沟通的艺术培训课件

沟通的艺术培训(ppt49页)沟通的含义

所谓沟通就是营业员或业务员将自己的意思传递给客户，以期取得客户理解、信任，达成共识的过程。6/6/20232成功管理成功因素哈佛大学研究结果显示：一个人事业上的成功，85%取决于人际沟通，只有15%才取决于专业知识和技能。6/6/20233成功管理新诺亚方舟训练6/6/20234成功管理地球要爆炸当然这是假设！人们可以从地球到月球避难一共10个人但只有六个名额请您选择！6/6/20235成功管理

人物1、小学教师2小学教师怀孕的妻子3、职业足球运动员4、12岁少女5、外国游客6、优秀警官7、年长的僧侣8、流行男歌手9、小说家10、慢性病住院者选择原因讨论结果6/6/20236成功管理启示：

1、每人的价值观都不一样，千万不要把自己的价值观强加在别人头上重要的是：沟通、想法融合、达到共识；天地人协会；林语堂；2、发现了解顾客的价值观每个人都有去掉的理由6/6/20237成功管理二、沟通作用1、相互理解2、减少压力3、节约时间4、顺利达成目标6/6/20238成功管理沟通的障碍有一道看不见的墙隐藏在我们四周，造成我们不少困扰，有时甚至浪费许多金钱。这堵无形墙虽并非以砖石或水泥建成，但却更不容易拆除。6/6/20239成功管理沟通的障碍：1、表达者的障碍2、接受者的障碍6/6/202310成功管理人性沟通的相同性

1、你最喜爱的颜色是什么2、写出一件家具3、写出一种花4、在1——7之间选一个数字5、写出一种动物6/6/202311成功管理答案

红色椅子玫瑰三狗6/6/202312成功管理三、有效沟通的办法

1、

有明确目标不要忘记；客户让你难堪时，不要忘记目标2、重视每一个细节；3、至少达成一个目标；4、设身处地；5、抛却成见；6/6/202313成功管理跨国婚姻为什么成功？韦唯嫁给瑞典人、语言不通；语言不是沟通唯一方式；信任是沟通的基础；我相信产品、公司、领导、客户、自己6/6/202314成功管理--我们如何沟通我们如何沟通石晶3语言语调表达文字表达肢体语言55%55%38%38%7%7%6/6/202315成功管理沟通方法：1、语言文字：7%2、语气语调：38%3、肢体语言：55%4、"我爱你，我恨你6/6/202316成功管理语言语调表达电信工具面对面6/6/202317成功管理语言的魅力弹性语言（可能、也许……）正面语言（好、对的、有道理……）积极语言（一些肯定的话语）6/6/202318成功管理肢体语言双手盘于胸前跷二郎腿身体前倾交谈不停抚摸下巴眼睛东张西望坐姿（45度）6/6/202319成功管理沟通前先列一张表格检视自己完善的沟通1、对象8、需带的资料7、谈论的重点6、较适合的地点5、较适合的时间4、对方希望的结果3、希望的结果2、目的6/6/202320成功管理误区

1、总认为自己的语言太美了；业务员要多行动，帮客户理财、干事、理货……2、不注意用其它方式去沟通；应做到：面向对方，不要侧身眼睛不要躲躲闪闪，正视对方眼睛叮着说：是、眼睛躲闪说：否；6/6/202321成功管理五、沟通六部曲

1、事前准备；2、确认需求；3、阐述观点；4、处理异议；5、达成协议；6、共同实施。6/6/202322成功管理六、沟通的最高境界

沟通的最高境界是模仿上海人和深圳人的故事：三层次：行为模仿，风格模仿，思维模仿1、

行为模仿；A、狗是天生的宠物；（模仿人）B．

模仿要自然，不要做作6/6/202323成功管理2、

风格模仿：A、

视觉型：尖细、语速快B、听觉型：说话慢、声音低沉C、触觉型：介于两者之间3、

思维模仿；A、站在他人的角度去想；B、灵魂模仿；6/6/202324成功管理七、沟通的原则1、

是否达成目标；2、

ABC原则:准确accuracy简要briefing清楚clarty3、

KISS原则:保持简单扼要十诫：120个字登山宝训：300字独立宣言：485字道德经：5000字6/6/202325成功管理八、沟通三步骤

先告诉对方，你将要说的话；告诉对方，你将叙述的内容；再告诉对方，你已经说过的话；

6/6/202326成功管理九、沟通技巧

（一）询问的方法：A、开放式：让对方充分发挥、阐述自己的意见、看法、以及陈述某些事实的一种方式B、封闭式：让对方针对某个主题明确回答，是或否的一种问话方式；获取对方的确认；引导对方进入你要谈的主题，缩小主题的范围，确定优先顺序。

