加油站综合业务培训考试

加油站综合业务培训考试（105分）1、姓名【填空题】________________________2、工号【填空题】________________________3、1、成品油质量检验和质量管理规定加油站(

)至少对储油罐测一次水高，雨、雪天后要及时测定油罐水位，油罐水位不得高于(

)mm，若水位超过规定高度，应及时排除，防止水杂随油发出。【单选题】（5分）A.A、每周

30B.B、每周

40C.C、每周

50

D.D、每周60正确答案:C4、2、成品油质量检验和质量管理规定储油罐卸油后应静止(

)分钟，不得边卸边发。【单选题】（5分）A.A、5B.B、10C.C、15D.D、205、3、不动罐油品（储存油品超过(

)个月）销售前必须取样送检，按油库必验项目进行检验，检验合格后方可销售。【单选题】（5分）A.A、1

B.B、2C.C、3D.D、4正确答案:A6、4、检测到站罐车油品标密与配送单备注的标密是否异常，若差值超过(

)kg/m3时，停止接卸油品，按照流程进行上报。【单选题】（5分）A.A、1B.B、1.2

C.C、1.5D.D、2正确答案:B7、5、（

）是加油站质量管理第一责任人，负责油品全过程的质量管理。【单选题】（5分）A.A、公司经理B.B、公司书记C.C、片区经理D.D、站经理正确答案:D8、6、加油站发生（

）等质量事故时，（

）停止付油，立即启动质量应急预案并向分公司质量管理部门报告，分公司应及时采取相应措施，减少因质量事故带来的损失和影响。情况严重时按程序上报公司质量安全环保处。【单选题】（5分）A.A、混油、加错油、第一时间

B.B、混油、加错油、看情况C.C、混油、顾客异议、第一时间D.D、顾客吵架、车辆碰撞、随时正确答案:A9、7、油罐换储其它油品时，要做清罐处理,

进油后对管线油进行置换，置换量必须大于管线实际容积的（

）倍，并按规定做好回罐油记录。【单选题】（5分）A.A、0.5B.B、1C.C、2D.D、3正确答案:D10、8、加油站罐车卸前油品留样保留期限为每批次油品不少于（

）天。如果期间发生顾客投诉时，加油站需将发生问题的罐自当日起之前的所有保留样品进行封存，统一交专人保管，待投诉问题调查完后再进行处理。【单选题】（5分）A.A、3B.B、5

