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文档简介
第第页酒店员工年度工作心得
酒店行业,是一个拥有多个管理部门的繁复系统,对于刚刚入职不久的新人,我想多深入现场应当是快速学习的最好方法。多深入现场,其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何,只有深入现场才能知晓。比如,对掌控的其他信息实时分析和总结,这样工作才能更具有针对性和有效性,这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要表达。反之,对工作布置后的状况一知半解,久而久之,业务技能必定大打折扣。
多关注环节。关注环节,就是关注对客户服务的品质。首先,要有发觉问题、解决问题的技能,对客户的一举手一投足,一颦一笑,一言一行,穿衣装扮等等,点点滴滴都要认真观测,以达到最优秀的服务理念,同时发觉问题要实时订正;其次,发挥良好表率作用,对自身要求从环节做起,要求到现场,服务到现场。其三,通过沟通、沟通、改进,提高自己的服务理念,不断在环节中表达对客户服务的性格化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融环节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜,让环节发挥超值的作用。
快速解决问题。酒店业一年365天,每天会遇到各式各样的问题,快速处理或解决各类问题,是业务技能、沟通协调技能,以及责任心、使命感最好的表达,也是执行中工作效率高低最径直的反映,问题处理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
通过这短时间的学习,让我对酒店有了更深刻的认识,真正感受到了酒店的活力与魅力,认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中,我将通过所学的知识敏捷运用到酒店工作中,真正做到是星级酒店的满足员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下,肯定会制造新的辉煌!
酒店员工年度工作心得(二)
家是温馨的港湾,家能给人以欢乐、舒适的感觉,让人在疲乏或高兴的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家,而且还有一个团结进取的大家那就是酒店。我们都来自五湖四海,相信大家都听过“有缘千里来相见”这句话,正由于有缘,让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美妙、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我总有说不出的高兴,由于欢乐的音符一贯在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽,我想家,想那个父母常常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家,想这个每天都在奔波劳碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母,出门靠伙伴”,在这里有很多的兄弟姐妹,长辈领导伙伴。他们用春天般的暖和,夏天般的热忱来关爱、援助我们。从他们身上我学到生活的乐趣,也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作,抓住每一个机会熬炼自己,不断的进展完善自己,我常常憧憬明天:一个崭新的自我,成熟的自我,能够涌现在大家的面前。
工作之余,我常想些欢乐的事,想起生活给我的种种考验。人的一生经受些考验是好事,“不经受风雨,怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我许多,回想到酒店的这一年多来,回忆,就犹如是一个感应式的抽屉,轻轻一触,一下子就跳出来。瞢然回首,众志成城的清洁卫生的情形,虽然辛苦但却欢乐着,让人难以忘却的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会,充斥了竞争又将各部门的凝集力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至,向上、充斥激情,而又饱含温情,是我在酒店工作中最大的感受,这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。酒店是一个大家庭,工作中有欢乐,也有泪水,生活中有争吵更有友情,我们始终是一个团结的团队,敬业、乐业、高效团结、精城协作。
酒店为我们做了许多,如开展职业培训、进行各项活动,进行技能大赛以及现在正在进行的主题演讲等等,在潜移默化中渐渐的提高了我们的整体素养。我们应怀抱感恩的心积极回报酒店,树立“酒店是我家,一草一木都爱它”的主人翁思想,发挥主人翁的精神,把个人的追求融入到酒店的进展中去,成为酒店的主人。一个新的酒店在进展的过程当中,必定会遇到很多异想不到的困难,他犹如襁褓中的婴儿,需要大家共同关爱、呵护,才能健壮成长。生命告知我们要坚持执着,坚持于对美妙事物的追求,坚持于对将来向往的执着,坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未胜利,同志仍需努力。让我们“同身心,共进退”,为酒店制造财宝,表达自身价值,为酒店美妙明天而不懈奋斗,使酒店就象蓝蓝的天空一样宽敞、明亮。同时也盼望这个大家庭能越来越强大。
酒店员工年度工作心得(三)
作为酒店服务员,在酒店工作中热忱当然重要,但还需要具备良好的服务技能。例如遇到突发事项,客人心肌梗塞突然昏厥,假如等医务人员到来,客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识,纵有满腔热忱也无济于事,由于其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务技能。
一、语言技能
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它表达服务员的精神涵养、气质底蕴、立场性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要留意语气的自然流畅、和气可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊敬、虚心的语言词汇经常可以缓和语气,如“您、请、对不起、假如、可以”等等。另外,服务员还要留意表达时机和表达对象,即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,经常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。依据相关学者的讨论,身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地运用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满足的表达氛围。
二、交际技能
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥当地处理好这些关系,将会使客人感到被尊敬、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不可估量的作用。良好的交际技能那么是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观测技能
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得特别明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提示的服务。例如,客人到餐厅坐下预备就餐时,服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着许多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种那么是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得确定的服务本事。这就需要服务员具有敏锐的观测技能,并把这种潜在的需求变为实时的实在服务。而这种服务的提供是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务那么是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观测技能的实质就在于擅长想客人之所想,在客人开口言明之前将服务实时、稳妥地送到。
四、记忆技能
在服务过程中,客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平常从阅历中积累。
服务员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中精确地予以提供。假如发生客人所需的服务***延时或干脆由于被遗忘而得不到满意的状况,对酒店的形象会产生不好的影响。
