酒店工作流程图

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档总经理办公室工作流程一、入职流程录用方式录用方式招聘商调招聘商调录用手续录用手续带相关材料证书、照片带相关材料证书、照片呈报相关人员审批填写相关表格呈报相关人员审批填写相关表格审批通过后办理相关入职手续审批通过后办理相关入职手续领取服装到部门报到缴纳服装款领取服装到部门报到缴纳服装款索取档案索取档案经培训后上岗经培训后上岗员工离职流程离职方式离职方式解聘开除辞职填写相关表格经相关领导及部门确认审批据其情节做适当处理办理离职手续做好工作交接离职需提前呈报辞呈三、档案立卷流程分类、编目登记分类、编目登记按期限保存材料按要求装订成册整理鉴别材料、确认保存期积累、收集材料按归档范围（目录）立卷上架归档保存四、办公室文员日常工作流程上班上班先于领导到办公室先于领导到办公室内务检查，卫生清扫内务检查，卫生清扫提醒领导今日日程安排事宜提醒领导今日日程安排事宜询问领导今天要交办事宜续办未了事宜，接听电话，接待不访者询问领导今天要交办事宜续办未了事宜，接听电话，接待不访者及时反馈信息及时反馈信息进行正常事务工作进行正常事务工作完成领导交办事宜资料整理，事项传达分发报纸文件，通知等打印工作文件完成领导交办事宜资料整理，事项传达分发报纸文件，通知等打印工作文件下班下班咨询是否有需要办事的事宜，如没有则征得领导同意咨询是否有需要办事的事宜，如没有则征得领导同意离店离店五、食堂日常工作流程按规定时间抵店按规定时间抵店早餐前准备卫生清洁内务检查（早例会）早餐前准备卫生清洁内务检查（早例会）早餐严格遵守相关规定早餐严格遵守相关规定办理未尽事宜卫生清洁请领申购所需物品午餐前准备办理未尽事宜卫生清洁请领申购所需物品午餐前准备严格遵守相关规定严格遵守相关规定午餐午餐卫生清洁办理领导交办工作晚餐前准备卫生清洁办理领导交办工作晚餐前准备晚餐晚餐严格遵守相关规定严格遵守相关规定做好交接工作根据情况进行宵夜准备工作卫生清洁做好交接工作根据情况进行宵夜准备工作卫生清洁严格遵守相关规定宵夜严格遵守相关规定宵夜卫生清洁做好工作记录值班卫生清洁做好工作记录值班六、宿舍日常工作流程申请入住宿舍申请入住宿舍经办公室所在部门经理，分管副总同意后经办公室所在部门经理，分管副总同意后领取被褥办理相关登记手续领取被褥办理相关登记手续严格遵守宿舍管理制度入住严格遵守宿舍管理制度入住按规定使用鉴定按管理制度就寝卫生清扫按规定使用鉴定按管理制度就寝卫生清扫每日缴纳管理费每日缴纳管理费财务部工作流程一、日常工作流程着装上岗着装上岗到各点交接单据到各点交接单据检查、核对餐饮、康乐点菜结算类各单据检查、核对餐饮、康乐点菜结算类各单据检查招待单、记录及审批情况检查招待单、记录及审批情况检查、核对挂账情况检查、核对挂账情况审核打折、减免情况审核打折、减免情况检查各结算单核对酒吧物流表检查各结算单核对酒吧物流表检查发票填开核对服务中心报表检查发票填开核对服务中心报表问题单报处理核对商务中心报表问题单报处理核对商务中心报表检查住挂，转房等情况检查住挂，转房等情况二、总台收银员工工作流程着装上岗着装上岗做好班前准备工作做好班前准备工作与上一班进行工作交接与上一班进行工作交接在微机中输入操作密码在微机中输入操作密码调整外汇牌价调整外汇牌价交接单据、发票等收取客人押金或受理信用卡支票等为离店客人办结算催缴押金兑换外币交接单据、发票等收取客人押金或受理信用卡支票等为离店客人办结算催缴押金兑换外币打印收银汇总表打印收银汇总表如实调整，注明原因如实调整，注明原因核对钱款账单核对钱款账单封存款袋封存款袋交报款袋交报款袋微机中退出本人密码微机中退出本人密码填写工作日记填写工作日记交接班交接班三、餐饮部收银员工作流程做零售发票等班前准