民宿经营管理培训教材课件

民宿经营管理民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)第九章民宿客房管理教学重点如何生产一间合格的标准化客房以及根据不同客人提供个性化的夜床服务教学目标

使学生了解民宿客房的预定、卫生、接待、用品管理的基本内容。明晰床铺操作的基本流程。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)目录CONTENT客房预定服务客房接待管理客房卫生管理1234客房设备管理民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)第一节客房预订服务一：准备工作二：受理预订三：确认预订四：客人抵店前的准备五：处理特殊情况民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)准备工作1．检查仪表仪容2．做好交接班3．整理环境4．备好报表、表格、收据5．掌握房价民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)房价种类标准价(RackRate)

团队价(GroupRate)

小包价(PackagePlanRate)折扣价(DiscountRate)

商务合同价(CommercialRate)

白天租用价(DayUseRate)

加床费(RateforExtraBed)

民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)受理预订

决定是否受理一项订房要求，需要考虑4个方面的因素：

(1)预期抵店日期；(2)所需客房类型；(3)所需客房数量；(4)逗留天数

民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)预定来源旅行社客人直接预定（微信、网站、电话）公司/机场团体订房其他民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)一、电话受理1．接听电话

(1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。

(2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。

2．问候通报

(1)问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！

3．聆听需求

(1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。

(2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)4．介绍房型与价格

(1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。

(2)询问客人公司(单位)名称，是否需要票据。

(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。

5．询问付款方式

(1)询问客人付款方式，在预订单上注明。

(2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)6．询问抵达情况

(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。

(2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。

(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)二、电传／传真(书面)受理1．收办电传／传真(1)在电传／传真收发簿上登记。(2)将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。

2．核查判断(1)查看可行性表，确定当日订房状况。(2)确定是否受理预订。

3．管家签字确认

4．回发电传／传真按机器操作程序发送电传／传真。

5．存档记录将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。

民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)三、互联网受理1．获悉信息客人进入民宿预订平台（携程、去哪儿、飞猪、小猪短租等），注意搜寻跟踪相关信息；管家通过电脑获悉本民宿的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。

2．确认判断确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。

3．打单打出预订确认单，民宿根据客人的预订内容为客人保留客房。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)四、当面受理1．了解需求主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言；询问了解客人的订房需求，查看电脑(预订控制簿、预订架)订房状况。

2．填写预订单

(1)确认客人的抵店日期和时间。

(2)礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的6时。

(3)若民宿一时无法接受客人的预订，可提供建议名单或帮助客人联系其他民宿进行登记入住。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)3．确认预订

接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。

4．告别客人

(1)预订单填写

输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。

(2)将预订单存档。

在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)五、团队受理

1．接受预订要求与电话及电传／传真预订相同。

2．明确团情

(1)明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。

(2)明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊要求和注意事项。

3．核查信息核查饭店优惠卡；核查预订人身份、联系电话、单位名称等。

4．复述确认复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。

5．记录存放填写团队预订单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单。事后提醒：切莫忘记确认付款方式。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)确认预订

一、临时性预订(口头确认)

临时性预订(AdvancedReservation)是客人在即将抵达民宿前很短的时间内或在到达的当天联系订房。口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即被取消。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)二、确认性预订(书面确认)

确认性预订(ConfirmedReservation)是指在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。对于确认类预订，民宿依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与民宿联系，则民宿有权将客房出租给其他客人。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)三、保证性预订

保证类预订(GuaranteedReservation)是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而民宿在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，民宿无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)保证性预订程序1．收取预付定金

(1)熟记民宿预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。

(2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述民宿收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。

(3)收到预付定金后出具收据。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

对您在××民宿的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：客人姓名住店日期客房类型一天的房价(单位×间数)

承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。定金(￥)

开户行名称地址日期年月日预订管家如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：抵店当日18：00后通知，付100%的取消费。抵店当日18：00前通知，付50％的取消费。抵店前2天内通知，付30％的取消费。抵店前2天通知，不需付取消费。日期签字民宿名称(盖章)2．预付定金确认书民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)3．签订协议合同

民宿与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，管家可根据民宿有关规定据此查验双方的利益和责任。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)四、婉拒预订

当客人的订房要求不能满足时，预订员应该向客人积极介绍其他与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝。如果客人还是不能答应，则应想办法与客人协调，主动提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

1．查看报表

(1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。

(2)确定民宿确实无法接受客人预订。

2．提出建议建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他民宿的相关信息。

3．寄致歉信按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而民宿无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。

4．整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waitingList)。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)四：客人抵店前准备

一、核对次日抵店客人预订内容1．核对散客预订主要内容(1)预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。(2)预订房间种类、价格、间数。(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。(4)预订种类(是否保证性预订等)。(5)付款方式及预付定金。(6)联系单位(公司)及电话、传真等。(7)是否有安排接送等特殊要求。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

