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优质电话客户服务培训重庆省心宝科技有限公司省目录第一接打电话礼仪第二电话服务中的规范用语第三优质服务人员的二项修练第四客服人员的基本要求第五如何沟通能吸引客户第六沟通技巧重庆省心宝科技有限公司第一接打电话礼仪1、拨打电话的礼仪2、接听电话的礼仪重庆省心宝科技有限公司1）打电话的时间2）拨打前的准备3）拨打电话4）确认对方5）介绍自己6）说明致电用意、征求访问时间7）倾听对方8）做好记录9）确认记录内容1、拨打电话的礼仪重庆省心宝科技有限公司1）拨打电话的时间

一般在8：30至21：30之间。且12：00—14：00一般不打扰客户。

注意：特殊关系不在此列

重庆省心宝科技有限公司2）拨打电话前的准备（1）记利用的纸、笔和其他（2）对方的资料（3）要询问的问题及顺序（4）是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述问题（5）准备好热情和饱满的精神状态重庆省心宝科技有限公司3）拨打电话（1）端正姿势：站或坐（2）拨号准确（3）爱护话机重庆省心宝科技有限公司4）确认对方“您好！请问是XXX，X先生/小姐吗？”“您好！请问是XXX，X经理吗？”“您好！请问XXX在吗？”重庆省心宝科技有限公司5）介绍自己

“我是XXX公司XX部门的XXX。”

注意顺序：公司、部门、自己重庆省心宝科技有限公司

6）说明致电用意、征求访问时间是这样的：……

您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？重庆省心宝科技有限公司7）倾听对方（1）静静聆听，不时作出回应“对”、“是”、“是的”……（2）切忌打断对方（3）切忌与对方抢话重庆省心宝科技有限公司8）作好记录我们应该做那些记录呢？重庆省心宝科技有限公司9）确认记录内容（1）确认对方的承诺（2）确认约定的时间（3）确认达成的共识（4）确认数据……重庆省心宝科技有限公司1、服务性电话的接听2、一般电话的接听3、热线电话的接听重庆省心宝科技有限公司2、接听电话的礼仪1)服务性电话的接听宾馆、饭店的总台夜总会、度假村服务前台旅行社服务前台航空订票处……

这些都是为提供服务的、铃响三声之内必须接起电话重庆省心宝科技有限公司2)一般电话的接听这种情况比较多、比较自由、比较随便。没有什么特别的要求。但要注意一点：电话中的语言、声音反映出一个人的修养和素质重庆省心宝科技有限公司

3)热线电话的接听

接热线电话的心理：以客为尊将心比心（换位思考）一定会接到抱怨电话接受抱怨是我的工作顾客永远是对的切忌与顾客争吵“我”是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客我接热线时的时间是属于公司的、不该掺进自己不好的情绪重庆省心宝科技有限公司接热线电话

1、自报家门：“您好！请问有什么可以帮您？”

“您好！1860。请问有什么可以帮您？”

“您好！阳光……”

……2、帮顾客解决问题：即办理具体的事。

3、帮顾客解答疑难(举例)4、接抱怨电话：一定要给对方抱怨；一定要给对方发泄的机会；一定要让对方发泄完；一定不要打断对方的话；带着微笑适时作出回应；作好记录（举例)。

5、感谢顾客的来电。重庆省心宝科技有限公司第三、电话服务中的规范用语1、常用的礼貌用语2、服务禁用语重庆省心宝科技有限公司1、常用的礼貌用语您您好请请问请您请讲您是……谢谢谢谢您对不起，请原谅不客气不用谢请稍等……“是”

“我也有同感我马上为您办理”

“您看……，这样行吗？”

“我帮您查一下……”“请您方便的时候再来电话，好吗？”“对不起，我公司没有提供此项服务”、“对不起，这个问题请致电……将会帮助您……”“我会尽力在……

”

重庆省心宝科技有限公司2、服务禁用语“这不关我事”、“我不清楚”“你有完没完”“这都不明白”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问”“不可能……”“我不能告诉你……”“冷静下来”“事实是……”“就这样……”“不用问了，你再试试……”“没有这种事”“你自己去营业厅问”“这是系统的问题，我也没办法”“说完了没有”重庆省心宝科技有限公司第三、优质服务人员的二项修练说听

重庆省心宝科技有限公司说——说的艺术⑤沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）

■文字■声调语气■肢体语言

沟通中的人物分类：A、视觉性（讲话特别快）B、听觉性C、触觉性。重庆省心宝科技有限公司声音的表现力1、词汇是很小1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力的一部分重庆省心宝科技有限公司不在于你说什么，而在于你怎么说重庆省心宝科技有限公司询问的技巧封闭式开放式重庆省心宝科技有限公司开放式问题你今天中午吃什么？你最喜欢什么？明天你休息，想干什么？您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢？您主要还有什么需要考虑的呢您好！请问有什么可以帮到您？……重庆省心宝科技有限公司封闭式问题二选一你喜欢吃肯德基还是麦当劳？您看，今天下午还是明天上午好呢？请问，明天上午九点好一点还是十一点好一点呢？……重庆省心宝科技有限公司YES问题你一定希望有一个温暖幸福的家，对吗？你希望自己是一个受人尊敬的人，对吗？您使用手机是为了给工作生活带来更多方便，对吗？您使用手机时，一定希望网络信号好，对吗？在通信领域，我们中国移动是最大的公司，肯定不会故意的去伤害某一位顾客，对吗？……重庆省心宝科技有限公司听——聆听的技巧聆听的艺术（练习）

一双会听话的耳朵A、聆听的注意事项1、

切忌打断对方；2、

切忌与对方争吵；3、

适时作出回应；B、聆听的五个层次C、听力训练重庆省心宝科技有限公司第四、客服人员的基本要求1、良好的语言表达能力2、丰富的行业知识及经验3、思维灵活4、具备洞察力重庆省心宝科技有限公司1、良好的语言表达能力要学会组织自己的语言，才能更好的跟客户沟通，表达流畅重庆省心宝科技有限公司2、丰富的行业知识及经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而是要成为我们行业里的专业客服人重庆省心宝科技有限公司3、思维灵活我们要具备灵活的应变能力重庆省心宝科技有限公司4、具备洞察力在跟客户的沟通中我们一定要了解客户的心理，我们针对性的跟客户讲解重庆省心宝科技有限公司第五、如何沟通能吸引客户1、魅力声音2、感染力3、个性语言重庆省心宝科技有限公司1、魅力声音1）充满热情与活力(首先是自己要对自己的工作热爱2）把握给好语速3）控制好音量4）注意说话的语气5）控制好语调重庆省心宝科技有限公司2、感染力1）微笑2）端正的坐姿重庆省心宝科技有限公司3、个性语言

1）简洁（跟客户沟通的过程中说话一定要简洁不需要重复太多，客户会觉得很烦抓住重点）2）专业（专业性就是包含我们的礼貌用语跟我们对自己的业务熟悉的专业度3）条理性（我们跟客户沟通是讲我们的产品时一定要有条理性，自我介绍---介绍公司-----能给客户带来什么-----软件的操作流程----活动内容玩法----引导客户使用4）自信重庆省心宝科技有限公司第六、沟通技巧1、沟通技巧的具备2、促进客户成交的方式重庆省心宝科技有限公司1、沟通技巧的具备感情和情绪客服的工作是微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、就是人与人之间的相互沟通为主的工作。感情和情绪，非常