精细化管理策略对门诊护理质量及患者满意度的影响

精细化管理策略对门诊护理质量及患者满意度的影响

Summary：目的探讨精细化管理策略对门诊患者满意度与护理质量的影响。方法选取2017年1月~12月我院未实施精细化管理策略的20名门诊护理人员及50例患者作为对照组，选取2018年1~12月我院实施精细化管理策略的20名门诊护理人员及50例患者作为观察组，比较两组采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间、门诊护理质量评分、患者满意度以及投诉情况。结果观察组患者采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组护理人员服务意识、突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德各项护理质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组患者总满意率为96.00%，高于对照组的62.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组护理投诉率为2.00%，低于对照组的14.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论精细化管理策略利于提高门诊患者满意度与护理质量，降低护理投诉率。Keys：精细化管理；门诊护理质量；患者满意度；影响引言近几年由于社会经济的发展和人们生活水平的提升，人们的保健意识不断增强，这对门诊护理管理工作提出了更高的要求。对于门诊护理人员而言，其日常工作除了传统项目，如打针、输液之外，还要求不断提升护理管理水平和服务质量。近几年由于医学模式的飞速转变，在门诊就诊过程中，注重改善患者主观感受获得了重视，而符合这一理念的服务模式即为精细化管理策略，这种模式强调尊重患者的权利和主观感受，重点是以人为本，可促使患者充分感受到自身受到尊重，涉及情感、健康、人格等各个方面。本次探究精细化管理策略对门诊护理质量及患者满意度的影响，现报告如下。1资料与方法1.1一般资料选取2017年1月~12月在本院未实施精细化管理策略的20名门诊护理人员及50例患者作为对照组，选取2018年1月~12月我院实施精细化管理策略的20名门诊护理人员及50例患者作为观察组。对照组护理人员男2名，女18名；年龄21~45岁，平均年龄（32.18±0.28）岁；文化程度：专科12名、本科及以上8名；患者性别男32例，女18例；年龄12~68岁，平均年龄（42.15±0.18）岁。观察组护理人员男2名，女18名；年龄21~46岁，平均年龄（32.20±0.25）岁；文化程度：专科13名、本科及以上7名；患者性别男34例，女16例；年龄13~69岁，平均年龄（42.18±0.15）岁。两组护理人员与患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。1.2方法对照组采取常规护理。观察组采取精细化管理，具体内容如下：（1）规范管理，提升护理管理水平。采用多维度护士长考核评价机制，对护士长管理工作实行量化考评。通过细化、量化的考核更加真实、客观、全面地评价护士长的管理能力和专业技能。同时采用正负激励机制，在很大程度上促进了护士长的工作热情和紧迫感,增强了护士长的工作责任心和危机感。同时，护士也参与对护士长的考核评价，极大地调动了护士的积极性和主动性，形成人人参与管理的良好局面。（2）门诊管理需要护理部门和门诊部门的双重领导，医院护理人员的调动由护理部门决定，并及时与门诊部门进行沟通。护理人员衣着整齐，体面端庄，遵守职业道德，高度的责任感和同情心，以真诚友善地接待每位患者。（3）诊断前要做好充分的准备，对诊症室进行清洁和消毒，做好患者的体检和分诊，护送疑似传染病和不明原因发热的患者到感染科进行治疗，做好诊治工作。消毒应严格执行消毒隔离制度，每天进行1至2次消毒，并用消毒水擦拭公共设施，以有效控制医院内感染。（4）保持整洁、安静、舒适的就诊环境，就诊前，为患者提供指导，并打开电视健康教育屏幕，进行健康教育。护理人员积极参加护理部门组织的业务培训，按时完成继续教育，继续学习新技术和新理论，不断提高专业技能。（5）护理人员要做好门诊医疗设备，药品和消毒剂的管理，并准备急救用品和药品。如果患者患有严重疾病，应及时接受紧急治疗。护理人员应严格控制紧急情况的处理过程，例如食物中毒和感染。（6）患者健康宣教环节管理的管理。利用电子信息屏等移动设备滚动播放《患者健康讲堂》，为候诊患者讲解疾病科普知识。同时，贴近患者，以便发现患者病情变化等突发情况，并能第一时间进行急救处理，保障患者安全。1.3观察指标两组实施效果比较，两组护理质量评分比较，两组患者满意度比较，两组护理投诉率比较。1.4统计学方法采用SPSS24.0对研究对象采集的数据进行分析处理，计量数据采用(±s)表示；计数资料采用%表示，使用χ2对数据进行校检；P>0.05为差异无统计学意义。2结果2.1两组实施效果比较观察组采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。2.2两组护理质量评分比较观察组护理人员服务意识、突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德各项护理质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。2.3两组患者满意度比较观察组患者总满意率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。2.4两组护理投诉率比较观察组护理投诉率为2.00%（1/50），低于对照组的14.00%（7/50），差异有统计学意义（χ2=4.891，P＜0.05）。3讨论随着临床医学模式的不断转变，患者在医院就医的过程中，除了重视自身生化指标和疾病症状的改善之外，更加注重医疗服务质量。在评价医护服务质量的过程中，就诊时患者的感受和体验是最主要的指标。作为医院的窗口单位，门诊部门负责的工作为患者入院接诊、分诊以及诊治，这就要求护理人员参与就诊的全过程。所以患者的就诊体验直接受到护理服务质量的影响。精细化管理策略的实施，可不断提升护理人员和患者之间关系的融洽性，能帮助患者消除不良心理，提升健康状态和生活质量，同时还能不断提升护理管理质量，从而降低各种不良事件，进而提升患者的总体满意程度。在实施精细化管理策略的过程中，注重综合评估患者的心理状态，并对患者发病的原因进行深入地了解和分析，然后提供针对性的护理服务干预。在实施护理服务的过程中，要求护理人员充分发挥主观能动性，要不断提升自身的工作潜能，从而为患者提供更优质更高效的护理服务。结束语综上所述，在门诊护理管理工作中的应用效果显著，即可消除患者不良心理，提升其生活质量和总满意率，还可提升门诊护理质量，值得推广研究。Reference[1]段映岑.精细化护理管理在门诊青光眼患者中的应用[J].当代护士(下旬刊),2019,26(05):170-172.[2]潘丽莹,刘梅芳,张丽雅,刘丽丽,杨满芳.精细化流程管理在提高手术室护理质量和患者满意度中的作用[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(16):166+170.[3]于慧颖,李冰,薛丽,伊珍珍.精细化管理策略在门诊护理质量管理中的运用分析[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4