团体心理与行为

团体心理与行为第一页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二22023/6/9第一节

团体行为概述一、团体行为的一般问题二、团体行为的动态分析三、团体行为的静态分析四、非正式团体的作用第二页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二32023/6/9一、团体行为的一般问题第一节团体行为概述

(一）概念（二）团体的分类（三）团体对个体行为的影响（四）团体行为的分析方法（五）团体内互动关系的测量团体是——两个以上的人群构成的结合体。对于其定义，不同的学者有不同的主张。德国社会心理学家卢因

(勒温Lewin)认为，团体成员之间的彼此相互依存是团体的本质特征。美国社会学家霍曼斯（GeorgeC.Homans）认为，团体成员之间的相互作用是团体的本质特征。美国社会学家墨顿(RobertＫ.Merton)则认为，除了上述因素之外，团体成员之间还应该相互认同，并且得到社会的认同等等。（一）

概念所谓团体具体是指： 成员之间相互依存，相互影响，相互认同并且得到外界承认，遵守共同的行为规范，为实现共同的目标和利益结合而成的集合体。从上述定义来看，构成团体要具备四个条件：各成员之间具有共同的目标与利益；有共同的行为规范，并密切协作和配合；要满足各成员的各种需要，包括安全的、地位的、自尊的、权力的、归属的和情感亲和的以及实现目标的需要；团体成员之间要有工作、信息、思想和感情上的交流。总之，第三页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二42023/6/9一、团体行为的一般问题第一节团体行为概述

(一）概念（二）团体的分类（三）团体对个体行为的影响（四）团体行为的分析方法（五）团体内互动关系的测量团体是——两人以上的个体构成结合体。对于其定义，不同的学者有不同的主张。德国社会心理学家勒温(Lewin)认为，团体成员之间的彼此相互依存是团体的本质特征。美国社会学家霍曼斯（GeorgeC.Homans）认为，团体成员之间的相互作用是团体的本质特征。美国社会学家墨顿(RobertＫ.Merton)则认为，除了上述因素之外，团体成员之间还应该相互认同，并且得到社会的认同等等。（一）

概念所谓团体具体是指： 成员之间相互依存，相互影响，相互认同并且得到外界承认，遵守共同的行为规范，为实现共同的目标和利益结合而成的集合体。从上述定义来看，构成团体要具备四个条件：各成员之间具有共同的目标与利益；有共同的行为规范，并密切协作和配合；要满足各成员的各种需要，包括安全的、地位的、自尊的、权力的、归属的和情感亲和的以及实现目标的需要；团体成员之间要有工作、信息、思想和感情上的交流。总之，第四页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二（二）团体的分类可作多种分类，例如：根据团体规模的大小以及有无直接接触可以分为：大型团体——成员之间是以间接的方式，即通过团体的目标、各层团体机构等相联系的。如阶级团体、阶层团体、大企业、大学校等；小型团体——成员之间是直接的、个人间的、面对面的接触和联系的，如生产班组、车间、学校的班级、部队的班排、领导班子等。根据构成团体的原则和方式不同还可以分为正式团体和非正式团体，也称作：正式团体——由正式文件明文规定的、有固定的成员编制、有相应的权利和义务、有明确的职责分工的团体。如工厂的车间、班组、科室，学校的班级、教研室，党团团体、行政团体等；非正式团体——没有正式规定的、成员之间的相互关系带有明显的情绪色彩的（以个人之间的好恶为基础）、其行为受团体中自然形成的约定俗成的“规范”所调节的团体。如兴趣相投的亲朋好友、团体内的小团体等。52023/6/9第五页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二（三）团体对个体行为的影响早期研究发现，一个人单独工作同有别人在场观察或与别人一起工作时相比，工作的效率很不相同，存在观众效应和共同活动效应。即：在有的情况下，有别人在场或与别人一起工作时，工作效率会明显地提高。这种现象被称为“社会助长作用”；而在另一些场合，有别人在场或与别人一起工作时，工作效率反而会大大降低。这种现象被称为“社会抑制作用”至于这些影响都是怎样的，即这个“有的情况”是个什么样的情况？为什么会这样？究竟有哪些规律可循？这些正是本章要解决的问题。62023/6/9第六页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二（四）团体行为的分类方法有两种方法：所谓静态分析

——研究团体的规模和团体成员的结构对人们行为的影响；而动态分析

——研究团体的规范与压力和团体内聚力对人们行为的影响。72023/6/9第七页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二（五）团体内互动关系的测量为了解团体中人与人之间的互动关系，可以使用社会测量法来分析。也就是了解团体成员喜欢谁或不喜欢谁，愿意和谁一起工作，不愿意和谁一起工作。具体办法是通过面谈和问卷。例如，要求员工回答：在团体中，你愿意和谁一起去完成你的工作？或者你愿意和谁一起度过业余时间？请写出他们的名字。这样得来的信息可以绘制出一张社会关系图。82023/6/9第八页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二92023/6/9第一节团体行为概述——一般问题簇

规范性簇

是指正式的团体，如一些部门，工作团队，任务小组或委员会等。自发性簇是指非正式的非官方承认的团体。集合体是指为达到某个特定目的而暂时结合在一起的簇。小集团

是指更为长久的、团体成员之间存在友谊关系的非正式团体。明星(stars)或叫“keymen”

是指社交网络中，关系网最密的那个人。A桥梁

是指属于两个或者更多个簇，从而起到连接点作用的个人。D、I孤立者

是指与社交网络没有联系的个人。

FADI

F我们可以了解团体内的沟通模式，即谁是核心人物？谁是信息传递者？谁如何得到信息？如果团体领导有事时，可以依靠核心人物。如果团体内发生了冲突，可以由桥梁人物进行沟通。信息传递者可以沟通不同簇之间的联络。通过社会关系图第九页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二102023/6/9二、团体行为的动态分析第一节团体行为概要（一）

勒温的团体动力场理论模式（二）

团体规范与压力对个体行为的影响（三）团体内聚力对个体行为的影响德裔美籍社会心理学家库尔特·勒温（KurtLewin,1890～1947），研究了影响团体活动的多种因素，以及这些因素对团体成员、其他团体及团体的影响过程，援引物理学中场论的概念，提出了团体动力场理论。物理场——即相互作用场这是物质存在的基本形式之一。实物之间的相互作用都是依靠有关的场来实现的，场本身具有能量、动量和质量，而且在一定条件下和实物相互转化。例如，电磁场：带电粒子在场中受到电磁力的作用；引力场：物体在引力场中受到万有引力的作用。（一）勒温的团体动力场理论模式团体动力场理论认为，个体也是一样，个体和他的环境形成心理场，行为是个体与环境中各种力量相互作用的结果。即：

