零售商业赢利模式详述

第3章零售商业赢利模式1第1节便利店业态赢利模式以7-ELEVEN为例第2节大型超市赢利模式以家乐福大卖场为例2第1节特许加盟赢利模式

以7-ELEVEN为例34567有何问题？8问题意识中国本土便利店业态的快速发展与国外著名便利店品牌的进入量的优势（外延扩张）Vs质的优势（内涵扩张）便利店业态与其它零售业态之间的竞争加剧便利店总部赢利能力差，盈利水平低9问题症结所在对便利店业态发展模式存在重大认识差异实际运作过程中出现重大偏差10便利店业态发展模式总部赢利模式扩张模式服务模式总部投资模式商品采购模式111、赢利模式（双层赢利模式）总部赢利模式加盟店赢利模式★截然不同的两种赢利模式12赢利模式之差异总部收入来源特许经营权使用费+直营店销售毛利+其他收入加盟店收入来源单店销售毛利13总部赢利模式之争超市赢利模式特许经营模式★孰优孰劣？14超市赢利模式★超市直营连锁赢利模式进销差价+各种收费+场地出租+销售达成返点+……15营业收入=特许加盟提成(90.7%)+其他营业收入(0.5%)+直营店毛利收入(8.8%)日本7-11总部的收入来源16我国便利店的实际基本沿用超市赢利模式特许加盟店比例：40%左右特许加盟提成：低；甚至为零直营店亏损面大，单店赢利能力差直营店亏损额>特许加盟提成★结果：总部大量投资--亏损或低水平赢利--投资回报率更低17为何沿用超市赢利模式注重对新业态发展的外在模仿忽视对便利店业态发展的内在规律的研究中上层经营管理人员大都来自超市在将超市的商品搬到便利店的同时，也将超市经营手法原封不动的搬到了便利店。18超市赢利模式的现实可操作性以母公司为平台的采购优势：简单易行便利店战略商品开发：短期困难直营店易于管理：“加盟店不是自己的”单店销售增长：可能19从长期眼光看超市赢利模式的缺陷特许加盟比例低特许经营权使用费零、低降低加盟门槛忽视对加盟店的服务服务指导人员少总部不关心商品开发加盟店的帐外经营20超市赢利模式的最大危害：利益分离超市赢利模式：先行截流式

统一采购→平价或加价→店铺→缺乏共同利益特许经营提成模式：先予后取式

统一采购→平价→店铺销售毛利→提成 →利益捆绑21特许经营提成模式的最大优点：利益捆绑提高总部收入提高加盟店收入商品开发、总部服务毛利率、销售额总部能力22特许经营提成模式中的逻辑关系总部收入：首先取决于单店毛利（赢利能力）然后才是取决于店铺数量规模总部赢利：不等于单店赢利特许加盟：取决于单店赢利能力单店赢利能力：取决于总部能力★总部能力：不能仅以总部赢利水平来衡量23日本7-11的起点1973年11月20日，成立于东京。资本金1亿日元。员工人数：15人(只有铃木敏文等主要3人来自伊滕洋华堂，其他12人都来自超市以外的行业，号称“外行集体”)。办公面积：23平方米。24日本7-11：如何对待美国的FC？日本7-11引进了什么？

7-11商标(店标)便利店概念以毛利分配方式为基础的特许经营会计体系(重视赢利模式)学会在引进中改造

与房地产经营脱钩、严格控制直营店比例和立地位置25总部赢利模式的转型超市赢利模式特许经营提成型日本式：独立业态262、便利店扩张模式两种扩张模式之争：规模效益

●外延扩张型：追求快速扩张的“规模出效益”思维模式

●内涵扩张型：具有单店赢利能力的“规模出效益”思维模式★单店赢利能力：发展便利店特许连锁的第一前提27如何提高单店赢利能力服务还是管理：谁是便利店总部的服务对象？总部投资模式：总部的资金投向哪里？商品采购模式：采购还是开发？283、总部投资模式店铺资源开发型总部能力开发型29店铺资源开发型大量开设直营店甚至拥有店铺的房地产权（美国7-11的教训）开店成本庞大★店铺资金占用的刚性开店投资占用的长期性房租的刚性人工开支的刚性其他固定成本的刚性30宝贵的资金是怎样被占用的？以开设一个直营店需要投入40万元为例10家直营店：400万100家直营店：4000万500家直营店：2亿★店铺资源是便利店的基础资源但不是连锁总部的核心竞争力31总部能力开发型总部核心竞争力的来源加盟体系的开发与服务能力商品开发与供应链管理能力信息系统开发与运营能力便利店品牌327-11的做法POS系统开发：野村证券共同配送中心：批发商、制造商等商品开发：与制造商共同研发店铺资源：特许加盟人力资源：临时工、钟点工、无偿★集中资源：打造核心竞争力33日本便利店