C.C、7D.D、10正确答案:B11、9、油品外观质量及密度检查无异常后，取样前油样瓶要清洁干燥，取样时要用被取样润洗（

）遍。【单选题】（5分）A.A、1-2B.B、2-3

C.C、3-4D.D、4-5正确答案:B12、10、加油机、量油尺、温度计、密度计检定周期为（

）。【单选题】（5分）A.A、3个月、3个月、6个月、6个月B.B、6个月、6个月、12个月、12个月C.C、12个月、12个月、24个月、24个月正确答案:B13、11、因系统出现故障导致顾客无法使用电子卡，充值不到账、收不到电子券，应如何处理？【多选题】（5分）A.A、在客户加油前提示客户APP支付故障，引导客户使用现金、IC卡、银行卡结算。B.B、做好客户安抚解释工作C.C、对于电子卡无法结算的客户，如客户情绪激动，站前可在公司同意的情况下登记客户手机号及交易折扣，后续统一向客户手工派券。D.D、直接告诉顾客无法处理，自认倒霉正确答案:ABC14、12、顾客加油后在使用APP移动支付时提示“操作异常、不符合业务规范”时应如何处理？【多选题】（5分）A.A、目前加油卡风控系统为防止加油卡异常操作行为，设置了多个自动限制条件，客户一旦在使用加油卡过程中触碰了以上规则，就可能发生加油卡短时间被限制使用的情况，系统锁定后，经总部审核如无异常问题一般24-48小时后解除，员工应对风控规则内容进行了解掌握，并对有此类消费习惯的客户提前进行提示，以防止客户因异常刷卡行为造成加油卡短时间内无法使用；B.B、如遇到客户加油卡被短时间限制使用的情况，员工应耐心安抚顾客，向其解释风控系统规则，并建议其使用其他方式进行支付，不能够简单粗暴地以“不知道”回复顾客，更不得强行扣留顾客在加油站；C.C、如顾客属于不常采用此种消费方式被限制的，与营销部门沟通后，可允许顾客采用其他支付方式付款，并留下顾客的相关信息，由此造成未享受的优惠折扣，可通过手工申请派单的方式对顾客进行补券。D.D、对于加油站熟知的固定客户，如确认其加油卡使用过程中不存在违规情况的，站经理可以通过营销部门为其申请办理“白名单”，避免客户后期再发生类似加油卡被限定的情况，维护好客户关系。正确答案:ABCD15、13、移动支付如何开具电子发票？【多选题】（5分）A.A、加油卡的开票类型为消费开票，用户通过中油好客e站APP移动支付，在完成室外不下车加油后，可通过账户下消费记录开具发票，选择抬头完成开票。B.B、客户是在室内前台出示的中油好客app内的付款码，开票需要前台开具，开票方法和加油机上插卡加油后开具方法一致。C.C、因系统原因客户移动支付后无法开具发票的，加油站应做好相关解释工作，并留取客户联系方式及开票信息，系统正常后，为客户手工申请补开(建议将站内电话留给客户，方便客户后期咨询)。D.D、已经消费已经过了30分钟，无法开具。正确答案:ABC16、14、如何补开或换开发票？【多选题】（5分）A.A、客户消费当日未开具发票，需要累积开票的，需告知客户自取得消费小票之日起1个月内换取发票，开具发票时将消费小票收回；B.B、电子发票开具错误的应红冲原发票后重新开具正确发票。C.C、由于网络异常、超系统自动开票时限、汇总开票、直批销售等原因，系统无法获取发票交易数据的，应申请手工开票，不应以任何理由拒绝为客户补开或换开发票。D.D、无法补开发票正确答案:ABC17、14、跨省消费公司无库存油品如何开票？（客户持卡在外省消费乙醇汽油、-10号柴油等油品，因公司没有此类油品库存，开具发票无法对应到具体油品。）【多选题】（5分）A.A、按消费油品的大类开具发票，例如消费的“乙醇汽油”以“汽油”大类（商品名称为“汽油”）、“-10号柴油”以“柴油”大类（商品名称为“柴油”）开具发票。B.B、对应到公司现有库存油品开票。例如消费的“92号乙醇汽油”对应到“汽油”大类，商品名称为“92号汽油”开具；“-10号柴油”对应到“柴油”大类，商品名称为“-10号柴油”、“0号柴油”或“-35号柴油”开具发票。C.C、无法开具无库存油品的发票。D.D、跨省消费需要到消费地开具发票。正确答案:AB18、15、中油好客APP开具的发票落款问题,如何解释处理？【多选题】（5分）A.A、使用移动支付后通过中油好客APP开具的电子普通发票，发票的开票人、收款人、复核人均为“中油好客e站”。B.B、系统自动开具的业务集成发票，开票人、收款人、复核人无法分配到具体的人，业务真实，发票开具不存在问题。C.C、如客户单位需要填写三个具体人员，应引导客户到加油站前台由开票员为其开具发票；D.D、各单位应做好客户的沟通解释工作，在加油站醒目位置张贴友情提示。正确答案:ABCD19、16、如客户反映银行卡重复扣款问题时，如何处理？【多选题】（5分）A.A、如客户反映银行卡重复扣款问题时，需向客户确认是否接收到银行扣款短信；B.B、建议客户查询银行卡的对账单C.C、在查询确认过银行卡对账单后，可直接与加油站负责人沟通处理正确答案:ABC20、17、顾客质疑加油量超出油箱容积，该如何向顾客解释？【多选题】（5分）A.A、车辆出厂说明上标注的油箱容积是安全容积，不是油箱的最大容积。B.B、根据车型不同，各大厂家的车辆均出现不等“超升”的现象，一般情况超升在10%左右，部分车辆超升容量达到25%左右。C.C、油箱只是普通的容器不是计量器具也不是标准的计量器具。同时它是不规则的形状它只是一个普通的容器而已。D.D、加油站使用的加油机属于国家强制检定范围内的器具，按照国家规定加油机由国家规定的行政部门每半年开展一次强制检定工作，检定合格后才粘贴合格证，并且在规定的有效期限内才使用销售。正确答案:ABCD21、18、顾客在加油后，反馈行驶里程不够，质疑油品数量不足，该如何向顾客解释？【多选题】（5分）A.A、加油站使用的加油机属于国家强制检定范围内的器具，按照国家规定加油机由国家规定的行政部门每半年开展一次强制检定工作，检定合格后才粘贴合格证，并且在规定的有效期限内才使用销售。B.B、车辆油箱中的油量标尺传感器根据浮标在油品液面升降而升降，引起与之相连的电阻器的电阻变化，并在驾驶室仪表盘上显示相应的油量仅作为判断需要加油的参考。C.C、也不能用加油量与行驶公里数的关系判断，因为车辆油耗与行驶速度、载重、气温、驾驶技巧、道路好坏、交通阻塞、开空调均有相应关系，例如跑高速与城市道路行驶路程肯定有差异。D.D、同一辆车加满油后及加同样的升数，车辆显示可行驶里程计时间跑出的里程会有差异。正确答案:ABCD22、19、顾客加油行驶后，故障灯亮起，4S店表示是油品质量有问题。该如何向顾客解释？【多选题】（5分）A.A、引起车辆故障灯亮有很多原因，除油品质量问题外，还有节气门脏、水温传感器故障、氧传感器，三元催化故障、或者发动机某个缸工作不良，需检查更换火花塞和缸线。还有，车辆电脑数据复位问题也会导致故障灯亮。B.B、加油站所销售的油品是从炼厂出库环节都是经过严格的把关，经过化验合格后才可出库。油库在接收油品入库出库前同样做了出入库检验。加油站日常进油时也对油品外观和密度进行检查，每周还对储罐进行测水，油品质量是有保障的。C.C、4S店在没有任何关于该车辆油品相关合法机构出具的化验结果单方凭空判断油品有问题，我们有权对自身的合法权益进行维护，对油品有问题疑虑的4S店及顾客可到加油站共同取样到当地市场监督管理部门检验。D.D、维修方少数维修人员说故障灯亮是由于油品问题，一是油品确实有问题，二是维修人员这样说可以不质保，需要客户自己支付维修费用。我们可以要求车辆维修部门出具相