城市轨道交通运营服务规范

城市轨道交通运营服务规范范围本文件规定了城市轨道交通运营服务的总体要求、行车组织、客运组织、票务服务、环境服务、服务设施设备、人员服务、安全应急服务、服务质量监督评价的相关要求。本文件适用于XX省城市轨道交通运营服务及相关管理工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法GB15630消防安全标志设置要求GB50157地铁设计规范GB/T2893图形符号安全色和安全标志GB/T7928地铁车辆通用技术条件GB/T10001.3公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB/T16275城市轨道交通照明GB/T18574城市轨道交通客运服务标志GB/T22486城市轨道交通客运服务GB/T30012城市轨道交通运营管理规范GB/T32852.1城市客运术语第1部分：通用术语GB/T38374城市轨道交通运营指标体系GB/T38707城市轨道交通运营技术规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。客运服务passengertransportationservice城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及其结果。[GB/T32852.1，定义]行车组织trainoperation利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。[GB/T30012，定义3.4]运营单位operationcompany经营城市轨道交通运营业务的企业。[GB/T30012，定义3.2]服务用语servicelanguage在客运服务中，服务人员所使用的规范语言。[GB/T22486，定义3.7]服务设施servicefacilities在城市轨道交通系统内设置的，直接为乘客提供服务的设施。[GB/T22486，定义3.9]服务标志servicesign以规范的图形、符号、文字，给乘客必要的指示、提示或警示的设施。[GB/T32852.1，定义]服务质量servicequality客运服务优劣程度的表征。[GB/T32852.1，定义]首问责任制Firstaskingresponsibility首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。总体要求运营单位应以安全可靠、方便快捷、高效便利、功能完善为目标，为乘客提供优质服务，并能根据乘客需求持续进行改进，提升服务质量。运营单位应在车站内为乘客提供符合规范的行车、客运、票务等基本服务，应向特殊乘客提供无障碍乘车服务。运营单位应为乘客提供规范、有效、及时的信息服务。在非正常运营状态下，应为乘客提供必要的指导信息。运营单位应在车站按照相应标准为乘客配备必要的服务设施设备，定期维护保养，保证其功能正常、结构完好，同时应制定醒目、规范的提醒、警示或操作规范、使用说明等。运营单位应建立完善的客运组织和乘客服务体系，制定车站岗位职责、上岗培训、应急预案、日常演练、运作管理、服务标准、票务管理、委外管理、设施设备管理、环境卫生管理、对外信息发布、服务质量监督检查、乘客投诉受理与反馈、遗失物品保管与招领等制度，且能够根据运营实际情况进行修订。运营单位应有健全的安全管理制度及应急响应体系，并应根据现场实际情况不断更新与完善。运营单位应根据车站规模、客流情况、设备设施布局、乘客需求等合理安排在岗员工数量及班制。运营单位应向社会公布服务质量承诺并报备运营上级主管部门，接受来自上级主管部门及社会的监督。运营单位应制定明确的客运组织服务标准，为乘客提供符合规范的候车环境和乘车环境。行车组织基本要求运营单位应根据所在地市民出行需求及出行规律，结合实际情况合理编制列车运行计划，并严格按照列车运行计划组织行车。