金地房地产工程质量管理要点-42P-客户满意度-课件

地产工程质量管理要点

武汉公司工程部GemdaleCorporation目录

工程质量提升－客户满意度提升武汉公司质量控制要点－八字方针

和控制执行手段－工程部质量流程GemdaleCorporation工程质量提升－客户满意度提升GemdaleCorporation产品和服务端口满意度——工程质量数据来源：（截止12月25日，420户A区入伙收楼书投诉记录）合格工程客户满意门窗工程：1.32条/户土建裂缝：0.19条/户装饰工程：0.39条/户给排水：0.05条/户土建渗漏：0.20条/户建议：建立高于普通工程质量验收标准的公司级验收标准，，争取一次达到（或接近）客户要求，降低投诉率。GemdaleCorporation地产工程质量管理是围绕客户满意为导向重点是装修工程GemdaleCorporation装修工程质量管理重点－－八字方针GemdaleCorporation八字方针偏差开裂渗水观感GemdaleCorporation定流程定制度保障八字方针的有效执行GemdaleCorporation偏差：最基本的要求，简单的说就是严格按图施工，按尺寸加工，逐一复核，将误差率减少到最小。GemdaleCorporation重点控制房间的净空尺寸,方正,层高分三阶段:墙体砌筑墙面粉刷交楼前实测检查GemdaleCorporation墙体砌筑:先弹线做墙基---报验复查---合格后砌筑序号检查内容检查情况备注1拉结筋第一次报验内容轴线位置砌体基础构造柱、圈梁、过梁设置厨房卫生间防水导墙墙基砌完后第一次报验检查记录GemdaleCorporation墙面粉刷:做灰饼--带线复核--大面积施工

阴角处在粉刷前用角尺检查方正GemdaleCorporation交房前验收:实测实量-记录整改-确保无偏差开间检查层高检查GemdaleCorporation开裂：是装修工程中常见的通病，控制难度较大，一定要在施工工序上控制、在施工过程中检查GemdaleCorporation装修工程中开裂原因主要有:室外构筑物基础沉降墙体砌筑质量和构造措施不到位墙面粉刷质量GemdaleCorporation控制墙体砌筑质量砂浆饱满斜砌前至少放置10天砌筑时间要合理控制,砂浆饱满砌块砌筑前要存放28天,提前运至楼内存放斜砌顶砖至少10天后进行GemdaleCorporation砌体构造要求要规范:1.设置构造柱---墙端头\拐角2.窗台压顶砼伸入墙体3.施工洞口过梁设置规范窗台砼压顶两端伸入墙体至少200.施工洞口设置过梁,并留马牙槎及构造钢筋GemdaleCorporation墙面粉刷工序:严格控制,加强检查甩浆贴网至少两遍成活GemdaleCorporation甩浆:(工具采用空压机)1.粉刷墙面均提前甩浆，重点是砼结构面，加强甩浆质量、控制甩浆密度、强度2.砖墙与结构柱相接时，砌筑前在墙体接触面甩浆，避免竖向砖缝开裂甩点均匀,控制密度及强度GemdaleCorporation贴网:1.墙体与结构梁柱相接处2.窗台压顶的八字角处3.水电予埋管线处墙与梁柱结合处水电线管处外墙钢丝网(用保温钉粘贴)拉结筋与压顶钢筋拉通窗下口设45°玻纤网，400宽800长。GemdaleCorporation控制砂浆质量,至少两遍成活1.待前一层抹灰层有足够强度后再抹下一层灰(隔夜糙)

2.外粉砂浆中掺入杜拉纤维每立方0.7-0.9公斤3.外粉两层糙面中满铺玻纤网内粉刮隔夜糙GemdaleCorporation2增加隐蔽验收砌块缺损修补、断裂砌块更换

第二次报验内容灰缝饱满度处理抹灰层厚度墙面甩浆处理挂网处理是否符合要求（含水电线管）3关键部位处理门窗洞口上部、窗台下部（45○裂缝处理）管道、线槽处理、脚手眼处理钢丝网、玻纤网铺设5分层抹灰