(1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。

(2)预订房间种类、价格、间数、人数。

(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。

(4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。

(5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。

(6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。

(7)是否有加床等特殊要求。

(8)用餐安排、取送行李安排等。2．核对团队／会议预订主要内容民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

(1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；

(2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。3．填写、使用和审核相关表单民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)二、预订过程的检查和控制

1．检查、纠正错误

(1)检查有无将订房人误认为住宿人。

(2)检查有无将抵、离店日期写错。

(3)检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订而未到的房数等。

2．及时处理“等候名单”

(1)每天检查预订状况时，若发现“等候名单”中的客人抵店前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从“等候名单”中取消，列人预抵店客人名单。

(2)对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)五：处理特殊情况

预订工作中的疏忽或失误将损害民宿的形象，使民宿蒙受经济损失。为此，必须采取相应的措施，尽量减少或杜绝失误。一、失误的预防民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)1．培训管家

(1)严格对管家进行专业技能的培训，熟悉工作流程。

(2)向客人解释民宿的政策和惯例，解释民宿专用术语的确切含义。

2．反复审阅

(1)在客人办理完预订手续后一定要进行复述，与客人进行有关预订的核对和确认。

(2)管理人员应对客房预订工作中使用的表格进行审查，看是否能满足民宿经营变化的需要，并反复审阅预订存档。

3．密切联系

(1)管家与民宿的其他人员密切联系，及时准确地掌握可售房信息。

(2)建立相应的审查制度，在预订资料输入电脑、存档以前，应交当值管家审查，确认无误后方可进行下一步的工作。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)二、常见问题处理1．客人订房时无房

(1)首先应向客人道歉，说明原因。

(2)用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明民宿会按照客人留下的电话号码及候补名单的顺序通知客人前来办理预订手续。

(3)如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他民宿预订。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)2．已预订客人要求增加房间的数量

(1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。

(2)查看电脑中民宿预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。

(3)再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。

(4)更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)3．客人指定房型、楼层、房号一般民宿通常不接受指定房号的预订，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到VIP或常客，客人要求又强烈，这种情况下，预订员应视情况而定。

(1)预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指定性预订。

(2)若有空房，则应立即办理预订手续，把需要的房号预留起来并输人电脑；若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房问，或建议其他人住方案(如先请客人人住其他类型的房间后再更换等)。

(3)最后向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请客人谅解并作换房处理。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)4．客人在预订房间时嫌房价太贵预订员应妥善运用推销语言技巧。

(1)先肯定房价高，后向客人详细介绍本民宿的客房结构及配套设施设备等。

(2)若客人还未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他民宿的进行比较，建议客人先入住尝试，为客人办理预订手续。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)5．客人更改预订日期时无房

(1)首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。

(2)向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内。

(3)问清客人联系电话，以便于及时跟客人取得联系。

(4)取消或更改原来的预订单。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)第二节客房接待服务一：掌握客房接待服务程序与标准

二：熟悉客房接待服务模式三：熟悉客房服务质量管理民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)一：客房接待服务程序与标准

一、掌握迎客服务程序与标准二、掌握入住日常服务程序与标准三、掌握送客服务程序与标准

民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)一、迎客服务服务程序与标准

（一）迎客前的准备工作1．了解客人情况2．布置房间3．检查设备4．迎接准备民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)（二）客人到店的迎接工作1．门口迎宾2．带房3．介绍房间设施设备4．退出客房5．分送行李民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)迎接客人服务过程中的注意事项

1．将客人让进房间后，应视客人的具体情况做出相应的服务；

2．如果管家接到迎接通知时客人已先行进房，管家应先敲门，征得同意后方可进入服务程序。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)贵宾服务（1）对民宿的业务发展有极大帮助，或者可能给民宿带来业务者；（2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；（3）本民宿的设计师；（4）其他民宿的主人；（5）其他。1．贵宾范围民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)2．贵宾接待要求（1）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有民宿的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；（2）房间要由管家严格检查；（3）贵宾在民宿有关人员陪同抵达门口时，主人迎接问候。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)二、入住日常服务1．访客接待服务2．借用物品服务3．代办服务服务要求：细致、周到、规范、高效。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)三、送客服务（一）客人离店前的准备工作（二）客人走时的送别工作（三）客人走时的检查工作1．检查客人有无遗留物品2．检查客房设备是否完好民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)客房优质服务

标准化服务个性化服务+（客人满意的基本保证）（高水平服务质量的体现）案例：瑞吉红塔的24小时私人管家服务民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)（一）民宿服务台的职能

1．信息收集与处理2．对客服务管理3．员工出勤控制4．钥匙管理5．处理客人投诉6．处理客人遗失物品7．档案管理8．与其他部门的联系9．解决疑难问题10．负责向工程部申报工程维修单11．为客人借用物品提供服务12．负责发放客用物品民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)三：客房服务质量管理（1）熟悉客房服务质量的构成（2）熟悉客房服务质量标准的建立（3）掌握客房服务质量控制的主要环节

