全物业客户助理职务说明书

物业客户助理职务说明书工作概述：根据《操作规程及考核评分标准》要求，做好来访来电的接待工作、来访登记工作，处理客人的投诉、意见，跟进处理过程并将结果反馈客人。（一）任职资格：1、学历要求：大专以上学历。2、工作经历：具备物业管理行业工作经验及物业管理专业毕业优先。3、工作技能要求：持有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，依据我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数75分以上。符合客户服务部门级标准新入职员工转正条件。（二）工作关系：1、直接上级：屋村管理处领班2、合作部门：（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。（三）岗位职责前台客户助理：1、负责办理业主入住收楼工作。2、负责办理屋村出入证工作。1、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。2、负责办理转名、退楼工作。3、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。4、负责特发事件处理工作。5、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。6、负责定期收集、汇总业主意见工作。10、负责来访登记工作。11、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。档案室资料员：1、负责业主档案管理工作。2、负责钥匙的留置、借取工作。3、负责办公室物品领用工作。4、负责会议记录、部门每月工作总结。5、负责收费、非收费服务调度单的费用录入工作。6、负责打印每月费用通知明细、整理管理费发票工作。来访登记处：1、负责来访登记处来访、来电工作。1、负责来访登记处客人的来访登记工作。2、负责物品进出苑区的登记工作。IC卡发卡员：1、负责IC卡的制卡、资料录入、退卡工作。2、负责IC卡资料档案分类和存档管理工作。3、负责IC卡物品的存放量及使用工作。4、负责编制月报表工作。（四）、工作目标及衡量标准前台客户助理：1、工作目标：确保在30分钟内完成入住收楼工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。2、工作目标：确保在15分钟内完成出入证的办证工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。3、工作目标：确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。4、工作目标：确保在30分钟内完成转名、退楼工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。6、工作目标：确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。7、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。8、工作目标：客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解客人的意见与动向，确保每周收集意见数不少于7条，季度未能按时交工作日记次数少于2次。9、工作目标：确保5分钟内办理来访登记工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。10、工作目标：确保10分钟内完成客人的来访登记工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。11、工作目标：确保每月所负责辖区的物业管理费收费率达95%以上。衡量标准：每月25号、10号前缴交跟催欠费通知情况到领班，确保管理费收费率（实收÷应收）达95%以上。档案室资料员：1、工作目标：确保5分钟内完成钥匙的留置、借取工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。2、工作目标：确保3分钟内完成资料档案管理工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。3、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》物品存放内容，做好本部门日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，确保物品存放符合《办公室常用物品数量表》制度，月扣分少于5分。4、工作目标：确保每月5号前完成部门的总结工作。衡量标准：部门的总结工作包括区内入住情况、部门的费用进行统计、分析。确保错误次数少于2次/年，未能按时交总结次数少于2次/年。5、工作目标：确保每月5号前完成服务调度单费用录入工作。衡量标准：确保不按时录入费用工作次数少于1次/年，确保服务调度单费用录入工作错误次数少于2次/季。6、工作目标：确保10号前完成每月费用通知明细的打印工作。衡量标准：确保不按时完成打印费用通知明细工作次数少于2次/年。来访登记处：1、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。2、工作目标：确保10分钟内完成客人的来访登记工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。3、工作目标：确保10分钟内完成物品进出苑区的登记工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。IC卡发卡员：1、工作目标：确保20分钟内完成IC卡的办理、资料录入、退卡工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。2、工作目标：确保10分钟完成IC卡资料档案分类和存档管理工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。3、工作目标：确保IC卡中心运作正常衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》物品存放内容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，确保物品存放符合《办公室常用物品数量表》制度，月扣分少于5分。5、工作目标：确保月报表数据真实、准确。衡量标准：根据新购卡、造卡、报废卡、剩余卡数据编制月报表，确保每月5日前提交报表，未能按时交表次数少于2次/年，数据出错次数少于2次/年。（五）工作中常犯错误及应对方法前台客户助理：1、常犯错误：按《操作规程及考核标准》出错率统计，按100次的工作规程来统计，常犯错误：应对方法：加强员工的培训工作，确保每月员工培训工作不少于8小时，提高员工素质及操作技能。员工完成工作后，需自行加强检查工作，领班监督工作过程，如发现操作错误立即作出指证，减少工作失误现象发生。1、常犯错误：未能及时处理住户的服务请求，未够耐心听取住户的投诉和建议，待客不够主动、热情。应对方法：加强员工的培训工作，领班加强监督工作，发现问题及时纠正。2、常犯错误：对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时作出指引。（1）处理收取滞纳金类投诉，需熟悉《广东物业管理条例》及《前期物业服务协议》内容。（2）处理装修违规类投诉，需熟悉《住宅装饰装修管理办法》、《中华人民共和国城市规划法》内容。（3）处理房屋买卖投诉：需熟悉《商品房销售管理办法》、《商品房买卖合同司法解释》内容。（4）处理狗只类投诉：需熟悉《广东省犬类管理规定》内容。应对方法：利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例及时了解，增强物业管理知识，可在网站内输入相关内容搜索。或可参阅、、等网址查询。档案室资料员：1、常犯错误：按《操作规程及考核标准》出错率统计，按100次的工作规程来统计，常犯错误：应对方法：1、钥匙管理：每日清点借取、留置的钥匙及钥匙登记簿，钥匙即日借即日还，发现错误立即纠正；每月做好全区钥匙总结工作。2、电脑资料输入：每天下班前于电脑提取当天输入的资料以作复检，特别针对有偿服务费用金额的检查工作。3、资料存档：存档前作最后的审查工作，检查资料是否正确、齐备及是否已输入电脑等，并用簿记录当