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文档简介
酒店大堂副理岗位责任制工作规程1、岗位职责负责协助大堂经理处理和解决客人的投诉、点评以及其他问题;结合客户需求、酒店业务及市场情况,持续开展调查研究,提供可行性建议;养成良好的工作习惯,维护和提升团队积极性;完成分派工作及时通知,及时反馈工作进展。2、工作目标保证酒店大厅的日常运营;协助大堂经理优化客户服务流程;完成酒店管理层指定的工作任务;增加团队素质,提高客户满意度与信任度。3、工作标准日常工作在大堂内设立岗位,按需维护有序、卫生的大堂环境;协助客人及时响应、解决各种问题;保证大堂声音整洁、流畅;及时处理所有来自客人的投诉,并适时向上级报告;保证大堂内的实时信息达到标准;协调员工需求,配合上级工作任务完成。客户服务协助大堂经理优化客户服务流程;经常性地向客人询问反馈意见,优化服务和体验感;及时处理客人的反馈意见,并适时向上级报告。日报工作完成任何领导派遣的工作;完成每天的日报汇总。4、岗位要求具有一定的管理工作经验,能够熟练掌握酒店相关流程;良好的沟通技能,能够正确处理各种复杂情况;能够承受较大的工作压力和责任源;具备较强的团队协作能力,能够激发团队信任和归属感;具有较高的英语基础,能够与外籍客人进行必要的英语对话。5、工作流程日报汇总制作流程:收集客房清洁通知,汇总有关工作完成情况;收集其他通知事项,准确定时通知部门;提交日报汇总。客户反馈工作流程:将客人反馈意见进行分类,做出相应回答;若问题无法解决,及时上报上级领导;跟进问题解决情况。6、工作记录工作日志会及时记录;日报会在交接班时每人交代清楚;工作记录需要分类汇总,如客人投诉、指示任务等;工作记录需要按照实际情况进行归档。7、工作评估定期开展工作总结、工作评估,发现问题、给予指正;关键节点时进行通报表现出色者,对考核进行奖励激励。8、异常情况的应对在突发状况下,应该保持冷静、谨慎;尽量准确分析情况,依据已有规则或指令做出正确的决策;保持紧密联系,协调内外部的资源共同协作应对情况。9、岗位交接当工作任务进行到不可避免的交接阶段,应将工作任务、完成情况、工作计划等情况清晰地交代,递交工作资料,保证接班人接班更轻松思路清晰
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