一个人的行为，是个体内在需要和环境外力相互作用的结果。可以用如下函数式来表示：

B=f（P，E）公式中：

B——表示个体行为的方向和力度（behavior）

P——表示个体的内部动力，内部特征（personality）

E——表示个体所处的团体环境（environment）

f——表示函数关系（function）团体动力场——心理场根据这个公式可以得知：一个人的行为是随着他本人的主观因素（心理的和生理的）和他所处的客观环境因素（团体、领导、团体内外、物质和社会的）的变化而变化的。这始终是一个动态的过程。同样，团体和它的环境形成社会场，团体行为决定于它所处的整个社会场的情境。正是在这样的不断变化的动态之中，个体与个体、团体对个体始终发生着相互的作用，这种相互作用就构成团体动力场。团体动力场——社会场在团体动力场中会出现一种叫做“复合”的现象。所谓“复合”，原本是生物学的术语，是指：

两种或两种以上的物质混合作用之后的效果，不同于各种物质单独效果的总和。同样，团体之力，不同于个体力之和。有些时候，团体之力小于个体力之和，有些时候，团体之力大于个体力之和。管理心理学的任务就是要促使团体动力过程向团体力增值的方向发展。勒温及其后继者通过实验研究，发现了以下团体动力的存在和作用：1“复合”的现象1第十页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二112023/6/91、团体领导方式动力团体的领导方式不同，例如表现为专制型、民主型、自由放任型，则其成员的行为表现也不同。对若干名10岁左右的男孩所做的试验表明：在专制型团体中，成员的攻击性言行、引人注目的出风头行为，使用“我”而不是“我们”的频率、推卸责任、做给领导看的行为、对团体活动缺乏满足感，都显得很突出；在民主型团体中的表现则相反，而且同一个成员一但从专制型团体调入民主型团体，其行为就立即起变化。第一节团体行为概述——动态分析第十一页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二122023/6/92、团体形式动力他们发现，在欧洲战场上被德国俘虏的美国士兵，反抗情绪和逃跑率都很高；而在朝鲜战场被中国俘虏的美国士兵，反抗情绪和逃跑率都很低。心理学家薛恩于1956年对此进行研究，认为这种行为反差是由团体形式造成的。在中国战俘营中

——看守人员与战俘的伙食、医疗条件平等，战俘经常调动而组成新的战俘群，有意识的让被俘士兵管理被俘军官，战俘被提审后不再回原来的战俘群；而在纳粹德国的战俘营中

——团体管理方法与中国的恰好相反。因此导致了战俘行为的不同。这一现象在管理领域也有借鉴意义。第一节团体行为概述——动态分析第十二页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二132023/6/93、团体结构性质动力威尔逊等人将36名大学生分成两组进行试验，结果表明：成员行为取决于个人需要类型和团体领导方式如何搭配。甲组成员都是以安全需要为优势需要，而自尊需要较低的学生。结果，甲组在平等型团体中的生产率低，而在层次型团体中的生产率高（服从权威）；乙组成员则是注重自尊需要、而安全需要较低的人。结果乙组的生产率的高低则正好相反（要求平等）。综上所述，团体领导方式、团体形式、团体结构性质的不同，都会影响团体成员的工作意愿和效率。第一节团体行为概述——动态分析第十三页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二142023/6/9第一节团体行为概述——动态分析（二）团体规范与压力对个体行为的影响团体规范的概念团体规范的形成团体压力导致的“从众现象”团体压力的类型团体规范的功能即，团体对其成员适当行为的共同期望。它并不是规定其成员的一举一动，而是规定其成员行为可以接受和不能容忍的范围。也就是说它告诉团体成员哪些行为是对的，哪些是不对的。每个团体都会建立这种规范，规范一经形成，都会有效地发挥其作用，要求其成员必须遵守。团体规范的概念：在团体成员彼此相互作用的条件下，会发生一种类化的过程，即团体成员行为、情绪和态度的彼此接近、趋同的过程。这是由于相互模仿，受到暗示，表现出顺从造成的。所以，团体规范的形成，特别是非正式团体规范的形成，是受模仿、暗示、顺从等心理因素制约的。土耳其裔美国心理学家穆扎弗·谢里夫(MuzaferSherif，1906–1988)1935年所作的实验，充分说明了团体规范的这一形成过程。1团体规范的形成：12那么，在情况非常明确的情况下，人们是否就不会产生从众行为呢？答案是否定的。即当一个人在团体中与多数人的意见有分歧时，同样会感到来自团体的压力，其行为在这种压力下会产生从众现象，当自己的意见和行为与团体不一致时，由于感到心理紧张，于是产生与团体趋同的愿望。有时候甚至会采取完全违背自己意愿的行为。社会心理学中把这种行为叫做“顺从”、“认众”。美国心理学家阿西（SolomonE.Asch）在1951年曾设计了一个典型的著名的“三垂线实验”，充分证明了在团体压力之下会产生顺从行为。2团体压力导致——“从众现象”美国管理心理学家莱维特(H.J.Leavitt)，曾经根据在一个管理委员会中个人的意见与团体的意见有分歧时，团体可以对他施加压力的方法，归纳出四种方式：

理智讨论、怀柔政策、铁腕政策、开除政策即先用讲道理的办法使个人顺从；如果讲不通，就用开玩笑或“和稀泥”的方式表示他与团体并无原则分歧；再不通，就公开施加压力，直至把这个人从团体中开除。后来，人们归纳出团体压力有四种类型：理智的压力、感情的压力、舆论的压力、暴力的压力团体压力的四种类型：团体支柱的功能。团体规范是一切社会团体得以维持、巩固和发展的支柱。评价准则的功能。团体成员要以团体规范来评价自己和其他成员的行为。对团体成员的约束功能。当某些成员的行为举止与团体规范相矛盾时，多数成员会根据团体规范对这种行为作出一致的判断或结论。行为矫正功能。团体成员如果违反了规范，就会受到团体舆论的压力，迫使他改变行为，与团体成员保持一致。团体规范的功能：应当指出，团体规范有积极的，也有消极的。在管理工作中，要注意通过教育和引导，使工作团体形成积极的团体规范，克服消极的团体规范。下面要介绍的团体规范分析法，就是形成积极规范的方法。60年代后期，美国团体心理学家皮尔尼（S·Pilnick）认为，团体的规范与团体效率有直接关系。于是，他研究提出了“规范分析法”，作为改进团体工作效率的工具。他说，这种团体规范改革的优点在于不是针对个人，而是针对整个团体，因此，团体成员易于接受。这种方法包括三项内容：33美国的一些企业实行规范改革收到了较好的效果。一家制造厂的产品与工艺缺陷减少55％；一家跨国公司的决策速度提高一倍；一家零售联号商店的货品损坏和偷窃率减少70％；一家制造厂的缺勤率降低一半，职工流动率也大大降低。总之，在企业管理中应重视团体压力和顺从现象。管理者对团体从众行为必须认真对待。它既可能有助于达成团体目标，维护团体延续，也可能窒息个体的创造性，养成人云亦云的习惯。应该扬长避短，正确地运用从众行为来培养集体观念，对有损于集体的不良思想和行为施加团体舆论压力，以纠正不良行为，统一思想和情绪，促进团体目标的实现。规范改革收到了较好的效果第十四页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二152023/6/9第一节团体行为概述——动态分析谢里夫的“游动错觉”实验“游动错觉”是指：在黑暗中的一个小光点，即使是完全静止的，但看起来也似乎是在运动，因为缺乏参照物。该实验过程是这样的：一个被试被带进一间暗室，给他看一个实际上是静止的小光点，告诉被试这个光点正在运动（被试不了解游动错觉）。他们的任务是估计光点移动的距离。结果，不同被试的估计有很大的差异。例如，有的认为光点仅移动了几英寸，其他被试则认为光点移动了二十或三十英寸。经过几次实验以后，被试开始形成了自己特有的估计移动的范围。比如一个被试第一次估计光点移动了15英寸时，然后又说12英寸，第三次是14英寸，那么他所确定的范围就是12~15英寸。实验的第二部分：谢里夫把三或四个人一起放在同一个暗室里，他们都参加过前一部分实验，并已经建立起各自的范围，但他们的范围是各不相同的。研究者发现，当由3~4人组成的小组面对同一光点时，要求他们分别说出自己的估计，他们就开始相互影响了。如，有3人原来各自的估计的移动范围分别是5~8寸，12~15寸，18~25寸。一经共同估计，3人估计的范围就一次比一次接近。实验进行到第9次时，两人的估计范围竟然达到完全一致，都是11~15英寸。

