酒店日语PPT完整全套教学课件

第一章

宿

泊

部

宿泊部門は、客室の予約・受付・案内・会計などの業務を行うフロント・オフィスと、客室の維持管理を主要な業務とするハウスキーピングに大別される。これらの業務を行うに際し、ゲスト満足を目指した接遇の実践、すなわちホスピタリティが求められる。しかしながら、宿泊部門は、宿泊客接遇、客室の維持管理などの主要な業務内容から単にサービス機能を提供する部門と思われがちであるが、むしろそれらは部門収益を確保するための重要なプロセスであると考えるべきであろう。今後、ホテル間競争が激化し、顧客のホテルに対する選別が厳しくなる環境化において、接遇を販売活動の一環としてとらえ、また宿泊施設の維持管理を快適な宿泊商品の価値創造とする視点が一段と重要性をもつと思われる。第一章

宿

泊

部第一節フロント・オフィス篇第二節ハウスキーピング篇第一節フロント・オフィス篇

フロント・オフィスでは、宿泊客の客室利用に関する手続きや館内外の案内が主たる日常業務となることから、他セクション以上に明るく爽やかな接客マナー、外国語力、IT対応が要求される。具体的な仕事は宿泊予約、チェックイン、館内（部屋）案内、インフォメーション、両替、チェックアウトなどが含まれる。第一節フロント・オフィス篇第一課宿泊予約第二課チェックイン第三課ベルボーイ第四課インフォメーションと両替第五課チェックアウト第一課宿泊予約登場人物：スイスホテルの予約係

田中直美（お客様）場面：田中さんは「スイスホテル」に電話をかけて、宿泊の予約をしているところです。予約係：

お電話ありがとうございます、スイスホテルの予約係でございます。直美：

すみません、宿泊の予約をしたいんですが……。予約係：

はい、ありがとうございます。ご予定はいつになりますか。直美：

５月１日から３日まで、友達と二人で3泊なんですが、空いているでしょうか。予約係：

はい、５月１日から３日まで、2名様で、ご3泊ですね。少々お待ち下さい。

（コンピュータで確認）はい、ご用意できます。シングル、ツイン、スイート

ルームがございますが、どちらがよろしいでしょうか直美：

そうですね。シングルとツインはそれぞれ一泊おいくらですか？酒店实例译文出场人物：瑞士酒店的预约员

田中直美（客人）场景：田中小姐正在给瑞士酒店打电话预订房间。预约担当：感谢来电，这里是瑞士酒店预约部。田中： 不好意思，我想预订房间……。预约担当：啊，谢谢。预定在什么时候？田中： 5月1日至5月3日，和朋友两个人住三晚，有空房吗？预约担当：好的，5月1日至5月3日，两位客人住三晚啊。请稍等一下。（用电脑 确认）好的，可以提供房间。有单人间、标准间、套间，您订哪种？田中： 是呀，那……，单间和双人间一晚各多少钱？第一課宿泊予約予約係：

ご一泊でシングルの方は○○ドルで、ツインの方は○○ドルです。直美：

あ、そうですか。それは朝食付きですか。予約係：

はい、朝食付きでございます。直美：

それでは、ツインの方をお願いします。予約係：

はい、承知いたしました。

失礼ですが、お名前とお電話番号をお願いします。直美：

田中直美です。電話番号は1234－5678です。予約係：

田中直美様ですね。

恐れ入りますが、お名前のスペルを教えていただけますか。直美：

はい、下の名前はナオミ,N-A-O-M-I。名字(みょうじ)は田中(たなか)です。

T-A-N-A-K-A．予約係：

かしこまりました。確認させていただきます。

５月１日から３日までのツイン一部屋、

ご３泊でよろしいでしょうか？直美：

はい、そうです。予約係：

ありがとうございました。ご予約は承りました。お待ち申し上げております。直美：

よろしくお願いします。酒店实例译文预约担当：一晚单间是○○美元，双人间是○○美元。田中： 啊，是嘛。含早餐吗？预约担当：是的，含早餐。田中： 那么，请定双人间。预约担当：好的，明白了。 很冒昧，请告诉我您的名字和电话号码。田中： 田中直美，电话号码是1234-5678。预约担当：田中直美女士。对不起，能请教您名字的拼法吗？田中： 好的。名字是直美，N-A-O-M-I。姓为田中，是T-A-N-A-K-A。预约担当：明白了。我确认一下。

5月1日至5月3日，双人间一间，三晚，对吗？田中： 是，是的。预约担当：谢谢，已经接受了您的预定。等待您的光临。田中： 请多关照。第一課宿泊予約しゅくはく（宿泊）

[名・自サ]

投宿，住宿きゃくしつ（客室）

[名]

客房よやく（予約）

[名・他サ]

预约，预订，预购うけつけ（受付）

[名・他サ]

接受，受理，接待あんない（案内）

[名・他サ]

向导，引导，指南ぎょうむ（業務）

[名]

业务，工作おこなう（行う）

[他五]

做，举行，实行，进行フロント・オフィス

[名]

前厅部ハウスキーピング

[名]

客房部たいべつ（大別）

[名・他サ]

大别，大致的区别さいする（際する）

[自サ]

遇，碰，当……之际ゲスト

[名]

客人，来宾めざす（目指す）

[他五]

指向，对着，作为目标せつぐう（接遇）

[名・他サ]

接待新出単語第一課宿泊予約せつぐう（接遇）

[名・他サ]

接待すなわち（即ち）

[接]

即，既是，就是，正是ホスピタリティ

[名]

周到服务，亲切招待，款待もとめる（求める）

[他下一]

要求；征求，追求，探求しかしながら

[接]

然而，但是たんに（単に）

[副]

仅，只，单がち

[接尾]

(接名词、动词连用形)容易，好，爱むしろ

[副]

宁可，莫如，与其……倒不如……プロセス

[名]

方法；过程，经过；流程，程序こきゃく（顧客）

[名]

顾客，主顾いっかん（一環）

[名]

(某事物的)一环，一部分かいてき（快適）

[名・形動]

舒适，舒服いちだん（一段）

[副]

更加，越发，进一步てつづき（手続き）

[名]

手续しゅたる（主たる）

[連体]

主要的セクション

[名]

部门さわやか（爽やか）

[形動]

鲜明，清楚，巧妙新出単語第一課宿泊予約せっきゃく（接客）

[名・自サ]

接客，接待客人マナー

[名]