底糙与面层之间加设玻纤网7砂浆配合比控制，外墙砂浆含量0.9kg/m3（抽查）内外墙面粉刷检查记录表甩浆挂网完后第二次报验GemdaleCorporation渗水：确保使用功能的最基本要求，也是客户投诉最关注的问题GemdaleCorporation屋面、露台1.控制结构层不渗漏2.防水施工时要求重点处理细部女儿墙泛水墙根防水细部GemdaleCorporation厨房、卫生间:1.同样是控制结构层不渗漏2.控制管根、烟道等部位的吊模质量3.防水施工时要求重点处理细部GemdaleCorporation防水流程中重点强调了结构闭水检查及报验每栋楼在结构闭水完成,检查合格后必须通知部门经理进行验收这种督促监管力度使流程执行更加到位,确保质量提升GemdaleCorporation门窗:1.留设门槛(阳露台门下槛)2.门窗框接头打胶质量门下槛起到防水设防作用门窗框进场时验收接头打胶GemdaleCorporation门窗:3.门窗框塞缝后,隐蔽前的交接验收4.外框周边打胶质量门窗框周边塞缝需逐一验收门窗外框周边打胶要求饱满GemdaleCorporation5.淋水检查(水压不低于0.3MPａ;淋水时间不少于15min)GemdaleCorporation门窗问题投诉点最多---流程要求重点检查和控制还强调了每栋楼在门窗框塞缝完成,检查合格后必须通知李总进行验收进一步加大了监管力度GemdaleCorporation门窗洞口交接检查门窗洞口交接报验要求铝合金窗洞口两边均有窗剁，若无，则增设100宽窗剁；洞口四周粉成正糙，成型后尺寸为设计图纸尺寸；总包单位预留门窗洞口垂直线、水平线、门窗进出线或控制基准；门窗、总包单位对门窗加工尺寸和预留尺寸进行复核；门窗、总包单位进行洞口尺寸交接，总包提交书面中间工序交接表与门窗单位进行交接；（此项工作由总包单位完成并由总包单位报验）●所有洞口要求全检铝合金门、窗安装交接检查材料进场报验铝合金型材现场抽样检查；所用辅材对照合同检查保护膜检查，要求窗扇和窗框连为一体，便于同时安装；门窗底框防腐处理抽查；安装阶段报验木楔固定门窗框、固定件间距；门窗安装垂直度、水平度、进出线检查；（不同窗型各抽查5％）塞缝报验下框砂浆塞缝检查；周边发泡剂饱满度检查；木楔等薄弱部位处理；●所有塞缝工作要求全检GemdaleCorporation观感：是建筑产品提升品质的重要因素，我们的产品除了保证使用功能外，在一些施工细部处理上更要别具一格

GemdaleCorporation外墙面砖施工前，根据图纸尺寸，核实现场实际情况，以大面排整砖为原则，绘制施工大样，避免出现“破活”窗间墙排版确保对称美观GemdaleCorporation面砖涂料阴角交接处处理美纹纸贴边确保顺直美观顶棚涂料下翻解决阴角收口GemdaleCorporation窗边打胶美纹纸贴边后打胶，顺直美观GemdaleCorporation厨卫顶棚刮白，弹线下翻10cm

顶棚和墙面界面清晰解决阴角收口GemdaleCorporation楼梯间梯井的细部处理

滴水线条加鹰嘴处理GemdaleCorporation通过围绕八字方针对装修质量进行重点控制和对质量流程的严格执行有效降低了客户投诉率,提升了客户满意度A区05年11.29-12.4日集中交付340户,户均：3.23条；