备工作做零售发票等班前准备工作与上一班次办理交接与上一班次办理交接于微机中输入本人操作密码于微机中输入本人操作密码收点菜单、酒水单等受理加菜单收退菜单收点菜单、酒水单等受理加菜单收退菜单检查存款人审批情况检查存款人审批情况退回审核盖章退回相应联次退回审核盖章退回相应联次输入微机相关项目输入微机相关项目打印结算单交服务员复核打印结算单交服务员复核复核当日工作，整理账单微机结算复核当日工作，整理账单微机结算复核并更正复核并更正填开发票填开发票打印收银汇总表，如有特别调整，请说明，并签名打印收银汇总表，如有特别调整，请说明，并签名填写工作日记整理核对钱款填写工作日记整理核对钱款登记交存款贷记封钱袋登记交存款贷记封钱袋登记交接有关单据于微机中退出本人操作密码登记交接有关单据于微机中退出本人操作密码餐饮部工作流程一、餐饮日常工作流程考勤考勤9:30例会9:30例会工作安排打扫卫生工作安排打扫卫生领客入座摆台、准备开餐领客入座摆台、准备开餐上毛巾、问菜午餐接待上毛巾、问菜午餐接待值班人员在岗值班人员在岗午餐结束打扫卫生午餐结束打扫卫生点菜点菜席间服务午间休息席间服务午间休息其他人休息撤盘上毛巾工作餐、例会其他人休息撤盘上毛巾工作餐、例会晚餐接待晚餐接待结账、审单结账、审单送客收币送客收币撤台、打扫卫生检查撤台、打扫卫生检查摆台、准备下步摆台、准备下步二、餐饮服务员工流程9:309:30到岗个人分担区个人分担区例会例会打扫卫生打扫卫生步具步具摆台准备托盘了解估清单准备开餐摆台准备托盘了解估清单准备开餐房间服务点菜酒水午餐服务结账审单送客房间服务点菜酒水午餐服务结账审单送客撤台杯子晚餐准备先撤布件小件餐具大件餐具撤台杯子晚餐准备先撤布件小件餐具大件餐具恢复台面午间休息送餐服务清扫卫生下班午间休息送餐服务清扫卫生下班传菜员工作流程考勤工作安排9:30到岗例会打扫卫生托盘调料了解估清单准备开餐撤空盘传菜餐间服务抬槽子午间休息晚餐服务打扫卫生考勤工作安排9:30到岗例会打扫卫生托盘调料了解估清单准备开餐撤空盘传菜餐间服务抬槽子午间休息晚餐服务打扫卫生换水换布草收餐具吸地换水换布草收餐具吸地送餐送餐下班晚餐准备下班晚餐准备四、迎宾员工流程9:30到岗例会打扫卫生准备彩排准备开餐送菜排送客上梯填写订餐记录消费情况预订情况9:30到岗例会打扫卫生准备彩排准备开餐送菜排送客上梯填写订餐记录消费情况预订情况考勤工作安排考勤工作安排了解预定情况料了解预定情况料了解估清单了解估清单引领入座迎接客人结账记录引领入座迎接客人结账记录五、吧员工作流程9:30例会9:30例会打扫卫生打扫卫生准备酒水准备酒水盘底库存盘底库存登记入账登记入账客房部工作流程一、客房领班工作流程（白班）更衣抵店打卡更衣抵店打卡与夜班领班交接班、了解住客情况及VIP客人的到离情况核对房态是否有差异。与夜班领班交接班、了解住客情况及VIP客人的到离情况核对房态是否有差异。检查本班服务人员仪容仪表，考勤情况听取房务经理布置任务和工作检查本班服务人员仪容仪表，考勤情况听取房务经理布置任务和工作组织召开本班组的早会，布置当天工作，小结前日工作组织召开本班组的早会，布置当天工作，小结前日工作检查洗衣厂与服务班布草交接情况检查洗衣厂与服务班布草交接情况检查工作检查工作检查工作吸尘器的摆放位置及布草、清洁剂的发放情况检查服务员是否按程序工作，填写作房表检查工作吸尘器的摆放位置及布草、清洁剂的发放情况检查服务员是否按程序工作，填写作房表检查服务员对客服务，礼节礼貌检查设施的保养情况（水车、热水器暖瓶）及易损物品的清洁检查服务员对客服务，礼节礼貌检查设施的保养情况（水车、热水器暖瓶）及易损物品的清洁督促服务班管理好棉织品及酒水的数量督促服务班管理好棉织品及酒水的数量检查房间卫生情况检查服务班关、送水，发放纸情况检查服务班的公共区卫生检查房间卫生情况检查服务班关、送水，发放纸情况检查服务班的公共区卫生督促服务员做房间计划卫生。