礼貌，礼仪チェックイン

[名・自サ]

办理住宿登记手续インフォメーション

[名]

问事处，问询处りょうがえ（両替）

[名・他サ]

兑换チェックアウト

[名・自サ]

退房结账ふくむ（含む）

[他五]

含有，包括よやくがかり（予約係）[名]

预订员スイスホテル

[名]

瑞士酒店あく（空く）

[自五]

空，闲ようい（用意）

[名・他サ]

准备，预备かくにん（確認）

[名・他サ]

确认，证实シングル・ルーム

[名]

单人间，单人房新出単語第一課宿泊予約ツイン・ルーム

[名]

双人间，双人房スィート・ルーム

[名]

套间，套房ドル

[名]

美元ちょうしょくつき（朝食付き）

[名]

带早餐，含早餐しょうち（承知）

[名・他サ]

知道，知晓おそれいれる（恐れ入れる）

[自五]

对不起，不好意思スペル

[名]

拼法みょうじ（名字）

[名]

姓，姓氏うけたまわる（承る）

[他五]

(「引き受ける」的谦让语)接受

新出単語第一課宿泊予約ツイン・ルーム

[名]

双人间，双人房スィート・ルーム

[名]

套间，套房ドル

[名]

美元ちょうしょくつき（朝食付き）

[名]

带早餐，含早餐しょうち（承知）

[名・他サ]

知道，知晓おそれいれる（恐れ入れる）

[自五]

对不起，不好意思スペル

[名]

拼法みょうじ（名字）

[名]

姓，姓氏うけたまわる（承る）

[他五]

(「引き受ける」的谦让语)接受

新出単語第一課宿泊予約酒店常用句１、12月30日から1月5日まで部屋を予約したいのですが。我想预订一下12月30日到1月5日的房间。２、ダブル・ルームにしてください。请订（一张双人床的）双人间。３、シングル・ルームにしてください。请订单人间。４、ツイン・ルームは一泊いくらですか。

标准（双人）间一宿多少钱啊？５、3人で一部屋をお願いします。

请给3个人订1间房。

第一課宿泊予約酒店常用句６、私たちは6人です。我们是6个人。７、チェックインは何時からですか。几点钟可以入住啊？８、ホテルにベビーシッターサービスはありますか。酒店有临时照看婴儿的服务吗？９、こんな部屋が欲しい想要这样的房间。10、もう少しやすい部屋はありませんか。有再便宜点儿的房间吗？第一課宿泊予約酒店常用句11、海が見える部屋にしてください。请订海景房。12、景色のよい部屋がいいのですが。风景好的房间就行。13、ペントハウスにしてください。请订楼顶公寓套房。14、スイートルームにしてください。请订套间。15、キッチンづきの部屋はありますか。有带厨房的房间吗？第一課宿泊予約酒店常用句16、浜辺のコテージに止まりたいのですが。我想住海边的小别墅。17、ダブルルームにエキストラベッドを入れてもらえますか。能在（一张双人床的）双人间里加张床吗？18、ベビーベッドを部屋に入れてください。请在房间里加张婴儿床。19、恐れ入りますが、フルネームのローマ字の綴りも頂けますでしょうか。对不起，能否把您全名的罗马拼音也告诉我。20、チェックアウトは何時までですか。退房（结帐）是到几点钟啊？第二課チェックインフロントデスクに立つということは、ホテルの代表者として宿泊客を送迎するという責任ある仕事を担当するということである。幅広い業務を素早く的確に遂行する能力と、宿泊客に対する心からの接客、宿泊客の安全を最優先するという危機管理能力などが要求されてくる。もちろん、英語などの語学力も必須である。第二課チェックイン登場人物：星海ホテルのフロント係（レセプション・クラーク）張瑛

橋本太郎（お客様）場面：橋本さんは「星海ホテル」のフロントで、チェックインをしているところです。張：

いらっしゃいませ。橋本：

すみません。チェックインお願いします。張：

恐れ入りますが、ご予約はいただいておりますでしょうか。橋本：

はい。先月の２５日に、インターネットで予約を取っておりました橋本太郎です。張：

少々お待ち下さい。今すぐお調べいたしますので。（コンピュータで素早く調べ

て）はい、お待たせしました。橋本太郎様、シングル一部屋で、本日よりご三泊

でございますね。橋本：

はい、そうです。酒店实例译文出场人物：星海酒店的前台服务员张瑛桥本太郎（客人）场景：桥本先生正在星海酒店的服务台办理入住手续。张： 欢迎光临。桥本： 劳驾，请给我办理入住手续。张： 对不起（请问），您预约了吗？桥本： 是的（预约了），我是上个月25日在网上预约的桥本太郎。张： 请您稍等，马上查一下。（迅速地用电脑查询）啊，让您久等了。是桥 本太郎先生、一间单人间、本日起预住三天对吗？桥本： 是，是的。第二課チェックイン張：

ご一泊６０ドルの海が見える部屋をご用意させていただきますが、よろしいで

しょうか。橋本：

はい、結構ですよ。張：

それでは、お手数ですが、こちらの宿泊カードにお名前とパスポートナンバーと

ご住所のご記入をお願いいたします。橋本：

はい。（書き終わった）これでいいんですか。張：

はい、結構でございます。恐れ入りますが、パスポートを拝見させていただけま

せんでしょうか。橋本：

はい、どうぞ。張：

（確認して）結構でございます。ありがとうございました。お支払いはカードでご

ざいますか、それとも現金でございますか。橋本：

クレジットカードでお願いします。酒店实例译文张： 给您准备的是一天60美元、可以看到海的房间，可以吗？桥本： 好的，太好了。张： 那么，麻烦您在入住卡上填写下您的名字和护照号码及住所。桥本： 好的。(填写完)这样可以吗？张： 是的，可以。对不起，可以看看您的护照吗？桥本： 好的，请看。张： (确认)可以了。谢谢。是用信用卡支付还是现金？桥本： 用信用卡。第二課チェックイン張：

