说服力培训讲义

产品沟通说服能力提升培训市场开发事业部：郭春涛时

间：2015.7.20北京普析通用仪器有限责任公司Beijing

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CO.,LTD汇报内容1、说服中使用的7个要素2、7个要素的内涵与应用3、4种售前讲解的方式介绍4、说服常用方法和操作技巧4、案例介绍北京普析通用仪器有限责任公司Beijing

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CO.,LTD汇报内容卡耐基：一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。史玉柱：情商是什么？情商就是换位思考的能力！--《我的营销心得》北京普析通用仪器有限责任公司Beijing

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CO.,LTD说服沟通下的7个要素在仪器的销售给客户讲解中，我们不仅要熟练记住仪器的（FABE）特点，优势、价值、证明等知识，同时也要抓住用户的心理，要搞清楚用户的需求、痛点，然后借助比较、互惠、承诺、认同、喜好、权威、短缺7个客户的小弱点。从这些弱点入手，可以使得人们更快地做出一些决定，尽快的购买的我们的设备和仪器。说服7心理学要素：比较、互惠、承诺、认同、喜好、权威、短缺比较原理-巧用比较，放大产品好处这是商家比较常用的一种方式，比如先让你购买一个大件产品，然后再推荐给你相对便宜的小件。当你买了3000块的西服之后，一般会觉得500块的毛衣是非常便宜的。价位比较：我们买房子的时候，房产公司，为了给你推荐房子，往往先带着你看，300万，200万，然后是看你最终想购买的150万的房子，感觉那

150万似乎没有这么多。我就有这么几次感受。商品比较：有时候为了想卖给你一个200万的房子，然后带你看一个很不好的房子，然后再回到他的目标销售上，往往感觉房子比会更好的效果。售前应用：销售PF3,那我们一定是从贵的向低了介绍，一定要不要低的。做附件较多的仪器的时候，主机和附件都单独计算的效果会更好。因为主机10万，附件2000，显北得才京没普有析那通么用贵仪。器有限责任公司Beijing

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CO.,LTD互惠方式-利用人情，锁住客户互惠内涵：互惠的原则往往被运用为“给予——索取——再索取”的形式。利用人们不好意思的这种弱点，不遵守互惠原则的人忘恩负义，受到唾弃。超市销售：让你免费品尝的酸奶，然后他会发给你一小杯子，你喝完后，你会感觉很不好意思的，也去看看他给你喝的牛奶。情绪安抚：同样的，当你在请求别人做一件很可能被拒绝的事情之前先顺手给人家个什么,客户暴跳如雷的时候给予对方一杯饮料，对方的情绪同样可以得到很大的缓解。让步原则：许多人会先提出一个完全不可思议的要求，在受到拒绝之后再提出他真正的目的。5.

售前应用：我们在重要客户拜访的时候，往往一些的小的公司礼品，会让我们北京普析通用仪器有限责任公司谈的时间更长，更B加ei深jin入g

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CO.,LTD承诺和一致-让用户别轻易放弃你1.承诺内涵：人一旦认定了一件事情，就会觉得更可能实现。比如在赌球的时候，一旦选定了支持者，就会觉得选择的球队、获胜的概率大增，而事实完全不是这样。但是人们又是希望遵守自己的诺言的。比如写下的目标比没写下的更容易实现，于是商家往往通过让你写软文、写承诺的方式来培养对产品的喜好。人类的惯性心理会使我们有计划的消费，长期地绑定在这种产品之上。2.售前应用：商家则利用先虚报低价，让你确立购买的承诺，然后再因为种种原因抬高售价的小伎俩来达成交易，这种情况往往防不胜防。有协议，有合同，当着几个人公开承诺购买仪器，都是这个原则的基础。或者利用当中承诺的方式，中国有句话“君子一言，驷马难追！”北京普析通用仪器有限责任公司Beijing

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CO.,LTD社会认同-搞定徘徊用户社会认同内涵：当一个人无法判断商品好坏的标准的时候，他倾向于观察和他相似的群体的选择。也就是在判断何为正确时，我们会根据被人的意见行事。案例说明：在人遇险的时候，如果周围有5个人，有人施救的概率是38%。而如果周围只有一个人，施救的概率是75%。如果你遇险了，最好的办法并不是狂呼救命，而是指向一个特定的人。社会认同传染性：当一个自杀新闻报道之后，很快会有大量自杀想跟随，大家会很快想到富士康的连环跳楼事件。当然社会上的群体闹事、群体上访、钉子户……也是有一个社会认同的效应在里面。售前应用：拜访客户的时候，一定要准备好，我们的相似的客户名单，然后再相似的客户名单上准备一个“故事”，因为一个用户无法判断你的好坏的时候，他自然而然就会引申到“相似客户，社会认同”。北京普析通用仪器有限责任公司Beijing

