零售细分行业的高绩效中层管理

高绩效的中层管理

领导

学习目标了解权力与影响力的区别掌握运用不同领导风格的技巧学会辅导下属的方法领导权力与影响力建立影响力领导风格做一个好教练权利与影响力权力——为什么你能给别人下命令影响力——为什么有人追随你权力与影响力权力的金字塔

政府系列企业系列

科员科长处长司长部长职员主管经理部门经理总裁总理董事长权力是什么？例：你是行政部经理，管着公司里面的吃喝拉撒等事宜。你手下有5个“兵”：前台接待员小王、物品管理员小赵、行政主管小孙、打字员小刘、司机老叶。那么，为什么这5个人是“兵”，你是“官”（上司）呢？讨论：为什么这5个人要听你的？或者说，为什么你可以对这5个人下命令，而这5个人不能不听从呢？权力是什么？原因之一：你具有以下权力中层经理的权力工作分配权费用支出权采购决定权奖惩权给假权权力是什么？原因之二：害怕不听指令而受到惩罚责备改派工作考核时给予较底的分值或等级惩罚减少或不给予晋级、加薪、外出培训、出国等机会。权力是什么？原因之三：知道听从会得到好处不用承担责任更多的成功机会奖赏权力是什么？“权力，就是对他人产生预期效果的能力。或者说，是将意愿施加于他人身上的支配力量。”权力的三个特点权力是强制性的权力是潜在的权力表现为职权权力是强制性的——让别人做本来不会的事情，或者让别人做本来不愿意做的事情。——一旦别人不按照指令去做，将会受到惩罚。权力是潜在的

——权力之所以有用，并不是因为你用它，而是你不能经常用它。——如果你天天用的话，权力也就没有了威力。——权力是潜在的，还意味着权利是最终的、最后的手段。如果你天天用权的话，权力也就没有了威力。试想，如果你向下属每次布置工作时，都要用权力迫使下属接受和服从的话，你这个经理也就当到头了。可是，正是在这一点上，许多中层经理往往忘记这一点，以为自己有权力，就可以随时动用权力。特别是当下属对于指令不理解、不情愿时，经理动用自己的权力，用“如果明天早上一上班我还看不到这个报告，你就别来上班了”之类的办法迫使下属去做事。其实，这样做已经是“黔驴技穷”了权力表现为职权——你的权力具有一定范围的，你不可能在大街上随便找一个人对他指手画脚，让他做事，以为他不在你的组织中；你也不能对公司中其他部门的人指手画脚，让他做事，这样不仅人家不听你的，还会引起部门间的矛盾。——职权并不总是直接命令的形式体现出来。——职权和职责是密切相关的，相伴存在的。权力的好处权力是你实施领导的基础权力是你地位的象征权力是有用的工具权力戒律例1：对于一位想得到较高职位的下属，加薪没激励的作用；就是说，并不是权力，如加薪的权力，晋升的权力本身带来了激励，而是因为满足了下属的某种需要，动机欲望，从而带来了激励。“戒律一：权力不能用来激励”权力戒律例2：销售部肖经理不可能通过命令的方式使下属小王自觉地按照自己的期望做事。因为如果小王不理解、不情愿的话，小王并不会以为肖经理的命令而发自内心地自觉地去做肖经理期望做的事。实际上，只有小王理解了肖经理的期望，并且与个人的期望一致起来时，才会自觉地做事。“戒律二：权力不能使人自觉”权力戒律例3：小王的销售报告没有能在肖经理要求的时间交上去，肖经理大怒。在部门开会上狠狠地批评了小王。结果，小王觉得很委屈，对肖经理的批评不太接受，部门的其他人显然没有说什么，但会后却议论纷纷，认为肖经理做得太过分了，认为大家都很十分忙碌，而肖经理却因为这么一点事就狠批小王，有点小题大做。“戒律三：权力不能产生认同”权力戒律例4：仅仅因为拥有一定的权力，就凭主观意识，凭个人好恶采取某些任用、辞退、晋升、奖励行为；为了个人用途私自动用组织资源；以授权的名义将个人职责推给下属；运用权力“统一”下属的思想和行为。“戒律四：权力不能滥用”权力戒律例5：对于一位早就想离职的下属，辞退对他并没有影响力。对于一位觉得公司的工资水平低的下属，你给他增加一级工资，根本不能使他高兴。权力不能消除不满，不能消除误解，不能消除“消极抵抗”，不能排除“背后议论”，不能消除不同意见，不能消除下属的惰性，不能消除下属的低能力，不能消除下属之间的矛盾……，权力的作用是十分有限的。“戒律五：权力对下属影响有限”权力戒律例6：销售部肖经理在给销售代表们分派销售责任区和销售指标时，必须用事先确定的划分标准和原则，否则，可能会因为客户的“肥度”而引起销售代表的不满。“戒律六：慎用权力”权利与影响力权力——为什么你能给别人下命令影响力——为什么有人追随你权力与影响力什么是影响力？影响力是一种不运用权力就使他人或下属做事的能力。影响力的特点：