实验继续进行，出现了一个有趣的现象：当把这些被试重新分开单独作判断时，每个人并没有恢复他原先建立的个人反应模式。也没有形成新的反应模式，而是一致地保持团体形成的规范。该实验表明：在情况模糊不明确的条件下，一个人对外界的认识或见解，会受到别人的认识和见解的影响。这表明团体的规范会形成一种无形的压力，约束着人们的行为，甚至这种约束并没有被人们意识到。这种实验室中得出的结果，完全符合现实存在的团体情况。霍桑实验中同样发现非正式团体中也存在一定的规范。第十五页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二162023/6/9阿西的“三垂线实验”他制作两张卡片A卡片上画一条竖杠。B卡片上画三条竖杠。其中，中间那条与A卡片上的竖杠一样长。然后，让每组7-9个大学生参加实验，让大家比较三条直线的B卡片上哪条直线与A卡片上的直线长短相等。A卡片B卡片第一节团体行为概述——动态分析第十六页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二172023/6/9人们怎么能够不盲从、附和他人？在正常情况下错误的概率小于1%。阿西他们反复多次作了实验，而且这些被实验的人互相并不认识，都是临时找来的，也就是说他们并不是什么一个团体的成员，相互之间并没有什么约束力和规范。尽管如此，实验的结果表明，有37%的实验者放弃的了自已的正确判断而顺从团体做出了错误的选择。事后问他们原因时，他们都说受到团体的压力，不得不跟大家一致。但是，单人一组的控制实验时，则发现其中几乎没有一人判断错误。这个实验充分证明了当认知事物时，即使是是非对错十分明确的场合，个人的选择也将受到团体压力极大的影响。既然是这样，那么在是非曲直并不明朗不清楚的情境下，可以想象，人们怎么能够不盲从他人、附和他人呢？第一节团体行为概述——动态分析第十七页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二182023/6/9第一节团体行为概述——动态分析团体规范分析法1.明确团体规范的内容了解团体成员的行为模式，特别要了解起消极作用的规范习惯。并听取成员对这些规范进行改革的意见。2.制订团体规范剖面图将规范进行分类，例如右图将团体规范分为十项指标。每一类定出理想的给分点，这种理想的给分点与实际评分的差距，称为规范差距。以剖面图的形式制作并公开出来。3.进行改革改革首先从最上层开始，逐级往下，确定优先改革规范的项目，主要考虑该规范对企业经营效果影响的大小。根据十个规范标准的要求，制订系统改革的方案，包括管理部门、信息交流、反馈、奖励和招收新员工，对改革措施进行持续评价并作必要的调整。第十八页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二192023/6/9第一节团体行为概述——动态分析（三）团体内聚力对个体行为的影响团体内聚力的概念团体内聚力与团体绩效的关系影响团体内聚力的八因素1早在30年代，一些学者就认识到，要提高生产效率，就必须重视改善团体成员之间的关系。因为，团体成员之间的相互作用和感情，对于团体任务的完成起着重要作用。团体成员之间互相友爱，各成员以作为团体的一员而自豪，对团体工作有强烈的责任感和义务感，这种团体往往具有强有力和积极的团体规范——这就是具有高内聚力的团体。团体这种对成员的吸引力——即成员之间相互的吸引力、成员对团体目标认同的程度以及成员想留在团体中的愿望的强烈程度——就称为团体内聚力。1.团体内聚力的概念内聚力有益于团体任务的完成？一般认为，高内聚力的团体中，职工的士气和满意感都比较高，即有效的团体内聚力必然高。可事实是不是这样的呢？问题并不那么简单。首先，高内聚力有时也可能表现出排斥团体内其他团体的倾向，从而，反会降低整个团体的效率。所以，要保证团体内聚力高的团体效率，必须有一个前提条件，那就是团体目标必须与个体目标相一致。如果这两者是背道而驰的话，只能是出现团体效率低的局面。2.团体内聚力与团体绩效的关系其次，团体内聚力与生产率的关系：是不是团体内聚力高，就一定能够有高的生产率；而内聚力低，就说明团体生产率会低呢？不是的。进一步的研究表明，团体内聚力与生产率的关系还有其他种种因素，特别是团体规范的作用。社会心理学家沙赫特(Schachter)对此进行了有启发意义的实验。1他们在严格控制的条件下，检验了团体内聚力和对团体成员的诱导，对于生产率的影响。2.团体内聚力与团体绩效的关系团体内聚力越高，其成员就越遵循团体的规范和目标。因此，如果团体倾向于努力工作，则其生产率就高；如果倾向于限制更多地生产，则生产率会大大降低。可见，团体规范——决定团体内聚力与生产率关系的重要因素之一。事实上，影响团体内聚力的因素是多方面的。结论：1)相处的时间——成员在一起时间越多，越相互吸引。物理距离。2)

加入团体的难度——加入难度越大，凝聚力越高。因为经过严格的选拔，成员的一致性同质性比较高。这样的团体常常有一定的声望和地位，有较大的影响力，这样荣誉感和归属感以及共同的经历增强了他们之间的凝聚力。3)

团体规模——规模越大，凝聚力越小。因为相互接触、相互作用的机会少，难度大，容易发生纠纷和冲突，内部形成小集团的可能性增大。3.影响团体内聚力的八因素4)

性别构成——女性的凝聚力量高于男性。因为同男性相比，女性与自己的朋友、同事、伙伴的竞争较少，合作较多。不过，在大规模的团体的场合，性别混合的团体比单一性别的团体凝聚力高。5)