运营单位应定期分析网络客流分布特征，不断协调优化各线路的列车运行计划，实现各线路运输能力的匹配及线路间停站时间、首末班车、换乘的衔接匹配等。运营单位应制定正常情况、非正常情况和应急情况下的行车组织方案。运营单位应根据线网规模，合理设置一个或多个运营指挥中心，统筹调度。调度人员需按列车运行图开展工作，组织列车安全准时运行。运营单位应保证使用列车质量符合上线运营标准。列车运行计划运营单位应综合考虑客流量、乘客出行需求、满载率等因素，根据网络化运营的需求确定行车间隔，宜在出行高峰时段设置短间隔行车计划，合理调配运力。运营单位应充分利用线路通过能力、车站折返能力、出入场段能力等条件提升高峰时段行车密度。运营单位在运营初期平峰时段最大行车间隔不应大于10min，高峰时段列车最小行车间隔不宜大于5min，早晚收发车时段不受此限制。运营单位应根据所在地乘客出行规律及需求合理设置首末班车时间，全天运营时间不应低于15h，首班车始发站发车时间不宜晚于6:30；末班车始发站发车时间不宜早于22:00，并可根据节假日、特殊活动等进行适当调整。列车运行运营单位应对列车运行速度进行规定，并按规定的速度组织列车运行，列车运行速度不得超过允许的最高运行速度。正常情况下，应确认列车在车站停车区域内停止后，才能开启车门；列车启动前，应通过目视或技术手段确认车门和站台门关闭，车门和站台门间无异物。停站时间应满足乘客上下车需求。列车停站时间应根据车站性质、客流等数据合理确定，最小停站时间不应低于20s，最大停站时间不宜超过60s。列车车门和站台门的开启、关闭前应有明显的声光提示。运营单位因设备故障或其他原因造成列车出现较长时间延误时，应结合实际情况，采取必要的调度措施，调整行车组织计划，确保列车尽快恢复正常运行。运营单位应确定合理的列车检修周期，制定列车检修标准流程，完善列车维护保养计划，并能根据实际情况，适时调整检修周期。客运组织基本要求运营单位应根据车站客流情况，做好客流组织并持续优化，保证乘客进出站、上下车顺畅，避免进出站客流交叉。运营单位在客流高峰时段应视情况增派车站客运服务人员，维持站内秩序，防止因乘客拥挤等造成运营事故。当发生突发客流影响行车安全或乘客人身安全情况时，运营单位应及时采取控制措施，保障乘客安全和运营秩序。发生紧急情况时，运营单位应采取相应处置措施，防止事态扩大。运营单位应制定详尽的车站工作细则，车站按工作细则明确岗位分工，合理开展工作。车站站台服务人员应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物动车。遇紧停按钮触发或消防报警装置启动时要立即查明原因，妥善处置。发生信号故障等突发情况时，车站服务人员应按规定协助行车人员做好接发列车引导。客运组织方案运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、列车运行计划、初期运营客流预测、人员配备情况等，按“一站一预案”原则制定涵盖工作日、双休日、节假日等在内的正常运营及突发事件下的客运组织方案，并根据车站实际情况变化及时修订完善，保证车站运作顺畅，乘客通行顺利。车站客运组织方案应符合车站实际情况，并明确组织机构、岗位定员、各岗位工作内容和操作要求，车站设备通过能力、站厅站台容纳能力，明确易发生对冲区域、客流瓶颈部位等安全风险关键点，明确应急情况下车站客流疏散流线、信息发布、换乘安全保障等要求。涉及不同运营单位的共管换乘站，应制定客运组织协同处置预案。车站巡查要求车站工作人员应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志、照明设施、自动扶梯、电梯、站台门、站台候车椅等客运设施设备运行状态，检查出入口、通道等畅通情况，以及乘客不安全行为、车站卫生环境状况等。