かしこまりました。では、カードをお預かりいたします。少々お待ちくださいませ。

（お支払いの手続きが終わった）

はい、カードをお返しいたします。どうもありがとうございました。

お部屋は１５階の1510室でございます。これはルームキーと三食分の朝食券

でございます。お大切にご保管くださいませ。橋本：

はい、ありがとう。ところで、朝食場所はどこですか。張：

１階のコーヒーショップで、朝6時からでございます。朝食券をお持ちになれば、

ご都合のいい時間で、お越しくださいませ。橋本：

はい、わかりました。張：

ただいまうちのベルボーイがお部屋までご案内いたしますので、どうぞごゆっく

りお寛ぎくださいませ。酒店实例译文张： 明白了，那么，现收下您的卡，请稍等。（办完支付手续）归还您的 卡，非常感谢。您的房间是15楼的1510房间。这是房间钥匙和三张早餐券，请妥善保管。桥本： 好的，谢谢。对了，早餐餐厅在哪儿？张： 在1楼的咖啡厅，早上6点开始。请带着早餐券，在您方便的时候光临。桥本： 好的，明白了。张： 行李员马上指引您去房间，祝您住宿愉快。第二課チェックインフロントデスク

[名]

(酒店)前台，总服务台そうげい（送迎）

[名・自サ]

投宿，住宿すばやい（素早い）

[形]

敏捷、灵活てきかく（的確）

[形动]

准确、恰当すいこう（遂行）

[名・他サ]

完成、贯彻ひっす（必須）

[名]

必须、必要レセプション・クラーク

[名] (饭店、旅馆等的)接待员インターネット

[名]

互联网ほんじつ（本日）

[名]

本日、今天てすう（手数）

[名・形动]

麻烦、费心パスポートナンバー

[名]

护照号码新出単語第二課チェックインきにゅう（記入）

[名・他サ]

填写、写上はいけん（拝見）

[名・他サ]

（自谦语）拜见クレジットカード

[名]

信用卡ルームキー

[名]

房间钥匙ちょうしょくけん（朝食券）

[名]

早餐券コーヒーショップ

[名]

咖啡厅、咖啡店つごう（都合）

[名]

方便、合适おこし（お越し）

来、去的敬语表达ベルボーイ

[名]

行李员くつろぐ（寛ぐ）

[五自]

休息、放松新出単語第二課チェックイン酒店常用句１、いらっしゃいませ。お泊りでしょうか。欢迎光临，您住宿吗？２、ご予約はお済みでしょうか。／ご予約になりますか。

ご予約していらっしゃいますか。／ご予約はいかがでございますか。您预订了吗？３、先日予約した××です。我是前几天预定的，我叫××。４、すみません。××ですが、５月２日にツインを一つ予約してあるんですが……劳驾。我叫××，5月2日我预订了一间双人间……。５、部屋を予約していないのですが。我没有预订房间。第二課チェックイン酒店常用句６、空いている部屋はありますか。有空房吗？

７、シングルの部屋はありますか。有单人间吗？８、ツインの部屋に泊まりたいのですが。我要住双人间。９、バス付きの部屋にしてください。请给我间带浴室的房间。10、2泊とまりたいのですが。我想住2宿。第二課チェックイン酒店常用句11、宿泊料金はいくらですか。住宿费是多少啊？12、もっと安い部屋はありますか。有更便宜的房间吗？13、大変申し訳ございません。本日はあいにく満室でございます。非常抱歉！不巧今天已经客满了。14、宿泊カードに記入してください。请填一下住宿登记。15、パスポートをお見せ下さい。请让我看一下您的护照。第二課チェックイン酒店常用句16、バイキング形式の朝食でございます。早餐是自助餐。17、セイフティボックスはございません。房间里没有保险箱。18、貴重品はこちらでお預かりします。贵重物品放在我们这里保存。19、チェックアウトは12時です。退房时间是12点钟。20、領収書をどうぞ。给您收据。第三課ベルボーイベルボーイ（ベルガール）とは、ホテルを利用する多くの人が集まるロビー周辺において、多岐にわたるサービスを提供する仕事である。宿泊客が最初に接(せっ)するのがベルボーイ（ベルガール）で、その第一印象はそのままホテル全体の印象にも結びつくために、その責任を自覚して接客に当たる必要がある。第三課ベルボーイ登場人物：

星海ホテルのベルボーイ李軍

藤井研（お客様）場面：

藤井さんは「星海ホテル」のフロントで、チェックインを済ませて、部

屋に行こうと思っているところです。李軍：

いらっしゃいませ。ホテルのベルボーイでございますが、お荷物をお運びいたし

ましょうか。藤井：

はい、お願いします。李軍：

失礼ですが、お部屋番号を教えていただけますか。藤井：

えーと、１８２０です。李軍：

はい、わかりました。エレベーターはこちらでございますので、どうぞこちらへ。

（エレベーターの扉が開いてお客様を先に乗せる）

お客様、１８２０号室はこの部屋でございます。どうぞ。藤井：

わるい、このカード式の鍵はどう使いますか。酒店实例译文出场人物：星海酒店的行李员李军藤井研（客人）场景：藤井先生在星海酒店的服务台办完入住手续，正想去房间。李： 欢迎光临。我是酒店的行李员，我来搬运行李吧。藤井： 好的，拜托了。李： 对不起，能告诉我您的房间号码吗？藤井： 嗯-1820房间。李： 是，知道了。电梯在这边，这边请。（电梯门开后请客人先上） 顾客，1820号房间是这间，请。藤井： 不好意思，这卡式钥匙怎么使用啊？第三課ベルボーイ李軍：

はい、これからご説明いたします。まず、矢印のある面を上にして、その方向に

従って、中に入れてください。一旦入れてから、すぐ引き出してください。そうしま

すと、緑色のランプが点滅します。ランプが点滅しているうちに、ノブを回してくだ

さい。ドアが開きます。お部屋に入ってから、すぐこのキーをルームキー挿入口

に差し込んでください。お部屋の電源になっております。お出かけの際、ルーム

キーを抜きますと、自動的に電気が切れます。藤井：

あー、開いた、開いた。酒店实例译文李： 好，我说明一下。首先，把有箭头的一面朝上，顺着肩头的方向插入。 插入之后马上取出。于是绿色的指示灯一闪一闪的。趁着指示灯闪灭的 时候请转动把手，门就开了。进入房间之后马上把钥匙插入到房间钥匙 插入口，将成为房间电源的开关。外出时一拔掉钥匙，电源自动切断。藤井： 啊，开了，开了。第三課ベルボーイ李軍：

