物业客户回访作业规程_第1页
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文档简介

物业客户回访作业规程物业客户回访是物业服务工作中十分重要的一环。通过回访，可以及时了解业主对服务的满意度和需求，进而改进服务质量，提高业主满意度。为了规范物业客户回访工作，特制定本规程。一、回访对象和频率回访对象：所有业主均应回访，包括住宅业主、商业业主和其他组织机构业主。频率：住宅业主每季度回访一次，商业业主和其他组织机构业主每半年回访一次。二、回访方式电话回访：回访人员按照回访名单，进行电话回访。上门回访：回访人员先电话预约，再按照预约时间上门回访。在线回访：通过物业官网或社交媒体平台进行在线回访。三、回访内容业主的建议和意见：通过询问业主对物业服务的评价、发现问题和需求，并及时反馈给管理部门。业主的生活习惯和需求：通过询问业主对设施和服务的需求，了解客户的需求，针对性地提供服务。业主的其他问题：了解业主的其他问题和困难，及时协助解决。四、回访记录按照回访流程，做好回访记录，记录客户信息，客户反馈，需求，建议和意见。将记录及时汇总报告至物业管理部门，以便做出相应决策，并改进服务品质。加强数据管理，对回访记录进行归类存档，并随时更新客户信息，做好数据管理工作。五、回访流程1、准备工作制定业主回访计划表；编辑物业回访问卷；制定回访流程和工作标准；培训回访人员，培养其职业态度和服务技能。2、回访计划和安排编置回访计划表，制定回访名单；选择回访方式。安排回访人员和时间。3、回访过程根据回访名单进行回访；挨个联系业主，并根据预约时间上门回访；完成回访问卷，记录回访信息。4、回访总结和使用汇总回访信息，整理得出正确的数据；将回访信息和数据分析成表格和图表，便于管理部门进行数据分析；使用分析得出的结论，更好地优化服务。六、回访结果公示为了让业主更好的了解物业的服务质量，我们将会在公共区域或物业网站上公布回访结果。并且根据业主反馈情况，进一步改进服务品质，提高业主的满意度。七、工作安排根据回访计划，每个回访人员每月至少完成5次回访任务。回访人员需要具备较强的沟通能力和服务意识，并时刻保持良好的心态和态度。八、总结物业服务是提高社区生活质量的重要一环，回访是加强物业服务的重要举措。本规程是对物业客户回访工作进行规划和操作的标准化，有利于提

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