并及时检查督促服务员做房间计划卫生。并及时检查检查需维修的房间和洗地毯房间是否可以出租，并恢复房态检查需维修的房间和洗地毯房间是否可以出租，并恢复房态与夜班领班交接楼层情况与夜班领班交接楼层情况二、客房领班工作流程（夜班）抵店打卡楼面情况交接抵店打卡楼面情况交接夜班安排人员清扫17:00后的退房卫生夜班安排人员清扫17:00后的退房卫生填写工作情况本PA工作情况交接填写工作情况本PA工作情况交接检查工作情况检查工作情况检查服务员开床及清洁卫生检查服务员开床及清洁卫生巡视楼面有无异常情况巡视楼面有无异常情况检查PA大做公共卫生情况检查PA大做公共卫生情况送夜审单送夜审单查空房，预订房情况查空房，预订房情况巡视楼面安全情况巡视楼面安全情况与白班领班交接工作报表与白班领班交接工作报表下班下班三、大夜领班工作流程签到打卡签到打卡更换工服重要事项交接更换工服重要事项交接与夜班领班交接当天卫生清理的重点与夜班领班交接当天卫生清理的重点洗换星期地毯洗换星期地毯特殊事项特殊事项电梯门槽吸尘晚例会布置当天工作重点电梯门槽吸尘晚例会布置当天工作重点员工通道一侧楼梯刷洗检查大夜卫生完成情况员工通道一侧楼梯刷洗检查大夜卫生完成情况检查大夜人员机器保养情况大堂玻璃冲洗检查大夜人员机器保养情况大堂玻璃冲洗巡视管辖区域卫生是否清理彻底理石结晶完成情况巡视管辖区域卫生是否清理彻底理石结晶完成情况填写夜班值班日记填写夜班值班日记公共区域地毯清洗公共区域地毯清洗按计划清洗管辖区域地毯按计划清洗管辖区域地毯按计划清理管辖区域理石结晶按计划清理管辖区域理石结晶四、大夜清洁员工作流程吸水机打卡、换工服吸水机打卡、换工服单擦机清洁剂参加例会，了解工作重点单擦机清洁剂参加例会，了解工作重点准备当天所需清洁工具准备当天所需清洁工具玻璃器按时，需将电梯底部及四角吸尘彻底玻璃器按时，需将电梯底部及四角吸尘彻底硬刷更换星期地毯并清洗硬刷更换星期地毯并清洗拖布冲洗红色地毯拖布冲洗红色地毯吸尘器吸尘1-16F电梯门槽从上至下吸尘器吸尘1-16F电梯门槽从上至下按大夜计划卫生执行擦拭大堂玻璃及2F玻璃按大夜计划卫生执行擦拭大堂玻璃及2F玻璃定期清洗理石、地毯定期清洗理石、地毯刷洗员工通道一侧楼梯刷洗员工通道一侧楼梯冲洗停车事物地面、石狮子冲洗停车事物地面、石狮子五、清洁大理石的流程单擦机准备结晶工具单擦机准备结晶工具吸水机用单擦机配合尼龙刷盘，清洁干净理石地面，用清水清洗后待干吸水机用单擦机配合尼龙刷盘，清洁干净理石地面，用清水清洗后待干针盘针盘尼龙刷盘以4:1的水溶剂，均匀混合4份粉，1份水尼龙刷盘以4:1的水溶剂，均匀混合4份粉，1份水结晶垫放适量的混合机在2平米的理石上，用单擦机配合理石垫，规律的来回打磨15分钟，打磨过程持续加水，以保持混合机的湿润结晶垫放适量的混合机在2平米的理石上，用单擦机配合理石垫，规律的来回打磨15分钟，打磨过程持续加水，以保持混合机的湿润钢丝棉垫钢丝棉垫喷壶打磨后，将残余的晶华剂推至下一块未处理的理石上喷壶打磨后，将残余的晶华剂推至下一块未处理的理石上夜状晶化剂夜状晶化剂用清水清洗需打磨的理石，待干。若仍未达到亮主，重复打磨用清水清洗需打磨的理石，待干。