失礼いたします。（お客様の荷物をラックにおいてから）お客様、ちょっとお部屋を

ご紹介いたしましょう。おベッドの横にコントロールデスクがございます。その上に

お部屋のライトとテレビとラジオのスイッチボタンが付いてありますので、ご利用く

ださいませ。またテーブルの上に湯沸しが置いてありまして、その下にミニバー

がございます。押入れの中に金庫がございますので、貴重品はその中にお入れ

ください。また何かご不明な点がございましたら、机の上に置いてあるホテルに

関する案内書をお読みになってください。藤井：

ご親切、どうもありがとうございました。李軍：

いいえ、どういたしまして。それでは、失礼いたします。ごゆっくりお寛ぎください

ませ。酒店实例译文李： 打扰了。（把客人的行李放在架子上后）顾客，我介绍一下房间，床的 旁边是控制台，装有房间照明和电视、广播的开关按钮，请使用。另 外，桌上有烧水壶，其下面是小冰箱。壁橱里面有保险柜，贵重物品请 放到里面。如果有什么不明白的，请查看桌上介绍酒店的小册子。藤井： 非常感谢您的热情服务。李： 不，哪里哪里。那么，告辞了，祝下榻愉快。第三課ベルボーイたき（多岐）

[名・形动]

多方面、头绪多せっする（接する）

[名・自サ]

接待、交往むすびつく（結び付く）

[五自]

密切关联、互相联系じかく（自覚）

[名・他サ]

自觉、觉悟エレベーター

[名]

电梯とびら（扉）

[名]

门扉、门扇カードしき（～式）

卡式かぎ（鍵）

[名]

钥匙やじるし（矢印）

[名]

箭头符号ランプ

[名]

指示灯てんめつ（点滅）

[名・自他サ]

忽闪忽灭さしこむ（差込む）

[五自]

插入、扎进新出単語第三課ベルボーイルームキー

[名]

房间钥匙ラック

[名]

架子コントロールデスク

[名]

控制台ライト

[名]

照明、灯光スイッチボタン

[名]

开关按钮ゆわかし（湯沸し）

[名]

烧水壶ミニバー

[名]

小冰箱おしいれ（押入れ）

[名]

壁橱きんこ（金庫）

[名]

保险柜新出単語第三課ベルボーイ酒店常用句１、お部屋へご案内いたします。我领您去您的房间。２、お荷物をお運びいたしましょうか。我来给您送行李吧。３、この階の非常口は廊下の突き当たりにございます。这个楼层的安全出口位于走廊的尽头。４、お荷物はこちらに置いてよろしいでしょうか。您的行李放在这里可以吗？５、お部屋の設備についてご紹介いたしましょう。我给您介绍一下您房间的设备。第三課ベルボーイ酒店常用句６、室温調節はこの壁に付いている温度調節器をお使いになってください。调节室温请使用这面墙上的温度调节器。７、お荷物は一時お預かりでございますか、それともチェックアウトでございますか。您的行李是临时寄存哪，还是退房需要搬运啊？８、お荷物をお届けにまいりました。我给您送行李来了。９、お荷物はこれで間違いございませんか。这是您的行李，没有错吧？10、お荷物はもう準備なさいましたでしょうか。您的行李已经准备好了吗？第三課ベルボーイ酒店常用句11、どうぞお先にお入りくださいませ。您请先进。12、足元にお気をつけてください。请您留意脚下。13、お部屋でお待ちください。ただ今すぐにお伺いいたします。请您在房间的等候。我现在马上就过去。14、恐れ入りますが、その中に壊れやすい物がございますか。对不起，请问里面有易损的东西吗？15、お預かりカードを見せてくださいませんでしょうか。能让我看一下您的寄存卡吗？第三課ベルボーイ酒店常用句16、かしこまりました。重々気を付けますので、ご心配なく。明白了。请放心，我会特别注意的。17、どちらに向けてご出発でしょうか。请问您离店后去哪里啊？18、ではのちほどロビーでお目にかかります、失礼いたします。那么一会儿在大厅见，我就先走了。19、タクシーがお待ちしております。お荷物は車に積み込んでございますのでご確

認ください。出租车在等候您。行李已经装到车上，请您确认一下。20、また何かご不明な点がございましたら、フロントに電話をかけてください。要是您还有什么不明之处，请给服务台打电话。第四課インフォメーションと両替

コンシェルジュとは宿泊客のプライベートな食事・観光・観劇・鑑賞・買物などの相談に応え、快適な滞在をサポートする仕事である。第四課インフォメーションと両替登場人物：

星海ホテルのコンシェルジュ陳方

藤原静（お客様）場面：

藤原さんは暇な時間を利用して、大連の市内観光をしようと思って、

ホテルのコンシェルジュと相談しているところです。陳方：

いらっしゃいませ。藤原：

あの、今日の仕事は予定より早く終わったので市内観光したいんだけど、どんな

所に行けばいいんでしょうか。陳方：

市内観光でございましたら、やはり「星海広場」と「中山広場」などがおすすめい

たします。藤原：

「星海広場」はこの前、行ったことがありますが、「中山広場」はまだです。ところ

で、「中山広場」はどう行けばいいんですか。陳方：

はい、まずホテルを出て手前のバス停まで歩いて行って、そこで801番のバスに

乗っていただければ、「中山広場」に着きます。酒店实例一译文出场人物： 星海酒店的礼宾员陈方 藤原静（客人）场景： 藤原先生利用闲暇时间想要进行大连市内观光，正在和酒店的礼 宾员进行商谈。陈： 欢迎光临。藤原： 几天的工作比预定提起前结束了，想去市内观光，去什么地方好啊？陈： 市内观光的话，还是建议您去“星海广场”和“中山广场”这样的地方。藤原： “星海广场”之前去过了，“中山广场”没去过，可是，“中山广场”怎么走啊？陈： 啊，首先出了宾馆走到跟前儿的公共汽车站，在那儿乘801路公交可以到 “中山广场”。第四課インフォメーションと両替藤原：

