银行大堂经理服务营销培训课件

1银行大堂经理服务规范和营销技巧3交流的主要内容服务规范营销技巧大堂经理4大堂经理

服务规范5第一部分课程大纲

T1

T2

T3T4大堂经理岗位要求

日常基础服务规范

重点服务流程梳理

客户异议处理T1：大堂经理岗位任职要求

基本

素质大堂经理技能要求职业操守岗位职责

67大堂经理——基本素质（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。（四）仪表端庄，形象大方。（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。8大堂经理——技能要求（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业业务

流程和产品功能，并能熟悉使用银行电子设备。（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。（四）具有一定的电脑操作技能。9大堂经理——职业操守（一）具有风险防范意识。（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。（五）不得为客户办理任何交易业务。10大堂经理——岗位职责（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。（四）维持服务秩序，维护环境卫生。（五）回复客户意见。（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。（七）做好班前准备，班后整理工作。T2：日常基础服务规范营业前营业后营业中营业前、中、后大堂经理服务规范

115.巡视大厅及自助设备区域是否整洁卫生通畅。12营业前的服务1.自己及其他员工的仪容仪表检查。2.叫号机开启及检查是否正常运行。3.填单台检查、客户用点钞机是否正常运行。4.宣传资料、相关凭证是否齐全、是否需要更新。6.检查利率牌、外汇汇率牌、液晶显示屏等设备是否显示正常。•

仪容仪表•

环境卫生•

设备运作•

凭证资料13营业中的服务（1）1.良好的客户沟通服务，态度良好、言语简洁、语速平稳、保持微笑。2.按照服务礼仪正确指引客户办理业务。3.注意观察客户的需求，及时帮助有需求的客户。4.向咨询银行产品或服务的客户进行简单介绍，并礼貌推荐给专职人员跟进。5.加强叫号机和自助设备区域的巡视，指引客户正确操作。14营业中的服务（2）6.遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室

或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户

投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级

报告。

处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送

上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。7.当营业厅客流量较大，出现严重排队时及时向上

级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。15营业中的服务（3）8.注意查阅客户意见簿，及时回复。9.积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌提醒。10.整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。11.巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。13.遇到网点突发事件，按照中国银行业营业网点

16营业中的服务（4）12.大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客

户提供周到的服务，如有必要，需指引客户到优先办理服务窗口办理。突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。料。4.归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见17营业后的服务1.营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。2.关闭大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需3.整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资，提出建议反馈给有关部门。5.整理维护营业厅各项设施设备，确保符合要求。使用的电子设备。T3：重点服务流程梳理•

什么是流程？其他公司的流程？我们的服务流程？HONDA视频

1819检查配件是否齐全

安装完后用水

平尺测量是

否安装平齐

询问顾客对服务是否满意

安装空调请顾客填写

调查表换鞋套

顾客完全

满意后离去海尔上门服务流程20感谢顾客光临“与顾客应对的六个步骤”

与顾客打招呼

询问或建议点餐

准备顾客所点的食品

收

款

将顾客点的食物交顾客手中奶昔—冷饮—热饮—汉堡—派—薯条—圣代

标志朝向顾客，薯条靠在包上21开门迎客流程12投诉处理流程6分流教育流程

业务预处理流程

接待挽留流程

营销转介流程

3

45六大流程服务流程挽留投诉处理

礼貌送客

22

不需柜台办理

分流教育营销转介销户需柜台办理

业务预处理

接待

不满意一、六大流程图

开门迎客23二、各流程解读（一）开门迎客流程•

每天早晨营业开始时，按照一定标准的站位，送出热情的迎宾问候语，迎接第一批客户。25（二）分流教育流程•

工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式

的教育指引，或根据营业网点忙闲不同，有针

对性地对客户进行产品介绍等常规性教育，分

流客户至便捷渠道办理。贵宾客户应直接引领

至贵宾区办理业务。26除可在非现金区及自助银行区办理以外的银行业务，尤其针对大宗金额的现金存取业务

现金服务区小额存取款、卡业务及卡查询、一般性缴费业务

ATM、自助终端、电

子银行1、个人非现金业务2、个人客户理财业务3、单位客户非现金业务4、单位客户理财业务

非现金服务区客户分流流程

客户进入营业厅

询问客户需求

分流27办理业务咨询业务其它优先安排客户办理业务后引荐给个人客户经理跟进，确定星级后再按分工原则指派专人跟进服务。不符贵宾客户条件的引导至普通客户服务区域办理业务潜在贵宾客户办理小额现金业务引导至自助服务区办理

