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文档简介

时间反复无常，鼓着翅膀飞逝服务礼仪与服务心理学详解服务礼仅与服务心理学李连宇2什么是服务礼仪?■服服丛;服侍(照顾)务劳务■礼礼节仪形象客人永远是对的把对让给客人客人永远是对的要充分理解客人的需求89要充分理解客人的想法和心态要充分理解客人的误会■要充分理解客人的过错某酒店的餐厅里,=位春人搅着刚天声对我们忘的是鱼,逐个不是”他这么苛的他客人也随的和,要求服务贾這摸。9、3m正当昵务员左有为难时,餐厅领到来。强姐走到酱细发现大上函确卖是鳜鱼心巢演萌目点线速:是的大全公单然求而他对位客人的错出无是生灿囊理雀然公游速点条鳜鱼。请您练自到海鲜原实应。张小姐陪看客人来到海鲜池重看而是无和他聊起天稍九点鳜鱼,肴到服务八子出人的点鱼的客人走后姐投的海鲜池前的标3和池中的鱼简要地您现在点还是等一会儿再点?感着t。最后,她征求备人的吧“客人答道回到座位,确定美销了。面帝愧地向张小难这,而主人处向张小姐没菜了感激的目光。“熄火”的语言一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:“你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!〃请问:前台应当如何处理?前台出纳员面带微笑地回爷说:“对不起愜对一下原始单据吗?客人当出纳员一面检查账单,二面对人说真是对不起,您能帮我起总可,是和纳员起就账单上的项自一一核对。其间同,那位出纳员小姐顺势对几额,如招待口头提醒,以唤起客人的回忆。账目念部捻戏宝毕纳小姐很有礼了您的时简,劳驾了此时人知道自己错连声说:"小姐,麻员你,真不好意忠TPAC理论Parent■父母Adult成人chilld■儿童“P"状态以权威和优越感为标志,通常表要久指中费分获传员人投藏转夫阳惠含菜惠该”、“你不能必须状态表现为重事实根据和善于进行意理的含标簧世个公数验的人结构中A感点少时离种人别人。这种人讲起话来总是:“我个人的想法是”。C"状态象婴幼儿的冲动,表现为服从积任人摆布。一会人的人绩构中C成分占优垫时,为表现为们考料计密果等罐我不知道…”。口51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭

53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。——易卜

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