直营店比例低34日本便利店

转型店占特许加盟店的比例高店铺资源补充机制：通过特许加盟形式，将传统个人小商店源源不断地转化为现代便利店的机制。具体表现为业种转型店比例高。转型店：转型店的前身主要是由个人经营的小型食品店、水果店、酒类专卖店、面包•糕点店、米店、药店、杂货店、牛奶店、书店、肉店等小型店铺。转型店占特许加盟店的比例高：1985年以前，转型店占特许加盟店的比例一直维持在60%左右。而近十年，这一比例上升到80%以上，最高年份达到89.7%。特许加盟+个人店铺转型：形成了日本独创的便利店店铺资源补充机制，并推动了小型分散的个人商店的现代化改造。35转型店占日本特许连锁便利店的比例36日本便利店

三种加盟形态并存根据店主是否拥有店铺所有权这一条，日本便利店分为3种加盟形态。A形态：店主自己投资房产，拥有产权。特许经营权使用费率低。B形态：店主个人租赁房产，无产权，费用自负。C形态：总部提供营业场所，交店主经营。特许经营权使用费高。其中，A形态便利店最多，B形态最少。37A形态和C形态加盟方式的具体比较加盟条件设计C形态A形态经营—夫妻专业经营准备金52.5万105万进货资金150万150万研修费52.5万52.5万土地与建筑物总部负担加盟店负担看板等总部负担加盟店负担内装修总部负担加盟店负担POS•什器总部负担总部负担水•电•热总部负担80%总部负担80%特许经营权使用费毛利的55～76%毛利的43%38日本便利店

以个人事业为基础的特许经营事业房产：大部分加盟店主拥有店铺房产的所有权。这使总部减少店铺投资和快速扩张成为可能。加盟前提：要求夫妇共同从事专业化经营，全身心投入。不欢迎有投资能力，但仅将便利店作为其个人事业的一部分，不能全身心投入的加盟者。经营收入：成为加盟店主家庭生活收入的主要来源契约年限：以10年为主，日本7-11为15年。39问题与思考直营店都还没做好，怎么能做特许加盟？等直营店赢利了，再做特许加盟也不迟。？？？？？？？？？？？？？？？？？？？40

日本7-11的特许经营

第1家店是特许加盟店经过内部激烈争论，日本7-11决定第1家便利店采用特许加盟(FC)方式，于1974年5月15日正式开业。第1家特许加盟店主(山本宪司)的优势条件：年轻(23岁)体力好、有文化(大学中退)、有养家糊口的压力、有酒营业许可证、面向大马路口等。这一年，日本7-11共开设便利店15家，其中特许加盟店6家，直营店9家(当年有7家转为特许加盟店)。日本7-11的特许经营理念：与大型超市和当地中小商店共存共荣。41日本7-11特许经营的效果企业效果解决了便利店扩张中的资金、房产与立地问题解决了便利店快速扩张与完全自创在时间上的矛盾解决了便利店的经营动力问题解决了员工管理难度大、工资成本压力大的问题解决了直营店生产效率低的问题社会效果保证了与中小商店的共存共荣实现了对分散的中小商店的现代化改造42

美国7-ElevenInc.的破产危机80年代后期，美国7-11开始陷于经营危机，店铺数量萎缩。1987年底，向日本7-11提出融资要求。1989年12月，将夏威夷事业部所属的58家直营店转让给日本7-11。1991年，美国7-11宣布破产。同年，日本伊藤洋华堂和日本7-11分别出资51%和49%，收购了美国7-11近70%的股票，开始重建.1993年，开始转亏为盈。43