自助设备无法办理的现金业务

办理开卡、开折、网银、电子银行、转账、挂失或购买产品等业务

咨询服务

其它

引导至现金服务区办理引导至非现金服务区办理大堂经理解答教育客户使用自助服务设备及电子银行渠道普通客户不同类型客户分流流程客户进入网点

问候客户探寻客户需求确认潜在客户确认客户与个人客户经理（理财经理）可直接会面确认客户无法现场完成推荐个人客户（理财）经理是否忙告知客户后期跟进方式是

否陪同客户到现金服务区或非现金服务区（贵宾服务区）

客户完成交易

送别客户

2829直接购买产品的需要产品咨询的需要综合服务的需要理财规划的指定客户经理的无法确定需求的引导至贵宾现金服务区

引导至贵宾非现金服务区（如无，则直接引至贵宾现金区）

引荐给对应的个人客户经理或理财经理，个人

客户经理或理财经理给予相应的服务

引荐给客户所需的个人客户经理

引荐至跟户个人客户经理办理现金业务的贵宾客户30主动询问示意入座询问确认引导填单指示方向礼貌送宾分流教育流程示例31

客户分流分为一次分流（客户引导）与二次分流：•

一次分流：指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导；•

二次分流：指当台席前出现客户排队现象(客户等

待时间10分钟以上、等待人数15人以上)时，询问

排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途

径办理业务的服务流程，保证客户总体等待时间不

超过20分钟。32

话术指引•

引导客户到自助服务区•“我建议您通过自助设备办理，可以节省大

量的排队时间，如果您不太了解操作，我

可以在旁边协助您，行吗？”•

引导客户到非现金服务区•“这项业务可以在非现金服务区办理，请跟

我来。”•

引导客户到贵宾服务区•“xx先生您好！您可以到我们的贵宾服务区

办理业务，请跟我来。”•

引导客户取号或排队等候•“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。”“请您在这里排队等候，谢谢合作。”33••••排队等候客户较多时“您好，先生，我看您很着急，请问我能帮助您什么吗？”“您好，这位女士，您一定赶时间吧，今天大厅排队的人较多，看我能否帮到您？”教育客户使用自助设备“在柜台办理业务不仅需要排队，还需要填单、签名等手续，业务办理时

间相对较长，为节省您的时间，建议您到自助设备办理。”•

引导客户使用银行卡•“您好，我们的自助设备可以受理2万元以下的存取款，您可以办理一张银行卡，就可以在自助设备办理相关业务了，非常方便，而且可以节约您排队的时间。”34

（三）业务预处理流程•

当客户进入营业网点后，要到柜台办理业务

的，运用大堂系统进行业务预处理。•

贵宾客户应直接引领至贵宾区办理业务，无需

到预处理机填单。根据业务办理类型取号

提醒客户须提交的资料指引客户到预处理机具填单35（四）接待挽留流程•

客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体

业务，并礼貌送别客户；在为客户服务同时，要对

准备销户的客户进行挽留。话术指引••••••••••••迎接并询问客户办理业务类型“您好，请坐。”“您好，欢迎光临。”

“请问您办理什么业务？”办理过程中的客户等待“请稍等。”“不好意思，让您久等了。”“感谢您的耐心等候。”临时离开柜台“对不起，我有急事需离开一会儿，5分钟后可以回来，请您谅解，感谢您的耐心等候。”递送单据/现金等款物“请您在客户签名处签名，谢谢。”“这是您的单据/现金，请收好。”告知客户注意事项“相关事项，请您注意……”“如有疑问，请拨打我们的24小时客服电话……”礼貌送客“请问您还需要办理其他业务吗？”“请对我的服务做出评价。”“谢谢，再见，请慢走。”

36•

价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户•“虽然在价格上他行更低些，但是这个产品有其他好的特点和优

势。”•

因服务到期要求销户•“您好，您的借记卡还可用作**用途，请让我来为您介绍。”•

客户不熟悉业务要求销户•“请您随我来，让我为您演示一下网上银行的使用方式”•

因生活方式改变要求销户•“感谢您这么长时间对我们的支持与信赖，很遗憾不能继续为您服务，希望以后您还能选择农行的服务。”