车站巡视频率不应低于每3h一次，发现异常情况应及时进行处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数。车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设备设施进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有已投入使用的出入口、换乘通道和自动扶梯、电梯。列车退出运营前，应对客室内进行巡视，确认无乘客滞留后退出运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，确认无乘客滞留后关闭车站。车站应每日对楼梯地面、商铺、消防通道、疏散通道等处进行检查，检查内容应包括站内吸烟、违规使用电器、私拉乱接电线等问题，车站顶面、墙面、柱面等吊顶、挂件的松动、空鼓、破损等问题，栏杆、扶手等附属设施破损或锈蚀等问题。客流控制运营单位应建立系统的客流控制机制，根据每一车站特点制定对应的客流控制关键点。客流控制措施包括关停部分自动检票机、关闭自动扶梯、关闭换乘通道、单向开放或关闭出入口等。临时采取客流控制措施的，车站应通过乘客信息系统、广播等形式及时告知乘客。常态化采取客流控制措施的，车站应公布采取客流控制措施的日期、时段等信息，并对客流控制措施的实施效果持续进行评估，可以取消的，应及时取消。客流控制原则，地下站为“由下至上、由内至外”，地面站、高架站为“由上至下、由内至外”。在车站出入口、进站闸机、站厅与站台的楼梯、自动扶梯处进行重点控制进站客流；坚持集中领导、统一指挥、逐级负责的原则。车站在实施客流控制时，需向调度人员报告。客流控制方法：站厅付费区客流控制：当站台出现乘客拥挤时，在站厅付费区的楼梯、自动扶梯口控制乘客到站台，将自动扶梯全部设置为向站厅方向，缓解站台乘客候车压力；站厅非付费区客流控制：当站厅付费区乘客比较多时，关闭部分自动售票机、进站闸机，同时在出入口通道、进站闸机处控制进入付费区的乘客；出入口客流控制：当站厅非付费区乘客比较多时，在出入口外采取分批限量进站、只出不进或关闭出入口。大客流客运组织运营单位应建立客流监测机制，明确大客流控制预警值、管控措施启动及解除条件，并进行客流资料的汇总分析工作，保证大客流管控应对有效。运营单位应根据站台设计容纳能力、设施设备配置、客流规律等设置客流预警值，预警值设置应科学合理，明确大客流管控措施启动条件。对于可预见的大客流（如节假日、大型活动等），运营单位应根据预测情况提前采取措施，做好准备工作。运营单位应建立大客流应急预案，遇突发大客流时，运营单位应按应急预案组织行车：发生客流持续增多，超出车站承受能力的情况时，车站应及时采取大客流疏导、限流、封站等临时措施，并向调度人员报告客流情况及应对措施，调度人员及时增加运力进行疏导；调度人员应根据实际情况发布变更行车组织方式的调度命令，可采取加开列车、调整停站时间、越站等行车调整措施，列车驾驶员、车站根据调度命令执行；预判站台客流聚集超过预警值、可能危及安全时，应当实施单站级客流控制，无法缓解客流压力的，应当在本线多个车站实施单线级客流控制；预判断面客流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站实施线网级客流控制。设备设施故障的客运组织自动扶梯发生故障时应立即停止使用，在自动扶梯出入口规定位置设置安全护栏、警示标志等，并安排工作人员引导乘客使用其他自动扶梯或者楼梯。电梯发生故障时应立即停止使用，在电梯口放置安全护栏、警示标志等。有乘客被困时，应安抚乘客并及时采取救援措施。自动售检票设备发生故障时，应设置故障提示。自动售票机大面积故障时，应增加人工售票窗口；自动检票机大面积故障时，应采取人工检票、免检等方式，引导乘客有序进出站。