服务管理第六章-服务流程课件

第六章服务流程1服务流程的分类服务流程的设计方法23服务流程中的瓶颈现象4服务系统的总体描述

主要内容缺乏具体方案支持的蓝图不过是美梦一场；没有蓝图指引的行动方案也终将是徒劳无功。但将蓝图与行动相结合，则将成为这世界的希望。

英国索塞克斯郡(Sussex)教堂1730年的铭文1.掌握服务流程设计的一般内容和步骤。2.学会运用差异性和复杂性对指定行业进行服务定

位和分类。3.掌握服务流程设计的一般方法。4.掌握服务流程中瓶颈的解决方法。5.理解服务蓝图的概念，学会绘制和解读服务蓝图。学习目标第一节服务流程分类一、服务流程概念二、服务流程定位三、服务流程分类服务流程：服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送等。一、服务流程概念运营流程：企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务，这些任务由物流、人流、信息流有机地连接在一起。二、服务流程定位复杂性：评估服务步骤数量的多少差异性：服务人员顾客化的程度和主观判断空间的多少

服务面向

相关行业

特色

复杂性

高

大型购物中心1．增加市场占有率2．增加收入

低

葡萄酒专卖店、

品牌蛋糕专卖店1．只卖固定产品2．质量必须卓越超群

差异性

高

医疗美容

法律服务1．提供个人化服务2．顾客须支付较高费用

低

报税服务1．例行性服务2．可降低成本服务流程定位案例：高复杂性低低高差异性（标准化）（定制）●折扣经济人●投资银行●财务规划人员●房地产●人寿保险金融服务的结构性定位服务流程定位不必局限于过程结构的一个方面(多样性或复杂性)

表6-1一个家庭餐馆的结构性选择低复杂性/多样性现行流程高复杂性/多样性无预定性能自坐、自取菜单不提供酒水、甜点顾客自己填菜单事先准备好、无挑选余地限定4种自助只有咖啡、茶、奶油沙拉和菜一起上离开时以现金结账预定入座、送菜单提供酒水、甜点点菜沙拉（4种）小菜（15种）甜食（6种）饮料（6种）上菜顺序服务员来收款式可挑选具体座位背菜单、介绍特色菜热点和开胃菜类侍者站在一边记菜名个别准备20中选择12种选择进口的咖啡、酒水分类上菜多种结账方式、提供薄荷糖三、服务流程分类根据产品差异化的程度分类标准化服务（低差异）专业化服务（高差异）根据服务对象的不同分类处理实体产品的服务信息服务对人的服务根据服务接触的程度分类服务过程中顾客直接参与顾客通过电子媒介间接参与或没有参与表6-2服务流程分类分类低差异性（标准服务）高差异性（定制服务）产品加工信息/形象处理人员处理产品加工信息/形象处理人员处理无顾客参与干洗、自动贩卖机检查信用卡付账单汽车维修、裁衣服计算机程序设计、建筑设计间接的顾客参与用家庭计算机订货、电话账户余额确认航空管理员监督飞机着陆、电视拍卖会上出价、银行业务直接的顾客参与顾客与服务工人之间无交互作用(自助)操作自动贩卖机、组装预制家具从自动取款机中提取现金、在无人照相厅里拍照操作电梯、乘坐自动扶梯便餐车提供正餐样品、把货物装包在医疗中心处理病例、在图书馆收集信息驾驶租用的汽车、使用健康俱乐部的设备顾客与服务工人之间有交互作用餐馆用餐服务、汽车清洗召开讲座、处理常规银行交易会员升级提供公用交通、为群众种疫苗家庭地毯清洗、景观美化服务肖像绘画、提供顾问咨询理发、做外科手术服务流程设计的一般过程1.确定提供服务产品的服务流程的类型；2.根据服务流程的类型选择服务流程设计的方法，

以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征；3.解决服务流程中的瓶颈问题；4.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计；5.选择基本的流程技术。服务流程设计的方法顾客合作生产法生产线方法高低接触分离法第二节

