内勤人员培训问题解答

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档内勤人员培训问题解答问题1：客户咨询时，内勤人员如何解决市场报价不统一的问题？由市场管理部统一出台标准配置的最高报价；内勤人员统一口径，按照标准配置的最高报价来回答客户的咨询，并将适合的销售业务员介绍给客户来继续进行详细的价格了解，包括介绍给苏州本部的业务员。问题2：当用户的索赔要求过分时或用户提出无理索赔要求并用告上级等手段威胁时，如何处理？实施主动服务，将大多数用户的怨气消除在萌芽状态，以减少用户无理索赔的现象。即变被动式的弥补式售后服务为预防式的售后服务；（主动服务的目的：一是给用户一个温暖，二是对销售业务员、经销商和售后服务人员进行监督）从心情上要理解用户，但要根据企业实际情况量力而行；主动服务的政策制定：学习宇通经验，进行费用测算；销售业务员的索赔承诺不要太多，用户索赔过分时也让销售业务员也作些工作；以诚对待用户，将表面文章做好，将负面影响降低到最低。问题3：如何建立完善的客户资料汇集制度？实施最终销售合同跟踪制；实施直接客户提车，客户信息严格登记制；实施售出车辆严格的到达本地报到制，打电话通知用户到当地服务站报到，并以车为单位登记用户信息，不报到者取消三包服务，但要出台相应的《报到制》政策，让用户和服务站都满意；建立客户信息多头汇集的数据库系统，以满足决策、市场分析和主动式售后服务的目的。问题4：如何处理用户索赔服务和售后服务费用受限制（2003年售后服务的费用为销售额的1.2％）的矛盾？实施主动服务，减少售后服务费用；钱要用在刀刃上。问题5：为了提高服务意识，减少负面影响，客车运营中途出现大故障，维修时间较长，能否派车接送乘客。员工可以提出许多提高服务质量的解决方案给公司；各种解决方案需要考虑可行性，如需要进行费用、实施难度测算和预计实施效果等等。问题6：有无好的、不易泄密的内部员工沟通、交流办法（薪酬、工作环境和建议等）？ 1）开通内部BBS，每天中午12：00到1：30分开放，并由信息中心进行科学管理。问题7：如何应对记者对老总的要邀访谈？要求记者提前进行正式的书面传真预约，写明采访内容，采访单位，并盖其公章；公司应制定统一的对外宣传基调，对外宣传口径要一致。问题8：索赔用户要上级的电话，如何处理？尽可能耐心、委婉地做解释和沟通工作；用可以接受地敷衍方式推脱。问题9：销售业务员和经销商进行超出范围索赔承诺，并硬压给售后服务人员，如何协调？建立相对完善的销售业务员（经销商）与外服人员的“索赔协调机制”；原则：索赔业务相对独立，销售（业务员和经销商）无决策权，只有建议权；树立外服人员索赔鉴定的权威性；在开拓市场的特殊情况下，可以设立“特殊索赔”项目，由销售业务员签字方可执行。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档登康口腔护理用品股份有限公司岗位工作说明书一、岗位标识信息分析日期：2002年10月28日岗位名称:内勤主管隶属部门：运输科岗位编码：直接上级：科长工资等级：直接下级：可轮换岗位：无下级人数：无二、岗位工作概述负责管理、调度、安排运输科大小货车运送每天进出公司的产品、物资；负责办理机动车行驶的各种手续：负责公司牙膏运输费用的结算工作；负责对运输科车辆实行单车核算；协助科长搞好日常管理工作和对外协调工作；负责处理好在运输过程中出现的紧急情况和交通事故；三、工作职责与任务负责调度、安排运输科大小货车运送每天进出公司的产品、物资对运出的产品计划单进行核对、指定到达的车站、码头、仓库是否正确；安排提发运人员按照发货计划要求准确填报铁路、公路、水运计划；针对货物吨位多少合理安排车辆；安排公司内搬运工上下货物；安排客车接送上下班职工、其它公务用车工作；安排公司各车间、部门需要发运的快件和其它货物；负责公司牙膏运输费用的核算、结算、运输科内部的单车核算工作按公司规定每月10—20日给各运输公司结算牙膏运输费；负责产品在运输过程中出现破损的赔款审核工作；负责运输科客车、货车的单车核算工作；负责出车费用的核算发放；按时对中餐费、加班费、夜班费、其它费用的造表和发放工作；负责运输费用每一票付款明细单据输入微机以后备检工作；负责次月牙膏运费、养路费、油料费和其它费用的报批工作；负责办理机动车行驶的各种手续负责办事机动车养路费、货附费、客附费、运管费；按时报批每年度的养路费包缴手续；准确办理交通局道路运输证的季度审核、年度上线检测、使公司每辆机动车达到合格要求；会办理新增车、更新车的申办手续；会办理报废车辆的手续；安排驾驶员按时对驾驶证、行驶证、货运上岗证、机动车进行年审、更换证照工作；办理道路运输证、货运上岗证的遗失补办手续；协助科长搞好日常管理工管处理各种运输票据、电报、电话事务；内外协调工作与交通局、汽修办、交通队、车管所、征费所等政府部门保持联系，争取在工作中得到他们的支持；与铁路、公路、水运、各运输单位搞好运输业务往来联系，多方收集运输信息，争取主动运输。公司内各部门需用车和人力时要做到轻、重、缓、急合理安排。负责处理好在运输过程中出现的紧急情况和交通事故负责车辆在运输过程中出现故障、坏胎等相关工作的处理和现声的处理；对机动车交通事故的现场处理；安排驾驶员、救急车辆、工具、汽车修理工随时解决所发生的一切紧急情况。（七）科长因公外出全面负责运输科日常管理工作。四、工作绩效标准（一）准确、按时、保质、保量的完成公司所下达的各项运输任务，和各项工作。（二）保证公司牙膏、牙刷等产品的安全运输。（三）能协调好在运输过程中的各种纠纷，维护公司利益。（四）加强管理、控制运输成本、使运输费用达到最低的合理范围。五、岗位工作关系（一）内部关系1、所受监督：在公司内部关系、内部运输工作接受部长、科长安排和监督、核算工作受财务部监督；2、所施监督：运输质量、产品运输质量、产品运输安全、搬运工上下货、行车安人、防火、防盗、所使用的运输工具实施监督。3、合作关系：与营销部、生产科协作联系、修车与设备科发生协作关系、与公司各部门、车间发生协作关系。（二）外部关系1、在一些公司对处事宜方面与铁路东站、铁路南站、长航水运、民生公司、中集公司、各个二级运输公司、交通局、征费所、汽修办、运管所、交警支队等有关部门发生联系。六、岗位工作权限（一）对部门日常工作的安排指挥权七、岗位工作时间在公司制度规定时间内工作，根据货运多少经常都可能会加班，有时周六加班，周日也要加班。八、岗位工作环境40%时间在室内工作；40%在装货现场，20%车站现场。九、知识及教育水平要求（一）熟悉道路交通法规；（二）懂得安全、防火、环保等方面的知识；（三）有一般管理常识；（四）对运输有较强的分析能力、应变能力；（五）懂得运输法规和相关知识；（六）高中以上学历。十、岗位技能要求（一）较强的管理技能。（二）对运输有较强