站台门发生故障无法关闭时，应安排专人值守，做好安全防护；无法打开时，应通过列车广播、标志或其他方式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大面积故障，列车采取越站等应急措施时，车站服务人员应通过广播及时告知候车乘客，司机应通过车载广播通知列车内乘客，维护候车秩序。连接通道及换乘界面管理运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线和安全管理责任。车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。运营单位应保证换乘站管理责任界面清晰，客流流线衔接顺畅，信息联络、突发事件协同处置等机制运转有效。针对换乘站管理接口衔接、客流交织等问题可能影响客流组织的风险，在车站相关岗位职责、换乘站管理制度中制定的风险管控措施应予以落实：换乘站的换乘通道、出入口等区域管理责任界面应划分清晰；共管换乘车站由不同单位管理的，应签订相关管理协议，明确双方管理界面、客流流线、联络机制等；共管换乘车站不同线路应制定应急处置协同预案和车站协同处置细则，并定期组织会商和演练；换乘站车控室内应配置直通电话，视频监控宜能够互看对方站台、通道内的情况，对换乘通道有管理责任一方的车控室应具备对换乘通道广播功能。客运组织评估要求车站应根据本站客流流线组织乘客进出站、换乘。车站客流流线设置、设施设备布局等应综合考虑反恐防范、安检、治安防范和消防安全需要。与火车站、长途客运站、机场等相衔接的车站，提供的安检场地应为安检互认提供便利，以减少重复安检，提高通行效率和服务水平。因新线开通、车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应对车站整体客流流线、人员疏散进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。车站客运组织方案及其实施情况原则上每年评估一次，并针对评估中发现的问题进行整改、完善。换乘站客流匹配评估应符合以下规定：换乘站各线路实际运行能力应与客流相匹配。如不匹配，应明确车站设备通过能力、站厅站台容纳能力、易发生对冲区域、客流瓶颈部位等安全风险关键点，岗位定员、各岗位工作内容和操作要求，以及应急情况下车站客流疏散流线、信息发布、换乘安全保障等要求；对三线及以上换乘站，应对换乘站能力匹配情况进行专项论证。票务服务基本要求运营单位应公布和执行由物价行政主管部门批准的票价政策，并根据相应法律、法规、规章或者上级要求，执行票务优惠政策。运营单位有两条以上具有换乘功能的运营线路时，应具备乘客一次购票（卡）连续乘坐不同线路的功能，线网间应具备票卡互通功能。车站应提供补票、退票及异常票卡处理服务，应备有应急情况下的特殊票务服务。若发生突发事件无法提供运营服务时，应为乘客退票或免费更新。自动售检票系统应有醒目、明确、详尽的操作说明。自动售检票设备的数量应满足车站客流需求，布局应满足车站客运组织和客流疏散需求。车站应提供小额兑零服务。车站应按规定为乘客提供纸质或电子发票。车站应设置专门用于票务服务与管理的场所或房间，保持通信畅通，具备完备的安全防范措施。票务系统应具备与城市一卡通系统互通功能。运营单位应定期对轨道交通线网内循环使用的单程票开展清洗消毒工作，清洗频率不应低于一年一次，可根据票卡票面脏污情况进行调整。购票服务运营单位应提供售卖单程票服务，宜提供多种不同形式票种，车站应提供自动售票及人工售票服务。自动售票机应支持硬币、纸币、移动支付等支付方式，并具备硬币、纸币找零功能。人工售票应做到快速、准确，宜提供多元化支付方式。自动售票机或其附近应醒目、明确地公布票务须知等信息，方便乘客购票。自动售票机应能在离线模式下工作并保存数据，在通信恢复后应能自动上传未传送的数据。检票服务车站应提供自动检票设备，为乘客提供进出站检票服务。自动检票设备数量应分别满足近、远期不同行车间隔内乘客出站要求，以避免乘客滞留。