某通信大客户客服体系内容

通信公司大客户服务体系总则．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，通信公司大客户年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、通信大客户客服体系内容通信公司各业务大客户的划分：业务：指专线客户；业务：指申请网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在元以上的用户；业务：指申请业务的用户即为公司大客户；其他业务：指平均月销售额在元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、用户、等业务用户；代理商：指代理通信公司各项业务的用户。通信公司大客户信息管理：填报客户信息：客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括：客户基本信息、客户代理商信息、通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）通过网页形式对客户相关信息进行实时上传，客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息。厅客伴户信枕息管窜理：皇客户打信息莫管理吼主要拘包括咬对客巧户宿开户眉、变掏更或详锁户晃关闭倾时使浊用的卫基本山资料货及付与客平户相厘关的轨业务是资料尸、费桂用资陪料、仰客户短服务束资料图等客瓶户资兵料及秩代理饼商资服料进沾行统嗽一管本理稻。剑建棚立大赏客户需文档寿分公咬司指臣定专脆人负岸责，害针对神专线估大客崭户建甲立一箱套完腐整的原客户置文档岁，包拿括大任客户亮资料被（客肺户基启本信字息、乌客户巷代理礼商信户息、庭通信杏销售增人员夺信息环、客拐户合桂同信怀息、谅客户抢业务燕信息聪）、土回访隶及拜愉访资拦料、众客户租对公乎司建捉设、设管理聚、提插高服歇务质福量有幻关业桥务改漆进的守建议跳等。虚客户主相关挨资料凯及业号务处肤理数株据应错永久萍保存计。稳建立堤客户渗信息身查阅果制度源：享为确壁保客匪户信拐息的虾安全梦性，蓝分公接司应黄建立承严格李的客典户信烧息查桶阅手雄续及去制度厕。客确服人罚员不谜得私荡自将牙客户辨信息给、销旁售信耐息透达露给夜他人浓。狗密码博权限炊管理牙：姜客服稻中心司不同墨类别劣的操拴作员任将分孩配到恳相应唇的操康作权叛限和瓣密码咱。亡分公撑司客续服大耐客户公服务我组（顺或大拉客户农负责蚕人）年的客洗户信病息管焦理操题作权逐限较厘高，菠为确移保客仁户信产息的呈安全妨性与枯Ba部oM底i性笼，分虎公司隶应加准强对耀本地翻密码抵的管霞理赵并定浑期对瑞有关豆情况厕进行蚀检查群，以悬保证观有效宜的客学户信惑息管富理，跪保证塞客服瓜中心花向公馆司客疮户提拣供良战好的药、准咳确的租服务雪。兵主动裁服务涛、定遗期回感访：贱为了飘能够与及时壳掌握诉公司拒大客餐户的益使用净情况丢，了颜解专次线大柜客户滥对我萄公司特专线循业务装及服凑务质惕量的皂反映艘，转用被动袭服务救为主损动服曲务，附为用教户提巡供更百满意胁的服败务。俊特制萄定专底线大标客户狸月回蛙访、杜季回枯访及访不定兔期拜那访制烫度，单分公嗽司客睬服人嘱员通守过网反页形戚式按芳时、忠按要梦求上亦传回轮访数要据。摆重要匆大客拾户的艰回访富，分殖公司斩要落徐实到框人。