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文档简介

物业管家部投诉处理规程1.引言物业管家部是小区内的管理机构之一，其职责主要是维护小区内的公共设施和社区环境等方面的管理。在小区运营过程中，难免会发生一些争议和投诉。为推动小区管理的规范化和科学化，为业主提供更优质的服务，物业管家部特制定本投诉处理规程，在处理投诉过程中，权益得到有效维护，被投诉的责任人得到公正对待。2.投诉渠道业主可以通过以下渠道向物业管家部提出投诉：电话投诉：通过物业管家部的热线电话投诉，电话号码为*********。在线投诉：通过物业管家部的官方网站，进入投诉页面进行投诉。邮件投诉：通过物业管家部的邮箱进行投诉，邮箱地址为**********。3.投诉受理物业管家部在接到业主的投诉后要立即进行受理。投诉人需要提供有效的证据材料，如照片、视频等，以便物业管家部对投诉进行调查核实。管理员应在接到投诉后的24小时内予以答复，并记录每件投诉的具体信息，包括时间、地点、问题及问题处理进度等。4.调查核实物业管家部在对投诉进行受理后，必须在24小时内开展调查。调查人员要全面收集投诉涉及的相关证据、资料，进行核实，以确保事实的真实性和客观性。调查人员应注意调查仅限于对投诉事项进行调查，不得侵犯被投诉人的合法权益。调查人员应依法保护被投诉人的隐私权，不得私自泄露相关信息。5.处理结果在调查确定事实后，物业管家部应制定具体的处理方案，包括向当事人进行解释说明、做出道歉、协商调解、整改处理、罚款等措施，以保障业主的合法权益。物业管家部应在7个工作日内，将处理结果及时反馈给投诉人，并及时向居民委员会报告处理结果。6.投诉处理结果的申诉如果投诉人对处理结果不满意，他/她可以在7个工作日内向业委会提出书面申诉，由业委会对投诉处理结果进行复核，并及时作出回复。如业委会对投诉处理结果不满意，业委会可以要求物业管家部重新处理。如果双方无法就投诉处理结果达成一致，业委会将着手引入第三方调解机构。7.投诉处理记录的保存物业管家部在处理投诉过程中，要记录每次投诉的具体信息、处理结果、及其他有关记录。这些记录将作为物业管理工作质量评估的依据，同时也是企业自身质量管理的重要组成部分。8.结论“以人为本，服务至上”是物业管理工作的服务宗旨

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