领导方式——一般来说，民主型领导比专制型和放任型领导方式，更具有凝聚力。因为团体内容易形成亲密、和谐的气氛，增强吸引力，加强责任感。此外，团体内产生强有力的领导人物也是个重要因素。如果他作风正派，方法得当，得到大家的信赖，成为大家的依靠，这个团体的凝聚力就增强。6)

目标结构——团体成员之间及个人与集体之间的目标是否互相关联，直接影响团体内聚力的增强或降低。成员的个体目标与团体目标一致程度越高凝聚力越大。譬如，在遇到外来威胁时，往往会增强团体共同的目标，从而提高团体的内聚力，使团体的凝聚力会大增。7)

团体绩效——越是成功的团体凝聚力越大。比如成功的企业、团队、小组等等，很容易扩大它的成员，吸引许多的志愿者来参加。8)

内部的奖励方式——不同的计酬方式会影响团体成员的感情和期望，促使成员间出现竞争或者合作。如果按照个人绩效计酬，会引起竞争；如果按照集体绩效计酬，则促进成员的合作。而一个有效的工作团体既需要竞争，也需要合作。所以，团体作为管理心理学研究的结论是——要根据不同团体区别对待。如果团体成员之间的工作需要高度相互依赖，在这种情况下不宜采用差异太大的报酬方式，以免造成不必要的竞争；反之，如果在成员之间相互依赖程度不高的情况下，则不宜采用差异过小的报酬方式，以免成员之间毫无竞争，团体效率低下。第十九页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二202023/6/9沙赫特的重要实验实验任务是制作棋盘。实验的自变量是内聚力和诱导，因变量是生产率。实验分为四种条件：高内聚力、低内聚力积极诱导、消极诱导内聚力的高低，由指导语控制。诱导方法主要是以团体其他成员的名义写积极和消极的字条给被试。积极的诱导要求增加生产；消极诱导要求减慢完成任务的速度。ⅲ低内聚力

消极诱导ⅳ高内聚力

消极诱导ⅱ低内聚力积极诱导ⅰ高内聚力积极诱导积极

消极诱导高

低内聚力与诱导关系图解内聚力第一节团体行为概述——动态分析第二十页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二212023/6/9第一节团体行为概述——动态分析实验分两个阶段：前16分钟，没有进行诱导，被试收到中性的字条。后16分钟，每组都收到6次诱导性的字条。实验结果如上图所示，在实验第二阶段(后16分钟)，两种诱导产生明显不同的效应。无论内聚力高低，积极诱导都提高了生产率，而且高内聚力组生产率相对更高；而消极诱导则明显降低了生产率，特别是高内聚力组的生产率更低。沙赫特实验内聚力与生产率的关系ⅰ组高内聚力

积极诱导ⅱ组低内聚力积极诱导ⅳ组高内聚力

消极诱导ⅲ组低内聚力

消极诱导生产率工作时间16分钟以后对照组第二十一页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二222023/6/9三、团体行为的静态分析第一节团体行为概要（一）团体规模与工作效率团体规模的上下限成员数目是奇数好，还是偶数好团体规模与工作效率的关系（二）

团体结构与工作效率12团体规模——是指成员人数的多少。团体规模到底多大为宜呢？没有一定之规。这既取决于任务的难度，也取决于人员素质的高低。事实证明小团体完成任务的速度比大团体快。美国心理学家詹姆斯，对9129个小团体进行了分析后指出，小团体的最佳人数应为2～7人，即下限为2人。另有一些学者认为下限应为3人，即一旦发生意见冲突，须有第三者参与仲裁。一般来说，成员为5～7个人左右的团体执行任务是最有效的。11、团体规模的上下限人们的意见是分歧的：主张团体应为奇数者认为，当团体成员发生意见分岐时可以投票方式使问题得以迅速解决；而主张应为偶数者则以为，单靠投票会影响团体成员间的人际关系，应以协商方式作进一步讨论并使问题得到解决。不过，一般来说，成员为奇数的团体比偶数的团体更受欢迎，便于统一意见，形成大多数。2、成员数目是奇数还是偶数？人们对团体规模的一般看法是人多力量大，人多好办事。而且，随着团体规模的扩大，团体资源也会增加，团体成员的异质性也会有所提高。即,在能力、态度、兴趣、性格、年龄、性别、社会地位、教育技能、知识等等方面，成员之间的不同特性和素质，有利于复杂工作任务的完成。但与此同时，工作越多、越复杂，成员越多的话，产生冲突的可能性也会加大，统一意见的难度也会增加。特别是会出现“社会惰化”或者叫做“社会浪费”的现象。23、团体规模与工作效率的关系团体成员的结构可以分为不同的方面：年龄结构——如老、中、青结合。能力结构——包括观察力、记忆力、想象力、操作力和思维力等存在个别差异。知识和专业结构——是指组成人员所具备的知识的广度和深度。作为一个团体，不仅要有较高的专业水平和知识水平，而且应有不同方面的专门人才。性格结构——不同的人在态度和行为方式上表现出来的不同特点。观念、信念结构——不同的认识和取向。（二）

团体结构与工作效率团体结构的定义：

——团体在年龄、能力、知识、专业、性格以及观念信念等这些结构上的有机结合，即团体成员的组成成份。如果团体成员在上述各方面都比较接近，则属于同质性团体结构；而所谓异质性团体结构，指的是团体成员在上述各方面都迥然不同。不同性质的工作和任务，对团体结构的要求也就不同，有的适宜采用同质的团体结构，而有的则适宜采用异质的团体结构。33第二十二页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二232023/6/9第一节团体行为概述——静态分析总之，团体规模的确定，应坚持宁小勿大的原则，即：下限人数，应保证任务的完成。上限人数，应不至于降低效率。团体人数与人均效率的关系如右图所示：当人数为n时，人均效率最高。在团体规模的最佳值n附近作微小的变动，影响不是很大。但当变化的范围超过一定的“度”时，则人均效率会大幅度下降。人均效率人数团体规模与人均效率的关系n第二十三页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二242023/6/9“社会惰化”这是20世纪20年代德国心理学家林格曼所作的拉绳实验提出的理论。林格曼想比较，人是在一个人的时候，还是在团体状态下工作更努力。他起初假设：团体拉绳子的力量，应该是每单个人拉绳子力量的总和。也就是团体绩效会等于个体绩效的总和。于是，按照他的假设：3个人一起拉绳子的总拉力，应该是每个人单独拉绳子时平均拉力的3倍。8个人一起拉绳子的总拉力，应该是8倍。第一节团体行为概述——静态分析第二十四页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二252023/6/93人的总拉力（160÷63=2.5倍）只是个人平均拉力的2.5倍。8人的总拉力（248÷63=3.9倍）只是个人平均拉力的3.9倍。实验的结果与预期相反：在团体作业时，个人工作的效率随着团体人数的增加而呈现下降的趋势。后来类似的实验都支持这个实验的发现。证明了团体规模越大，每个人所付出的努力就越小。团体规模的增大，与个人的绩效是负相关的。这种现象就被称为所谓的“社会惰化”效应。那么，是什么原因导致的呢？3.9倍（31公斤）248公斤8个人一起拉2.5倍（53.3公斤）160公斤3个人一起拉63公斤189公斤3个人分别拉绳之后加总3倍（8倍）一起拉假设3个人（8个人）平均每人总拉力林格曼的拉绳实验第一节团体行为概述——静态分析第二十五页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二262023/6/9原因有两种解释：一种解释是，团体成员可能认为其他人会偷懒，没有尽自己最大的力量，因此自己也就减少了努力；另一种解释叫做“责任分散”，即：个人投入与团体产出之间关系模糊，团体活动的成绩不能归结为具体某个个人的作用，个人努力难以衡量，与个人的关系不大，故而个人降低了努力的水平。换句话说，就是当个人认为自己的贡献无法衡量时，团体的效率就会降低。可见，工作团体中的这种“社会惰化”效应，对于管理心理学来说意义重大。如果管理者想借助团体的力量，来强化士气和工作团体的话，必须保证个体贡献与团体绩效之间关系密切，提供个体衡量自己努力程度的手段，便于个人衡量自己的努力的结果。第一节团体行为概述——静态分析第二十六页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二272023/6/9在下述三种条件下，两种团体可能达到最高的工作效率：同质结构的团体：工作比较单纯，不需要复杂的知识和技能；当完成一项工作需要大家密切配合时；从事连锁性的工作。异质结构的团体：完成复杂的工作任务，因为需要有各种能力和各种见解的人；在作出决策时，因为异质结构的团体成员能进行更深入细致分析，易于作出正确的决策；需要有创造力的工作。第一节团体行为概述——静态分析第二十七页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二282023/6/9四、非正式团体的作用第一节团体行为概述（一）非正式团体的特点（二）非正式团体中的权力地位（三）非正式团体与正式团体的关系（四）非正式团体的作用对正式团体的作用对团体成员的作用（五）非正式团体的管理

