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文档简介

空调顾客服务管理制度1.引言为了提高公司空调服务质量，建立良好的企业形象，为广大顾客提供优质高效的服务，本文档制定了空调顾客服务管理制度。2.适用范围适用于公司所有从事空调销售、安装、维修和售后服务的工作人员。3.服务质量标准3.1服务态度向顾客问好，微笑问候，以礼待人。贴心，周到，礼貌，用心服务。珍惜顾客投诉及建议，认真解决问题。3.2服务标准严格按照操作规程进行服务。保证服务质量和安全。保持设备清洁和整洁。按照行业标准计算费用。3.3服务要求按时到达服务地点。检查服务设备完好，准备工具、材料。具有较强的技术服务能力。完成服务后，进行客户满意度调查。4.售后服务流程顾客反映问题。为顾客分析问题并提出相应的疑问解答和处理办法。若是售后维修问题，则发送服务人员到客户现场。送达备件、测量设备不足时，向相关供应商下单，并及时将备件、测量设备发运至客户现场。服务人员在客户现场进行现场维修和二次故障排查。若现场未能解决问题，须及时反馈公司售后负责人员处理。顾客满意度调查。5.具体服务流程5.1安装服务流程从客户获取相关信息。制定具体安装方案，并告知客户。安排专业安装人员进行现场安装并进行检查。安装完毕后，进行验收并填写安装服务单。进行顾客满意度调查。5.2维修服务流程顾客反映问题。为顾客分析问题并提出相应的疑问解答和处理办法。若是售后维修问题，则发送服务人员到客户现场。送达备件、测量设备不足时，向相关供应商下单，并及时将备件、测量设备发运至客户现场。服务人员在客户现场进行现场维修和二次故障排查。若现场未能解决问题，须及时反馈公司售后负责人员处理。完成服务后，进行客户满意度调查。6.培训和考核公司应定期开展售后服务培训。新员工进入公司应进行岗位培训，获得相应证书或资格。7.应急预案公司应制定应急预案，适应不同场合下售后服务的紧急处理。应急预案必须包括重要联系人、联系方式及处理流程。8.其他本文档实施后，公司应不断加强执行力度，并将其作为员工日常工作的一部分。如果遇到重大的售后服务问题，须及时通知公司负责人员处理。9.其他本文档为公司售后服务的指导性文件，旨在规范公司售后服务行为，提高

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