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CO.,LTD喜好-让客户如何喜欢上你主要办法：1、搞清需求和特点，2、找到相似点，3、对其称赞4、接触合作4、关联来达到相关的效果。大家比较陌生的是后两条。接触合作：当你和一个不认识的朋友一起合作完成一项任务，你们之间的好感度必然直线上升。所以企业和学校才会组织我们一起去拓展，增进大家之间的好感。传销案例产生的无穷链条、安利公司等。关联原理：其实就是把你和某样事物联系起来，更加清晰的例子就是请客户吃饭，客户会把你和美食联系起来，因此会更加有利于签约。当然现在的客户一般都早就吃的麻木了，那就是另外一个话题了。名人联系在一起，名师联系。售前应用：分析客户的需求和痛点，切入主题，然后快速找到和客户相似的地方，比如人生观、价值观、出身背景，教育背景等相似的地方，往往能够拉近我们的距离。接触北上京花敌普人析为通友用人仪。器有限责任公司Beijing

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CO.,LTD权威-教化下的尊重、打消客户顾虑出生之日起，社会教导我们，顺从权威是正确的，违抗权威是不对的，父母教会，学校的、歌曲、电影的无不教育，成年的军队里面，法律里面都充斥着这些信心。因为服从权威，往往能让我们得到一些好处！很多情况下中国人对权威说话的不加入任何的考虑。头衔：头衔往往比这个人的本质更能影响他人的行为。他不仅能让这个人顺从，还能让具有头衔的那个人在旁边的人看来更加重要和高大。正是因为这个原因，许多人就利用自己的头衔来从中牟利。售前应用：从我们的合作的对象上和权威机构的合作？为什么大家对央企的信任要比民企会好点，就在这里，如果我们说和科技部，国家计量院合作的事情，无疑会增加自己的权威。第二方面是，告诉他们我们的设备，多少权威机构在用，比如当地的水利局，食药监、质监局等等单位。我们的测试结果取得权威的认可，是北个京很好普的析宣通传用工仪具器。有限责任公司Beijing

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CO.,LTD稀缺-数量少说了算、快速促成客户成交内涵：机会越少，价值似乎越高，甚至价值不高的时候为了寻求刺激。对失去某种东西的恐惧，似乎要比获得同一个物品的渴望，更能既怕人们的行动力。倘若瑕疵把某种东西变得稀缺了，垃圾也能化身有价值的的宝贝。案例：一个人看房的时候会觉得悠然自得，一点点观察有什么问题缺陷。但3个人一起看房的时候情况完全就不一样了，你感觉到另外两个人的虎视眈眈，这就是可怕的短缺效应。我们感觉数量有限、截止日期快到了的情况下，往往会激发购买的冲动。售前应用：比如优惠的时间是那天？我们的为了推新产品，会推出新的折扣点，在商场里面，这个应用很普遍。我们给用户提供仪器试用，只要仪器不是很烂，用户试用后，如果你再拿走，这种被拥有夺走之后的感觉是很难受的，所以我们可以利用这点来达到成交的目的。北京普析通用仪器有限责任公司Beijing

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CO.,LTD42项新建-工程建设思维下农饮水客户需求和痛点WhyWhat

How产品讲解销售（FABE）解决方案营销(用户痛点，问题)体验式营销（用户可观察，可以体验）卖理念、信念代替卖产品（苹果公司的案例）普通公司伟大公司理念型营销模型说服技巧和操作技巧（1）影响效果的公式TOPS=影响效果