1非正式团体的概念是哈佛大学教授梅奥通过霍桑实验首先提出来的。此后，这个问题一直成为引人注目的研究领域。人们普遍认为，实际上非正式团体存在于每一个正式团体当中。它与正式团体相比，在下列8个方面存在着显著的区别。1（一）非正式团体的特点由此可见，这两类团体是非常不同的。其突出的特点是追求的目标不同，所以导致其贯彻不同的行为逻辑标准。梅奥指出：正式团体以效率逻辑为其行为标准，所以，团体成员为了提高效率，相互之间按照规定的职责范围保持着协作关系；而非正式团体是以感情逻辑为其行为标准的，各团体成员之间追求的是社会和心理方面的满足，依靠个人情感维系相互的关系。两类团体非常不同在非正式团体中获得权力的条件主要依靠个人魅力与处理人际关系的能力。获得有关小集团利益信息的能力。影响正式团体运行的能力以及较高的业务能力等。非正式团体中的领袖可能就是一个普通员工，他对于非正式团体的作用表现在以下几个方面：左右舆论。代表舆论的倾向性。保护团体。为团体谋取正当的和非正当的利益，当团体受到侵害时站出来为团体说话。调节纠纷。成员间的和小集团间的利益冲突和纠纷。（二）非正式团体中的权力地位

非正式团体与正式团体是孪生兄弟，它不是团体身上的毒瘤。它与正式团体的关系应该是相互影响与相互联系的。两者关系主要表现为：相互交叉。角色相互交叉，沟通渠道相互交叉。相互依存。没有正式团体，非正式团体也就自然瓦解。没有非正式团体，正式团体就会僵化。功能互补。可以补充正式团体欠缺的功能。互为消长。正式团体削弱时，非正式团体就会活跃起来。正式团体合理健全时，非正式团体活动就会受到限制。（四）非正式团体的作用（三）非正式团体与正式团体的关系对非正式团体的基本认识不是对立的，而是可以相辅相成的。不是可有可无的，无足轻重的，而是重要的，缺之不可的。不能不闻不问，放任自流，而是应该正确引导，使其发挥利用。合理利用其为实现团体目标服务：非正式团体的特点是成员之间情感密切、相互信任、联系紧密、相互影响、相互制约。正式团体可以发挥这些特点，引导员工互帮互学，取长补短，规范行为，开展批评和自我批评，保持沟通畅通，及时收集群众的意见和要求，满足员工的社会需要，减轻工作压力，使员工心情愉快，促进安定团结，提高团体凝聚力和工作效率。（五）非正式团体的管理对积极型的非正式团体，应当保护和支持。例如，技术革新小组、质量管理小组、业余文体活动小组等等，管理者应该在条件许可的情况下，在精神上和物质上尽可能地给予支持；对消极型的非正式团体，不要简单粗暴地对待，而是要积极的引导，改变其消极的目标，使之与团体目标统一起来；对于无害型的非正式团体，也不宜漠不关心，放任自流，而是应该积极靠近，联络感情，可能的话进行积极的改造；对破坏型非正式团体，要态度鲜明，措施果断，不可姑息养奸，使其有滋生的环境和条件。区别对待不同类型的非正式团体1.

兴趣转移。把成员的兴趣转移到钻研业务等等与团体目标有关的方面。2.

环境设置。人为地进行人员配置，减少后进员工接触的机会，增加先进员工与后进员工的接触。3.

联络感情。增进感情就可以对他们施加影响。4.

角色强化。非正式团体的成员同时都是正式团体的成员，如果强化他们在正式团体中的角色意识，就可以弱化他们在非正式团体中的角色意识。这样，非正式团体的目标就会向正式团体目标靠拢。5.

目标导向。要保证正式团体目标对非正式团体成员具有足够的吸引力，使他们看到，满足个人需要的主要途径是实现正式团体目标，这样使非正式团体的目标主动自觉地与正式团体的目标相互配合。对非正式团体进行积极改造的方法非正式团体中的核心人物，对非正式团体的目标和规范具有决定性的影响。因此，做好这些人的工作，往往可以影响一大片。如果在团体结构和干部选拔上，信任依靠他们，有意识地安排重用他们，就可以充分调动他们的积极性，发挥他们威信高、说话灵、能力强、影响力大的长处，从而把整个团体纳入正式团体的轨道上来。

注意发挥核心人物的作用第二十八页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二292023/6/9第一节团体行为概述——非正式团体的作用非正式团体的特点不成文的团体规范和压力各种成文的规章制度控制自然形成工作联系决定 人际关系自发拥戴团体任命领导者的产生小道消息为主自上而下、正规渠道信息沟通个性专长等个人魅力及人际关系能力职务权威、物质奖励成员影响力成员的社交、安全需要的满足感利润、效率、服务主要目标无形团体、边界模糊明确的团体结构和分工团体特征自发式由团体决定团体起源非正式团体正式团体第二十九页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二302023/6/9积极作用有利于个人思想情感的表达。加强团体内的沟通。融洽人际关系，增进相互合作。提高士气和员工队伍的稳定。使正式团体能够更好地发挥其功能。有些时候通过正式团体不好贯彻的东西，还可以借非正式团体的渠道来做工作。