はい、分かりました。またもう一つお訪ねしたいんですが、「中山広場」の近くに

有名な大連料理のお店がありますか、大連料理を食べてみたいですから。陳方：

はい、「中山広場」の南へ歩いて10分ほど、「天天漁港」というお店がございます。

そこの大連料理がとても有名でございます。藤原：

そうですか、そうすると直接に行ったら大丈夫でしょう。陳方：

やはり予約したほうがいいですが……藤原：

でも、中国語ができないんですが、ちょっと予約してもらえますか。陳方：

はい。それでは、お名前とお食事の予定時間を教えていただけますか。藤原：

藤原と申します。食事の時間はだいたい12時ぐらいかな。陳方：

はい、かしこまりました。藤原：

どうも、ありがとう。陳方：ごゆっくりお楽しみください。酒店实例一译文藤原： 好，明白了。还想问一下，“中山广场”附近有大连菜名店吗?想尝尝大连菜。陈： 啊，“中山广场”往南走10分钟，有个叫做“天天渔港”的餐馆，那里的大连 菜非常有名。藤原： 是嘛，那么直接去没问题吧。陈： 还是提前预约为好。藤原： 可是，我不会中国语啊，能帮我预约吗？陈： 好的，那么请告诉我您的名字和就餐的预定时间。藤原： 我叫藤原，大概12点去吃饭。陈： 好的，明白了。藤原： 非常感谢。陈： 祝您玩得愉快。第四課インフォメーションと両替登場人物：

星海ホテルのキャッシャー担当于丹

藤原静（お客様）場面：

藤原さんはホテルのフロントで日本円を両替しているところです。于丹：

いらっしゃいませ。藤原：

すみません、両替をお願いします。于丹：

はい。恐れ入りますが、現金でございますか、それともトラベラーズチェックでご

ざいますか。藤原：

現金です。于丹：

どれぐらいご両替になりますか。酒店实例二译文出场人物： 星海酒店的收款员于丹 藤原静（客人）场景： 藤原先生正在酒店的服务台兑换日元。于： 欢迎光临。 藤原： 劳驾，请给我兑换。于： 好的，对不起，是现金还是旅行支票啊？藤原： 是现金。于： 要换多少？第四課インフォメーションと両替藤原：

ええと、今日の為替レートはいくらですか。于丹：

はい、本日の為替レートは一万円で721元となっております。藤原：

そうすると、2万円を両替してください。于丹：

はい、2万円をお預かりいたします。それでは、この申告書にお名前、国籍、パス

ポートナンバーや金額などのご記入をお願いいたします。藤原：

はい、これでいいですか。于丹：

はい、結構でございます。これは人民元1442元でございます。お確かめください。藤原：

ええ、確かに。すみませんですが、この200元を10元と5元に崩してもらえますか。于丹：

はい、かしこまりました。酒店实例二译文藤原： 嗯—今天的汇率是多少？于： 啊，今天的兑换价是1万日元兑换721元人民币。藤原： 那样的话，请给我换2万日元。于： 好的，收您2万日元。请在这张申报单上填写您的姓名、国籍、护照号 码、金额等项。藤原： 好的，这样可以吗？于： 是的，可以。这是人民币1442元，请确认。藤原： 好，没错。不好意思，能把这200元换成10元和5元的吗？于： 好的，明白了。第四課インフォメーションと両替コンシェルジュ

[名]

礼宾部、礼宾员プライベート

[形动]

个人的、私人的こたえる（応える）

[自下一]

响应、反应かいてき（快適）

[名・形动]

舒适、舒服サポート

[名・他サ]

支援、支持すすめる（薦める）

[他下一]

推荐てまえ（手前）

[名]

靠近自己这边儿、跟前儿バスてい（～停）

[名]

公共汽车站キャッシャー

[名]

收款员トラベラーズチェック

[名]

旅行支票かわせレート（為替～）

[名]

汇率くずす（崩す）

[五他]

换成零钱新出単語第四課インフォメーションと両替酒店常用句１、すみません、ロビーにお手洗いがありますか。请问大堂有洗手间吗？２、東京からの友人の部屋番号をお聞きしたいんです。我想问一下从东京来的朋友的房间号。３、ホテルの周りでぶらぶらしたいんだけど、大丈夫でしょうか。我想在宾馆的周围溜达溜达，没问题吧。４、旅順へ行きたいんですが、どう行けばいいんですか。去旅顺怎么走啊？５、空港にタクシーで行きたいんですが、どこかでタクシーを拾えますか。我想坐出租车去机场，在哪能叫上车啊？第四課インフォメーションと両替酒店常用句６、手紙（葉書）をお出しになりましたら、ビジネスセンターへお越しくださいませ。要是您寄信（明信片）的话，请您到商务中心。７、本場の中華料理を食べたいんですが、安くて味がいいお店を紹介してもらえますか。我想品尝一下正宗的中国菜，能帮我介绍一家味美价廉的饭店吗？８、ホテルの近くにはデパート（コンビニー）がありますか。宾馆的附近有百货商店（便利店）吗？９、普通の市民生活を覗いてみたいんですが、どこへ行けばいいんですか。去那里可以看一看普通的市民生活啊？10、ホテルのコーヒーショップ（バー）は何時までですか。宾馆的咖啡厅（酒吧）营业到几点呀？第四課インフォメーションと両替酒店常用句11、すみません。両替したいんですが……劳驾。我想兑换……12、トラベラーズチェックの方は両替できますか。旅行支票可以兑换吗？13、申し訳ございません。こちらではお取り扱いしておりません。对不起。我们这里不办理这项业务。14、米ドルの両替をお願いします。请给我兑换美元。15、本日の為替レートは1万円つき710元となっております。今天的兑换率是1万日元兑换710元。第四課インフォメーションと両替酒店常用句16、トラベラーズチェックにご署名と日付をお願いします。请在旅行支票上签上姓名和日期。17、日本円は最近少し下がっているようですね。最近日元好像稍稍的降了18、為替レートは毎日変わりますので、一度にそんなたくさん換えないほうがいいです。兑换率是每天都在变动的，因此一次不要换那么多为好。19、お待たせしました。全部で××元××角××分でございます。どうぞ、お確かめください。让您久等了。总共是××元××角××分。请您确认一下。20、人民元が余った場合、どこで再両替ができますか。人民币剩下的情况下，在那里可以重新兑换成日元啊？第五課チェックアウトレセプション・クラークは、ホテルの代表者としてお客様の宿泊を迎えるだけではなく、宿泊客が出発する際に料金精算などのチェックアウトの手続きを行い、宿泊客を笑顔で送り出すことも極めて重要である。第五課チェックアウト登場人物：

