如何盘活存量客户详解

如何盘活存量客户ppt课件当前第1页\共有50页\编于星期日\21点目录前言--金融市场变化趋势分析导入--客户金融消费心理分析认知—银行渠道的正确使用方式存量客户盘活基本功—邀约到访存量客户盘活基本功—建立信任存量客户盘活基本功存量客户盘活创新技巧片区开发技巧—异业联盟（银保生态圈）互联网时代闭环营销系统—微信营销（银保社群经营）批量开发技巧—活动营销（银保深度营销）当前第2页\共有50页\编于星期日\21点当前第3页\共有50页\编于星期日\21点当前第4页\共有50页\编于星期日\21点

银行的现状与趋势传统网点新网点结算型网点营销型、零售型网点员工转型引入零售业经验多渠道策略的体现柜员为主客户体验差单一传统渠道提高营销人员比例全新的客户体验多渠道门户当前第5页\共有50页\编于星期日\21点客户对银行服务需求的改变当前第6页\共有50页\编于星期日\21点

银行个人客户经理专业职能演进一星级个人客户经理有问必答二星级个人客户经理保持沟通三星级个人客户经理专人负责四星级个人客户经理超常服务五星级个人客户经理专业顾问超五星级个人客户经理长期伙伴当前第7页\共有50页\编于星期日\21点“管户”=曝光率客户分类客户量曝光频率核心客户30-501次/每周成长客户50人-100人1次/每月边缘户200人-300人1次/每季度当前第8页\共有50页\编于星期日\21点分期业务对营销的帮助：当前第9页\共有50页\编于星期日\21点平均400管户*36%=144位，144/2个月=每月72位=每日约访3.6位客户对理财偏好的行为态度当前第10页\共有50页\编于星期日\21点

2016年新思维一：网点发展方向

定位特色化

服务体验化长期有效持续

营销社区化当前第11页\共有50页\编于星期日\21点大数据时代：关注客户体验锁定忠诚客户销售模式改变：签单式销售--顾问式销售当前第12页\共有50页\编于星期日\21点

2016年银保存量客户盘活内涵当前第13页\共有50页\编于星期日\21点邀约到访激活（恋爱）失败点存量客户盘活基本功—邀约到访千万不要启动客户的情绪防御机制当前第14页\共有50页\编于星期日\21点

长期有效持续

客户电话联络数客户邀约到访数客户重复营销数客户价值提升数客户邀约营销三个关键点当前第15页\共有50页\编于星期日\21点版权所有：张烜搏电话邀约前的准备当前第16页\共有50页\编于星期日\21点版权所有：张烜搏邀约到访关键--一定要清楚日计划和目标当前第17页\共有50页\编于星期日\21点筛选名单短信\微信\电话维护参加营销活动现场一对一营销电话邀约流程发送服务通知短信\微信电话邀约当前第18页\共有50页\编于星期日\21点短信/微信预热1.明确身份2.建立信任3.解决方案尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保险公司贵宾部您的专属客户经理XX，您在XX银行X年X月X日购买了我公司银保产品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式与您做简短的交流。作为您的专属客户经理我的职责是帮助您关注保单收益和保单健诊（例如指定受益人确定），保全变更服务（地址、电话）还有提供公司特色服务，以及客户回馈活动的及时通知（如节假日促销活动）。如果您不介意，我将在明天给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福。如果您不介意，我将在……给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福、平安。4.方案实施当前第19页\共有50页\编于星期日\21点如客户有异议，则进行异议处理当前第20页\共有50页\编于星期日\21点陌生存量客户盘活的五轮联络流程当前第21页\共有50页\编于星期日\21点客户电话约访及销售总表日期客户经理有效电话通数预约面谈数来访客户出现数电话成交数电访面谈成交数电访效能（预约数\有效通数）客户出现率（客户出现\预约率）销售效能（成交数\客户出现数）

当前第22页\共有50页\编于星期日\21点产能突破重点向存量客户要产能当前第23页\共有50页\编于星期日\21点

2016年新思维二：客户经营

批量获客分层管理长期有效持续分类经营盘活有序维护有度当前第24页\共有50页\编于星期日\21点高端客户经营五阶段目的：判断目标。是，继续经营；不是，则放弃。结识期熟悉期信任期开发期促成期目的：增进了解。要领：仔细观察，

投其所好。目的：得到认可。要领：注意细节，

做好服务。目的：开发需求。要领：挖掘需求，

说透保险。目的：促成交易。要领：坚定信心，

自动成交。循序渐进不可逾越当前第25页\共有50页\编于星期日\21点向存量客户要产能—客户分类经营当前第26页\共有50页\编于星期日\21点向存量客户要产能—客户分类经营当前第27页\共有50页\编于星期日\21点客户购买保险产品时的

利益需求与情感需求分析--冰山模型当前第28页\共有50页\编于星期日\21点客户购买保险产品时的利益需求与情感需求分析—把握人性五大特点客户：如果我买10万保险，你们这里有没有赠品？客户经理：有，可以送您一桶油客户：一桶太少了，给我两桶行吗？客户经理：您能多买10万保险吗？客户：我就这么多钱，多不了，你就说能不能送我两桶油吧？客户经理：我们每买10万保险，就只能送一桶油，从来没多送过，您如果实在想要，我找领导请示请示，他说给您，我就给您，他说不给，您也别怪我。客户：好吧！你去问问吧！客户经理：姐，领导勉强答应了，因为您一直是我们的老客户，又这么关照我们，就给您两桶油，但是您可千万别告诉别人，我们不可能送别人两桶油的。客户：好嘞！当前第29页\共有50页\编于星期日\21点客户购买保险产品时的利益需求与情感需求分析—把握人性五大特点人的感受都是对比来的；