若仍未达到亮主，重复打磨将液化晶华剂装入喷壶，均匀喷洒于已经过粉状晶化剂打磨过的理石上，用单擦机配合钢丝棉垫，规律地来回打磨，检查抛光垫表面，不要让晶化剂沾满抛光垫表面，而失去效果将液化晶华剂装入喷壶，均匀喷洒于已经过粉状晶化剂打磨过的理石上，用单擦机配合钢丝棉垫，规律地来回打磨，检查抛光垫表面，不要让晶化剂沾满抛光垫表面，而失去效果带所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰尘，如欲达到更亮的亮度，需重复上述步骤，通常受损的理石需要重复2-3次带所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰尘，如欲达到更亮的亮度，需重复上述步骤，通常受损的理石需要重复2-3次六、大理石保养流程用清水清洗理石地面用尘推推尘，保持干净用清水清洗理石地面用尘推推尘，保持干净用清水清洗地面或中性清洁前按比例配置清洗用拖把均匀擦拭地面用清水清洗地面或中性清洁前按比例配置清洗用拖把均匀擦拭地面每周按计划保养理石每周按计划保养理石用喷壶装液状晶化剂、均匀喷在地面上按计划每半年定期保养理石用喷壶装液状晶化剂、均匀喷在地面上按计划每半年定期保养理石将定量的粉状晶化剂，按标准配置后，反置在磨损严重的区域将定量的粉状晶化剂，按标准配置后，反置在磨损严重的区域在有磨损的区域，用单擦机配合钢丝棉垫，来回打磨至恢复亮度在有磨损的区域，用单擦机配合钢丝棉垫，来回打磨至恢复亮度按液状晶化剂的程序清一遍按液状晶化剂的程序清一遍七、不锈钢亮器的保养流程准备清洁用具准备清洁用具干净抹布不锈钢光亮器将光亮剂均匀喷洒在干净的抹布上轻轻擦拭不锈钢亮器表面按顺序擦拭，从上至下均匀磨擦八、铜器保养流程准备清洁用具准备清洁用具干净抹布专用抛光剂擦铜液将擦铜液摇均，均匀喷洒在抹布上将擦铜液均匀涂在抹布上在铜器表面待两分钟两分钟后，用干净的抹布擦拭铜器表面将铜器抛光至表面光亮九、清洁地毯流程吸水机用吸尘器将地毯吸尘尘彻底准备清洗地毯的工具吸水机用吸尘器将地毯吸尘尘彻底准备清洗地毯的工具30份水，1份清洁剂以1:30的水溶剂均匀混合抽吸式地毯机30份水，1份清洁剂以1:30的水溶剂均匀混合抽吸式地毯机低泡清洁剂低泡清洁剂用污渍清洁剂进行局部处理用污渍清洁剂进行局部处理将稀释后的清洁剂倒入地毯机，按顺序清洗房间地毯消泡剂将稀释后的清洁剂倒入地毯机，按顺序清洗房间地毯消泡剂污渍清洁剂污渍清洁剂十、地毯保养流程用潮抹布，将吸尘器吸不到的地方，擦干净用吸尘器吸地面杂物用潮抹布，将吸尘器吸不到的地方，擦干净用吸尘器吸地面杂物发现小面积污渍，及时用清洁剂洗发现小面积污渍，及时用清洁剂洗吸地毯时，发现破损及时修补，保证地毯完好吸地毯时，发现破损及时修补，保证地毯完好发现大面积污渍，应用地毯机清洗，保持地毯干净、寿命发现大面积污渍，应用地毯机清洗，保持地毯干净、寿命十一、7--10F清洁员工作流程参加例会参加例会签到、打卡、换工服清扫7-10F公司客房及公共区域卫生清到7-10F客房盒饭下班每周彻底清理客房死角卫生十二、7-16F两侧楼梯清洁员流程打卡、签到、换工服打卡、签到、换工服每周彻底刷洗两侧楼梯参加例会每周彻底刷洗两侧楼梯参加例会清扫7-16F两侧楼梯并保养7-16F电梯门清扫7-16F两侧楼梯并保养7-16F电梯门每周给电梯门上一次不锈钢水每周给电梯门上一次不锈钢水清到9F垃圾清到9F垃圾继续清理管辖区域卫生换工服下班继续清理管辖区域卫生换工服下班十三、夜床的工作流程进房（顺序同日班）进房（顺序同日班）开灯、拉遮光帘开灯、拉遮光帘换开水瓶，更换杯子换开水瓶，更换杯子退出房间，填写工作表撤下床罩退出房间，填写工作表撤下床罩最后巡视床升45度角最后巡视床升45度角关闭卫生间灯，打开筒灯把遥控器放到床头柜上关闭卫生间灯，打开筒灯把遥控器放到床头柜上放好拖鞋将浴帘放至浴缸里侧拉开三分之二放好拖鞋将浴帘放至浴缸里侧拉开三分之二更换用过的毛巾，铺好地巾收集日床茶具，烟缸和垃圾更换用过的毛巾，铺好地巾收集日床茶具，烟缸和垃圾按程序清洁卫生间除吧台射灯外，将其他的灯关掉按程序清洁卫生间除吧台射灯外，将其他的灯关掉十四、清洁房间工作流程准备工作车，检查吸尘器准备工作车，检查吸尘器将车推到要打扫的房门口将车推到要打扫的房门口准备进房按门铃或敲门，讲我是服务员，可以进来清