汽车维修业务接待课件-6

复习题

汽车维修业务接待课件1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）A向通话对方表明自己的身份B询问对方需要什么帮助C称呼客户的名字要发音正确D以上皆是2、[]作为客户与维修站之间的沟通渠道[]为经销商创造利润[]扩大汽车的销售量[]提高客户满意度[]召开经销商会议3、在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（）A表明解决问题的决心B表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C商讨解决问题的可能方法D以上皆是3、一位客户预约车辆维修服务，最好为他的到访准备尽可能多的材料。例如，派工单、钥匙标签、备件等等。

10、每当有车辆送来进行维修或修理时，最好通过经销商数据库来检查所有车辆的详情。在客户抵达维修站之前应备妥哪些物品？从下面选择五项适当的描述，并在空白框中标记“X”。[]派工单[]促销品[]CSI调查表[]根据需要提供替代交通工具[]所需备件[]补漆笔[]主管技师[]生日卡

4、顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（）A询问顾客的需要B记下回电号码C给同事留下记录5、选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（）A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。C复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。D复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。

6、四项沟通技巧是什么？从下面选择四项适当的描述，并在空白框中打“X”。[]澄清[]行动[]重述[]同感[]监督[]归纳7、为每个空白框选择适当的词语。有必要确定是否需要进行一次试车。当故障与[]相关时，例如[]、[]，或者是驾驶性能问题，一定要与客户进行一次试车。应当由一位[]或熟练的技师进行试车。1.保修2.振动3.道歉4.感觉5.噪音6.特殊备注7.主管8.客户8、业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？()A确认每一项都修复B立即叫客户买单C请客户立即填写顾客满意度调查表D让服务专员进行路试E立即让客户来取车9、面对处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?()A以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D任由他唠叨，自己做自己其他的事情E装作在听他说话，却在思考其他的事情10、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（）A、1B、2C、3D、411、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认 B.告知客户该项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户12、汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。A理解客户B满足客户需求C服务客户D与客户沟通13、从下面选取适当的五个选项，并在空白框中标记“X”。[]发票 []内饰颜色 []座椅位置[]汽车的清洁情况[]车辆重量 []工作的完成情况[]车身划痕和凹坑14、交车时您应当向客户解释哪些事项？从下面选取适当的三个选项，并在空白框中标记“X”。[]问题的原因和所做的工作[]介绍新的人寿保险项目[]修理和/或检查的结果[]服务费用

15、当客户提车离厂后，维修企业一般应在（）日之内进行跟踪回访。A2B3C4D516、致电回访过程中，您应当询问客户哪些事宜？从下面选取适当的四个选项，并在空白框中标记“X”。[]您的车辆是否如约备妥？[]与您预估的金额相比，服务费用是否合理？[]您的车是否第一次就修好了？[]您的薪资水平如何？[]对于您所接受的服务，您的整体感受是什么？17、处理投诉并不是个人的工作，而是团队的工作。投诉处理的5个步骤是什么？通过连接线选择相关的描述。步骤1提出建议并协商解决方案步骤2执行商定的行动步骤3认可客户的感情需要步骤4确认客户满意步骤5确认客户的服务需求18、为每个空白框选择适当的词语。正如我们所知，很多不满意的客户并不投诉；他们只是[]您的经销商，转投另外一家。客户投诉会给我们带来重新赢回客户[]的[]，因此有助于提高客户[]。1.忠诚度 2.信任 3.离开 4.机会19、什么是追加销售？为每个空白框选择适当的词语。追加销售意味着销售超出客户最初预计购买范围的、额外的[]或[]，同时确保客户愉快地接受并付款。这是一个发掘客户[]并建议客户购买某个部件或服务以满足需求的过程。这种销售形式很大程度上取决于您与客户建立的信任[]。1.需求 2.服务 3.关系 4.产品20、用适当的词语描述FAB。为每个空白框选择适当的词语。特点是指可以客观观察到的[]或作用方式：产品/服务的简单描述。优点是指项目设计及用途的预期效果：可以给您提供帮助且[]其他产品的[]特性。好处是“它能给我带来的东西”，是个人最感兴趣的部分：从所有“[]”或“形象”角度看，能够通过产品获取的好处。1.物理 2.优于 3.情感 4.特征21、预约的好处（）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，

节省客户的宝贵时间；C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料）

，特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；22、以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？()A维修技师检查出额外的故障时B根据工作情况安排维修技师时C维修技师照常进行维修时D举行圆桌会议讨论试车结论时E完成预约后，启动维修工单时23、面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?()A以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D任由他唠叨，自己做自己其他的事情E装作在听他说话，却在思考其他的事情24、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（）A维修回访B定期保养通知C车主交流会DA、B、C均是预约的分类是什么？提高专营店客户预约率的方法有哪些？交车过程中服务顾问都需要做哪些工作？5W2H在车辆故障详细问诊中具体指什么？

36、某企业将其价值为8万元的固定财产向A

、B两家保险公司投保，A公司承保6万元，B承保4万元。在保险期内发生事故，导致实损5万元，如按限额责任分摊方式进行各自赔款，则A、B各应负赔的是（）。

A．2.22万和2.78万

B．2.78万和2.22万

C．2万和3万

D．3万和2万

37、王某一台价值50万的小汽车，投车损险。半年后，该车因第三者单方责任造成重大损失。保险公司向被保险人赔付20万元后，行使代位追偿权，并从第三者追回22万元，按代位求偿原则，这2万元的正确处理方式（）。

A．退回给王某

B．归保险人所有

C．王某和保险人对半分

D．归国家所有

38、共同保险是由几个保险人共同缔结保险合同的一种保险，共同保险中的"同一"所包含的内涵有（）。

A．同一保险标的

B．同一保险利益

C．同一风险事故

D．同一保险期间

E．同一保险价值

39、在保险合同中，（）是负有交纳保险费义务的人。

A．被保险人

B．受益人