T：我选择的影响技巧

O：我的组织权力来源

P：我的个人权力来源，包括意志力

S：我运用影响技巧的技能10种最有效的正面影响技巧——逻辑说服、合法化、诉诸人际关系、交际、咨询、诉诸价值观、树立榜样、交换、说明和缔结联盟不服从 反抗 怀疑冷漠服从 承诺 领导力不成功的结果基线成功的结果基线：指我们按照自己的意愿去做一些事情，做我们想做的，想我们所想的！说服技巧和操作技巧理性的方法：①逻辑说服：排名第一，用逻辑解释你相信或你想要的。②合法化：诉诸权威。③交换：以谈判或者交易换取合作。④说明：声明你相信或者你想要的。社交的方法：①交际：排名第二，认识其他人，坦率，友好，找到共同点。称赞别人。②诉诸人际关系：排名第三③咨询：通过提问题激励，让他们参与和制定方案。④缔结联盟：利用同伴和团队压力争取合作和赞同。情感的方法①诉诸价值观：进行情感和心灵诉求，募捐者，政治家，宗教等。②树立榜样：按照他们希望的方式去塑造自己。说服技巧和操作技巧—正面技巧说服技巧和操作技巧（1）理性的方法—逻辑说服

心理基础：理性思维的传统教育案例：科学实验和证明的故事，爱因斯坦适用：①对象：是个讲道理的人、层次更低人一等、情感上倾向于同意②场合：必须讲道理、有时间听道理③影响者：表达清晰、证据充分局限性：理性的说服有时候受情感和心理因素的影响具体案例：①家庭吵架时，受到非理性因素（情感和心理）影响，讲道理是无用的影响技巧。②与不讲道理的人讲道理简直就是对牛弹琴。特别是当对方情绪崩溃时，如遭遇变故、失恋等，讲道理是毫无用处的，反而任其宣泄或以爱的名义专断更有效。1、学校不仅教会我们知识，而且还告诉我们思考这个世界的方法—让我们知道如何合乎逻辑的和理性的思考世界。2、搞清楚对方的已经具备的经验和知识，以及当时心理状态。说服技巧和操作技巧形态分析仪器售前的故事：优势如何？

我们软件的优势！软件色谱、质谱的平台化优势！技术如何？

高薪聘请的人才！谈技术优势！团队如何？

团队整体人员和实力！200多人的研发技术队伍。财力如何？

6个亿的销售。9000万的荧光销售。服务如何？

600人的团队直销和服务。理念如何？

用户为中心的开发理念。体制如何？

创新的体制优势！民企，国企，收购企业！说服技巧和操作技巧（2）理性的方法—合法化（暗示权威）心理基础：尊重和服从权威的心理案例：最高法院法官适用：①时机：处于紧急时刻的必须服从②场合：正式、官方的组织机构内③对象：受影响者尊重权威④权威选择要适宜准确、适当使用，别生硬强硬