6/6/202327成功管理C、诱导式在封闭式基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。小刘加班吗？（封闭式）领导的会议你一定参加吧？（诱导式）把“吗”改成“吧”就是诱导提问用于谈话结束

6/6/202328成功管理（二）询问技巧

1、沟通前准备好要提的问题；2、不断联系提问技巧；3、沟通后总结反馈取长补短；4、特定情况下只能用提问题来解决；（用提问打破沉默）用开放式提问开头，缓解压力；用封闭式把问题拉回来，用诱导式结束；

6/6/202329成功管理

讲究语词之美多说商量，尊重的话；商量是领导的艺术，尊重产生相互了解。多说宽容，谅解的话；宽容是智者的行为，谅解减少误会。多说关怀，体贴的话；给予关怀、体贴将可获得一份珍贵、永恒的友谊。多说赞美，鼓励的话；赞美激发荣誉心，鼓励发挥潜力。6/6/202330成功管理

讲究语态之美真诚的微笑微笑拉近距离，它是最佳化妆，是万国语言。亲切的眼神眼神最能表达你的情意。倾听的耳朵倾听就是尊重，学会多听少说踏实的行动行动是最真实的表现。6/6/202331成功管理沟通技巧的运用尊重赞美批评倾听幽默授权6/6/202332成功管理

人对尊重的需要，就是人性深处的饥渴！6/6/202333成功管理

有效的赞美常常能够改变人的一生！6/6/202334成功管理有效的赞扬

做一个美好的发现者。挖掘不明显的优点加以赞扬。最少期望时，感谢别人。赞扬行动和品行而非本人。6/6/202335成功管理

批评的方法

从赞美入手间接地提醒自己先谈错误用“建议”而非“命令”保留脸面6/6/202336成功管理团队沟通的对象向上的沟通向下的沟通平行的沟通6/6/202337成功管理团队沟通的重要性易于取得共识，更有效达成团队目标。协调内部关系，增强团队凝聚力。营建和谐的组织环境，加速组织发展。更有效地提高团队绩效。6/6/202338成功管理团队沟通的目的沟通不是在妥协，而是寻求共识了解彼此的想法与需要预估不能解决的原因找寻解决问题的方法建立达成目标的信心6/6/202339成功管理6/6/202340成功管理你心目中最不懂沟通的主管分享……检查……主管不良的沟通行为和习惯：你的态度：无所谓有些无法接受无法接受接受6/6/202341成功管理沟通“三力”观察力：抓住需求--满足需求--有影响力倾听力：想什么--担心什么--不要什么表达力：做什么--说什么--怎么说6/6/202342成功管理沟通“金十字”

加一个……请……气质

道一声……谢谢……感恩说一下…对不起……修养

讲一句…您辛苦了…鼓舞6/6/202343成功管理十、沟通的两大法宝

倾听和理解是沟通的两大法宝行动上：倾听——技巧心理上：理解——思维方式

切记：你说你的，我说我的，两个人根本不搭茬，麦肯锡把此现象（如辩论）称为：重新给枪上子弹；

6/6/202344成功管理A、如何倾听

①头脑放空②身心放松③不断点头④微笑6/6/202345成功管理B、如何理解放下自己的既定思维，站在对方的立场上考虑问题，从而理解对方的用意和想法。应该知道和了解对方在想什么，而不是要证明谁对谁错只有在倾听的基础上，理解了对方的话，才能知道问题出在哪儿，或者说分歧在哪儿，这样才能用最短的时间解决问题6/6/202346成功管理十一、不能有效沟通的原因

立场不同：找出原因，再解决沟通难的问题；A、对方的主观愿望——解决愿望问题；B、自己的沟通技巧——多换几种方式；C、不能抱着试图理解的态度；D、没有共同语言；

6/6/202347成功管理沟通能力的强弱和性格内向外向没有必然的联系，