扫房间吗准备进房按门铃或敲门，讲我是服务员，可以进来清扫房间吗开始工作，把门打开开始工作，把门打开填写进房时间填写进房时间卫生间垃圾及脏布草卫生间垃圾及脏布草拉出用过的杯子拉出用过的杯子房间烟灰倒进纸篓，烟缸放在卫生间内收出房内垃圾房间烟灰倒进纸篓，烟缸放在卫生间内收出房内垃圾铺床按标准带进清洁工具铺床按标准带进清洁工具补充干净杯子，补齐茶叶及卧室用品擦灰检查电器补充干净杯子，补齐茶叶及卧室用品擦灰检查电器按面盆、镜子浴缸、马桶、地面顺序清扫、镀件清扫卫生间按面盆、镜子浴缸、马桶、地面顺序清扫、镀件清扫卫生间环视卫生间，门开45度角环视卫生间，门开45度角环视客房、补漏，注意关闭窗户拉好窗帘吸尘环视客房、补漏，注意关闭窗户拉好窗帘吸尘出房填写出房时间和补充用品情况出房填写出房时间和补充用品情况查看所有空房、预订房，是否有异常，并及时报房务中心查看所有空房、预订房，是否有异常，并及时报房务中心协助领班巡视楼层安全情况，做好值班记录协助领班巡视楼层安全情况，做好值班记录关闭所管辖区域的照明灯检查照明设备及时报修关闭所管辖区域的照明灯检查照明设备及时报修巡视公共区域卫生，着重立式烟筒巡视公共区域卫生，着重立式烟筒检查走客房检查走客房与服务中心人员核对房态与服务中心人员核对房态与清扫班交接班与清扫班交接班整理一次性备品统计表，交服务中心如有不符，必须在交班时提出整理一次性备品统计表，交服务中心如有不符，必须在交班时提出换工服，将剩余垃圾送垃圾房，下班换工服，将剩余垃圾送垃圾房，下班十五、大堂卫生工作流程（白班）打卡、签到、换工服打卡、签到、换工服清理电梯每隔15分钟查看一次清理电梯每隔15分钟查看一次大堂地面干拖每半个小时推1次大堂地面干拖每半个小时推1次保持地垫，地毯的日常清扫卫生保持地垫，地毯的日常清扫卫生烟箱及烟碟的清洁烟箱及烟碟的清洁清理花盆内的杂物清理花盆内的杂物大堂家具、栏、杆和窗台的清洁（1-2F）大堂家具、栏、杆和窗台的清洁（1-2F）发现死苍蝇，要及时处理发现死苍蝇，要及时处理清洁大堂转门清洁大堂转门清洁1-6F两侧楼梯玻璃，二层格清洁1-6F两侧楼梯玻璃，二层格完成领班布置的卫生计划完成领班布置的卫生计划与中班人员交接清楚，换工服，下班与中班人员交接清楚，换工服，下班十六、大堂卫生工作流程（中班）打卡、换工服打卡、换工服开会，接受工作任务开会，接受工作任务与白班人员交接，准备工具检查清洁用品是否齐全与白班人员交接，准备工具检查清洁用品是否齐全巡视大堂，2F电梯间的卫生情况巡视大堂，2F电梯间的卫生情况每隔30分钟推尘1次，15分钟清扫一次电梯每隔30分钟推尘1次，15分钟清扫一次电梯两侧楼梯地毯彻底吸尘并打开两侧楼梯灯两侧楼梯地毯彻底吸尘并打开两侧楼梯灯对大堂2个休息处及副理地毯进行吸尘对大堂2个休息处及副理地毯进行吸尘用铜水保养大堂转门及护栏的铜器部分、立式烟缸、门牌及1-2F围廊的铜栏用铜水保养大堂转门及护栏的铜器部分、立式烟缸、门牌及1-2F围廊的铜栏用不锈钢水将电梯门（1-2F）用无毛抹布均匀擦拭用不锈钢水将电梯门（1-2F）用无毛抹布均匀擦拭做好领班布置的计划卫生做好领班布置的计划卫生下班下班十七、楼层服务员工作流程打卡、换工服打卡、换工服准备工作本、清洁工具填补清洁剂，开早会准备工作本、清洁工具填补清洁剂，开早会与夜班交接房态，交接房间特殊事宜，清点工作本，一次性备品，棉织品与夜班交接房态，交接房间特殊事宜，清点工作本，一次性备品，棉织品了解房态了解房态按顺序清理房间卫生，确保客房正常出租按顺序清理房间卫生，确保客房正常出租随时检查房间设备、设施，及时报维修随时检查房间设备、设施，及时报维修分类将布草叠好，放工作间分类将布草叠好，放工作间随时保持工作车内物品摆放整齐随时保持工作车内物品摆放整齐做好当天计划卫生，清理房间死角卫生做好当天