私，不得向其收取或者变相收取报酬；因故不能参加或完成预先约定的阅读推广志愿服务活动时，履行合理告知的义务。风险保障措施；协议的变更和解除；法律责任及争议解决方式。有下列情形之一的，公共图书馆、文化志愿服务组织、文化志愿者应签订书面协议：任何一方要求签订书面协议的；对人身安全、身心健康有较高风险的；连续三个月以上专门从事志愿服务的；为大型公益阅读推广活动提供志愿服务的；法律、法规规定应签订书面协议的。文化志愿者可自愿退出，有以下行为之一，应取消文化志愿者资格，并办理退出注销手续：违反服务单位的规章制度，造成严重后果的；因故意或者重大过失造成服务对象或者第三人受损害的；以文化志愿者或服务单位的名义组织或者参与违反文化志愿者义务的，并损害了服务单位声誉的；文化志愿者在开展活动中存在违法行为的；无正当理由达不到服务要求的。志愿者培训应根据阅读推广志愿服务内容与要求，定期制定培训计划。培训应包括不限于下列内容：志愿者应遵循的基本要求和道德规范；与志愿者相关的法律、法规、政策和标准；项目基本情况，包括：举办地情况、服务组织和分工情况、举办场所等；阅读推广所需专业知识和技能；公共图书馆基础岗位要求，包括：职责、工作要求、服务流程、操作规范、工作区域及周边环境等。培训应包括但不限于下列方式：知识讲座；现场示范；远程培训；参观学习。培训应包括但不限于下列类别:通识培训；岗位培训；专业培训。服务实施应按照项目计划开展阅读推广志愿服务，可制定分解任务到人的工作任务和工作流程，并与文化志愿者确认核实。为阅读推广志愿服务提供必需的资源保障，并确认配备资源满足阅读推广志愿服务需要。为阅读推广志愿服务提供必要的安全保障和措施，包括但不限于在易发生危险的区域或设施设备设置警示标志、采取防护设施、加强安全监测或巡视等。阅读推广志愿服务现场布置应与阅读推广内容相协调，主题鲜明。阅读推广志愿服务现场应设置明显的志愿服务识别标识。文化志愿者在提供志愿服务过程中应符合下列要求：按志愿服务识别要求统一着装，佩带或放置志愿服务证、卡；行为礼仪规范，文明礼貌，用语规范；遵守约定的时间，接受文化志愿服务组织的指导和安排；使用受众对象易懂的语言，语气语调符合受众对象接受服务的特点；对老、幼、残、孕等人员提供帮助或特殊服务。监督检查应建立与质量管理相适应的督查制度，监测志愿者、文化志愿服务组织的专业服务能力、工作表现和服务质量，识别其持续教育培训和持续改进的需求。应建立阅读推广志愿服务质量管理制度和相关流程，识别、分析对阅读推广志愿服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制。应建立与质量管理相适应的督导制度，在阅读推广志愿服务中，监测文化志愿者的专业服务能力、工作表现和服务质量，识别其持续教育培训和持续改进的需求。应建立畅通的渠道，收集并及时回应和反馈与阅读推广志愿服务质量相关的投诉和改进建议，并采取有效的纠正或预防措施，持续改进服务质量。志愿服务过程中应对有特异体质、特定疾病、异常心理状况或行为举止的情况重点关注，并对包括但不限于下列现场情况进行督导：对不文明行为进行提醒、教育、纠正；对发生以下情形时应及时制止：具有危险性的或恶意的；因生理、心理状况异常不适合进行相关活动的。总结评价应对阅读推广志愿服务过程及其结果进行有文字和/或影（音）像记录，真实、全面、及时、准确记录志愿服务情况。志愿服务活动结束后，宜对包括但不限于下列内容及时记录、总结：活动主题；活动时间、地点；组织单位、参与单位；文化志愿服务组织（团队）名称、文化志愿者姓名；志愿服务内容、参与度；活动现场照片、志愿服务特征照片；自我评价。宜对志愿服务活动开展评价，包括但不限于下列内容：服务满意度测评；志愿服务效率；个人（团队）社会影响力；可进一步