自动检票机应具备紧急放行、声光区别提示等功能，特殊票种宜设置语音提示，每组进、出站自动检票机群正常使用的通道均不应少于2个。自动检票机应能识别运营单位承认的实体票、电子乘车码等车票形式，应具备移动支付检票功能。每个独立付费区宜设置一条无障碍通行专用检票通道，且宜设置在客服中心处。出站检票设备与楼梯口距离应不小于5m，与自动扶梯基点距离应不小于8m。环境服务基本要求运营单位应向乘客提供适宜的候车和乘车的环境。运营单位应制定车站环境管理制度，明确环境管理内容，公共突发卫生事件防控要求，环境质量控制。运营单位应制定公共卫生管理制度，保持车站、列车客室整洁卫生。运营单位应制定车站、列车巡查制度，及时劝阻处置破坏环境卫生的不文明行为及滋扰乘客的不良行为。运营单位应加强车站、出入口等管辖范围内环境卫生、综治管理，并积极联系城管部门进行处置，确保出入口环境秩序良好有序。环境卫生运营单位应科学做好公共区域通风、换气等工作，保证空气清新和环境整洁；列车客室内的温度、新风量应符合GB/T7928的规定；封闭式车站的温度、新风量应符合GB50157的规定。卫生标准车站的候车和乘车环境应整洁，应及时清除尘土、污迹、垃圾等，车站及列车客室内座椅、扶手、内墙、玻璃及通风口无明显积灰；车站地面一旦发现大件垃圾或大面积积水现象，应及时清理。洗手间应保持干净、无明显异味，无明显的垃圾、污物、涂鸦、小广告、杂物堆放（工具摆放区除外）。垃圾箱周围无污迹杂物、箱体外部无污垢、箱内杂物不应超过箱口三分之二。车站垃圾应做到日产日清。折返站应安排保洁人员跟车清洁，折返驶出列车地面无垃圾、无污物。运营单位应定期安排具备资质的人员进行消杀作业。运营单位应每日对车站、列车客室、公共卫生间等直接与乘客接触的服务设施进行清洁、消毒，定期对空调系统进行清洁、消毒。公共卫生突发事件防控要求运营单位应建立完善环境、卫生和重大传染性疾病的投诉、报警的公众信息渠道、设备和设施，通过车站电子屏、站内广播、车载视频、海报等多种形式，根据卫生防疫工作需要开展卫生防护和疫情防控知识宣传。运营单位应在车站储备应对公共卫生突发事件便捷使用的装备、器材和卫生用品用具。运营单位应落实员工及委外单位个人健康监测、重大传染性疾病防控摸排工作。在岗员工应穿戴防护用品，注意手卫生，关注自身身体状况，动态、如实汇报个人健康情况。运营单位应采取消杀灭等卫生处理措施，切断传播途径；对可能被污染的场所、环境、设施等进行消毒、杀虫、灭鼠等卫生学处理；重点部位开展经常性消毒，洗手间宜配置洗手液。出现公共卫生事件或异常情况疑似公共卫生事件时，运营单位应在第一时间进行情况报告，视情况联系120救护机构或疾病预防控制中心开展人员救治和疾病防治工作，并组织相关人员进行疏散隔离。出现公共卫生事件或异常情况疑似公共卫生事件时，运营单位服从上级指挥，启动相应应急机制，加大消杀频次，控制车站拥挤度及列车满载率，调整通风模式，按要求设置检验卡口，划定留观区，对传染病病人、疑似病人及其密切接触者实施临时隔离、留验并向地方卫生健康部门指定的机构移交。环境保护列车客室噪声测定方法应符合GB14892的规定，噪音限制应符合以下要求：地下线路列车客室内噪音限值为83dB；地上线路列车客室内噪音限值为75dB。车站噪声测定方法应符合GB/T14227的规定，列车进出站时站台上噪声限值为80dB。车站及列车照明照度应符合GB/T16275的规定。服务设施设备基本要求运营单位应确保客运服务设施完好、标志明显。设施及设备的布置和运行应与设计或验收标准保持一致，并应符合GB/T38707的要求。服务设施布置和运行的调整变化不应降低服务水平和减少服务内容；不应随意减少服务场所的面积和使用空间。在设备设施使用年限内应满足正常使用的安全性、可靠性、可用性和可维护性要求，建立消除安全隐患的定期评估机制。自动售检票、乘客信息系统等设施设备应实现系统互联互通、兼容共享，车辆宜实现兼容共享。