民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)（一）、客房服务质量的构成

1．客房设备设施用品质量

包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)2．客房环境质量主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)3．劳务质量劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)（二）客房服务质量标准的建立

（A）客房服务质量标准设计的依据适应性合理性针对性民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)（1）客房服务质量标准的内容服务工作标准主要指民宿为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如：客房床单应每日更换一次；公共区域地面必须每天定时推尘。服务程序标准指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)服务效率标准指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如：接到客人要求服务的电话，3分钟内必须为客人提供服务。服务设施用品标准指民宿对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)服务状态标准指民宿针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。服务态度标准指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)服务技能标准指服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。服务语言标准指民宿规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。民宿在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规定服务中使用的敬语口诀：“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等；同时民宿也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道”。使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)服务规格标准指民宿对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIP客人的房间要放置鲜花、果篮。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)三、客房服务质量控制的主要环节

（一）准备过程的质量控制

1．精神准备要求管家必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。2.物质准备包括前台、客房等各方面的准备工作。保证宾客一进店，就能提供满意的服务。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)（二）接待服务过程的质量控制

1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。

2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)（二）结束过程的质量控制

1．宾客离店前的工作（1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决；（2）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账；（3）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。2．宾客离店后的工作正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)第三节客房卫生服务一：客房清洁卫生二：客房清洁质量控制民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)一：客房清洁卫生

（1）熟悉客房日常清洁内容（2）熟悉客房清洁的原则（3）掌握客房清洁卫生服务程序（4）掌握客房计划卫生民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

（一）物品整理按民宿规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。（二）打扫除尘用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。一、客房日常清洁内容民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

（三）擦洗卫生间擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。（四）更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。（五）检查设备检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；二、客房清洁原则民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

（5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

（一）清洁前的准备工作

1、了解房态、决定清洁顺序一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。

2、准备工作车、清洁工具准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。三、客房清洁卫生服务程序民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)1．停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放。

2．敲门进入房间敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don'tdisturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。（二）住客房与退房的清洁程序民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)3．房内整理拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。

4.清理垃圾杂物（1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。（2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。（3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。（4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

5．铺床

6．抹尘（1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；（2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；（3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录；

7.清洗卫生间

8.补充客用物品补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)9.吸尘吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。

10.填写客房清洁报表在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好“楼层服务员清洁报表”，退出房间，关好房门。若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

客房计划卫生保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、纱窗床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。针对不同的项目，应按不同的周期进行清洁保养。四、客房计划卫生民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)二：客房清洁质量控制

（一）熟悉客房清洁卫生质量控制途径（二）掌握客房清洁卫生检查制定（三）熟悉客房清洁卫生质量的标准（四）掌握客房清洁质量控制的方法民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)（一）强化员工卫生质量意识（二）明确清洁卫生操作程序和标准（三）严格逐级检查制度（四）设置“宾客意见表”一、客房清洁卫生质量控制途径民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)1、服务员自查

2、管家全面检查

二、客房清洁卫生检查制定民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

1．视觉标准指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，（如灰尘、污迹、异味等）但由于个体的感受不同，标准只是停留在表面。

(1)眼看到的地方无污迹；

(2)手摸到的地方无灰尘；

(3)设备用品无病毒；

(4)空气清新无异味。三、客房清洁卫生质量的标准民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)2．生化标准

是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。生化标准是客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准。民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)1．强化员工卫生质量意识为提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，即完善自身形像，又加强卫生意识和卫生习惯。其次，不断提高客房员工对民宿卫生标准的认识，严格与自己日常的卫生标准相区别。四、客房清洁质量控制的方法民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)2.制定清洁卫生质量控制标准

（1）操作标准（2）质量标准（3）时效标准民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)第四节客房设备用品管理一：客房设备用品管理概述二：掌握客房设备的管理三：掌握客房用品的日常管理民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)一：客房设备用品管理概述（一）熟悉客房设备用品的管理范围（二）熟悉客房设备用品管理的要求（三）掌握客房设备用品的管理方法

民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)

客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。一、客房设备用品的管理范围民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)（一）适时(RightTime)（二）适质(RightQuality)（三）适量(RightQuantity)（四）适价(RightPrice)二、客房设备用品管理的要求民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)(一)核定需要量(二)设备的分类、编号及登记(三)分级归口管理(四)建立和完善岗位责任制(五)客房用品的消耗定额管理三、客房设备用品管理的方法民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)二：客房设备管理（一）掌握客房设备的分类（二）掌握客房设备的选择方法（三）掌握客房设备的管理方法民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)1.家具家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。

2.卫生设备

卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。一、客房设备的分类民宿经营管理培训教材(PPT95页)民宿经营管理培训教材(PPT95页)3.电器设备客房内的主要电器设备有：