五、应变技能
服务中突发性事项是屡见不鲜的。在处理此类事项时,服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨,擅长站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的赔礼和补偿。在一般状况下,客人的心情就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当冲突发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
六、营销技能
一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是表达服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有特地的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销那么需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关怀酒店的营销,到处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并擅长观测、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感爱好的状况下,使产品得到充分的知悉和销售。
酒店员工年度工作心得〔四〕
2年前的一次机会让我与广州大厦结缘,国内首家四星级公务酒店,一家仔细演绎着“把尊敬送到客人心里”的服务理念的企业,在这里我重新找到了我工作的目标和归宿。
现在,回顾我在大厦度过的这2年多的服务工作生涯,用大厦的理念来概括是最贴切不过了:“生活的每一天,工作的每一天,都是学习和收获的每一天。”
20**年7月6日,我正式来到广州大厦,成为其中的一份子。
第一个工作岗位:房务部。我身为一个小孩子的妈妈,在家里做家务是必不可少的,本以为房务部的工作我可以很好的胜任。跟着师傅铺床,擦东西,吸尘……一系列工作做下来,腰酸腿痛是难免,但正是这样高强度,高密度,高品质的对待每个房间,每个角落,每个环节。对待每个房间比对待我家里还要认真,从最根本表达了大厦的承诺:给您一个绿色的家。在房屋部的工作经受让我明白,这正是广州大厦服务精神的最好表达。
第二个工作岗位:娱乐部。这是我所应聘的服务员职位,也是我为之付出2年多汗水的职位。娱乐部的工作,或许别人认为轻松,可却也有不轻松。我身为一名服务员,要做带对待客人讲究礼貌,急客人所急,思客人所虑,援助客人解决问题,并且很好的维护好所在楼层的洁净环境。这些微小之处,我都能做得很好,并在2022年年底获得大厦给我的确定:年度优秀员工。
作为一名服务员,服务做好是第一位,怎么做得更好也是我们需要思索和提高的地方。由于广州大厦是国内首家四星级公务酒店的非常地位。我在日常接待中需要常常碰见大小官员,各种大碗。刚开始时,我会称呼熟客梦的职业,如:周记者,唐医生,杨校长等。可记过一段时间后,我观测到顾客反应一般,且略有难色。回想起我在CCTV春晚晚会工作的那段经受。有身份地位的人,在外一般较低调内敛,并不喜爱太多关注。或许来娱乐部游泳,是他们最自若,最放松的时刻,却由于我的一句不恰当的热忱问候打破了,面露难色也是可以理解的。自此,我转变的称呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,虽然简约了,可换来客人的舒心。与此同时,我也更深刻体会到广州大厦“吧尊敬送到客人心里”的服务理念。多为客人着想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,这就是我身为大厦服务员对大厦服务理念的最好诠释。
第三个工作岗位:宴会厅。由于二,三月份健康中心全面装修。我有幸被分派到宴会厅轮岗。这里又是一个崭新的平台。从上班开始,劳碌的工作就开始了。翻台,摆场,备茶水,备家具…...每样工作都是井井有条的进行着。有时候,细致到每一个玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都会马上重做,力求为来宾提供最好的服务。我与一群年轻我许多的实习生一起干活,我时刻感受到他们对工作的热忱,对生活的喜爱,对服务质量的热忱追求。正是广州大厦优秀的企业文化熏陶,让我们能如此热忱投入到工作。
“把尊敬送到客人心里”的服务理念伴随着我与广州大厦一起走过了2年多的日子,我在这里得到了成长,收获了信念。并时刻提示着我作为一名广州大厦的服务员,一名优秀的服务员,应当时刻把服务精神做到最好,让客人真正从心里感受到我予以那份尊敬。
酒店员工年度工作心得〔五〕
一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力援助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到来宾和同事们的好评和领导的确定.总结起来收获许多.
1.加班加点工作,早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作,自4月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入运用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和实时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、帮助部门经理做好客房部的.日常工作。
为更好的帮助部门经理做好日常工作,今年以来领班一贯进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班需要每天参与工作,每天监督和参加各项服务工作。操劳、费劲、得罪人的活一个干了,还不肯定落好。但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参与工作的几天病休外一贯参与工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素涌现意外。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
楼层服务员换班值班是一个特别重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采用领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热忱的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。
4、协作经理做好各项接待、安排工作,工作期间发觉问题实时处理,有疑难问题应实时上报领导。
做为领班,最主要的工作是协作部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初,各项工作有待理顺。我在手伤未愈的状况下投入到开张顾客的接待工作中。许多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多生疏的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个环节进行跟踪,提示,做细致的安排,使开张接待工作顺当进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项修理问题,每一个环节都做具体记录并实时上报给经理快速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。同时也实时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
从参与工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平常工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时留意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。无可置疑是首查问题。其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:即“三净”“三度”“二查”制度,“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度,实时发觉存在问题并实时解决,力争将疏漏降到最低。
6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
身先士卒,以身作那么是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中,本人一贯径直参加打扫卫生,并且在发觉有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上涌现两次。这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新
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