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文档简介

公司总机管理制度1.背景和目的随着公司规模的不断扩大，电话沟通成为公司内部以及与外部联系的主要方式之一。公司总机的管理对于营销推广、客户服务等方面都有很大的影响。因此，为了规范公司总机的使用和管理，制定本《公司总机管理制度》。本制度的目的是：统一公司总机管理规范，保证公司的日常业务运转顺畅；规范各部门使用总机的流程和方式，提高公司内外部沟通效率；提高客户服务水平，增加客户满意度；加强对公共电话的管理，防止资源的浪费和滥用。2.适用范围本制度适用于公司所有使用总机的员工，包括内部员工和外部合作伙伴。3.总机管理职责和流程3.1总机管理职责公司总机由专人负责管理，主要职责如下：负责公司总机的使用管理；确定公司总机的接听规范和处理流程；监督各部门的使用情况，及时发现问题并提出解决方案；定期对总机使用情况、费用等进行核算和统计。3.2总机使用流程（1）来电接听接听电话时，要先用公司标准化用语问候，并简单了解来电者需求；对重要电话或货款垫资等事项，要及时记录或留言，并通知有关人员；对非公司正常业务范围内的集体及个人拨打的来电，应坚决拒绝。（2）来电转接对于部门内部电话，应由总机接待员直接转接；对于外部电话，则应先确定转接的部门和人员，再进行操作。（3）挂断电话对重要电话，要先告知对方电话处理完毕后的后续措施，并礼貌道别；对于未解决的问题，应将相关信息记录下来，并通知有关责任人跟进处理。（4）总机备用方案在总机故障、网络中断等情况下，总机管理人员需要立即启用备用方案，以保证公司正常的日常工作运转。4.各部门总机使用规范4.1部门总机使用申请（1）各部门需要用总机的，应向总机管理人员提出申请，并注明使用总机的原因和时间。（2）总机管理人员审核并确认后，方可开通。4.2部门总机使用规范（1）部门内部电话应优先通过总机转接，尽量减少直接拨号。（2）保持总机使用的礼貌，在完成业务操作后应及时挂断电话。（3）对于对外来电，应先确认对方身份和需求，并进行妥善处理。5.总机管理调查与考核公司每年进行一次总机管理调查，以确保总机使用合理、高效、规范，相关员工应积极参与，并填写调查问卷。总机管理人员应根据调查结果，制定改进方案，以不断提高公司总机管理水平。6.其他总机是公司最前沿的客服接待处，对于公司在客户心中的口碑和公司内部沟通的顺畅程度等方面都有着至关重要的作用。因此，科学、规范、

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