3738（五）营销转介流程•

是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、

客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特

定客户进行产品营销的服务流程。39话术指引••••••••柜员发现办理大额定期存款转存的客户“我们刚好有一种产品，也许适合您的需要，购买的客户也挺多，您可以了解一下。”客户对推荐的产品表示出兴趣时“我们有专业的个人客户经理，他会根据您的需要向您详细讲解这个产品。”“王经理，这位是xx女士，她想了解xx产品，请您为她详细介绍一下。”对客户引导、分流、等待时的营销“这是我行新推出的xxx，您可以了解一下……”客户对产品感兴趣时“我们有专业的个人客户经理，他会根据您的需要向您详细讲解这个产品。”“王经理，这位是xx女士，她想了解xx产品，请您为她详细介绍一下。”40（六）投诉处理流程•

是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员

及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理

客户投诉的服务流程。出现投诉以外的其他紧

急突发事件，按照应急方案迅速采取有效措施

妥善处理，在最短的时间内恢复正常营业秩

序。41

客户异议及投诉处理

产品同质化时代的竞争优势在哪里：

服务理念更新、服务水平更高、服务更具人性

化…

《花旗银行广告》•

什么是投诉？

–

英国标准协会BS8600（1999）定义：“投诉：

客户的任何不满意的表示，不论正确与否”。

–

通俗地说，商业银行的客户投诉就是客户对商业

银行所提供的有形产品和无形产品不满意的表示。平息客户不满的步骤迅速隔离客户

安抚客户

情绪

充分道歉（如有必要）搜集足够的信息给出解决方案征求客户的意见跟踪服务123

424567第一步：迅速隔离客户（营业厅）•

客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；•

其它客户的情绪会受到影响；•

将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待

室……

431234567第二步：安抚客户情绪•

对于客户的心情表示理解；•

请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着

急……•

认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思

吗？

441234567第三步：充分道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解他的问题•学会道歉的“4种表达方式”：

–不好意思！

–抱歉/非常抱歉！

–对不起！

–请您原谅！•让客户知道你已经了解他的问题；•边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结：

–应该用笔记本进行记录!

–如果要用单页纸张记录，应该怎么做？•不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪银行规章制度。

451234567第四步：搜集足够的信息1、搞清楚客户到底要什么？2、立即了解客户资料；3、判断问题的根本是什么？4、尽快判定形成解决方案的要素！5、问有效果、有价值的问题：

－事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；

－有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；

－陈述句、疑问句和反问句。

461234567第五步：给出解决方案1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替

代方案？2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？3、转后台处理进行有效“缓冲”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟踪。

4712345671234567第六步：征求客户意见

－采用封闭式问题还是开放式问题？第七步：跟踪服务

－处理过程中的跟踪服务；

－处理结束之后的跟踪服务。

请24小时内再联系一次客户！

48491大堂经理

营销技巧2第二部分课程大纲

T1

T2

T3T4高效的沟通技巧

客户需求分析

产品组合营销技巧

客户价值提升3T1：高效的沟通技巧（一）、积极的沟通心态（二）、什么是沟通（

三）、沟通失败的主要原因

（四）、高效沟通的三大秘诀4积极的态度被动（消极）ＰＫ主动（积极）巧克力视频（一）积极的沟通心态5

积极的沟通心态①顾客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。②不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。③没有不对的客户，只有不好的服务。④卖什么不重要，重要的是怎么卖。⑤没有最好的产品，只有最合适的产品。⑥没有卖不出的货，只有卖不出货的人。⑦成功不是因为快，而是因为有方法。需求需求6•

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。•

沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。（二）什么是沟通？立场点：帮客

户解决问题成功要素：

用心切入点：服务

、需求沟通基调：

平等高效沟通回归点：有结果、解决问题

7高

效

沟

通

沟通要点：

贴心8（三）沟通失败的主要原因缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够没有完全理解，询问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距沟通失败的

