DB3205-T 1030-2021 中小企业卓越绩效管理实施指南

ICS

CCS

A.00

205

DB3205苏 州 市 地 方 标 准

1030－2021中小企业卓越绩效管理实施指南

of

Performance

for

small

andmedium-sized

enterprises 苏州市市场监督管理局 发布

1030－2021 前言……………………Ⅱ引言……………………Ⅲ 范围………………

规范性引用文件…………………

术语和定义………………………

实施指南…………………………

4.1

…………………………

4.2

战略……………………44.3 客……………

4.4 工……………

4.5营……………

4.6

164.7

17录A

20录B

…21

1030－2021本文件按照

GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

部分：标准化文件的结构和起草规则》的规II

1030－20210.1

0.2

0.3

a)

b)

c)

d)

e)

改进是管理的一项重要职能，通过

PDCA，不懈地追求高品质、高目标，挑战极限，持续改进组织f)

1030－2021g)

h)

i)

j)

IVDB3205/T

1030－2021

GB/T

GB/T

GB/T

19000和GB/T

3.1

performance

excellence3.2

mission3.3

vision3.4

values企业所崇尚文化的核心，是企业行为的基本原则。3.5

governance3.6

benchmarks3.7

management

systemDB3205/T

1030－2021

1：

2：管理体系要素规定了企业的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这

3：管理体系的范围可能包括整个企业，企业中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨企业的单一3.8

core

competencies

4.1

4.1.1.1

建议企业高层领导者确立企业使命、愿景和价值观，这意味着要分别对于“我是谁”“我要4.1.1.2

建议企业将使命、愿景、价值观传达到全体员工，传达到主要的供方、顾客及其他相关方。4.1.1.3

建议企业营造积极的环境，以鼓励和促进全体员工的诚信、顾客导向、持续改进和创新方面

4.1.2.1

企业应确保企业的经营活动守法合规，并设计相应的制度、配备专门的人员和资源确保守法DB3205/T

1030－20214.1.2.2

企业宜承担相关社会责任并参与公益事业。社会责任超越了只是符合基本的经济和法律标准

ISO

联合国的“全球契约”、社会责任国际的

SA

4.2

4.2.1.1

·对组织自身进行分析评价，彻底明确组织自身的优势和劣势、长处和短处；·在上述分析的基础上，选择组织所要采用的战略，实现组织与环境的最佳匹配。对组织内部的优势(strength)、劣势(weakness)和外部的机会(opportunity)和威胁(threat)进行

SWOT

其他的典型的战略分析方法还有分析宏观环境的

PEST

分析法，分析产业环境的“五力模型”，标4.2.1.2

在确立战略的基础上，企业要制定关键的战略目标。组织的长期目标和短期目标之间必须形期目标的过程，也就是为了实现长期目标而给各项工作评定轻重缓急的过程。目标应当是具体(specific)(attainable)(relevant)

4.2.2.1

建议企业针对关键的战略目标制定并落实相应的实施计划并根据环境变化加以调整和修正。4.2.2.2

4.2.2.3

建议企业建立一套监测实施计划进展情况的关键绩效指标体系，确保企业经营活动按计划进均衡性是指在现实的管理实践中，对于工作绩效的测量需要从多个方面综合地进行，指标必须均DB3205/T

1030－2021绩效指标的完整性，是指绩效指标能够全面反映测量对象绩效状况的程度。缺乏完整性的指标使测量某个部门的指标如果只受到该部门可控制因素的影响，这样的绩效指标就具有可控性，它对总的来讲，在设计测量指标体系的时候注意从上述四个方面来把握。但是要同时满足这四个方面4.3

顾客需求、期望和偏好4.3.1.1

建议企业通过问卷调查、群体访谈等方法，并通过不同渠道收集顾客反馈的数据和信息，了4.3.1.2

建议企业收集以往的、潜在的和竞争对手顾客的需求、期望和偏好，从而比较企业当前顾客4.3.1.3

企业可以利用诸如质量机能展开（QFD）、KANO

模型等工具方法对相关的数据和信息进行整

4.3.2.1

建议企业确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保投诉得到有效、4.3.2.2

企业可以通过不同方式测量顾客满意、不满意和忠诚程度，可以通过评价项目和数字化的

建议企业对顾客满意、不满意和忠诚的数据和信息的调查过程进行设计和控制，并开展相

企业可通过自己、第三方机构或其他渠道，获取竞争对手和标杆顾客满意和忠诚的比较数DB3205/T

1030－2021展开（QFD）经常被使用。同时，为了降低顾客的不满意度，导入和深化失效模式及影响分析（FMEA）4.4

4.4.1.1

建议企业基于战略与工作需要，根据长短期人力资源计划，确定员工类型和数量的需求，进4.4.1.2

建议企业基于战略与工作需要，分析员工特点、了解员工需求，制定相应的政策，采取针对

4.4.2.1

a)