例1：某位经理人具有影响力，他的下属就会追随他。上司做什么，下属们就会马上向上司看齐，也去做什么；上司号召什么，下属们马上就会响应；上司如果离开这家公司，有的下属甚至也离开这家公司，跟着上司去新公司。“跟着某某干，没错！”“听某某的，没问题！”是追随者的典型心态。 特点一：影响力是一种追随影响力的特点：

例2：下属们追随上司的行为完全是自觉自愿的，没有任何威胁和强迫的因素在里面。具有影响的上司是不用下命令的，他只要行动或号召就可以了，下属们就会自觉地、发自内心地追随。特点二：影响力是一种自觉影响力的特点：例3：有影响力的上司，其行为、想法、给下属设定目标等等，很容易得到下属的认同。相反，有的上司，虽然说什么下属也听，布置什么下属也做，但是，下属们内心并不认同。特点三：影响力是一种认同影响力的特点：例4：公司没有也不可能规定，什么职务的影响力应当有多大，有多少，也不可能规定什么人的影响力是什么样的，更不可能规定谁可以有影响力、谁不可以有影响力，也不可能为影响力作什么制度上的安排。特点四：影响力是非制度化的影响力的误区：

影响力有什么用将权力当成了影响力权力大影响力就大，权力小影响力就小权利与影响力权力——为什么你能给别人下命令影响力——为什么有人追随你权力与影响力寓言一则：

北风自恃风力强大，要求太阳俯首称臣，太阳则不干势弱，双方争执不下。最后看到前面有一个行人，于是相约以此人作为争斗的对象，看谁能使行人脱掉大衣，即为胜利。北风杀气滕滕，不断施展其强烈彪悍的雄风，而那个行人却把衣服裹的紧紧的，最后，北风只得做罢。轮到太阳施展身手，只见太阳露出笑脸，天气变得暖和起来，行人将大衣脱掉了。讨论：这则寓言说明了什么？北风虽然令人生畏，但却使人极力反抗。这就象权力一样，虽然使人敢怒不敢言，但不能使人心服口服。太阳没有使用权力，而是用自身的温暖使人心甘情愿。这就是影响力的作用。权力与影响力的差异项目职务权力影响力来源法定职位，由组织带来和规定完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来范围受时空限制，受权限的限制不受时空限制、可以超越权限、甚至可以超越组织的局限大小确定1-0，不因人而异不确定，因人而异，同一职位上的经理，有的人有，而有的人没有方式以行政命令的方式实现，是一种外在的作用自觉接受，是一种内在的影响效果服从、敬畏、也可以调职、离职的的方式逃避追随、信赖、爱戴性质强制性的性质自然地影响如何运用权力和影响力要学会使用权力

如何使用权力，首先是一门技巧，其次才是一门艺术，千万不要将现代企业中所规定的权力与传统政治的权力混为一谈。如何运用权力和影响力建立影响力不建立影响力，就没有领导力。也就没有有效的领导和管理，影响力的大小对于实现领导起着至关重要的作用。此外，对于中层经理来说，由于不掌握企业职权系列中最重要的一些权力，实际上的职权是相当有限的，这就更要求中层经理通过建立影响力来实现有效的领导。如何运用权力和影响力慎用权力