B区06年4.1-2日集中交付150户,户均：1.23条；GemdaleCorporation武汉公司年度KPI中客户综合满意度66%,挑战值达到71%其中：工程端口客户满意度目标值达到43%，挑战值达到50%06年年中盖洛普公司对格林小城项目调查:工程端口客户满意度达到78%GemdaleCorporation工程施工管理中，有了好的流程，好的工序做法更重要的是执行，检查落实，要靠每个人去监督多巡视多检查多记录多复核GemdaleCorporation提升工程质量提升产品品质提升客户满意度我们的宗旨谢谢Thankyou金地集团武汉房地产开发有限公司谨呈：中海地产成都公司中海·西岸华府开盘执行细案现场氛围布置开盘内容架构风情互动活动外场演艺活动销售内场签约组织目的：迅速聚集人气，在保证最大限度成交量的同时，通过细节把控、品牌形象展示，树立客户口碑，扩大市场影响力及提升市场美誉度。时间：2006年10月21日（星期六）地点：售楼部现场开盘活动组织结构开盘活动组委会总指挥：***执行指挥：**总督导及协调：**流程总控：**现场秩序总控：**服务小组：**协助人员：**工作人员名单明细表（附件）时间流程安排8：00—8：20全体工作人员集合点名，吃早餐8：20—8：40领导动员大会8：40—9：00全体工作人员就位9：00—15：00客户按顺序进行入场选房售楼部外客户欣赏表演、等候15：00—18：00排号客户选房完毕后，B号段客户进场选房框架时间表（时间节点安排细案附后）活动前夜各项安排检查落实（重点）一、各项导视系统到位情况检查（未到位的落实到位时间责任人：**）二、各相关印刷品到位情况（未到位的落实到位时间，责任人：**）三、早餐、水果等食物到位情况的检查（未到位的落实到位时间，责任人：**）四、各相关岗位人员落实情况（责任人：**）五、流程完整性检查。（责任人：**）六、落实喊号流程及证件检查的细节（责任人：**）七、桌椅摆放到位1、认购区（售楼部摆放木桌椅10套）2、小等候区（售楼部销控板旁，摆放木桌椅10套）3、等候区（摆放剩余的木桌椅及塑料椅100根，注意留出通道）4、休息区摆放塑料椅200根5、在售楼部外平台、休息区摆放水果大餐和饮料干果餐桌。所有画框画架在销售部及房外平台摆放到位。时间节点：8：00—8：20销售内场签约组织事件：全体工作人员集合点名，活动最后检查。一、组委会成员到达售楼部，行政部点名。二、吃早餐，同时对所有应到位物质进行检查，未到位物质进行补救措施。1、对所有物资（食品、板凳、饮水机）、工作人员等情况作检查。（责任人：**）2、对现场所有导视系统、升空气球、演艺乐队、音箱、画框画架等情况作检查。（责任人：**）3、对各区域人员及隔离情况做检查。（责任人：**）4、对各区域保安、保洁配备情况作检查。（责任人：**）5、对水果餐台搭设、冰箱、复印机情况作检查。（责任人：**）时间节点：8：20—8：40开盘当天事件：领导动员大会及吃早餐一、所有工作人员（销售代表、财务、保安、保洁等）集合。二、领导对开盘各项准备工作做最后清检，对活动安排、人员要求、接待规格等作最后批示。三、动员会后各小组分头行动：发放早餐、准备资料、化妆、检查物品等。备注：所有工作人员着工装，带工牌，并发放工作人员卡。时间节点：8：40—9：00开盘当天事件：全体工作人员就位一、销售代表及客服中心工作人员在售楼部接待台就位。二、喊号处就位。（就位人员：****）三、在摇号处、号签核对处就位。（就位人员：****）四、财务部工作人员在售楼部办公室就位。（就位人员：****）五、销售代表售楼大厅就位。（就位人员：****）六、保安、吧员等各就各位。（就位人员：****）七、水果师傅、外场服务人员在水果、干果摆放处就位。（就位人员：****）时间节点：9：00—12：00开盘当天事件：组织来访客户停放汽车（保安兄弟A组）一、明确停车区域及停放顺序：1、首先停放于外场停车区，但应预留处客户进入销售部的通道。（是否考虑泊车员泊车）2、停放满后，由区间道路口开始沿公路辅道停放汽车。时间节点：9：00—12：00开盘当天事件：客户按流程选房（销售内场B组）一、以001～040号客户为例描述流程。