美国7-11店铺数的下降44美国7-11的特许连锁店比例(%)45美国7-ElevenInc.的教训●特许加盟店比重过低：92年以前，基本在50%以下，最高时也未超过53%。●由此导致房地产资金、开业资金、商品资金等占用过大，人工成本高。●进而导致价格缺乏竞争力。●直接原因：投资风险巨大的石油开采事业失败，引发债务危机。46日本：直营店效率相对低下现象直营店比例高的便利店集团：效率与效益普遍低于FC店铺比例高的便利店集团。同一便利店集团内部：FC店铺的平均效率与效益高于直营店。对日本7-11店铺效率与效益的实证分析。47日本7-11：直营店Vs特许经营店48LAWSON：直营店Vs特许经营店49直营店Vs特许经营店日本7-11直营店的平均日营业额比特许加盟店低20.4%(13.2万日元)LAWSON直营店的平均日营业额比特许加盟店低16%(7.4万日元)504、服务模式总部服务对象第一层服务对象：特许加盟店第二层服务对象：消费者★总部以特许加盟店为第一顾客★总部与特许加盟店的关系：付费服务关系51误区总部与加盟店：上下级管理关系主抓直营，放松加盟服务等同配送店铺指导人员量少质差店铺指导不规范★与加盟店要求相差太大52日本7-11每周一次将1800多名店铺指导人员集中到东京总部，就商品、市场和负责的店铺的经营状况，交换信息和意见。然后，各自回到所在区域，每周巡回指导店铺2次，并将在总部获得的信息与各店进行交流。

★交流的反复循环性535、商品采购模式传统交易谈判型采购供应链理论指导下的共同研发型采购54便利店业态发展模式总部赢利模式扩张模式服务模式总部投资模式商品采购模式55下列零售业态的赢利模式？购物中心百货店会员制购物俱乐部折扣店56购物中心的赢利模式？商业地产开发商运营商商户57百货店的赢利模式？自营销售出租场地与柜台代销与联营收费其他收入58会员制购物中心的赢利模式？会员费低成本运营销售收入收费其他59折扣店的赢利模式？非常规采购低成本运营商业地产销售收入其他60第2节大型超市赢利模式

以家乐福大卖场为例61指出滥用零售优势地位的条款？62合同显示的主要收费项目项目折扣率普通品种商品折扣2%无条件折扣3.5%节日商业活动折扣6.5%交流活动折扣7%数据交换折扣1%未列明商品10000条码变更10000堆台位置2000＊8新店开办费500063A供应商：争议项目

合同帐期为两个月，实际结算周期被延长至3～4个月。（无故拖延与设置技术障碍）在总部“单品条码费”（1500元）基础上，再支付分店上架费（1500元）。对帐信息费：2～3%在节假日前后，对临时存放于集装箱的商品，收取1000元以上的“集装箱费”。64A供应商：争议项目

“免单货品”：每年两次，每次价值2000～5000元的商品，不开具发票。弥补全面盘点后产生的盘亏，包括因自身管理不善产生的商品丢失和破损将自行降价（未经供应商同意）造成的损失部分，通过“免单货品”转嫁给供应商。在某外国国庆节前，以“国际年节费”的名义收取500～1000元的促销费。

65A供应商：争议项目

对供应商的促销人员，每月收取近2000元的服装费、培训费和管理费。按期结帐被要求扣掉3～5%的货款续签合同费3～5万元所有费用均需多支付0.5%的税款已售出的代销商品不能及时结算66最新收费动向进店费转移到分店分散到其他收费项目上收费→货品、赠品67家乐福的赢利模式销售毛利收费（近60项）场地出租与转租广告收入自有品牌其他68供应商的主要不满

帐期过长进店费合同外收费员工索贿69“滥用零售商优势地位”的界定★现阶段界定难度大帐期过长单方合同代销部分明显不合理的收费项目70滥用零售商优势地位？

供应商愿意接受交易合同中明确规定的项目和合理收费。在缺乏相关法规和企业自律的环境中，大量分散的中小供应商很容易成为不对称交易的受害者。明显不合理的条款和收费，应该归于“滥用零售商优势地位”的范畴。71大型零售组织处于优势地位零售业发展主流：大型零售组织的崛起营销渠道支配权：制造商→大型零售商对大型零售组织的销售依存度：越来越大★大型零售组织处于优势地位，是当前供应商与零售商关系的最重要特征。72现状与走向大型零售组织不断增多、变强对营销渠道领导权的争夺更趋激烈供应商与零售商之间的冲突进一步加剧合作模式与流通政策73大型零售组织的最新发展战略？

发展战略：快速扩张战略双低发展课题：商品“低价格、低毛利”新赢利模式：“低毛利，高收费”

74新赢利模式的成因（大型超市）

最主要竞争手段：低价销售毛利逐年降低：10～14%销售费用逐年上升：8～16%销售赢利空间受到最大限度的挤压多种形式的收费成为必然选择

75

谈判实力型

销售毛利+进店费+其它收费+销售返利+

其它收入店铺资源谈判实力谈判策略供应商筛选76赢利模式选择与协作★未来选择：协作交易型双方交易成本的降低（信息、物流）对收费依存度的降低对抗与冲突机会的减少不滥用零售商优势地位77旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不