服务流程设计的方法一、生产线法(工业化法)中心思想：以流水线的方式成规模地提供标准化的服务产品。目的：成为大规模、标准化、较稳定的服务系统，提高服务效率和服务质量。好处：成本领先的竞争优势特点：1.员工的权限有限，服务行为低自由度。2.劳动分工，要求严格细致的分工。3.用技术（设备）替代人力。4.操作标准化。二、顾客合作生产法（自助服务法、顾客化方法）设计方法：鼓励顾客积极参与，允许顾客在服务过程中扮演积极的角色。好处：提高企业的生产力；提高了服务定制的程度、满意度。特点：1.降低劳动力成本。2.合作生产形成了一定程度的定制。3.缓解暂时性的员工短缺。4.理顺服务需求。三、技术核分离方法蔡斯提出：服务传递系统分为高顾客接触和低顾客接触的作业设计思路：将服务形态分为与顾客高接触部分和低接触部分，即前台和后台。特点：让顾客感受到个性化的服务通过批量生产实现规模经济1.按照顾客接触程度的不同，服务系统分为三类：A.接触程度较高的纯服务类型，

如诊所、咨询、个人服务等（前台）；B.接触程度低的制造型服务类型，

如仓储、批发（后台）；C.二者兼而有之的混合服务类型，

如银行、零售、邮政等（前台+后台）。2.高度接触与低度接触的区别第三节服务流程中的瓶颈现象一、服务瓶颈含义瓶颈:在产品布局中占居最长时间，限定全过程的最大流速的活动

瓶颈的类型：

慢性瓶颈：循环多次发生突发性瓶颈：无规则突发性瓶颈：机器故障物料短缺人员短缺慢性瓶颈（流程）：能力不足质量问题设施布局问题设计缺乏柔性慢性瓶颈（物料）：

-物料订购错误或供应不足

-物料搭配需求经常变化二、消除瓶颈动态瓶颈（难消除）：

1.在流程之间移动

2.原因不确定

3.不同时间、不同地点静态瓶颈（易消除）：1.细分流程，优化流程2.效率取决于高峰期的服务运作3.富余能力的处置例6.1汽车驾照办公室汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时120名申请人的压力，而在目前的职员外只能增加一名办事员。当前的执照更新过程是按一条服务线设计的，顾客要通过下表所列的固定步骤。作业1一定要最先开始，而作业6必须是最后一步，且由一名穿制服的官员来颁发。作业5需要一架昂贵的照相机。

改进的建议：（1）瓶颈加倍；（2）倒数第二的瓶颈与最宽处合并。1

240152

120303

60605

180204

90406

120301,4

65551,4

65552

120303

60605

180206

120303

60604眼睛测试2收费3特例1检查5拍照6发照第四节服务系统的总体描述一、服务蓝图的概念二、服务蓝图内容要素三、服务蓝图的绘制一、服务蓝图的概念

服务蓝图（服务流程图）：一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法。

林恩·肖斯塔克(1987)建议服务传递系统可以用一个可视图来描述(服务蓝图)，并用类似的方法进行服务设计。二、服务蓝图内容要素五项展示的内容：实施过程、服务接触点、顾客角色、员工角色、服务中的可见要素。四个构成要素：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程。三条的分割线互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。二个出发点：顾客视角，逆向思维；全局的观念，整体设计。服务蓝图的构成：四种行为+三条分界线有形展示前台接待员工行为顾客行为互动分界线后台接待员工行为支持过程可视分界线内部互动分界线案例：100圆元寿司店100圆元寿司店服务蓝图：可视线原料成品

小贩玻璃缸小冰箱加工区厨师传送带服务区员工吃掉或扔掉30分钟顾客服务过程图形化识别服务过程描绘前后台服务人员行为图示内部支持活动加上有形展示三、服务蓝图的绘制到旅店有形展示顾客服务人员前台后台支持过程夜宿旅店服务蓝图停车区门面行李给门卫登记进入房间收到行李洗浴睡觉要求送餐收到食物吃饭结帐离店问候拿行李登记过程信息系统送行李到房间递送行李送餐订单制作食物送食物结帐过程信息系统门卫制服大厅登记纸房卡电梯走廊房间行李车卫生间房间辅助设施服务指南菜单托盘餐具食物外形食物总台发票大厅