计划卫生，清理房间死角卫生对领班检后的房间，进行重复整理对领班检后的房间，进行重复整理将工作车里外擦拭干净，将清洁盒、抹布清洗干净，替换垃圾袋将工作车里外擦拭干净，将清洁盒、抹布清洗干净，替换垃圾袋清洗吸尘器清洗吸尘器交接班，下班交接班，下班房务中心电脑员工作流程（白班）打卡、换工服打卡、换工服交接班分发磁卡了解房态分发报纸督促清房传递入住、退房信息接待VIP客人输入各类账单报维修单与楼层核对房态住房空房坏房维修房预定房走房中班PA签到回收磁卡，做好记录餐券发放与夜班交接班，下班磁卡、备品清点麻将出租情况重要事项交接房务中心电脑员工作流程（夜班）打卡、签到打卡、签到交接班填写值班日记传递入住、退房信息报紧急维修整理夜审报表，报总台收银换工服，下班磁卡交接核对房态（次日早6：30）PA中班及大夜班人员的签退、签到清洁服务室麻将交接备品交接重要事项计划卫生电脑保养电话消毒房务中心服务员工作流程打卡、签到、换工服打卡、签到、换工服填写值班日记楼层麻将取送会议服务清理管理区域卫生报维修单至工程部会议服务收送麻将完成上一班未完成的任务至21:00清理所有会议室卫生房务中心卫生17:00重点清理晚间退房卫生17:00重点清理晚间退房卫生公共区域领班工作流程打卡、更衣、开例会打卡、更衣、开例会检查仪容仪表，考勤，布置当天工作重点，小结前一天工作情况PA人员清洁剂及备品使用情况1-2F的大堂卫生6-10F公共区域及房间卫生检查工作1-5F两侧走廊卫生情况1-5F公共卫生间情况PA人员是否按程序工作PA人员的计划卫生情况继续检查，程序同上给1-5F人员开会检查电梯卫生发现需要维修及时报工程部前厅部工作流程前厅预定服务流程接受预定接受预定电话预定传真预定信件预定团体、VIP预定查看房态表，确定可否预定接受预定无法接受预定立即回答或回复客人，说明原因，并致歉主动向客人介绍同等级宾馆，并告知通讯方法工代为预定将记录内容与预定人核对将《预定单》信息输入电脑输入电脑根据房态表确定取消，更改预定立即查找《预订单》取消、更改预定二、办理入店手续服务流程客人到总台客人到总台未预定的询问客人是否有预定电脑查询当日抵达店人名单根据客人要求查找有否空房是否有客人姓名请客人原谅，向客人推荐其他类型房号客人是否接受说明房间类型、价格向客人介绍附近宾馆再次请求客人原谅，向客人告别预付时为现金支付，而登记时是否公司支付，则重询客史，有则登记后，尽快确认，无则要求其现金支付查找登记卡填写登记卡，根据客人证件核对登记卡上的有关内容登记卡的内容与实际情况不符的要作更改与客人确定房号、房价、抵离日期，并请客人在登记卡上签字请客人填写登记卡否是否是否否是是否为客人填写房卡，同时询问客人支付方式没有预定的，要记下公司账号，请客人签名并出示有关公司愿意承担费用证明为客人填写房卡，同时询问客人支付方式没有预定的，要记下公司账号，请客人签名并出示有关公司愿意承担费用证明信用卡公司支付将信用卡打印至信用卡，发票，拉卡，请信用卡所有者填单签名将房卡交客人，钥匙交行李员，由其送客人入客房现金填写同意代付转账并签名客人付完定金后，收银处将房卡给客人，钥匙给行李员，由其送客人进房房卡钥匙给客人将房卡给客人，钥匙给行李员，由其送客人进房电脑查询客史，无公司客史，则要求其现金支付有预定的在预定中确认请客人至收银处预付定金将信用卡打印至信用卡发票拉卡电话通知客房客人到达信用卡将房卡，押金单向客人付定金后，收银处将房卡给客人钥匙给予行李员，由行李员送客人查黑名单第三托付是否要付定金请客人至收银处预付定金非现金支付现金支付三、商务中心服务流程彻底清扫区域内卫生彻底清扫区域内卫生关闭电源，锁好门，下班结当日货款填写交班日记填写交班日记协助商务中心做好营业工作提供送票服务整理台面及室内物品摆放处理当日业务做营业报表处理当日业务交接班，下班查设备