新客服系统测试方案

新客服系统测试方案目录TOC\o"1-5"\h\z.测试说明1\o"CurrentDocument"L1客服系统业务流程1\o"CurrentDocument"L2角色职责2\o"CurrentDocument"1.3系统功能测试2\o"CurrentDocument"1.4UI和易用性测试3.测试计划3测试进度3.测试场景4工单4语音4知识库4服务历史查询5\o"CurrentDocument"Im 5L测试说明1.1客服系统业务流程工单部分,r--I语音部分知识库部分服务历史查询部分Vf，一， Ai口rza.J•Tv J1Im部分角色职责设置了三种角色，分别是：用户，客服，后台管理员；用户可以新增，修改，筛选工单；进行语音咨询，im咨询，文件传送，远程协助及其转接等客服可对工单进行筛选，新增，指派，状态修改，添加意见，流程跟踪，编辑，删除等操作；可对用户进行语音服务，记录问题，听取录音，；可根据用户信息查询相应的服务历史，知识库查询问题,添加知识库等；可和用户进行im服务，发送文件，图片远程协助，远程协助转接等。后台管理员可进行客服监控与管理，工单管理，服务问题管理,知识库管理以及服务问题管理等。系统功能测试验证系统各项功能是否可正常操作，测试内容如下:测试类型测试重点测试方法工单测试工单的新增，提交，修改，1.手工测试册腾等2.测试时按照需求说明和用例进行执行和检查知识库测试知识库问题的新增，查询L手工测试2.测试时按照需求说明和用例进行执行和检查语音通话测试语音在线沟通，呼出，呼入，转接，录音1.手工测试2.测试时按照需求说明和用例进行执行和检查服务历史测试服务历史的查询，显示L手工测试2.测试时按照需求说明和用例进行执行和检查Im并发测试同时在线用户为300,并发用户为10模拟用户真实环境正常使用系统L手工测试2.测试时按照需求说明和用例进行执行和检查Im在线沟通测试Im在线沟通，文件传送，远程协助L手工测试2.测试时按照需求说明和用例进行执行和检查UI和易用性测试验证系统界面UI,易用性是否符合需求，测试内容如下:测试类型测试重点测试方法UI测试UI布局无错位叠压，系统整体风格一致，文字描述正确，先关内容命名统一1.手工测试2.测试时按照需求说明和用例进行执行和检查易用性测试易理解性，易操作性，操作响应及时性1.手工测试2.测试时按照需求说明和用例进行执行和检查2.测试计划2.1测试进度计划阶段工作任务耗时4.26对im进行在线咨询，传输文件，远程协助，远程协助转接的功能测试1天-2天4.27Im性能测试，同时在线用户为300,并发用户为101天模拟用户真实环境正常使用系统4.28将im和语音一起测试。测试整个系统1天参与人员：客服部，运营部；测试过程：客服部根据用例和方案在testl上对客服系统进行工单新增修改,语音沟通，服务历史查询，知识库查询。Im咨询答疑，远程控制等测试。3.测试场景工单用户端：登录用户账号，对用户端的工单部分按测试用例进行任意操作客服端：登录客服账号，对客服端工单进行按测试用例任意操作后台管理端：登录后台管理账号，对后台管理工单按测试用例进行任意操作语音用户:拨打/接听客服电话，按照测试用例进行语音测试客服:拨打/接听用户电话，按照测试用例进行语音测试；登录全宇系统，听取录音知识库问题搜索：a.登录客服/后台管理员账号，对知识库按照测试用例进行搜索；b.登录行采家，点击帮助中心，输入问题关键字“未核价”，搜索出含“未核价”的问题;C.进入协议供货，点击帮助中心，输入问题关键字进行知识库搜索。问题录入：a.登录后台管理员账号，点击客服语音下的常见问题管理进行问题新增，座席组长审核通过后可在知识库知识管理，客服系统知识库或是帮助中心常见问题管理里查询b.登录后台管理员账号，点击客服语音下的常见问题管理进行问题新增，新增问题可在知识库知识管理，客服系统知识库或是帮助中心常见问题管理进行查看c.登录客服账号，填写工单或问题登记的时候勾选“更新常见问题库”即可新增问题，在知识库或帮助主中心常见问题管理里可以进行查询服务历史查询a.根据用户信息查询服务历史，在