权力与影响力呈反比关系，你越使用权力，你的影响力就越弱，权力的效果就会越来越差；你的影响力越大，就会越增强和提高你使用权力的成效。你的影响力的减少，也会降低你权力的使用效果。领导权力与影响力建立影响力领导风格做一个好教练建立影响力

规则一：要有一颗“公心”要点一：坚持原则要点二：不偏不倚，一视同仁要点三：一心为大家要点四：积极奉献建立影响力

规则二：成为业务的“领头羊”

误区一：领导是从宏观、总体上来把握业务，具体的事情都是由下面去做嘛，没有必要业务都要比下属强。误区二：我的工作经验多、学历高，我自然就是业务的“领头羊”。误区三：曾经是领头羊，就永远以领头羊自居。误区四：“领头干”就是领头羊。建立影响力

规则二：成为业务的“领头羊”

作为领导者除了对于业务的细节、方法、途径等了如指掌外，他之所以能够成为业务上面的领头羊，关键在于他深刻理解这一业务与公司发展之间的关系，这一业务同公司其他业务之间的关系，这样就不是单纯地从业务角度思考问题，而是从全局、从利润、从发展、从可行性、可操作性等方面来考虑问题。建立影响力

规则三：言必行，行必果误区一：错误的东西也是“言必行，行必果”。误区二：归罪于外。误区三：说到做到是对于下属个人的一些承诺要说到做到。建立影响力

规则三：言必行，行必果作为一个领导者，必须说到做到，不能只说不做；也不能只做不说。建立影响力

规则四：预见性中层经理作为领导应当预先觉察到重大时间的发生，或者是能够预见到好的和不好的结果。由于多次准确预见到未来，从而在下属心目中树立起领导的威信。例如：毛泽东、比尔.盖茨、联想公司建立影响力

规则五：煽动性作为领导，你应该具有把你自己的想法变成大家的想法的能力，或者说，你具有用你自己的想法去感染下属、说服下属的能力。特别是处于困境的时候，能够把大家的积极性调动起来，看到光明的未来，一同克服困难，取得成功。建立影响力

规则六：坚持如果你希望自己具有影响力，你要问问自己：你是否是最后一个坚守阵地的人？你是否在公司遇到了前所未有的困难的时候，仍然坚持你自己的信念和工作，并去影响你的下属？当你在困难面前也感到难以承受的时候，你是否比你的下属还早想到了退却？当你的下属在困难面前满腹牢骚、怨言四起的时候，你是否表现出与他们相同的看法？当上下左右都对你的做法表示出怀疑和抗拒的时候，你是否能够在孤独当中仍然“奋然前行”？

建立影响力规则七：亲和力误区一：亲和力就是大家在一起热热闹闹，一起聊天、喝酒吃饭，彼此称兄道弟。误区二：亲和力就是对下属有求必应。误区三：亲和力就是大家一团和气，彼此之间没有争吵、冲突，甚至不存在不同意见，追求全体一致。误区四：与自己性格、脾气相投的人亲和。建立影响力规则七：亲和力领导和个人魅力虽然是自己不断修炼的结果，但有没有个人魅力、有多大魅力，主要还在于其他人的感受和评价，尤其是直接的下属。这就需要领导具有亲和力。亲和就是领导与下属彼此坦承相待，相互支持，相互打气。领导充分信任下属，“你办事我放心”，下属对领导知无不言，言无不尽。建立影响力规则八：关心下属误区一：把关心等同于小恩小惠。误区二：对下属许诺空头支票。误区三：认为关心下属的工作就是关心下属。误区四：不能一碗水端平。误区五：关心下属就是对下属有求必应。误区六：关心下属就是不批评下属。建立影响力规则八：关心下属要使关心下属产生应有的效果，必须注意下面的一些事项：要让下属感到你在关心他/她。成本高的别做。不能完全控制的少做。关心下属与组织目标一致的需求，对不合理的需求要加以引导。让员工感到是你在关心下属，而不是组织规定的。要有一颗公心成为业务的领头羊言必行，行必果预见性煽动性坚持亲和力关心下属影响力领导权力与影响力建立影响力领导风格做一个好教练领导风格

