第一课客服定位与服务意识

客服定位与服务意识培训组空杯心态：做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多东西，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，才能接纳更多的“水”。课前小提示客服的角色定位？小讨论对于公司？对于个人？对于公司——企业形象代言人客服的语言就是“工具”，是为自己和企业创造良好形象的保证。优质的服务是一种隐形营销，可以为企业带来效益！我又不是公司老总，企业我形就象会和升职加薪、我有个屁当的上关总系经！理、出任CEO、迎娶白富美、走上人生巅峰！快乐用优质的服务去帮助用户，解决用户问题，减少用户的抱怨，从而得到快乐。经验工作的过程中不断积累经验，增长见识。Money更现实的是，通过客服

这个工作能够得到报酬。对于个人——快乐、经验、Money

不满的客人1个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系1个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持1个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说该公司的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人结论：我们可以利用优质的服务留下更多的老客户！作为客服，我们怎样才能为客户提供优质的服务？增强服务意识，提升沟通技巧。什么是服务意识服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主

动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务

工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内

心。

比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务……服务意识测评下面共有10道测试题，每道题满分是10分，总分100分。请你如实为自己打分。

（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。测评结果解析如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过一段时间的训练，来培养和提高自己的服务意识。服务意识训练方法以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。训练周期：1～3个月训练要求：每天坚持只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。如此做，坚持下去，你会收获很多。训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。服务意识是做好客服工作的基础，沟通技巧是做好客服工作的工具。《哥伦比亚百科全书》沟通是“思想及信息的传递”。美国学者布农沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。《大英百科全书》沟通是“互相交换信息的行为”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。沟通沟通的定义美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。不倾听的“笑话”【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……表达不准确的“后果”言语不恰当的副作用铃铃铃……..电话响起。我友好的问候客人需要帮忙吗?客人便说到“我刚下高速，想知道怎么来到你们酒店”。我熟练的说到“您现在正开着车不方便接电话，旁边有朋友或着亲人吗？我将路线告知您的朋友，您看如何？”客人高兴的说着：“小姑娘你真细心。”当我告知完客人行走的路线后，我关心的问道：“您听明白了吗？当客人听了此话后态度却非常生气的说：“我又不是傻子，怎么会听不明白呢！”一听客人如此生气我就知道我的话说错了让人不高兴了，我立刻转变了语言：“先生非常抱歉让您生气了，我的意思我的表述您能理解吗？”“知道了，有不懂会