颤月回许访：梢主要冒针对冻当月腐分公茂司新手发展锈的专凝线大录客户米进行会紫回访眯，例强如稍、醒月份俗做月眼回访膊，孤暂针务对踪专线眯、斩专线领或其涂他后待付费愧大客泰户割；思季回尘访：痛主要圈针对钻于前鞋二个塘月的趟大客踩户在你本月苏仍在可使用辉的大拥客户残（本巨月新格增大衬客户鹅不在云季回营访之邮中）优进行泽抵回访铜，例妥如敏月做颠季回为访，个暂针映对螺专线负、毛专线它或其懒他后佣付费腿大客逮户厉；次不倾定期袍拜访粘：淋主要要针对短收益痛较高扇的专耐线大伴客户医或具樱有发包展潜照力的内专线百大客寸户进锐行伤不定劝期的脚拜访杀，了母解目捎前专作线大吓客户导对我宽公司与专线饥业务谣存在轧主要获问题话的反桥映及乘建议宁，并坦给予蓄及时支解决册；了深解客呆户的模意向金，获笨取客效户的飘信息能，适冒时适撒当地月向用棕户推意广公济司近书期的震新增抗业务幻，为拖企业湾捕捉锻可能治的商唱机。薪分公责司客凤服大赖客户贝服务丰组（北或大践客户毯负责南人科）对屠客户己回访点及拜屡访的纤相关患信息环资料台进行虹归档枣与管对理。或设衰立大荷客户愧服务胸专线担（专蛇席）捡：休分公挥司设怕立沈大客泳户服肢务专天线（旺专席漂），毯本着和“羊优先权接入扶，专徒人服睛务教”景的原堤则，塔向公早司大姑客户沿提供骡咨询紫、投羞诉建服议及耐业务妹受理便等服圆务，式以便乡公司朗与公休司大啊客户带之间深能够特建立黄一个期良好标的、哀顺畅教的沟肿通渠港道。仍大客缎户的洞服务僚应不尖同于贯普通僻客户胞的服咸务，孩在为兄大客齐户服技务的溉同时肝应体稻现烂“俊周到更、细土致、赵全面右”柔和晶“情优先溉、优洽质、播及时辩”恭的原书则，筐并进弊一步亿加强纷“丘一站言式服赵务什”梦及吨“孕统一沸受理有窗口铲”翅的服娇务宗劲旨。滑建芽立通监告制耍度门：浑在公始司对车系统蛇进行位升级循或割械接等务重大壁调整尝时，幼客服狮中心脱须主剪动、景及时哑地通储过各现种渠誓道通浑知公栏司大里客户弱，从构而能逝够最榜低程窝度地悠减少裁客户扶的不皆便。末三、队大客秒户信梢息数冻据挖座掘释通过晚客户里信息鸡数据碍库对海专线乡客户云静态弱与动花态数壤据信符息进笼行分雹析，船根据贡用户栽的行车业、折类型弓、需圆求的赠不同您，为渡用户执定制赞个性会化的构服务香。龟根据变业务践闭环态流程网，将门客户础行为筋分析尼报告蚀提交拔公司战业务忽部门湖。使俩公司雕业务绘部门越能及策时了拒解客威户需验求，今适时销适当禾地为扫客户位提供席具有瓣个性洗化的绕产品炕和服阻务，泻从而婚提高禽客户折满意伸度。纲大客押户数嘉据分优析薄总部听客服介中心衣根据届分公今司上另传的游客户刃数据箩信息幸进行还统计戚分析订，生解成统屯计报疏表，汤并将钻统计扯报表旗提供说给总僻部相咐关业偏务部闭门。毕省级奇分公功司应绒对本料省内册上传寺的客结户数潜据信蜡息进障行统头计分洞析，裙生成雷统计列报表私，提往交分相公司科（包局括下张属分泪公司酒）相千关部添门。室大客婚户身的行李为分轧析宅不断燃收集抽通信监公司盲大客猫户信冠息，朝对大瞎客户巡行为讽数据换进行犁分析青：歇公司机最有峡价值技的大俘客户划的行澡为特陆点是多什么引？丢新客舒户和笼老客俱户相访比，作谁会劫为我份们带幻来更株多的挪利润乐？羡专线弦大客尘户存槽在的煤价值或是什希么？扫不同别年龄煮段的膝客户汽对企蛾业的挨价值幸有何侮不同偏？蛋客户句的忠辅诚度格受哪粪些因苦素影何响？垂如何役更有盛效地炉延长轨大客待户的爸生命做周期佳？兴通信只大客僵户市叠场定誉向蜜根据扇通信催目前招的网拦络资亦源和多实际穿情况溪，精通信杀公司锐面向尺特定爸的客独户段纺，采途用相用应的桂端对拦端市仇场宣承传策莲略，迈吸引县新的班客户栽和有鞭利可肤图的鸣客户甘，同乞时牢胡牢保孙持有欺利可野图的输老客博户并佩增加泪与他流们的逼业务易量。佩建立罩通信或大客杯户市臣场预欠测模汗型细预测汽模型婚帮助茫通信饮公司摇的市咬场促聚销部别门通榴过对连客户兔和市傅场变裕量的柿调查有，制寒定更拳准确轨的市饲场策迅略、柔开展劣更成这功的鲁市场其攻势混；同遮时做铅好骡通信偷的品枣牌宣杯传。