局限性：如粗糙的砂纸，快速服从，权宜之计，尽量少用案例说明：①为何同事发布命令喜欢冠以“田总要求云云”，希望借权威要求立刻服从；为何刘同事在向更高领导扣福利的时候，顺口说出“某主任提出旷到一次扣钱”，希望借此推卸责任。②操作建议：班级工作中可以借由“班主任说”压制学生不满，适当使用不可常用；教育子女可以借用“爸爸回来教训、向老师告状”等言语暗示权威，制服孩子，如长辈的态度。说服技巧和操作技巧（3）理性的方法—交换（达成合作）心理基础：感恩报答的心理（义务回报的心理）案例：马克•吐温《汤姆•索亚历险记》交换的特点：①不明确，除非在市场和政治活动中②交换价值大致相等适用:①对象：彼此相互信任，受影响者看重你的交换价值②彼此经常合作熟悉，则隐形回报；彼此陌生，则显性讨价还价③经常倾听、帮助、报答对方，借此积累个人权力之源，以备不时之需局限性：相互信任才更适用；交换价值要相等才公平我的启发：①“朋友就是一种价值的交换”，如果你想要高层次的朋友彼此先让自己成为一个对朋友有帮助的人，增加自己的个人价值和资源。②生活中的“赶人情”，其实就是一种“价值交换的合作”投资③此点，在平等的人际关系中最为常见，需多投资才好。说服技巧和操作技巧（4）理性的方法—说明（自信告知）心理基础：倾向于相信对方，避免矛盾的心理案例：领导布置任务进行说明局限性：过于自信专断告知，容易被认为爱炫耀、傲慢自大和以自我为中心权力来源：品德、声望、历史、善于表达适用：①目的：无争论、强硬、果断、确定领导权和个人权威时②对象：征求意见、期望你果断强硬时③影响者必须表现自信、坚定而果敢，不要自我怀疑和迟疑④影响者可以运用语调、非语言形式强调观点案例故事：①我太过谦卑而不自信。特别是面对没有自信、想要想我征求意见的学生时，我应该坚定他们的信心，如邱老师的建议，不容置疑的自信和权威②部队的故事：话语自信而果敢、不容置疑、树立权威说服技巧和操作技巧（5）社交方法—交际心理基础：社会认同中的相似性和喜好的心理（我们容易受喜欢我们的人和我们喜欢的人的影响）案例：卡耐基《人性的弱点》局限性：时间长、效果不可预估，如推销员、不善于交际的人不适用适用：①时机：任何场合，尤其是出现对抗时②影响者：提升人际交往的能力（倾听、友好、自我谈论、真诚地兴趣、热情赞美）我的启发：①关键在于搞好人脉，拉近距离，才能有效实施影响，如推销员的成功说服技巧和操作技巧（6）社交方法—诉诸人际心理基础：接纳和归属的需要（喜爱、相似性和回报的心理）局限性：局限于关系紧密的人、有限度适用不能越界不能有利用的嫌疑适用：①对象：身边的人②操作不要利用别人，要主动帮助、感激并付出体贴我的启发：①要搞好人脉，积累资源，这一点李同事给我的感触最深：先摆正心态，再慢慢成长。说服技巧和操作技巧《小米手机的案例》（7）社交方法—咨询心理基础：自尊和价值感的需要案例：德鲁克的提问咨询法局限性：时间长、无法预计结果、适用：①需要讨论、承诺和获得新看法时②提出深度有启发的问题，并积极倾听，不操纵③接受对方的意见，表达好奇，适时赞扬，满足对方的价值感和自尊感案例分析：①从未在安慰和影响别人的时候，尝试运用咨询的方法，这是一个新的开始。比如”参与感”，加入小组讨论意见和师父的审核，让大家享有所有权更加容易获得支持，而不是单兵作战；②在为被影响者出谋划策的时候，在说服对方的时候，我可以尝试提出深度的问题，让对方自己明白道理，而不是我一味的灌输，更加容易被对方接受。操作的关键是提出有质量的问题，这是我需要不断研习的方向。说服技巧和操作技巧社交方法—缔结联盟案例分析：音乐会的起立欢迎！排队买票！办公室文化，社会圈子，国家外交！缔结联盟：是通过唤起社会认同而影响他人的技巧！情感方法—诉诸价值观从情感上打动别人，实现说服力或者影响力的技巧。能够鼓舞他们，是因为它与他们珍视的东西，赋予他们生活意义的东西，触动他们灵魂的东西联系在一起。希特勒的故事，马丁路德金的故事。核心难点：1、对他们价值观的洞察力。人的洞察力达到较高程度人，很容易表达情感共鸣，从而增加与他人之家的感情。2、传递活力和热情至关重要。3、有效倾听对诉诸价值观特别重要。情感方法—树立榜样个人励志性的演讲，比如新东方的俞敏洪，比如马云等演讲，将自己的故事。说服技巧和操作技巧（10）情感方法—树立榜样个人励志性的演讲，比如新东方的俞敏洪，比如马云等演讲，将自己的故事。领导者通过他们的自我牺牲、远大抱负、面对逆境的坚持不懈、或者他们的学识、通过问题的透彻分析来影响他人。通过他们对创新性的天赋、对市场的洞察力、对团队的掌控力、以及团结很多追求一个高尚的目标的能力来影响他人。比如任正非的案例，通用电气杰克韦尔奇的案例。案例介绍：如何让用户欣赏你，让朋友佩服你，看到你身上他们没有的优点和价值！一次基于客户痛点的解决方式和体验式讲解案例解决方案是营销案例！----客户目标售前和售后工程师1、工程建设的问题：1.

实验室建设规划问题：实验室布局、实验室装修、工作台、水、电、排风等，设备配置能满足42项，检测频次任务计划设定不明确。2、验收和运营问题：人员不足基础弱：很多县城人员不足，由于缺少足够的培训和专业基础的薄弱，分析人员缺少分析经验，在样品配制、仪器使用、结果判定、仪器故障排查困难。项目验收和实验室运营环节，最大的障碍。耗材购买和售后：实验室运行，试剂标准品、耗材部件，缺少明确的购买通道和服务通道；售后服务要求及时、快速，并且能够辅助培训等工作。3、工作业绩特色：1.

地区特色有差异：规定的42项外，每个地区具有各地特色