商务礼仪培训课件

2021/5/91

商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。2021/5/92学习商务礼仪的作用改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准提高个人素质维护形象2021/5/93第一讲商务场合的仪容礼仪仪容礼仪的基本要求1.整洁2.庄重3.典雅2021/5/94修饰仪表的重点头部手部发部2021/5/95修饰头部的基本要求◆不蓄胡须

◆鼻毛不外现

◆干净整洁

◆口无异味

2021/5/96发部修饰不染彩发、长度适中最短一般不得为零（男士）最长不长与七厘米头发最长一般不得长与肩部（女士）2021/5/97手部修饰◆清洁

◆不使用醒目的甲彩

◆不蓄长指甲

◆腋毛不外现

正式场合不穿无袖服装2021/5/98化妆修饰◆自然

=淡妆要力戒怪异，不可以标新立异而见长自然而协调2021/5/99白领丽人化妆禁忌有二

忌讳在工作场合浓妆艳抹忌讳在正式场合当众表演化妆2021/5/910标准的站姿要求端立身直肩平正视2021/5/911坐姿的要求腿直、脚正、正视上身端直2021/5/912行姿的要求匀速、直行、无声2021/5/913白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善

应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。2021/5/914第二讲商务场合的着装礼仪2021/5/915莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。2021/5/916着装的具体规范符合身份男女有别职级有别身份有别职业有别岗位有别2021/5/917商务人员着装忌讳过与杂乱过与鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身2021/5/918商务人员的着装要区分场合2021/5/919商务交往的着装的基本要求在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位2021/5/920着装要考虑场合公务场合社交场合休闲场合2021/5/921公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。

2021/5/922公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。2021/5/923社交场合所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。

2021/5/924社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。

不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。2021/5/925休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。

休闲场合着装的基本要求为舒适自然

人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装

2021/5/926商务人员着装要遵守成规

2021/5/927穿着制服的禁忌穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿

不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。

2021/5/928穿着西装的规范三色原则三一定律三大禁忌

2021/5/929三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。2021/5/930◆三一定律

是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。

2021/5/931◆三大禁忌

袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克打领带男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题2021/5/932着裙服的规范

◆不可穿着黑色皮裙◆裙、鞋、袜不搭配◆光脚◆三截腿2021/5/933第3讲

商务交往中的会面礼仪（上）

2021/5/934会面的四个基本要素如何称呼对方如何进行介绍名片的交换和使用握手的问题2021/5/935恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离2021/5/936商务会面中的正式称呼行政职务技术职称泛尊称2021/5/937不适当的称呼无称呼不适当的俗称不合理的简称地方性的称呼2021/5/938介绍介绍自己介绍他人介绍集体

2021/5/939自我介绍

其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。

2021/5/940正式的自我介绍

单位部门职务姓名

2021/5/941介绍他人介绍他人的标准做法：先卑后尊

2021/5/942集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。2021/5/943第4讲

商务交往中的会面礼仪（下）

名片的使用握手称礼2021/5/944名片的使用1.没有名片的人是没有社会地位的人不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人2.不会使用名片的人是没有教养的人2021/5/945交换名片的顺序

位卑者应当首先把名片递给位尊者。

多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑先女后男由近而远进行

2021/5/946名片的索取其一，交易法其二，激将法其三，谦恭法其四，联络法2021/5/947◆交易法

是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。2021/5/948◆激将法

所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。

略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”2021/5/949◆谦恭法

谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。

“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”2021/5/950◆联络法

谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。

联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”2021/5/951名片递交的问题随身携带名片递交名片时应该郑重其事2021/5/952接受名片必恭必敬1.双手捧接2.有来有往，回敬对方3.接过名片认真看2021/5/953名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里办公桌抽屉里2021/5/954握手的要求面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力2021/5/955伸手的顺序

身份高者首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。2021/5/956行握手礼的禁忌

三心二意戴着墨镜用右手不能戴着手套不使用双手（异性间）2021/5/957第5讲

商务交往中来宾

的现场接待礼仪

2021/5/958接待礼仪的基本要求文明待客礼貌待客热情待客2021/5/959文明待客实际操作要求

来有迎声问有答声去有送声

2021/5/960是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候来有迎声的含义2021/5/961问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦问有答声2021/5/962去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。去有送声2021/5/963礼貌待客

问候语

请求语

感谢语

道歉语

道别语

2021/5/964热情待客

1.眼到

2.口到

◆语言上无障碍

◆避免出现沟通脱节问题

3.意到

◆表情、神态自然

◆注意与交往对象进行互动

◆举止大方

2021/5/965第6讲

商务交往中位次排列礼仪（上）

行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列

会客时的位次排列谈判的位次排列2021/5/966位次排列的要求1.对象的不同

2.注意中外有别

3.注意行业有别

4.注意规范操作2021/5/967行进中的位次排列

常规

上下楼梯

出入电梯

出入房门

2021/5/968常规做法的两个侧面与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人在前方行进2021/5/969上下楼梯的问题要单行行进（前方高于后方）2021/5/970出入电梯陪同者需要先进去后出来2021/5/971出入房门先进去的位置高，先出去的人位置高陪同人员先进去开门(特殊情况下）2021/5/972乘坐轿车的位次排列