是否处于使用状态补充所有纸盘里的纸正常处理当日业务随时听从领导的工作安排查营业用具是否齐全查微机是否能正常使用分送当日报纸、信件，更换报架上的取纸检查设备是否正常转行检查纸盘是否有足够纸张查流水号检查空票是否充足，出票用具是否齐全维护清扫区域卫生完成上一班未完成工作整理订座单随时保持机位，椅子摆放的整齐有序与上一班交接，阅读交班本并签名整理台面物品摆设订票员检查营业员用具是否齐全检查复印机流水号是否与上一班提供的相符打字员完成上一班未完成的工作B班阅读交班本并签名A班四、行李生工作流程填写交班本，检查行李件数及钱款押金，钥匙填写交班本，检查行李件数及钱款押金，钥匙清扫行李房卫生，以上均在7：00前完成打卡、换工服检查订前卫生及国旗升旗14:00收取房态，一份交总机，一份交总台8:45-11:00站岗清扫行李房卫生均在8:45之前完成7:30-10:30接待门前来往客人运行李，拉车门填写交班本，检查行李件数及钱款押金10:30-11:00午餐打卡、换工服7:00-7:30吃早饭中班11:00-12:30站岗早班五、总机工作流程与总台核对保密入住与总台核对保密入住注意叫醒服务做好叫醒服务的记录何输入并负责房间的人工叫醒配合总台的夜审工作，电脑退出系统夜审完毕及时恢复工作状态与中班人员交接完成上级新的工作安排填写值班日记，与晚班交接班，下班早8:00准时为kernel播放四部影碟了解当天的重点客人，熟悉他们的职位、姓名、房号填写交接本做好开通外线、锁线、外接电话的记录开展当日业务叫醒服务、保密入住、过滤电话、留言等情况客人的特殊要求与晚班交接与总台核对保密入住、重点客人、过滤电话的情况，做好记录中班夜班早班班晚20:00准时为客人播放两部影碟清扫总机室卫生做好开通外线、锁线记录、外接电话记录填写值班日记，与白班交接，下班销售部工作流程一、商务客户推销流程做自我介绍，通报自己的名字，所属单位做自我介绍，通报自己的名字，所属单位清楚的讲明打电话原因，对其推销内容简明扼要，同时将对方的情况，做好记录，要认真倾听提前预约见面时间见面时，清楚无误地向对方介绍自己，交换名片直接了当的阐明走访目的离开时，表示感谢，保持联系电话推销程序态度诚恳、认真、虚心地听取其意见，将酒店产品及服务项目介绍给客户将走访情况及信息反馈，呈报部门经理并解决客户提出问题认真填写走访报告，下班前交经理检查着装整洁，举止大方得体询问推销程序须提前预约，做好准备工作二、营销人员走访工作流程商务客户签约流程随时与客人联系，结账事宜并观察客人动态，避免酒店受损失随时与客人联系，结账事宜并观察客人动态，避免酒店受损失签订合约通知有关部门双方签订协议签约后上报总经理签字，统一输入微机，集中管理签字商务协议长住客户签约程序签订合约前记录客户的联系地址和联系人合约要注明相关事项了解客户付款方式，介绍清楚酒店付款要求和规定了解不访及走访客户的消费潜力，介绍酒店各种服务项目及优惠政策合约客户签约程序了解客人所需要的房间种类了解客户在公司的性质和信誉处理宾客投诉工作流程定期填写客户档案，每月由经理检查定期填写客户档案，每月由经理检查定期对客户档案进行整理工作，及时建立所有客户档案，同时，删减、消费不多的档案对酒店下发的各种事件，做好管理工作保管好会议接待单，市场调查报告，工作走访资料每位销售代表，根据客户情况，认真建立客户档案在最短时间内了解事情真相，查明原因然后访客只明确答复将已经处理解决过的问题，记录在案，定期分析投诉原因，有针对性的加以预防聚精会神聆听顾客投诉，绝不允许与客人评论，理解客人感受，并站在客人立场调解意向将客人投诉内容记下来，传达顾客对会所的投诉由于个人原因造成投诉，先表示歉意和安慰五、客户档案及资料管理流程六、大型活动操作工作流程贵宾抵达店前，亲子检查客房，查看各项情况贵宾抵达店前，亲子检查客房，查看各