主要原因9（四）高效沟通的三大秘诀1

2

3高效沟通的三大秘诀之一----说的技巧

高效沟通的三大秘诀之二----听的技巧

高效沟通的三大秘诀之三----观察的技巧101、高效沟通三大秘诀之一----说的技巧（1）开场八大切入点（2）真诚赞美11（1）开场八大切入点

谈转介绍人

谈家居环境谈投资理财

谈时事新闻

谈行业工作开场八大切入点

谈子女教育

谈养身保健

谈穿着打扮12（2）真诚赞美12345赞美外貌要得体而真诚赞美客户得意的事赞美客户的细微变化赞美客户的专长赞美客户的品质132、高效沟通三大秘诀之二----听的技巧143、高效沟通三大秘诀之三----观察的技巧15课程小结•

通过高效沟通获取客户信任，是营销成功的基础•

高效沟通–

说的部分要以正确的切入点开场，真诚的赞美来破冰–

听的部分要多听少说，要听完整、听明白–

观察的部分要学会察言观色16T2：客户需求分析（一）

客户需求分析的角度（二）

了解客户的五步骤—KYC法则（三）

探寻引导客户需求—SPIN技巧17你知道客户的MAN吗？（一）

客户需求分析的角度18(1)客户金融服务需求的五层次一般需求的五个层次金融需求的五层次19(2)不同职业客户的金融需求分析金融产品四性(3)不同风险承受能力的金融需求

风险收益流动

性成本

20

风险承受能力与产品或产品组合匹配21(4)4种人性金融需求22(二)了解客户的五步骤-KYC法则1、发现客户真实需求四步法2、了解客户的五步骤-KYC法则231、发现客户真实需求四步法242、了解客户的五步骤-KYC法则KYC的目的是：•客户身份识别•了解客户需求的前奏•了解客户才能有针对性推介适合客户的产品•

提高成交的机率投资年限

风险承受能力现金流量

25投资目标

KYC关于投资方面的问题

2、了解客户的五步骤-KYC法则

关于客户个人情况的问题•资产主要来源•从事行业•年收入(包括非薪资收入在内)•每月可储存金额占月收入之百分比•居住或经常往来居住或往来的国家

投资经验26成功的销售案例但多数的销售人员••客户说话比销售人员多需求探询比提供信息多••说得太多问得太少(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧针对高价值的销售案研究发现27需求探寻与引导的重要技巧(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧1.状况性问题(Situation)•定义：了解客户现况、背景的发问•目的：1.

搜集客户信息2.

设定与客户对话方向3.

找寻提问进一步问题的机会

•状况性提问示例

•您平常都做哪些投资？

•您有买过黄金/基金/理财产品吗？

•您这些钱是将来给小孩上学用吗？

282.问题性问题(Problem)•问题性提问示例：

•您对目前投资的报酬率满意吗？

•您会不会觉得目前定存的利率太低？

•现在的服务您还满意吗？

•……

29•定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题•目的：

1.

发掘客户隐藏性需求

2.

引发客户正视困难的存在

3.

展现专员对客户问题的了解3.暗示性问题(Implication)•定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题•目的：

1.

加深问题对客户造成的困扰

2.

营造专员对客户问题的关切暗示性提问示例

•目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？

•目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生

活？

304.解决性问题(Need-Payoff)•定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性•目的：1.

将客户的隐藏性需求转为明确性需求2.

创造客户自我承诺的过程3.

将客户的负面痛苦转为正面希望

•解决性提问示例：

•一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财

目标有帮助？

•一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休

规划？

31客户:

一般都是银行存款,有时也会买些国债客户经理:

感觉这些投资收益怎么样?客户:

谈不上投资,基本上是保本呗客户经理:

这么说您还是比较倾向保本投资的?客户:这是最起码的保障,也希望有些收益客户经理:

为什么呢?客户:闲散资金放着也是放着,如果能有好点收益,谁不愿意?客户经理:

了解了.那您怎么没有投资一些收益性的产品?客户:

平时忙,也不知道哪些产品好些?