设施设备宜采用推广节能、互联网及智能化技术等新技术和措施，以提升服务品质，提升运营效率和服务质量，便于维护和更新。服务标志标志的图形符号、标志形状、颜色和设置要求应符合GB/T18574的要求，安全标志还应符合GB/T2893、GB2894、GB/T10001.3、GB13495.1、GB15630的有关要求。城市轨道交通车站内应有完善的客运服务标志。线网标志应统一，标志应醒目、信息易辩、设置合理、引导连续、系统整体，使用和管理方便，不被其他设施遮挡和遮盖。宣传横幅、标语、广告等不应遮挡标志、指示牌、公告、通知等服务设施，或影响其使用，广告宣传灯箱及灯光的使用不应影响标志、指示牌、公告、通知以及设施设备的辨认车站醒目位置应张贴本站首末班车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引、车站疏散示意图等。出入口、站内指示和导向标志应清晰、醒目、连续、规范。车站和列车内配备的爱心座椅和轮椅摆放位等应设置醒目、清晰的无障碍设施位置标志。在城市轨道交通车站外500m范围内提供清晰、明确、设置合理、引导连续和统一的城市轨道交通导向标志。宜以单边间距100m至150m连续设置，转弯路口应增加设置，设置位置可根据实际道路条件适当调整。站外导向标志应表达车站的方向，注明线路名称和线色信息。导向标志应实现明晰有效的客流路径引导，满足不同交通方式之间的换乘引导需求。车站公共区以及与车站相连物业公共区应在显著位置设置导向标志。车站客流组织发生变化，应立即设置临时性标志疏导客流。在站台、站厅、出入口、疏散通道、区间、列车客室及其他客运场所应设置安全标志。站台和列车紧急停车装置、车站消防报警装置旁边应设置明显的标志、使用说明和警示。列车上应有各种安全标志，包括车门防夹警示、车门防倚靠警示、紧急对讲装置提示、车门紧急解锁操作提示、消防设备标志等。电梯、自动扶梯与自动人行道使用标志、安全标志和安全须知应齐全醒目，自动扶梯宜设置语音提示。站台门安全标志、使用标志和应急操作指示应齐全醒目。通行设施车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整。自动扶梯、电梯等乘客输送设施应安全、可靠、运行平稳。自动扶梯和电梯运行时间应与车站运营时间同步。楼梯等区域扶手应设置牢固、光滑平整不间断；对有坡度的地面应采取防滑措施。自动扶梯运行时应有明确的运行方向指示。乘客信息系统及广播系统车站应有乘客信息系统，提供及时、清晰、有效的乘车、出站和疏散信息。乘客信息系统终端显示设备的布置应与照明灯具协调，安装应避免眩光和视线遮挡。车站内信息显示设施应设置在站台、站厅等乘客易于发现的位置，乘客信息系统终端显示设备应画面清晰、信息准确。乘客信息系统终端显示设备应发布当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信息，发生突发事件时应及时提供紧急信息。车站乘客信息系统出现故障或信息发布错误等情况，应及时处置。广播设施应音质清晰、音量适中、不失真。车站的广播设施应具备集中广播和分区广播功能。自动广播发生故障时，应能够进行人工广播。车站站台应广播排队候车、安全乘车等提示信息，列车进站时站台应广播列车到站和开行方向，不得使用其他广播覆盖；列车应广播到达车站和换乘信息，需要开启另一侧车门时，应通过广播提前告知乘客。末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末班车信息；车站关闭前，应播放关站广播。问询服务设施车站应设置乘客服务中心。乘客服务中心宜设在站厅层付费区与非付费区之间，具备票务处理、信息问讯等功能。车站宜配备自助信息查询设备，自助信息查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好。