消极作用

造成团体内的不团结，不和谐。压制个人的积极性和自由。降低团体效率。极端的情况就是派别主义。它对正式团体的破坏作用是很严重的，会抵制和阻碍正式团体的正常运作和目标的实现。非正式团体的作用——对正式团体第一节团体行为概述——非正式团体的作用第三十页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二312023/6/9积极作用控制作用。例如生产定额，团体内有个公认的标准。对向领导告密的人给予惩罚等等。改造作用。可以把许多的信念和价值观传递给成员，一般成员也很快会接受。激励作用。非正式团体的集体观念很强。在正式团体中表现不积极的员工，在非正式团体中可不甘示弱，表现积极。减压作用。非正式团体可以减轻人们在正式团体中承受的各种压力。如心理上的、生理上的疲劳感、单调感、异化感。得到相互的安慰和体贴，有助于克服冷漠感。消极作用

压制冒尖。限制产量，打击先进。劳动模范常常受到冷嘲热讽。拉帮结伙。为了小集团利益，哥们义气，甚至可能损害他人和团体的利益，破坏团体的风气。散布谣言。无意的中伤，恶意的攻击，都可能涣散意志，削弱士气，破坏团结。非正式团体的作用——对团体成员第一节团体行为概述——非正式团体的作用第三十一页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二322023/6/9第二节团体内的沟通一、沟通的概念和作用二、团体内沟通的种类与结构三、沟通的改善四、冲突解决技术五、进行有效沟通时应注意的问题第三十二页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二332023/6/9沟通是团体系统的三大要素之一巴纳德在《经理人员的职能》一书中给团体下的定义是，团体是一个协作的系统，它包含三个要素： 协作的意愿、共同的目标、信息的沟通他指出：

“在任何一种团体理论中，沟通总是占据中心地位，因为团体的结构、边界和范围几乎完全取决于沟通技术。”第二节

团体内的沟通第三十三页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二342023/6/9沟通——

一个有效的领导者最经常性的活动沟通的好坏决定着团体的方方面面，它是管理工作的基础，是影响个体、团体心理与行为的重要手段，是一个有效的领导者最经常性的活动。美国学者明兹伯格（HenryMintzberg）就此做过经典性的实践研究发现，管理者有50-80%的时间都花费在与其他人的沟通上。可见，了解和学习沟通的知识，提高和改善沟通的质量，对于团体管理工作的有效性是非常重要的。可以说，它是团体良好运作的先决条件。第二节

团体内的沟通第三十四页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二

理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月之后正式上岗。

徒弟给第一个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。

徒弟给第二个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让人感到干练。”顾客听了欣喜而去。

徒弟给第三个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子，挑不出明显的毛病。一边交钱一边说：“理发时间太长了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白面书生’吧？顾客听罢大笑而去。35理发师和他的徒弟第三十五页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二

徒弟给第四个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子，也不挑明显的毛病，一边付款，一边说：“动作挺利索，20分钟就解决问题了，为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。

不管徒弟理得怎样，也不管顾客如何挑剔，师傅总能说的顾客高高兴兴，欢欢喜喜。36第三十六页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二

闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不够满意。”

师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着正反两个方面，有多有错，有利有弊。一句话可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，因为谁都爱听吉言，对你而言，即是鼓励，又是鞭笞。因为万事开头难。我希望你以后把活做得更加漂亮。”

这就是：一个人不仅要会干，而且也要会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。

37第三十七页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二382023/6/9一、概念与作用一般人对沟通的定义是，人与人之间的信息交流。但是，我认为这只是“沟”的部分的意义，还没有包括“通”的部分。沟通应该包含这两个方面，即它指的是“人与人之间通过某种形式的信息传递达到某种程度上的彼此了解。”如果没有彼此了解，只有传递的话，还不能说是沟通。因为，假定一个人用英语跟一个不懂英语的人说话，说话人的信息是传递过去了，可听话人完全不懂，这就不能叫做沟通。第二节

团体内的沟通第三十八页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、态度和意见，从而建立一定的人际关系。沟通是人际关系的前提与条件，而人际关系又是沟通的基础，二者的关系是相辅相成的。表达倾听反馈传递第三十九页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二402023/6/9同时，一提沟通人们自然就想到是使用语言来表达意思。可是，从定义我们可以联想到，沟通的形式是多种多样的，其媒介绝不仅限于语言。而且，现实的情况是正相反，即语言只承担起一小部分的沟通职能。根据美国学者梅拉宾的调查，语言只能进行7%的信息沟通，而55%的信息是依靠肢体语言，即面部表情和姿势进行的。另外，声音、语调、语气这些看起来没有什么意思的东西，竟承担了38%的信息沟通。语言7%声音38%脸部表情和姿势55%第二节

团体内的沟通第四十页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二412023/6/9可见沟通的视觉效果大大高于听觉效果。了解到这一情况我们就应该明白，今后不要太相信自己的语言所能完成的意思沟通任务，还要更加重视非语言形式的沟通作用。另外，还要强调的一点是，信息被传递以后所达到的彼此了解只是“某种程度上的”，即不可能有完全的沟通，百分之百的了解和理解，只能有部分的沟通。第二节

团体内的沟通第四十一页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二422023/6/9沟通的听觉效果：声调的不同变化1.这不完全是我的错。(可能有其它的事是我的错。)2.这不完全是我的错。(只有部份是我的错。)3.这不完全是我的错。(我没有过错，该怪罪的是别人。)4.这不完全是我的错。(虽然我应分担小小的责任，但你不能责怪于我。)第二节

团体内的沟通第四十二页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二432023/6/9沟通的作用近年来，国际上广泛重视沟通的问题。人们甚至认为，一切冲突的发生，例如国家、社会、制度、种族、文化、意识形态间的矛盾，主要原因是沟通的问题。这种说法有一定的道理，充分说明了沟通在人类生活中起着重要的作用。第二节

团体内的沟通第四十三页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二442023/6/9沟通主要有4种功能管理心理学研究沟通的问题，主要是从如何提高团体有效性的角度来入手的。所以，沟通的作用主要表现在保障团体内形成畅通有效的信息传递系统，以利于团体目标的达成。一般来说，在团体或团体中沟通主要有下列4种功能：控制——主要作用激励——员工了解团体目标给人们带来希望，得到自己工作绩效的明确信息反馈。情绪表达——宣泄情绪，消除误解隔阂，减少冲突。获得信息——决策的失误往往是信息不灵，判断有误造成的。第四十四页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二452023/6/9控制作用——沟通的主要作用控制，指的是通过信息传递和意见交换，统一团体成员的思想和行动，以确保团体目标的达成。我们知道，任何团体都是一个利益共同体，团体目标就是对团体成员的利益承诺和行为方向的界定。没有明确的正确的远大的团体目标以及成员共同的为之奋斗，团体是不可能生存和发展的。可是，对于团体的规章、制度、决策和政策，人们的认知和态度是不同的。惟有通过沟通，来协调和统一，在这方面，特别关键的是要实现对团体目标的统一认识和统一行动。第二节