1)

2)

3)

b)

c)

1)

2)

4.4.2.2

4.4.2.3

建议企业依据战略、工作需要，在考虑员工自身需求与诉求的基础上建立多种发展渠道和提

4.4.3.1

建议企业根据不同岗位特点、性质和员工素质、能力，有针对性建立合理的薪酬体系和实施4.4.3.2

基于企业工作计划和关键绩效指标的分解，确定不同岗位员工负责的绩效指标和工作内容，DB3205/T

1030－2021

4.4.4.1

企业对员工开展各种支持工作，包括引导和支持员工参与管理活动、保持良好的工作环境、a)

QC

b)

c)

企业可采用员工问卷调查、座谈等方法，针对不同职位、岗位和类型的员工分别确定影响其4.5

4.5.1.1

4.5.1.2

4.5.1.3

4.5.2.1

建议企业针对战略将要提供的产品和服务系列，分别设定具体的目标客户和市场价值。作为DB3205/T

1030－2021a)

b)

c)

d)

4.5.2.2

a)

b)

c)

4.5.2.3

a)

通过调查，了解所提供产品和服务是否如预期那样（市场、产品和服务价值、数量以及变化）b)

不仅依靠市场调查等方式直接了解客户的反馈意见，还要通过对客户的行动和价值观的观察以c）依据市场研究及产品定位，有计划地开展品牌建设工作，可能包括品牌规划、品牌定位、品牌

4.5.3.1

a)

b)

c)

d)

4.5.3.2

3)

DB3205/T

1030－20214)

1)

2)

3)

4)

1)

2)

3)

4)

1)

2)

3)

4)

5）确认流程妥当性的必要事项，例如：制造及服务的结果无法通过后续的监视和测量验证的；只4.5.3.3

a)

b)

DB3205/T

1030－20214.5.3.4

建议企业有序地开展设计变更或管理，必要时，通过设计和开发过程的系统管理，提前发现

4.5.4.1

4.5.4.2

建议企业明确采购产品、服务的相关信息，将符合下列事项的相关内容通知供应商及企业相a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

4.5.4.3

在接收所购产品、服务时，建议企业按采购要求对采购的产品、服务进行检验或采取其他相a)

b)

c)

d)

4.5.5.1

a)

b)

c)

d)

e)

f)

DB3205/T

1030－2021g)

h)

i)

b)

c)

在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接d)

e)

f)

若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，建议对生产和服务提供过程实现策划结果的能g)

h)

4.5.5.2

需要时，建议企业在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。并确立、实施和保持产a)

c)

4.5.5.3

为了保持产品和/或产品组成部分的符合性以及有效利用经营资源，建议企业制定、实施合理a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

a)

b)

c)

d)

d)

10DB3205/T

1030－20214.5.6.1

a)

b)

c)

d)

e)

f)

4.5.6.2

为防止错误使用和交付不符合产品、服务要求的产品、以及为了确保不符合要求的服务结果a)

b)

c)

d)

e)

4.5.6.3

a)

在规定期间或使用前，按照可转换成国际或国家计量标准的标准进行校准或验证。若不存在那b)

c)

d)

e)

f)

g)

4.6

4.6.1.1

a)

b)

c)

4.6.1.2

建议企业根据不同指标的特性，选择适宜的测量设施，由具备资质的人员按照流程和方法开11DB3205/T

1030－20214.6.1.3

针对关键绩效指标及关键活动，企业宜选择、测量关键的绩效对比数据（包括内部对比、竞

4.6.2.1

4.6.2.2

4.6.2.3

4.6.2.4

4.7

4.1

的努力所取得的结果，其中宜包括适当的对比性数据。a)

b)

c)

4.2

的努力所取得的结果，其中宜包括适当的对比性数据。12DB3205/T

1030－2021

4.7.3.1

4.3

的努力所取得的结果，其中宜包括适当的对比性数据。

建议企业描述顾客方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势。顾客方面的关键绩效指标包括

4.4

的努力所取得的结果，其中宜包括适当的对比性数据。

4.5

4.1

4.5

的努力所取得的结果，其中宜包括适当的对比性数据。议企业描述其在财务方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势。财务面的关键绩效指标包134.110060100200201000DB3205/T

1030－2021

4.1

24

A.1

A.1

DB3205/T

1030－2021

B