照明设施车站及列车应有正常照明和应急照明，照明设施应状态完好。正常照明应采取节能措施，并持续改进；应急照明应具备应急电源。车站安全疏散指示应采用内置灯具照明方式，运营服务类和公共服务类公共信息导向系统可采用外置光源照明方式。照明设施的设置、性能等应符合GB/T16275的要求。列车列车车辆连接处应采取保障乘客安全的措施，安全标志等应清晰有效。列车应配备灭火器等安全设备设施，拥有车门紧急解锁等功能，并设置警示标志及操作方法。列车上应至少设置一处供轮椅停放的位置，应有乘轮椅者适用的抓握或固定装置。列车上的空调、采暖、通风、闭路电视（监控用）、广播信息等设备应保持状态完好，并按规定开启。列车车身外侧宜设置LED运行信息显示。客室地板面距轨面高度应与车站站台面相协调，地板面高度在任何使用情况下均不应低于站台面。客室两侧应合理布置数量充足的车门，每个门的净开宽度不小于1300mm，高度不低于1800mm。客室车门、车窗玻璃应采用一旦发生破坏时其碎片不会对人造成严重伤害的安全玻璃。客室地板应防滑，客室结构不应有尖角或突出物。客室内应设置数量足够，牢固美观的立柱、扶手杆，并可根据需要加装适量吊环。列车应具有司机对乘客广播及自动报站的装置。客室内应设有扬声器用于预告前方停站，并应设有线路、车站向导标志等乘客信息设施。客室内应设置乘客手动报警和能与司机对讲的装置，紧急情况下乘客可向司机报警，司机在乘客报警时应能立即识别报警车辆。其它设施设备车站宜设置乘客座椅，并保持整洁完好。车站的生活福利、商业和便民服务设施不应对车站客流产生干扰。服务设施可靠度一年内服务设施的可靠度应满足下列要求，相关服务设施可靠度的计算方法应符合GB/T38374要求：售票机可靠度应大于或等于98%；进出站闸机可靠度应大于或等于99%；自动扶梯可靠度应大于或等于98.5%；电梯可靠度应大于或等于99%；乘客信息系统可靠度应大于或等于99%；列车服务可靠度：全部列车总行车里程与发生5min以上延误次数之比不应低于8万列公里/次；列车退出正线运营故障率不应高于0.4次/万列公里；车辆系统故障率：因车辆故障造成2min以上晚点事件次数应低于4次/万列公里；站台门故障率不应高于0.8次/万次。人员服务服务用语服务用语应规范、准确、清晰，语调沉稳、语气舒缓、语速适中、音量适宜。服务用语应使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。应使用普通话作为基本服务用语，宜提供英语服务。服务要求员工应树立良好的职业道德观念，严格遵守各项规章制度。员工应保持良好服务意识，言行举止文明礼貌、态度和蔼、精神饱满、端庄XX，主动热情地为乘客提供帮助。员工应按规定统一穿着工作制服，佩戴统一服务标志，并保持制服、服务标志的整洁和完好。员工工作时应当尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽量减少在乘客服务区内施工时对乘客的影响。员工在岗时须按服务标准做好服务工作，不得擅自离岗，不得做与本岗位无关的事情。运营单位应提供问询服务，员工面对问询应执行“首问责任制”，做到有问必答、准确细致。车站员工应宣传疏导乘客有序进出站，组织乘客在安全线标志区域候车，保证车站秩序；发现危及列车安全和乘客人身安全的情况，做好突发事件的应急处置。列车驾驶员应遵循列车运行计划，按调度命令执行；在列车运营前应进行巡视，确保列车状态良好；在列车运行过程中应不间断瞭望，并保持列车的平稳运行；列车进站应在规定位置停车，列车停稳后，按规定进行开关门作业。人员培训新员工应进行岗前培训。从事特种作业的员工，应接受国家规定的培训、考核合格、取得特种设备作业资格证后方可上岗。从事技术操作岗位的员工，应经过职业技术上岗培训，取得相应上岗资格证书后方可上岗。员工改变工种、调换新的工作岗位，应进行转岗培训，取得相应上岗资格证书后方可上岗。