团体内的沟通第四十五页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二462023/6/9可是，在现实当中，有多少人明确自己的团体目标呢？写了《联想为什么》的陈惠湘，在1999年又出版了《企业团队修炼》一书。在书中他说，根据他的调查，有半数以上的企业的员工甚至包括中级干部，不知道自己的企业目标。另外，还有1/4的企业的员工，虽然知道企业目标，但是不知道企业将采取什么样的策略来实现企业目标。可见，这些企业的沟通处于很低的水平，因此没有实现对团体成员的有效控制。第二节

团体内的沟通第四十六页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二472023/6/9二、团体内沟通的种类和结构P237-239

（一）沟通的种类正式沟通和非正式沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通单向沟通和双向沟通口头沟通和书面沟通以及非语言的沟通直接沟通和间接沟通第二节

团体内的沟通第四十七页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二482023/6/9正式沟通和非正式沟通正式沟通表示郑重其事和对对方的重视；非正式沟通可以用于试探对方的态度和意向。非正式沟通网络构成了团体中重要的信息通道，如小道消息的传播。常见的非正式沟通有小道消息、“铁哥们网络”P237第二节

团体内的沟通第四十八页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二492023/6/9上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通——自下而上：如报告、请求、意见和抱怨。最容易发生阻塞。下行沟通——自上而下：如政策、规则、文件、年度报告、会议、演讲会、报告会、命令、要求、电话、意见箱、调查表及面谈等进行工作所必需的信息。如果按照团体内各个层级向下传递，由于通道过长，信息会逐渐被扭曲和遗失。有人对100家公司中下行沟通的情况进行了调查，结果发现最高层领导者的意图，经过副总裁（63%）、总经理（56%）、厂长（40%）、车间主任（30%），最后到生产第一线的工人，被理解的信息已经只剩下了20%。第二节

团体内的沟通第四十九页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二502023/6/9平行沟通——法约尔桥平级：为了克服命令链式沟通所导致的信息传递的速度和质量的下降，进行各职能部门和人员之间的信息交流。这种形式的正式沟通，首先是由法约尔提出来的。也就是授权下属可以跨部门获得和传递信息的权力，来协调部门间、单位间的活动和项目，对经营作出快速的反应。ALBCDEFGMNOPQ命令报告命令报告法约尔的“跳板原则”A——总经理B、L——部门经理C、M——主任D、N——厂长E、O——监工F、P——工头G、Q——工人第二节

团体内的沟通第五十页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二512023/6/9单向沟通和双向沟通所谓单向沟通

，是指只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息。最典型的例子是学生听老师演讲式的课，或父母训诫孩子不准插嘴。这可说是无效的沟通，或称为消极倾听。最简单的理由是单向沟通几乎没有反馈。接受者也许有意或无意地会用非语言方式，如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到，但没有口语方式的反应来表示信息是否接收到。双向沟通含语言反馈，也就是接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到，在信息互动的过程中，完成了沟通的意义。第二节

团体内的沟通第五十一页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二522023/6/9口头沟通、书面沟通、非语言沟通口头沟通——随便书面沟通——正式非语言沟通——行为语言行为比语言更响亮。对于这种无声的语言在沟通中的作用，人们知之甚少。其实，这在团体当中是以多种形式出现的。第二节

团体内的沟通第五十二页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二532023/6/9例如：时间：通过看一个人等待领导约见的时间长短，可以了解一个人在团体中的重要程度。空间：看一个人的办公室、配备的人员和设备，可以了解一个人的重要性。穿着：着装代表他是白领还是蓝领。外表：有什么样的个性。头衔：有什么样的社会地位。别人对他的态度：鞠躬的深度。握手的热情程度。第二节

团体内的沟通第五十三页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二542023/6/9直接沟通和间接沟通直接沟通应该是沟通的主要形式，即面对面的沟通。例如有一个饭店的总裁，定期的与底层的职工面对面的沟通，采取每两个星期搞一次共进午餐的活动。这样可以了解许多周报和月度报告中没有的情况。由于职工们的顶头上司不在场，他们能够畅所欲言，与公司领导建立起信任，感到公司对他们的劳动的认可和尊重，大大提高了士气，改善了服务的质量。而同时，使得老总了解了许多工作中的问题和信息以及解决问题的办法，使他能够就工作的改进作出更好的决策；间接沟通。现在一个主要的形式就是电子网络沟通。例如建立大规模数据库、电子邮件、局域网、国际互联网等等。现在，很多团体的内部管理都使用网络，发各种通知，通报情况、表扬。第二节

团体内的沟通第五十四页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二552023/6/9总之，根据沟通的目的不同，团体内的沟通类型可分为两类：团体沟通和人际沟通。团体内的沟通渠道基本有两种：正式渠道和非正式渠道。不要小看非正式渠道，即小道消息渠道的作用。这是一个信息量极大的渠道，据说管理者制定计划所需要的信息有50%是从小道消息来的。尽管它的信息可能经常被曲解，但仍比正式渠道的更加可信，而且传播速度非常快。作为管理者，既要重视正式沟通渠道，也要学会使用非正式通道的沟通信息。曾经有位总经理这样说：“如果我散布一条谣言，我知道在一天之内我就能听到反应；而如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。”第二节

团体内的沟通第五十五页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二562023/6/9（二）团体内意见沟通的网络及特点链式：逐级垂直，不能横向沟通。特点是准确度最高，其它指标适中；轮式：以管理者为中心，员工之间没有沟通。特点是士气最低，而其它指标都最好；环式：与邻近人员沟通。特点是士气最高，而其它指标都最差；全通道式：无中心人物，所以成员平等。速度快，士气高，而准确度适中；链式轮式环式全通道式第二节

团体内的沟通第五十六页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二不同类型沟通网络对团体成员行为的影响沟通网络类型传播信息速率解决问题难易程度团体作业组织化程度领导人的产生士气高低对工作变化弹性轮式快简单问题效率高迅速生产组织化并稳定非常显著很低慢链式很快简单问题效率高慢慢生产组织化并稳定相当显著低慢环式慢复杂问题有效不宜生产组织化不发生高快全通道式慢复杂问题有效不宜生产组织化不发生高快第五十七页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二582023/6/9不同沟通网络对行为的影响至于哪种结构最好，要看你所关注的变量是什么？总之，不同网络各有利弊，要根据具体情况而定。如果你关注士气高低，那么全通道式和环式结构效果最佳；如果你最关心准确性，那么链式最佳。如果希望上级的命令能够迅速、正确地传递，那么链式状最佳；如果任务不紧急，又想提高团体内部成员的积极性，采用环式沟通或全通道式沟通效果最佳；如果是分层比较多的管理部门，采用链式沟通模式比较有效。从各指标来看，全通道式不错，但是，它没有领导核心人物的出现，显然不适应于大的团体。各种沟通模式都有优点和缺点，我们只有综合应用才能扬长避短。第二节

