前厅部夜班工作规程_第1页
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文档简介

前厅部夜班工作规程背景为保证酒店前厅部夜班工作高效有序的进行，制定本规程。工作职责前厅部夜班工作人员主要经营酒店前台工作，包括但不限于以下职责：接待客人，完成入住、退房等相关手续，并协助客人解决问题；处理客人的预订、问询、咨询等各种事宜；掌握酒店的基本情况及各种应急处理方式；安排客房布局，并指导讲解房间使用方法及注意事项；做好交接班记录和相关资料的整理归档。协助客人解答和处理问题。熟练掌握计算机，操作酒店管理系统，保证客人入住中的各项服务。熟悉酒店各项服务并能进行宣传，通过以客为先的服务态度获取客人的好评。工作流程上班前：上班前至少提前30分钟到达岗位，仔细复习前一天的工作记录，以便顺利接班；检查前台设备是否齐全，如电脑、电话、语音信箱等设备正常使用；安排个人工作物品如文具、备案资料等存放在规定的位置。接班：泛光：检查大堂、前厅各地整齐，干净卫生，准备好茶水；处理好前带员交接工作，交接清单应详尽具体；确认营业报表的准确性和完整性。工作时间：保持电话畅通，对每一位打来的客人要一一回应，做好服务；每有新客人入住需按规定进行登记，开具发票，办理入住手续；每次有客人离店应确认关房单的真实性、录入离店销售，及时完成结账，以便发完房卡后对房卡进行报废；接到房间服务、调换房间等服务需求，应立即处理电话或传真申请，并及时转化为实际检查服务及帮助客人解决问题；保证客房状态的及时更新，以免出现客人需求而空房的情况出现；保证顾客服务过程资料的完整性和准确性；工作中如遇重要事件应及时报告值班经理。交班：清空公用电子信箱，及时回复客人的留言；清点并检查物品，确认后移交给下班同事；完成当班营业报表，填写交班日报、过夜房、增值服务额等资料，并及时备好下班所需的资料。特别注意要求夜班员工在工作期间保持清醒、专注的状态。夜班员工不得在工作期间进行私人事务。前厅部夜班工作人员必须严格按照工作职责履行工作。工作期间不得将酒店财物随意带离前厅部。前厅部夜班工作人员在接待客人的同时，也要注意自身行为规范。结语制定前厅部夜班工作规程，是为了有效地监督和规范前厅部员工的工作，保障

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