星海ホテルのフロント係（レセプション・クラーク）張瑛

橋本太郎（お客様）場面：

橋本さんは「星海ホテル」のフロントで、チェックアウトをしているとこ

ろです。張瑛：

おはようございます。橋本：

おはよう。チェックアウトをお願いします。張瑛：

かしこまりました。ルームキーをいただけますでしょうか。橋本：

はい、どうぞ。張瑛：

（コンピュータでルームキーを読み取ると）1510号室の橋本様、3泊でございます

ね。部屋代は既にいただいております。恐れ入りますが、ミニバーとか国際電話

とかをお使いになりましたか。酒店实例译文出场人物： 星海酒店的前台服务员张瑛 桥本太郎（客人）场景： 桥本先生正在星海酒店的服务台办理退房手续张： 早上好。桥本： 早上好。请办理退房手续。张： 明白了，能把房间钥匙给我吗？桥本： 好的，给你。张： (用电脑读取房间钥匙)是1510房间的桥本先生，入住3天是吧。房费已经 收取了，小冰箱酒水啦，国际电话啦您消费了吗？第五課チェックアウト橋本：

ええ、ビール3本とミネラル･ウォーター2本を飲みました。それから、国際電話も3

回掛(か)けました。でも、昨夜(さくや)はこれをすべて支払(しはら)いましたよ。張瑛：

ありがとうございました。今すぐお調べいたしますので、少々お待ちくださいませ。

……お待たせしました。恐れ入りますが、クリーニング代はまだいただいておりま

せん。橋本：

あー、ごめんなさい。すっかり忘れました。おいくらですか。張瑛：

全部で230元でございます。お支払いはどのようになさいますか。橋本：

クレジットカードでよろしいですか。張瑛：

はい、結構でございます。お待たせ致しました。ご確認(かくにん)のうえ、こちらに

サインをお願いいたします。橋本：

はい。張瑛：

カードをお返(かえ)しいたします。こちらはレシートでございます。橋本：

どうも。張瑛：

当(とう)ホテルをご利用(りよう)いただきまして、誠(まこと)にありがとうございまし

た。またのお越(こ)しをお待ちいたしております。酒店实例译文桥本： 是的，喝了3瓶啤酒和2瓶矿泉水，还打了3次国际电话。不过，昨晚都付账 了啊。张： 谢谢。我马上查一下，请稍等。……久等了。对不起，洗衣费您还没有支 付。桥本： 啊，对不起。我完全忘记了，多少钱？张： 总共是230元，您怎么支付？桥本： 用信用卡可以吗？张： 是的，可以。您久等了。请确认之后在这里签名。桥本： 好的。张： 还您信用卡，这是收据。桥本： 谢谢。张： 衷心感谢您入住本酒店，恭候您再次光临。第五課チェックアウト精算（せいさん）

[名・他サ]

精算、细算笑顔（えがお）

[名]

笑容、笑脸送り出す（おくりだす）

[五他]

送出、送走極めて（きわめて）

[副]

极、非常読み取る（よみとる）

[五他]

读懂、领会既に（すでに）

[副]

已经、业已ミネラル･ウォーター

[名]

矿泉水、矿质水すべて

[副]

全部、一切、都クリーニング

[名・他サ]

洗涤、干洗

すっかり

[副]

完全、全部

クレジットカード

[名]

信用卡レシート

[名]

收据、收条新出単語第五課チェックアウト酒店常用句１、すみません、チェックアウトしたいんです。劳驾，我想办理退房手续。２、チェックアウトお願いします。请给我办理退房手续。３、荷物を下まで運んでもらえますか。能把行李给我运下来吗？４、請求書は用意できていますか。账单出来了吗？５、お部屋の鍵をいただけますでしょうか。请把房间钥匙给我好吗？第五課チェックアウト酒店常用句６、ルームキーをお返しいただけますか。能把钥匙返还给总台吗？７、国際電話をおかけになりましたか。您打过国际长途电话吗？８、ミニバーをお使いになりましたか。您使用过客房的小酒吧吗？９、先日、クリーニングを頼みました。前两天洗过衣服。10、その日はルームサービスを頼んでいません。那天我没有订过客房送餐服务。第五課チェックアウト酒店常用句11、これは何の料金ですか。这是什么费用？12、この請求書は間違っていると思いますが。我认为这个帐单是弄错了。13、お支払いはどのようになさいますか。您用什么来支付啊？14、お預かり致しております前金から差し引いて宜しいでしょうか。从您预交的押金中扣除可以吗？15、～～元お預かりいたします。これは～～元のお釣りと領収書でございます。收您～～元。这是找您的～～元和收据。第五課チェックアウト酒店常用句16、お部屋代とお食事代は～～会社払いになっておりますが、それ以外の費用

はお客様の個人払いになりますか。房费和餐费是～～公司支付，那其它的费用由客人自己支付吗？17、こちらは領収書でございます。どうぞお確かめくださいませ。这是收据，请确认。18、空港への送迎サービスはありますか。有去机场的接送服务吗？19、ご迷惑をおかけいたしました。大変申し訳ございません。给您添麻烦了，非常抱歉。20、当ホテルをご利用いただきまして、誠にありがとうございました。またのお越

しをお待ち致しております。衷心感谢您利用（入住）本酒店，期待您下次光临。第二節ハウスキーピング篇

一般的に、客室の清掃･整備を中心に、ロビー･客室廊下等の館内清掃を担当するセクションと位置づけられている。しかしながら、Housekeepingの本来の意味である「家政」が示すように、清掃･館内整備という手段を通じて宿泊客が「いかに快適にすごせるか」について施設のあり方をトータルで考え、実現するセクションである。清掃の最終チェックと客室の維持管理を行う客室係、清掃と備品の補充を行う客室清掃係に業務が分かれる。前者をハウスキーパーやルーム･チェッカーと呼ぶ場合が多く、後者はルーム･クリーナーと呼ぶ。第二節ハウスキーピング篇第一課ハウスキーパーとルーム･クリーナー第二課ランドリーサービス第一課ハウスキーパーとルーム･クリーナー登場人物： 星海ホテルのハウスキーパー李勇

星海ホテルのルーム･クリーナー呉玲

下地浩二（お客様）場面：

下地さんは客室の設備の故障や備品の補充などについて、ハウス

キーピングに電話をしているところです。1.備品の補充李勇：

はい、ハウスキーピングでございます。下地：

あのう、1620号室ですけど、ちょっとトイレットペーパーがなくなってしまった

ので、持ってきてくれませんか。李勇：

申し訳ございません。今すぐお届けにまいります。恐れ入りますが、他に何

か御用はございませんか。酒店实例译文出场人物： 星海酒店客房服务员李勇 星海酒店客房清洁员吴玲 下地浩二（客人）场景： 有关客房设备故障和备品补充等事宜，下地先生正在给客房部打 电话。李： 您好，这里是房务中心。下地： 那个--，我是1620房间，没有厕所手纸了，请给送来。李： 对不起，马上送去。请问，您还有没有别的事情？第一課ハウスキーパーとルーム･クリーナー下地：