人的服务感受是跟期望值对比来的（客户感知=客户体验-客户期望）

选择性注意（关键特征：视而不见、钻牛角尖、多目标自动删除法，引导的力量）人的本性上会被固定的事物打动；人本能的反应。当前第30页\共有50页\编于星期日\21点向存量客户要产能—客户经营原则三交四现当前第31页\共有50页\编于星期日\21点银行渠道的正确使用方式渠道代名词：合作者、衣食父母、连锁店渠道选择你的三大理由：计价、人、产品渠道客户分析：渠道获客、顾问式营销导流渠道合作的常规方式：驻点、巡点、立项当前第32页\共有50页\编于星期日\21点随缘拜访营销六度人脉圈缘故渠道区域

移动互联网我不断寻求转介绍当前第33页\共有50页\编于星期日\21点选定异业联盟渠道：重点异业联盟渠道选定邀约拜访：拜访前准备、设计互利方案、渠道预约拜访合作洽谈：了解需求、匹配资源、确定双方职责、合作形式合作实施：合作流程实施合作延续：深挖价值、追踪营销异业联盟开拓的一般性流程及实战要点当前第34页\共有50页\编于星期日\21点异业联盟开拓分级评估你会根据哪几项因素来评估该渠道是否为可重点开发的项目备选渠道开发难易度开发价值可持续性需求挖掘关键人资源互换客群规模客群稳定性和集中度开发频度开发深度当前第35页\共有50页\编于星期日\21点达成洽谈的次选方案和替代方案，即可缓解谈判危机或僵局，有利于促进洽谈达成的方案让客户对双方合作的意向从无到有、由弱到强异业联盟开拓渠道合作洽谈—重点因素利益共同点：在实现对方利益的基础上实现我方的价值对洽谈结果有影响的任何资源或策略，都叫做洽谈筹码筹码：策略路线：根据洽谈目标，设定洽谈退经的阶段和方向等引导性路线替代性解决方案：改变相互需求的强度：当前第36页\共有50页\编于星期日\21点维护营销渠道关系的五个技巧当前第37页\共有50页\编于星期日\21点

关系问题关系不够互补认同

意愿问题技能问题不被重视利益不被满足产品不认同促成技巧不够营销流程不熟表达能力不够异业联盟开拓渠道销售与活动量管理—三种问题当前第38页\共有50页\编于星期日\21点客户开发可以通过活动结合工具导入观念当前第39页\共有50页\编于星期日\21点活动营销--区域主顾开拓区域社区学校单位商圈活动营销当前第40页\共有50页\编于星期日\21点营销活动策划组织流程主题创新活动准备宣传造势现场营销后期追踪总结反馈当前第41页\共有50页\编于星期日\21点A、成本核算：活动投入、活动产出、后续效果核算B、方案设计重点：对网点（自己）：活动目的、客户筛选、人员分工、流程安排、话术训练、

后续追踪、销售工具对客户：客户礼品、营销活动主题、活动包装、主持主讲包装营销活动方案设计技巧

当前第42页\共有50页\编于星期日\21点厅堂微沙好处第一、转移客户的注意力，在网点业务办理高峰期时，客户在等候区等待业务办理的时候通常都是紧盯着现金柜面，一方面是怕自己错过叫号，另一方面是想快点办理业务第二、改善客户的感受，改善客户对网点业务等待时间长，办业务难，办理流程繁琐的感受第三、理财观念的教育和批量宣导产品，快速地把产品批量推荐给客户第四、锻炼员工的演讲能力，提高员工的自信心让员工在面对客户时能够足够从容的为客户推荐产品。当前第43页\共有50页\编于星期日\21点厅堂微沙组织运作一、开展时间：每日（每周）客流高峰期。每次开展宣讲5-10分钟例：周一上午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根据网点高峰期时间段进行调整）。二、开展时机：当等候区客户超过5人时，可以将荧光板或产品宣传板移动到该区域附近，对等候区客户进行重点产品的宣讲，时间控制在三分钟内。这种方式既能有效转移客户注意力，又能起到“一对多”营销效果。当前第44页\共有50页\编于星期日\21点微沙现场流程会议流程内容执行人备注会议开始主持人会前提醒、宣布开始、开场白主持主讲人1分钟金融服务小知识吸引注意力主持主讲人3分钟有奖问答针对上述小知识有奖问答主持主讲人3分钟，主要带动现场气氛资料发放主讲产品卖点包装资料主持主讲人1分钟产品讲解产品FABE介绍主持主讲人5分钟礼品展示包装礼品主持主讲人1分钟沟通促成自然一对一和客户沟通主持人、促成组成员自然结束（20分钟内）厅堂微沙流程当前第45页\共有50页\编于星期日\21点社区老年客户健康专题营销活动策划及组织一、社区老年客户健康专题营销活动前工作流程二、“守护健康，积分换礼”健康老人大讲堂活动中工作流程三、“守护健康，积分换礼”健康老人大讲堂活动后工作流程当前第46页\共有50页\编于星期日\21点创新营销活动分类推动活动率的创新营销活动：1、针对客户类型：流量客户、成长型客户、睡眠客户、青年家庭；2、方案设计原理：达标门槛低、成本较低、超值感受、简单易操作；3、营销活动目标：推动网点营销活动率，激活市场，打氛围、影响力，激活系统沉睡客户，提升客户在我行产品持有；4、操作方式：日常营销结合活动营销。案例分享—小小巴菲特财商训练营

亲子类专题营销活动策划及组织当前第47页\共有50页\编于星期日\21点创新营销活动分类

微信营销—打造闭环营销模式微信用户习惯分析微信公众号运营个人微信客群管理