使用新设备、新工艺、新技术时，员工应经过培训，持证上岗。城市轨道交通列车驾驶员应当按照法律法规的规定取得驾驶员职业准入资格，应接受行车设施设备、行车组织规程等内容的培训。行车调度员应接受运营调度、行车组织、客运组织、施工管理以及应急处置等内容的培训。设备调度员应接受安全作业、环控系统、站台门系统、电力指挥、电力倒闸、维修管理以及应急处置等内容的培训。服务人员应接受客运服务、票务处理、车站紧急设备操作以及应急处置等内容的培训。运营单位应根据工作计划制定年度教育培训计划，应落实培训资金、做好培训记录，建立培训档案，培训记录及培训档案应有专人妥善保管。个性化服务员工遇到残障乘客，应提供必要的服务，协助乘车。车站宜配置无障碍坡道板方便轮椅乘客乘降。车站内应配备急救箱，车站和列车服务人员宜掌握必要的急救知识和技能，遇到乘客受伤或身体不适，员工应提供必要的帮助，如有需要应拨打救助电话，积极引导救助人员至现场处置，可视需求对现场进行隔离。车站应对老人、孕妇及推婴儿车、携带大件行李等特殊乘客提供必要的服务设施和关爱提醒。对于自行乘车存在困难的乘客，宜开展协助乘车服务。车站宜配置无障碍厕位或无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施；宜设置母婴室、自动取款机、自动售货机等便民服务设施设备，并设置相应标志引导乘客使用。车站的站台、站厅垃圾桶设置应符合当地生活垃圾分类管理办法要求。安全应急服务安全服务安全服务设施设备，包括车站、列车客室内设置的消防、应急照明、应急通讯、应急广播、乘客信息系统、视频监控等，应保持100%的可用性。运营单位应建立健全的安全生产责任制度，明确安全责任。车站站厅、站台、列车客室等主要场所应安装视频监控系统。车站及列车应按规定设置火灾报警系统，火灾报警系统应保证工作状态正常。车站消防控制室应有人员24h值守，消防控制室值班人员应持证上岗。车站应设置可与车站控制室通话的装置或手动报警装置，列车客室内应设置可与列车驾驶员通话的装置或手动报警装置，应急情况下乘客可向车站控制室或列车驾驶员报警。运营单位应履行安全风险告知义务，在车站及列车内设置安全宣传片或警示标语，向乘客提供突发情况下的应急处置流程、服务设施使用方法和安全警示等安全信息。运营单位应按照有关规定和标准，配置安全检查设施、设备，配备安全检查人员，并按照规定对乘客携带的物品进行安全检查。运营单位应按规定在车站醒目位置公示城市轨道交通禁止、限制携带物品目录。车站应阻止乘客携带城市轨道交通禁止、限制携带物品目录中明确禁止的物品进站乘车。应急服务运营单位应依据法律法规、上位文件建立完善运营突发事件应急预案体系，制定综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案，明确相关部门、单位职责分工、工作机制和处置要求。运营单位综合应急预案应与政府层面的专项应急预案相衔接，总体阐述本单位运营突发事件的应急工作原则、应急组织机构及职责、专项应急预案体系、预警及信息报告、应急响应及保障措施等内容。运营单位专项应急预案应针对重大风险、关键设施设备故障等某一类型或某几种类型的运营突发事件，明确风险分析、应急指挥机构及职责、处置程序和措施等内容。专项应急预案应至少涵盖以下重点内容，并开展演练：列车脱轨、撞击、冲突、挤岔；土建结构病害、轨道线路故障；异物侵限、车站及线路淹水倒灌；车辆故障、供电中断、通信中断、信号系统故障；突发大客流、客伤；列车、车站公共区、区间及主要设备房等区域火灾；网络安全事件。运营单位现场处置方案应根据不同运营突发事件类型，针对具体的场所、设施设备等明确现场作业人员的应急处置流程、处置措施、安全注意事项等内容。关键岗位的现场处置方案应至少涵盖以下重点内容，并开展经常性演练：行车调度员：列车事故/故障、列车降级运行、列车区间阻塞、设施设备故障清客、火灾、临时调整行车交路、线路运营调