——支持型领导风格——授权型领导风格——教练型领导风格——指挥型领导风格小测试：

你是哪种类型的领导风格呢？领导风格领导风格并没有好坏之分，关键在于你在什么场合、对什么样的人采取什么样的领导风格。领导风格事实上，无论采取哪种领导风格，其效果都取决于两个方面的因素，其一是下属的因素，其二是上司的因素。下属的因素是指处在不同职业发展阶段和层次的下属具有不同的特点，这些不同的特点和层次需要有不同的领导风格与之相适应；上司的因素是指任何一个领导者都有多种领导风格可以选择，虽然看起来不同的领导者可能具备某种特定的领导风格，但是实际上，任何一个领导者都可以改变自己的领导风格，用与下属相适应的领导方式带领下属完成企业的目标。

所以，我们需要了解的是：下属的发展阶段和层次；上司的不同领导风格。下属的发展层次下属的发展层次受到两个因素的影响——工作能力和工作意愿。工作能力是知识和技术共同作用的表现，反映出一个人的工作成熟程度，它可以经过教育、训练及经验的积累而获得。工作意愿是人们在缺乏监督的状况下所表现出来的工作愿望。它是信心和动机的综合体。下属不同阶段工作能力和工作意愿的特征高工作能力高工作能力部分工作能力低工作能力高工作意愿变动的工作意愿低工作意愿高工作意愿阶段四阶段三阶段二阶段一发展后期发展中下属发展层次4种领导风格

指挥性行为支持型低指挥高支持教练型高指挥低支持授权形低指挥低支持指挥型高指挥低支持支持性行为选择领导风格员工的发展层次对应的领导风格阶段一：低能力、高意愿指挥性：组织、监督和控制阶段二：些许能力、低意志教练型：指挥、支持阶段三：高能力、变动的意愿支持性：赞扬、倾听、辅助阶段四：高能力、高意愿授权性：授权、保留领导权力与影响力建立影响力领导风格做一个好教练做教练式经理注意：下属工作能力的70%是从工作中得来的。更应注意：这70%的能力，大部分不是自然而然生出来的，而是在上司的辅导，教练下成长起来的。领导的业绩——你身边的人，或成你，或败你。团队的业绩——最大限度地利用下属的能力你是否很累——如果你不想独自承担所有重任水涨船高——我们都曾经得到别人的辅导而成长做式教经练理辅导与脱产培训是不同的项目辅导脱产培训时间工作中，无专门时间专门的培训时间地点在工作现场，不停止工作离开工作现场，放下手中的工作培训师上司（直属上司）专业的培训师或专门人员教材没有有需求针对某个人的特定问题共同的问题人数一对一集中，数人或数十人辅导的障碍

障碍一：下属的态度：习惯于服从命令，不习惯接受辅导推卸责任混日子有自己的老一套认为辅导没有什么效果将辅导与人际关系混为一谈辅导的障碍

障碍二：中层经理的态度和能力中层经理能力不高没有时间跟没有工作热情的下属谈辅导，简直对牛弹琴下属水平高了我怎么办辅导没有什么用处辅导=命令不知道如何辅导辅导的八个要点

要点一：言传身教要点二：辅导的目的在于协助学习要点三：协助下属解决特定问题要点四：直接运用在工作上要点五：精心挑选胜利之师要点六：了解下属在辅导方面的需求要点七：不一视同仁要点八：准确了解下属水平辅导应该是首先改善最影响绩效的那个因素，满足那个辅导需求，只有解决好最影响工作的那个不足，整体的工作业绩才有可能有一个大的改善。如果在下属极其繁忙的工作当中，在下属众多的辅导需求中，不先解决最影响业绩的那个因素，那么，这种辅导常常是徒劳的、毫无意义的。辅导的四种方法方法一：我示范、你观察方法二：我指导、你试做方法三：你试做、我指导方法四：你汇报、我跟踪辅导的四个策略策略一：创造环境策略二：绩效伙伴策略三：激发承诺策略四：善于学习TIMEFOROVER!THANKS!

旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完