001～010号于销售部内选房。011～020号客户于认购区等候。

021～030号客户于小等候区等候。031～040后客户于大等候区等候。在001～010后客户选房完毕后，从签约台旁后门离开售楼部。组织认购区011～020号客户进行选房。（客户在小等候区等待时，提醒客户准备会员卡、入会收据、身份证原件及责任人：**复印件一份，无身份证复印件的应协助客户进行复印）。在认购区客户进行选房时，组织大等候区021～030号客户进入小等候区。同时喊号，让031～040号客户准备进入小等候区等候责任人：**（每10户为一组，每户限2人进入销售候选区，检查会员卡，身份证，并要求进入客户签字）。水果师傅进行水果、饮料等的制作，由服务人员协助向客户派发。

售楼大厅外责任人**售楼大厅内责任人：**时间节点：9：00—12：00开盘当天事件：外场工作（外场监督服务C组、客户服务人员：D组）一、负责摇号处号牌发放、演艺人员演出的协调、升空气球的维护、所有导视系统的维护。责任人：**二、负责外场的督导及协调、内场的秩序及清洁。责任人：**干果、水果吧台服务人员：若干（D组）一、在外围区域服务中，**、**在干果摆台处摆放干果、饮料等。（随时注意食品存量，不足时应与周波联系补充。）责任人：****、**负责将干果、饮料向客户提供（在摆台时应准备至少4个托盘，4个扎壶）。责任人：**二、水果师傅于水果餐台处制作果盘及冲兑饮料。（两名吧员服务售楼大厅内部客户的饮料、水果、干果的提供。另两名服务人员负责等候区及认购区的客户的饮料、水果、干果的提供。责任人：**时间节点：12：00—15：00开盘当天事件：午餐发放及活动流程跟进一、12：00～12：30午餐发放将午餐（蛋糕、牛奶）成份盛装于托盘内，向认购区、等候区及外场等候客户进行发放。二、以上三处发放完毕，由保安协同向现场参观客户进行发放，注意秩序的维护。预留工作人员的午餐,并向各个岗位的工作人员发放，工作人员轮流用午餐。备注：为演艺人员准备午餐20份。根据天气情况，若天气下雨，向无遮阳伞的客户发放雨伞。同时活动出口处摆放收集箱，向离开的客户收回伞。（12：00—15：00之间，ABCD三组人员工作内容不变，照计划跟进。）时间节点：15：00—18：00开盘当天事件：现场增加的认购客户开始选房（重点）一、在前期入会客户完成选房工作后（预计为15：00），现场增加的认购客户开始选房。（流程操作与上午一致）二、每次放号20号。根据实际情况，外场负责人**沟通并把控摇号处进度，在客户剩余不多的情况之下，可一次性将所有客户放进等候区。三、待客户完全离开售楼大厅后，全体人员集合开会，领导及各区域负责人对全天的活动进行总结并提出改进建议。

开盘当天应急措施本次活动，部分活动在室外进行，天气的不可控成为影响活动开展的主要因素。查询开盘当天天气预报，为防备可能出现的下雨天气，应急预案设定如遇雨天，部分环节应做及时调整。1、演艺活动的顶棚问题？2、水果、饮料制作及摆放的地点？3、在休息区摆放雨伞若干，供无伞桌位的客户使用。建议（千万别疏忽）1、销售内场和外场的主要负责人员建议每人配备一个对讲机，统一调到一个频率，可以使所有人员的沟通及信息流通非常顺畅。2、警示带、警示柱、医药箱、休息区报架栏。

一切活动以开盘活动组委会现场安排决定为准现场氛围布置类别内容数量节目表演主持人、节目（中间穿插摇号抽奖）时间8:30~14:00物品休息区椅子（紫色）300把遮阳篷（下雨使用）若干流动厕所2台糕点餐饮400人份舞台音响、扩音器（喊号使用）、等离子2套现场包装升空气球（紫色最佳）10个舞台1签到台4张摇号台2张餐台4张

建议1、现场租用设置20个风情造型的气模。（郁金香、向日葵、蝴蝶三种造型）2、气球带。用气球带包裹售楼