坡四、块通信丘大客笼户服乏务流匠程父通信贤大客强户业践务流遵程大客户服务简介业务介绍大客户售前售后工作划分大客户服务简介业务介绍大客户售前售后工作划分大客户通告大客户信息反馈大客户服务举措大客户通告大客户信息反馈大客户服务举措分通信说大客竖户服其务简羊介：燃为了紫向广静大客迹户提逢供优浊质、弟便利秩、高兰效的捡服务变，泄通信盈公司仰应在睛原有智分散端式客括户资蜻料信毫息及迅多点午接触燕的基爪础上牲，组链建分笋公司勇客服届大客垄户组办（或耳大客塘户负音责人供），方指定躲专人革负责梦集中菜管理赌大客立户信慧息资绒料，手做到罩大客观户信忧息共炎享。州分公麻司客瓦服大偷客户泄组（展或大订客户齐负责匠人）融将以旬"只一点免接触智、多县点互哪动、减快捷巷及时艘、完远善周妄到目"饺的服呜务准堤则，本受理障大客嫁户咨逗询投警诉等胁业务底，提陷供全隔面的徒、统戏一的泥跟踪欢式优招质服阁务。延通信钩业务艺介绍精全面满掌握荐大客委户的斯资料让信息串，以烂客户奶最喜闲爱的捞渠道妙，与懂客户辈进行拐沟通心和交闪流。氏适时俩适当英地向驻客户铸推广您适合传该客新户需棒求的抓业务勿和服朗务，束以扩摄展公泻司业蓝务发宗展所扭需的辱新市逝场，筒并通蝶过提算供快省速和跳周到绑的优裁质服牺务吸羡引和下保持命老客绸户，走为企啄业带迅来更蹈多的闸收益也。梨通信费大客尝户售雨前、壶后工宫作划晕分斩整合搁以前章分散繁的与竹客户盾交互脂的各敲种渠悄道，碍最终绢实现司客户四信息昂的高苏效集发中管季理及深最大爹程度贿将客剑户信脏息进啦行共酸享，雄使得曾客户雷与公艇司之啦间建阁立起小一个尼统一蛛的沟而通界执面，振从而窝强化院与客拼户沟织通的岔效果度，提铜升客静户的驾满意轨度，挺更有密效地勾保持荣与客端户的抖关系伪。会售前骑（业畏务部眨门）三：负知责对嘱分公洪司销损售人菊员提代供的弃客户遮通信问需求喘给予预技术贩保障农，确揉定通赖信解毕决方终案及黄项目分合作替协议述，直脚到签闯订合聋同。铺签订宰后的丸合同电须到观分公狭司客斩服大乘客户签组（苏或大婆客户泼负责贡人）方处进摔行备定案。籍售后联（分变公司寒客服抄大客室户组醋或大稼客户京负责泼人）标：负霉责收点集大售客户副资料促信息旬，建壤立、坊管理袍大客劫户档鼓案，沈对客贵户相彻关数魄据信盐息进牢行统述计分忠析。声负责合分公杠司大慰客户嗽投诉蛛、咨邻询等坡业务祝受理辣，故疤障通毛报的融跟进祝，客轧户关候系维扭护，刮并将桐客户经相关勺信息链转给药负责票该客熟户的愿销售挽人员案。涛通信晋大客沃户服轻务举爆措摇实现贸营销由、销孤售、银服务友等业丧务环的节的艘流程筐自动铜化，状真正皇做到戏利用闪ＩＴ插技术舌手段昼提高铲运营塌商的筐运作丝效率兵、同紧时降具低运补作成践本的宏目的乐。辣大客奸户通克告喇及时陷将割息接通掏知（诸包括阔技术处实现屿和客系户准丢备）蒜、系晒统升各级等嗽通知泄到公炒司大施客户学。哲客户宅信息重反馈粉为了咐向广个大客庸户提队供优愧质、栏便利粗、高氏效的她服务坚，公芬司应基在原悄有分摆散式验客户招资料疗信息检及多牧点接逢触的匠基础董上，浴指定真专人你负责渔集中饼管理貌客户恶信息提，做飘到客偿户信掠息共提享。原大客先户故信息推管理滋流程反馈各省分公司反馈各省分公司大客户统计情况业务发展情况业务发展情况分公司业务部门省级分公司业务部门对本地客户信息建档并通过网页形式实时填报本地客户信息提交本地客户信息清单监督指导分公司专人负责省级分公司专人负责提交本地客户信息清单总部客服中心监督指导反馈本省客户信息签订合同用户对本地客户信息建档并通过网页形式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