而且现在股市也不

好,比较担心套进去怕风险客户经理:

……

寻找问题点,

瞄准您能解决而客户又急需解决的

问题让客户说出你想说出的话

32

4.解决型问题—案例

应用示例客户经理:

您目前都投资过哪些金融产品?33状况性问题问题性问题暗示性问题

解决性问题揭示隐含需求

明确需求有效率的问问题步骤(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧34课程回顾•

要做客户需求分析，首先要了解客户需求的五个层次•

首先通过KYC了解客户基本情况，然后通过SPIN逐步引导确认客户需求，借助观察和倾听分析客户真实需求。•

掌握不同职业、不同风险承受能力、不同人性等类型客户的金融需求特点，有助于快速准确的挖掘客户的真实需求。35T3：产品组合营销技巧（一）产品组合分类（二）客户需求分析及对应金融产品服务方案（三）产品展示技巧：FABE（四）诊断式销售（五）反对意见转化为销售机会八法（六）促成交易七法（七）客户转介绍技巧及话术（八）风险预警与后续业务处理36（一）产品组合分类产品分类

渠道类融资类理财类

服务类37（二）理财规划与产品组合营销381、收集客户资料392、确定客户目标与期望•

制定目标基本原则•

具体化、量化•

合理性和可行性•

区分重要程度和先后顺序•

确保客户财务安全•

改善客户总体财务状况•

客户的具体目标包括•

投资目标•

购房目标•

购车目标•

其它大额购买和消费目标•

教育目标•••保险购买目标养老目标消费调整目标403、分析客户现行财务状况41

4、整理提出理财规划•

养老规划•

子女教育规划•••••••••

投资

投资组合

实物投资

贷款

其它资金出入方式

资产变现

收支调整

负债调整

财产出租、经营425、执行和回顾理财规划•

理财规划得到客户确认后，可以在理财规划中与客户约定后续实施计划。•

客户经理应定期检查客户的理财规划执行情况，

频率为半年至一年或根据客户方面出现的重大变

化，及时检查客户的理财规划执行状况，从客户

收益和银行收益两个方面分析执行效果，并提出

改进措施，帮助客户及时更新理财规划。43（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案44（四）产品销售技巧：FABE把产品的特点转化为客户利益（四）产品销售技巧：FABE1、语言介绍的注意点

•

语言要清晰

•

要避免用客户听不懂的专业语言介绍2、增强语言说服力的五种方法

45462、增强语言说服力的五种方法某理财产品：•投资期限

1年••起点金额

￥100,000预计年收益率为

5%（1）用数字强调

和一年期定期存款相比：•收益率高1.75%100,000×（5%-3.25%）=1750100,000元投资一年：•比定期存款多收益￥175047（2）讲故事2、增强语言说服力的方法•

自己一个同事从2007年10月做基金定投，到现

在已经有20%多的收益了，但是如果同时购买

相同基金，现在还亏损着呢！482、增强语言说服力的方法

（3）富兰克林法

投资基金的好处专家投资，更加专业不用盯盘，省时省力品种丰富，风险可控适合长期投资……

不投资将损失什么通货膨胀，钱在贬值无法分享中国经济发展的成果养老、子女教育资金无法保证……2、增强语言说服力的方法

（4）

引证法财富要象水一样流动起来!

49因势而异!2、增强语言说服力的方法（5）形象描绘产品利益投资通膨率

inflation

rate

5%存款

50

依个人的风险

承受度，选择

不同的投资组合。六个月的家庭总开销，紧急备用金。目前年利率低于3%

••并非所有的投资都是高风险，但是投机绝对是风险。所以投资和投机，其中的风险是不能相提并论的。

保险•

帆船理论—财富人生51风险匹配评估家庭资产配置宏观金融的“危”“机”揭示宏观资产诊断诊断报告打印（五）财富诊断流程

宏观诊断

流程查看可配置

的产品52处理反对意见（六）反对意见转化八法促成直接提问法

53（七）促成交易七法

期限成交法

这款产品截至到本

月14日，今天帮您

办理手续吗？从众成交法

下一步骤法您在这签字确认一下就可以啦！

次要理由法

激将成交法要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？

二选一法您是买10万还是20万。54（八）客户转介绍1、增加客户转

介绍的意愿2、实现更高的

转介绍成功率

建立客户信任时机掌握与创造

良好的售后服

务

客户分类处理熟悉的老客户对产品满意客户对服务满意客户喜欢礼物的客户55人民币理财产品营销参考话术利率风险提示：“这款产品有一定的利率风险，人民银行调整存款利率，可能对产品收益产生一定影响。”

流动性风险提示：“这款产品是不能提前终止的。如果您在持有产品期间有临时资金需求，可以在每月的第一个工作日到网点来申请部分或全部违约终止，但是您需要支付一定的违约费用。”收益风险提示：“宣传单上的预期收益率只是参考，您的实际收益率还要以您到期收取的本利