团体内的沟通第五十八页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二非正式团体的交往第五十九页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二602023/6/9三、沟通的改善这也是要从发送和接受两方面进行改善。（一）发送者方面首先，要把自己置于受讯者的位置上。以对方能够确实接受传递，达到沟通为目的。在沟通内容、媒介、手段、通道、时机等等方面，考虑对方的情况，进行最佳选择；其次，当好倾听者，利用反馈。如果反馈结果表明信息接受有误，在弄清障碍在哪里以后，就可以重新进行沟通。我们强调要为他人着想，现在同学们明白这不仅仅是为他人了吧。其实，这更多的是为自己着想。也就是不为他人着想，你就无法很好地与他人沟通。第二节

团体内的沟通第六十页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二612023/6/9（二）接受者方面

作为受讯者，要想正确无误地理解发讯者的信息，必须作到以下3点：高度注意接受信息，积极倾听；对不明确不熟悉的信息要反馈，不能主观臆断，想当然；要端正态度，不能不喜欢的信息就排斥，不接受。第二节

团体内的沟通第六十一页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二622023/6/9（三）提高倾听技能的方法如果你想提高你的倾听技能，应该按照下列8种行为去做：使用目光接触。看不看说话者，说明你在不在听。使用点头和面部表情。表明你在认真倾听。避免分心的动作或者手势。表明你没有集中精力。提问。保证理解和准确。复述。能否准确复述可以检验你是否认真倾听和正确理解。不要打断别人的讲话。可以避免猜测。不要多言。如果你说得多，听的就少。听者和说者的角色转换流畅。该听的时候听，该说的时候说。第六十二页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二632023/6/9美国管理学会的“良好沟通十戒”沟通前先澄清概念。检查沟通的真正目的。考虑沟通时的一切环境情况。计划沟通内容应尽量取得他人的意见。沟通时既注意内容，也注意语调。尽可能传递有效的信息。应有必要的反馈跟踪与催促。沟通时不仅着眼于现在，还要着眼于未来。应该言行一致。应该成为一个“好听众”。第二节

团体内的沟通第六十三页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二642023/6/9哈佛管理提出10项有效沟通原则1.了解自己的感受，学习自我沟通。2.查证别人的感受，注意信息的互动与反馈。3.不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。4.同理不是同意，接纳不是接受。5.不同不是不好，不同只是双方不一样。6.正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。7.你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。8.留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。第二节

团体内的沟通第六十四页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二652023/6/99.沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。10.不采敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，就很难沟通了。最重要的是在沟通时要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的，与对方所表达的是否有偏差。第二节

团体内的沟通第六十五页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二四、冲突解决技术（一）冲突的解决（二）冲突的预防（三）冲突的激发第二节

团体内的沟通第六十六页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二672023/6/9所谓冲突是指：

不同社会单位之间由于目标或利益上的相互矛盾和排斥而产生的对抗。与冲突近似的一个概念是竞争，但是冲突和竞争不同。冲突的双方在目标上是相互对立的；而竞争的双方目标却是相同的，不一定需要发生势不两立的争夺。例如，大家在学校的学习考试。第六十七页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二682023/6/9冲突的积极作用团体变革的催化剂由于冲突的产生而促使团体必须寻找某些方式去减弱或化解之，促使人们重新评价团体目标，发现潜藏的问题，产生更好的决策，实现不断的创新和进步。因而带来团体的革新与变迁。解决问题的更有效方法矛盾无处不在。压制冲突的结果，不但问题得不到解决，反而可能激化矛盾，产生更加消极的后果。因为人们把主要精力都放在如何削弱对手上，而不是努力去想如何去解决与对手之间存在的问题。可以促进团体的凝聚力人们在冲突的解决过程中，提出自己的观点，表明自己的态度，促进相互的沟通和了解，正如所谓的“不打不相识”，可能使彼此更加接近。第六十八页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二692023/6/9（一）冲突的解决过去社会心理学家用一维空间来表述冲突行为，即从竞争到合作。近年来许多研究表明，这种看法不能全面的反映冲突问题。其中，最著名的研究就是美国管理学家托马斯（KennethThomas）—基尔曼（Kilmann）在1976年提出的二维空间模式，可以组合成五种处理冲突的策略。妥协型合作型克制型强制型回避型满足别人满足自己处理冲突的二维空间模式第二节

团体内的沟通第六十九页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二702023/6/9

强制型：我赢你输情况危机紧急，必须马上做出决断时；与自身利益关系重大时；在手法上有压服和说服之分。

回避型：双输：既不满足自己也不满足对方（钓鱼岛）小事一桩，或者有更重要的事情亟待解决，顾不上的时候；当认识到自己无法获胜获益时；当付出的代价得不偿失时。

妥协型：不输不赢双方为了在现有条件下获益最大，都做出一定让步。时机对自己不利，避免问题复杂化；需要打破僵局时。

克制型：你赢我输当发现自己错了时；当和平相处更重要时；当问题对于自己不存在实质性利害关系，而对于他人是很重要的问题时；需要借机树立良好声誉时。

合作型：双赢策略当冲突的问题与双方都有重大利害关系时；当双方的实力地位平等时；当双方的利益取得需要依赖对方时；当通过双方积极沟通，相互理解，集思广益，有助于找到双方都满意的方案时；出于感情关系的考虑时。第二节

团体内的沟通第七十页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二712023/6/9双赢策略采取的步骤：双方共同定义问题，用充分的时间讨论，不急于下结论；尽可能对问题加以具体陈述，而不是纠缠于抽象原则。对目标的轻重缓急要事先统一认识；双方合作找出可行方案。如果不可行，可由一方提出一个双方可接受的范围框架，而不是在一开始就假定一个方案是最佳方案；假如方案可以实现使双方利益最优化，但对一方更有利，这一方应该提供对方以补偿，使得双方获益均衡。第二节

团体内的沟通第七十一页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二722023/6/9上述五策略对冲突解决的有效性有人作过调查研究（伯克R.J.Burke，1970）发现：合作型策略能有效地解决冲突问题，对58.5%的冲突有显著良好的效果，无效率为0；强制型策略对79.2%的冲突没有效果，可见效果很不好；克制和回避型一般很少使用，使用后的效果也不好，没有产生良好效果的案例。效果不良的比率分别为1.9%和9.4%；妥协型策略，有效果的占11.3%，没有效果的占5.7%。可见还是双赢策略最好。第二节

团体内的沟通第七十二页，共一百二十三页，编辑于2023年，星期二732023/6/9（二）冲突的预防（减少冲突）1、设置超级目标（目标升级）通过设置一个新的符合双方共同利益的目标，转移冲突双方的注意力，使双方为了共同的目标不得不团结起来。这样可以缓解双方对立的情绪，减弱冲突水平，或者消除冲突。这是心理学家谢里夫（Sherif）作的一个实验证明的。他举