项情况如需欢迎队伍，在客人抵达前半小时组织好欢迎队伍协助协商各部门的贵宾接待工作留意并处理客人离店的遗留问题根据客人身份，确定贵宾接待规格，填写重点客人通知单，送有关部门明确各部门分、配合办公室，按照要求，检查内外环境的布置，将任务落实到个人确定各项任务完成时间将活动方案，报领导审批活动方案，由销售部、办公室具体实施和协调根据活动主题，总体构思，初步确定策划方案确定参加活动人员名单，及时通知客户活动期间跟踪落实活动实施情况活动结束后，对其活动做总结，并建档七、贵宾接待工作流程宴会预定工作流程宴会结束后，应以文案形式征求客人意见宴会结束后，应以文案形式征求客人意见建立客户档案系统，为会后的业务提供历史资料检查客厅卫生如需迎接，应提前20分钟在大厅等候对大型宴会或婚育收取部分预定金检查宴会厅的布置是否按要求，设计布置检查酒水是否准备齐全检查宴会的餐具是否准备充分查看灯光、音响将宴会情况及主人的要求通知各有关方面和部门，重要的大型宴会要提前通知各相关部门预订员在受理宴会预定时，要问清楚举办单位和主人详细名称、姓名、宴请对象，就餐人数，宴会标准、布置，食品要求宴会前必须检查内容会议推销流程确定场租确定场租确定结算方式确定与会人员停车的位数，司机、陪同就餐的有关信息要求客人在餐前到总台收款处交预付款确定用房、用餐要求带领客户查看场地及设施确定会议要求及标准介绍会场情况了解会议性质、名称、时间、人数、举办单位，联系人等准备好宣传资料洽谈结束前，重复一下举办单位的各项要求举办大型会议，需双方签订会议协议力争满足客人及时与收款联系，确保收齐所有款项征求会议组办单位和与会者意见，并做详细记录及时与收款联系，确保收齐所有款项征求会议组办单位和与会者意见，并做详细记录将会议有关单据存档，每季或每月进行统计会议结束后在会议洽谈中，如认为是重点会议，应及时上报经理及店领导填写会议通知单，并注明重点会议做好会议跟踪工作做好会议的前后欢迎、欢送工作征求与会代表的反馈意见，及时通知相关部门做好会议接待记录存档工作重点会议接到程序填写通知单，一式五份会前与前台收款联系，了解会议组办单位支付定金会前注意会议变化会前1小时到会场检查会议结束前到达会场，帮助服务员处理客人签单等事宜会议接待程序采购部、管家部工作流程验收检斤验收检斤数量质量入库出库出入库数量品种质量记账数量品种质量签单出库回单入库单财务供应商出库单财务各部门定期不定期查库账目清晰账物相符盘点表上报财务盘点下单其他二、采购核算员工作流程入账入账认可价格输入微机三联单各部门签字留库存采购部留存整理齐全交给供应局交账务记账每日上午将前一天所作账务进行汇总打印出入库单出库单、汇总单及各部门出库汇总单核对后上交财务呈报单就算前一天的酒水原材料成本制出部门成本核算日报表将成本核算日报表上交财务呈报核算部门盘点月末盘点提前一天将打印完毕的盘点表发给各部门盘点表由盘点人、部门经过签字确认后，输入微机，做出盘点汇总表，报送账务大库盘点每月月末最后一天将打印完存货总账与大库的库管员共同进行核对库存下单其他三、采购员工作流程准备采购准备采购提前三天向部门经理呈报申购单市场调查提出实施方案报经理审批填借款单经有关人员审批后，到出纳处领取资金采购物品验收采购回来的物品同申购单一起交申购部门，验收认可后签字做好收货单记账登记做账打印入处库单库管员负责签收、出入库单，交给申领部门及财务报销填制报销单部门经理、主管副总财务总监，总经理审批签字销账其他 四、仓库、保管发料流程货物、验收单、入库单一并入库货物、验收单、入库单一并入库把入库货物入账对货物分类整理、摆放、质量检查接受个部门申领单严格按申领单发放物品货物、申领单、领料单三者一致库存数量不足领用数，在申领单上签字发现物品有质量问题及时调换报告验收无误后，双方在领料单上签字，领料单上联使用部门留存，下联仓库留存