そうか、あと絵葉書が二枚ほしいんですが……李勇：

かしこまりました。一緒に持ってまいります。少々お待ちくださいませ。

（二、三分後、ノックして）李勇：

すみません、ハウスキーパーでございます。下地：

はい、どうぞ。李勇：

お待たせしました。お届けにまいりました。下地：

はい、どうも。李勇：

では、失礼いたします。また、何か御用がございましたら、お呼びください。酒店实例译文下地： 是啊，还想要两张明信画片……。李： 知道了，一起送去，请稍等。 （2、3分后，敲门）李： 对不起，我是客房服务员。下地： 好的，请进。李： 让您久等了，我送来了。下地： 好的，谢谢。李： 那么，我告辞了，还有什么事的话，请叫我。第一課ハウスキーパーとルーム･クリーナー２．設備の故障李勇：

はい、ハウスキーピングでございます。下地：

もしもし、1620号室ですけど、バスタブにお湯が溜まらないんですが、排水栓

がちょっと壊れているみたいです。直してくれませんか。李勇：

はい、今すぐまいりますので、少々お待ちくださいませ。下地：

じゃ、お待ちしております。李勇：

（ノックして）ハウスキーパーでございます。下地：

はい、どうぞお入りください。李勇：

失礼いたします。（バスの排水栓をチェックしたが、直らない）大変申し訳ござ

いません。すぐ技術者を頼んで修理にまいります。少々お待ちになっていただ

けませんでしょうか。下地：

じゃ、お願いします。酒店实例译文2、设备故障李： 您好，这里是房务中心。下地： 喂，我是1620房间，浴缸里不存水，好像是排水栓坏了，请修理一下。李： 好的，马上过去，请稍等。下地： 那，我等你。李： (敲门)我是客房服务员。下地： 啊，请进。李： 打搅了，（检查浴室排水栓，没改善）非常对不起，马上让技术人员来 修理，您能稍等一会儿吗？下地： 那，拜托了。第一課ハウスキーパーとルーム･クリーナー３．部屋の清掃呉玲：

（ノックして）おはようございます。ルーム･クリーナーでございます。下地：

はい、何でしょうか。呉玲：

恐れ入りますが、本日はお発(た)ちになりますか。下地：

いいえ、泊まりますけど。呉玲：

これからお部屋を掃除させていただいてもよろしいでしょうか。下地：

もうちょっとあとでお願いします。呉玲：

では、何時頃お伺いいたしましょうか。下地：

そうですね、1時間後、また来てください呉玲：

はい。かしこまりました。

（1時間後）呉玲：

ルーム･クリーナーでございます。お部屋を掃除してもよろしいでしょうか。下地：

はい、お願いします。じゃ、ちょっと出かけてきます。呉玲：

いってらっしゃい。酒店实例译文3、房屋打扫吴： （敲门）早上好，我是客房清洁员。下地： 啊，什么事？吴： 对不起，您今天离店吗？下地： 不，还住。吴： 现在可以清扫房间吗？下地： 请再稍过一会儿打扫。吴： 那，什么时候过来好呢？下地： 是啊，请一个小时之后再来。吴： 好的，明白了。（1小时后） 我是房屋清洁员，可以打扫房间吗？下地： 可以，拜托了，那么，我外出一下。吴： 您慢走。第一課ハウスキーパーとルーム･クリーナー本来（ほんらい）

[副]

本来、原来家政（かせい）

[名]

管理家务快適（かいてき）

[名・形动]

舒适、舒服あり方（～かた）

[名]

应有的样子（状态）トータル

[名]

总计、总数備品（びひん）

[名]

备品ハウスキーパー

[名]

客房管家、客房服务员ルームチェッカー

[名]

客房管理员ルームクリーナー

[名]

房间清洁届（とど）ける

[他下一]

送到絵葉書（えはがき）

[名]

明信画片バスタブ

[名]

浴缸溜まる（たまる）

[五自]

积存排水栓（はいすいせん）[名]

排水拴、排水塞新出単語第一課ハウスキーパーとルーム･クリーナー酒店常用句１、はい、ハウスキーピングでございます。您好，这里是房务中心。２、大変申し訳ございません。今すぐお届けにまいります。实在对不起，马上送去。３、他に何か御用がございませんか。还有什么其它的事吗？４、また、何か御用がございましたら、ご遠慮なくおっしゃってください。还有什么事的话，请不要客气说出来。５、～～は～～にございますが、もしなければ、すぐお届け申し上げます。

～～（物品）在～～（地方），如果没有，马上给您送去。第一課ハウスキーパーとルーム･クリーナー酒店常用句６、大変申し訳ございません。すぐお取替えいたします。非常对不起，马上给您更换。７、すぐ修繕係と連絡して修理にまいります。马上和维修人员联系去修理。８、すみませんが、お湯を届けてまいりました。劳驾，开水送来了。９、失礼いたします。お床を延べさせていただきましょうか。对不起，我帮您做一下夜床吧。10、室温の調整ができます。これはサーモスタットでございます。どうぞご利用く

ださいませ。室内温度可以调节，这是温度调节器，请使用。第一課ハウスキーパーとルーム･クリーナー酒店常用句11、はい、かしこまりました。すぐ持ってまいります。好的，明白了，马上拿过去。12、恐れ入りますが、火災報知機が警報を発しておりますので、お部屋には何

か燃えているものがございますか。对不起，火灾报警器在发出警报，房间里有什么燃烧的物品吗？13、失礼ですが、ちょっとチェックさせていただけませんでしょうか。对不起，能让我稍检查一下吗？14、お部屋を掃除してもよろしいでしょうか。可以打扫房间吗？15、いつごろお伺いいたしましょうか。什么时候可以来（打扫）？第二課ランドリーサービスホテルでは、宿泊客に快適なご宿泊をいただくためにランドリーサービスを行っている。一般的にはクリーニング、プレスとランドリーが含まれている。その中に、クリーニング業務は経験を積んだ専門的なスキルを要求されるから、扱いに注意をしなければならない。第二課ランドリーサービス登場人物：