公务社交重要客人会客时的位次排列

1.相对式

2.并列式

3.自由式

2021/5/973谈判的位次排列

双边谈判

多边谈判

2021/5/974双边谈判谈判者为两个单位双边谈判的坐次排列

1.横式

2.竖式2021/5/975图例2021/5/976图例2021/5/977图例2021/5/978多边谈判三方或者三方以上多边谈判的坐次排列

1.自由式

2.主席式2021/5/979图例2021/5/980图例32021/5/981谢谢!2021/5/982

第7讲

商务交往中位次排列礼仪（下）

签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列2021/5/983签字仪式的位次排列

双边签字仪式

多边签字仪式

2021/5/984会议的位次排列

桌次

座次2021/5/985双边签字仪式位次排列的基本要求双边签字仪式是两个单位所举行的签字仪式双边签字仪式位次排列的基本规则

1.签字桌一般是在签字厅内横放

2.双方签字者面对房间正门而坐

3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）2021/5/986多边签字仪式参加者是三方或者三方以上基本规范礼仪1.签字桌横放2.签字席面门而设3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他某种约定的顺序依次进行签名2021/5/987会议的位次排列

小型会议

大型会议

2021/5/988小型会议位次排列面门为上以右为上自由择坐2021/5/989大型会议位次排列2021/5/990主席台位置的排列居中为上以右为上前排为上2021/5/991会议主持者的位置前排中央位置前排右侧2021/5/992发言者的标准位置主席台正前方主席台的右前方2021/5/993宴请上排列位次桌次位次2021/5/994桌次的排列居中为上以右为上以远为上2021/5/995位置的排列面门居中者为上主人右侧的位置是主宾主人一方的客人在主位左侧客人一方的人在主人的右侧2021/5/996旗帜的位次排列

国旗与其他旗帜悬挂

中国国旗与外国国旗一起悬挂

2021/5/997国旗和其他旗帜悬挂

居前为上以右为上居中为上以大为上以高为上2021/5/998中国国旗和其他国家国旗悬挂

活动以我方为主时，外方国旗挂于上位活动以外方为主时，我国国旗应在尊贵位置2021/5/999第八讲商务交往中的谈话礼仪2021/5/9100谈话的两个侧面说什么（内容）如何说（形式）2021/5/9101忌讳话题不能非议党和国家不能涉及国家秘密和行业秘密不能非议交往对象不能在背后议论领导/同行和同事不讨论小到问题不讨论因私问题2021/5/9102私人隐私五不问不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康状态不问个人经历2021/5/9103宜选话题拟谈的话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题2021/5/9104如何说的问题2021/5/9105接受别人宽以待人容忍别人理解别人2021/5/9106交谈四忌讳不打断对方不补充对方不纠正对方不怀疑对方2021/5/9107尊重对方的要点要讲普通话声音低/速度慢目视对方与交往对象的互动2021/5/9108第九讲商务交往中的电话礼仪2021/5/9109拨打电话的礼仪拨打电话的具体时机注意具体通话时间的长短应该规范必要的内容注意自己的举止表现2021/5/9110接听电话的注意事项接听电话要及时要礼貌表现足够的耐心2021/5/9111常规的电话应对重点的必要重复语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨所找对象不在时应先说明再询问2021/5/9112手机使用的礼仪1.手机携带要有讲究2021/5/9113手机使用禁忌要避免手机的不安全的使用注意通话安全防止噪音扰人2021/5/9114使用座机的基本礼仪电话的拨打电话的接听日常应对2021/5/9115第10讲

商务交往中的礼品礼仪

选择礼品赠送礼品接受礼品2021/5/9116选择礼品

宜选的礼品

忌选的礼品

赠送礼品

2021/5/9117选择礼品的要点注意礼品的宣传性具有纪念性具有独特性具有时尚性具有便携性2021/5/9118不宜送的礼品不送大额现金和有价证券不送粗制滥造的物品和过季的商品不送给对方药品和营养用品不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违他人习俗禁忌之物不送带有明显广告标志和宣传用语的物品2021/5/9119赠送礼品赠送礼品的时间赠送礼品的地点赠送礼品的方式2021/5/9120赠送礼品的时间在双方见面之初送上礼品主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品2021/5/9121赠送礼品的地点公私有别公务交往中应在公务场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送2021/5/9122赠送礼品的方式正式场合赠送他人的礼品必须要包装赠送礼品时必要的说明应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品2021/5/9123接受礼品受

赠

拒

绝

2021/5/9124受赠别人礼品应注意态度大方当面拆启包装欣赏礼品表示感谢2021/5/9125拒绝礼品应注意要说明原因表达谢意态度友善2021/5/9126第11讲

商务交往中的餐饮礼仪

饮料礼仪宴请礼仪

2021/5/9127饮料礼仪品种

器

皿

征询方式

顺

序

2021/5/9128选择饮品的注意事项要照顾交往对象的口味要考虑自身的具体能力常规的规范一冷一热一瓶一杯2021/5/9129选择器皿的注意事项注意卫生注意适宜适用注意外观的整洁2021/5/9130使用封闭式征询方式

2021/5/9131顺序先宾后主先尊后卑先女后男2021/5/9132宴请礼仪

宴请商务客人的五M原则

2021/5/91335M原则Meeting约会Media环境Money费用Menu菜单Manner