星海ホテルの客室係李勇

下地浩二（お客様）場面：

下地さんはスーツとネクタイのクリーニングをしたくて、客室係に電

話をしているところです。李勇：

（電話が鳴る）はい、客室係でございます。下地：

あのう、1620号室ですけど、ちょっとクリーニングをお願いしたいのですが……李勇：

はい、かしこまりました。すぐ取りにまいります。下地：

じゃ、お願いします。李勇：

（ノックして）客室係でございます。ご依頼の洗濯物を取りにまいります。酒店实例译文出场人物： 星海宾馆客房服务员李勇 下地浩二（客人）场景： 下地先生想干洗一下西服套装和领带，正在给客房服务员打电话。李勇： (电话铃响了)您好！我是客房服务员。下地： 那个，我是1620号房间的，我想请你们干洗一下衣服……李勇： 好的，知道了。我现在马上就去取。下地： 那，拜托了。李勇： (敲门)我是客房服务员。来取您要洗的衣服。第二課ランドリーサービス下地：

はい、どうぞ。李勇：

失礼いたします。お待たせいたしました。下地：

じゃ、このスーツとネクタイはクリーニングでお願いします。李勇：

恐れ入りますが、こちらのランドリーシーツにご記入をお願いいたします。そ

れから、洗濯物と一緒にランドリー袋にお入れくださいませ。下地：

はい。これでいいですか。李勇：

はい、結構でございます。下地：

今日の午後四時までに仕上げてほしいのですが、重要なレセプションに出

席しますので。大丈夫ですか。李勇：

至急に頼んでいらっしゃれば、時間通りに仕上がれますが、料金は通常の

倍になります。それでよろしいでしょうか。下地：

はい、構いません。大至急お願いします。李勇：

はい、かしこまりました。では、失礼いたします。酒店实例译文下地： 好的，请进。李勇： 对不起。让您久等了。下地： 那，这套西装和领带就请干洗一下。李勇： 对不起，请您填一下这里的洗衣单。然后，请您（将其）同要洗的衣服一起 放入洗衣袋里。下地： 好的。这样可以吗？李勇： 是的，可以。下地： 希望今天4点之前洗好，因为我要出席一个重要的招待会。没有问题吧。李勇： 如果您请求加急的话，可以按时洗好，但费用是普通的1倍。那样可以吗？下地： 哎，没关系。请加急。李勇： 好的，知道了。那么，我就告辞了。第二課ランドリーサービスランドリーサービス

[名]

洗衣服务積む（つむ）

[他五]

积累，堆积起来クリーニング[名・他サ]

洗涤，洗衣プレス

[名・他サ]

熨烫スキル

[名]

技能，技术スーツ

[名]

成套西装ネクタイ

[名]

领带ランドリーシーツ

[名]

洗衣单仕上げる（しあげる）

[他下一]

作完，完成レセプション

[名]

招待会，欢迎宴会至急（しきゅう）

[名]

特急，十万火急新出単語第二課ランドリーサービス酒店常用句１、すみません、クリーニング/プレス/ランドリーをお願いしたいのですが。劳驾，我想洗一下衣服/熨一下衣服。２、今すぐご依頼の洗濯物をお取りにまいります。我马上去取您要洗的衣服。３、洗濯表をご記入いただけますか。请您填一下洗衣单。４、お部屋のランドリーバッグに入れて、お出しいただけますか。请您（把衣服）装进您房间的洗衣袋，放到门外。５、ランドリー袋は押入れの引き出しの中にございます。洗衣袋在您房间壁橱的抽屉里。第二課ランドリーサービス酒店常用句６、お客様の洗濯物をお届けにまいりました。我给顾客送来洗好的衣服。７、お急ぎでいらっしゃいますか。您等急用吗？８、午前10時までにご用命いただいたものは当日の午後5時にお届けできます。上午10点之前您吩咐我们要洗的衣服，当天下午5点能洗好送到您的房间。９、午前10時以後に出していただいた物は翌日の午後5時までにお部屋までお届けいたします。上午10点之后交给我们要洗的衣服，要等到第二天当天下午5点之前才能洗好送到您的房间。10、お急ぎの場合は、値段が通常の倍になりますが、よろしいでしょうか。加急的情况下，价钱是平时的一倍，可以吗？第二課ランドリーサービス酒店常用句11、ランドリーリストには洗濯物の価格が書いてありますので、ご参照くださいませ。洗衣单上写着洗衣的价格，请您参考。12、恐れ入りますが、ご希望をランドリーリストに記入していただけませんか。对不起，请您把您的要求填到洗衣单上。13、大変申し訳ございませんが、ご弁償させていただきます。实在抱歉，应该由我们来赔偿。14、ホテルの規定によりますと、弁償額は洗濯代の10倍以内とさせていただくことに

なっておりますので、ご了承くださいませ。按照宾馆的规定：赔偿金额是洗衣价格的10倍，请您原谅。15、本当に申し訳ございません。洗濯代はいただかないことになっております。真对不起。洗衣费就免了。第二章

料

飲

部

料飲部門は、レストラン・宴会・調理の各部門で構成される。ホテル総売上の30～40％を占めているし、高級ホテルでは顧客評価の基準となることから、ホテル経営者はこの部門を重要視する。現在も、将来も料飲部門の売上によって、ホテルの成長が左右されると言っても過言ではないと思う。第二章

料

飲

部第一課座席の予約第二課中華料理第三課西洋料理第四課ルームサービス第五課バーとコーヒーショップ第一課座席の予約ホテルのレストランは、宿泊客への食事の提供のみならず、地元客の交流の場としての役割を担い、館内店舗数も欧米のホテルより多く、バラエティに富んでいる。第一課座席の予約登場人物：

星海ホテルのレストラン予約係

中島直美（宿泊客）ミナミ商事（お客様）場面：

中島さんとミナミ商事さんは「星海ホテル」のレストランに電話をか

けて、座席の予約をしているところです。（宿泊しているお客様から）予約係：

お電話ありがとうございます。星海ホテルのレストランでございます。中島：

1006号室の中島ですが、夕食の予約をお願いします。予約係：

はい、ありがとうございます。恐れ入りますが、何名様でいらっしゃいますか。中島：

えーと、友達が三人来て、私を入れて、全部で四人です。酒店实例译文出场人物：星海宾馆的餐厅预定员中岛直美（住宿客人）南商事（顾客）场景：