零售细分行业如何实施绩效考核

绩效考核人力资源部2004年1月12日主要讲解哪些问题介绍新绩效考核办法如何实施绩效考核第一阶段设定工作目标第二阶段日常绩效管理第三阶段绩效考核评估结束绩效考核办法讨论稿框架第一章总则—目的/适用范围/考核原则第二章绩效考核层级/周期/执行时间/考核内容/考核表的制订第三章考核程序—设定工作目标/绩效反馈和辅导/绩效考核评价流程/绩效考核面谈第四章年度综合绩效考核结果的计算/运用第五章考核责任/申诉/考核资料管理/特殊情况处理第六章附则第一章总则第一条绩效考核的目的第二条适用范围第三条绩效考核的基本原则第一条绩效考核的目的实现公司发展战略和目标提升员工绩效加强绩效管理与控制，强化管理责任为薪资调整等人力资源决策提供依据第二条适用范围总部除高管人员以外的所有员工高管人员由董事会考核第三条绩效考核的基本原则目标考核原则绩效管理原则客观性原则公开性原则指标量化原则备注第二章第四条绩效考核层级的划分第五条绩效考核周期第六条绩效考核的内容第七条绩效考核表的制订第四条/第五条绩效考核层级及考核周期一级考核：公司副总（总监）以上高管人员的考核，实行年度考核二级考核：公司总部部门总经理（副总经理）的考核，实行半年考核三级考核：公司总部一般员工的考核，实行季度考核第六条绩效考核执行时间季度考核下季度第一月1日开始第一月10日前结束半年考核7月1日开始7月10日前结束年度考核下年度1月1日开始1月15日前结束第七条绩效考核内容业绩考核—对员工完成工作目标的考核行为考核—对员工在工作中所表现出来的行为和态度的考核。业绩考核方式考核层级考核者审核者二级考核半年考核直接上级部门主管领导三级考核季度考核直接上级部门总经理（负责人）行为考核方式考核层级考核者二级考核年度考核经营班子同级经理部门其他员工三级考核年度考核直接上级部门其他员工第八条绩效考核表的制定程序人力资源部制定业绩考核样表和具体行为考核表考核双方设定工作目标，考核标准、权重填写业绩考核表将业绩考核表报人力资源部备案考核量表中层管理人员半年目标业绩考核表中层管理人员年度行为考核表员工季度目标业绩考核表员工年度行为考核表目标业绩考核表序号目标项目考核标准实际完成情况未完成的原因权重自评得分考核人评分1

2

3

4

5

6

合计总分100%

被考核者自评签字：

考核者签字：审核着签字：被考核者最后确认签字：

时间：时间：时间：时间：评价基准：100，大幅超过目标（完成率达150以上）85，超过目标（完成率达120%以上）65，达到目标（完成率为100%以上）55，未达到目标（完成率为50%以上）0，目标大部分未达到（完成率不满50%）中层管理人员年度行为考核表序号考核项目评价为良好的参考标准

评价选项评价分数

（权重×评价选项）权重20不可接受40需

改

进60可

接

受80良好100优秀自评

考核人

评价1核心价值观

10%

2团队协作精神

10%

3服务意识

10%

4领导力

10%

5分析/决策能力

10%

6组织规划能力

10%

7授权/控制能力

10%

8沟通能力

10%

9创新能力

10%

10绩效考核能力熟悉公司绩效考核办法及考核流程；能够合理制定员工工作目标；能够及时为员工实现目标提供辅导、支持；有日常考核纪录；能够根据员工目标完成情况进行公正地考核评价；能够和员工通过面谈等方式沟通交流

；按公司要求的时限及时完成考核工作，考核打分符合规定的比例限制规定；无针对考核的投诉

（本项目由人力资源部考核）

10%

——合计100%

被考核者自评签字：

考核者签字：审核者签字：被考核者最后确认签字：时间：时间：时间：时间：员工年度行为考核表序号考核项目评价为良好的参考标准

评价选项评价分数

（权重×评价选项）权重20不可接受40需

改

进60可

接

受80良好100优秀自评

考核人

评价1核心价值观认同公司核心价值观和企业文化；公司利益为先；遵守公司规章制度，保守公司秘密；奉献精神；言谈举止自觉维护公司形象10%

2团队协作精神

10%

3责任心

10%

4服务意识

10%

5工作品质

10%

6业务水平

10%

7学习能力

10%

8服从性

10%

9沟通能力

10%

10创新能力对现有系统/业务提出质疑并不断改进；创造新的管理方法并采取新的行动以完成工作目标；10%

合计100%

被考核者自评签字：

考核者签字：审核着签字：被考核者最后确认签字：时间：时间：时间：时间：第三章绩效考核程序第九条设定工作目标第十条绩效反馈与辅导第十一条绩效考核评价流程第十二条绩效考核面谈绩效考核程序设定工作目标填写考核表自评存档接受上级考核绩效辅导与反馈考核结果审核确认绩效考核评价考核结果反馈第九条设定工作目标公司战略目标公司年度经营目标执行计划部门工作目标公司级KPI部门级KPI员工级KPI员工岗位工作目标部门职能员工岗位职责（目标分解与制定）工作目标的来源上一层级的工作目标部门或岗位核心职责（重复性劳动的工作标准）需改进或避免的问题（短板）设置工作目标的原则SMART原则

S-具体的目标

M-可衡量的目标

A-可接受的目标

R-现实可行的目标

T-有时间限制的目标一致性原则各层级的目标必须和公司目标一致挑战性原则跳起来摸得着重要性原则核心目标不同权重调整性原则及时调整目标第十条绩效反馈和辅导绩效反馈绩效辅导第十一条绩效考核评价流程二级考核：上半年进行业绩考核下半年进行业绩考核和年度行为考核三级考核：前三季度进行业绩考核四季度进行业绩考核和年度行为考核绩效考核综合鉴定

第十二条绩效考核面谈面谈是考核者的职责面谈步骤面谈注意事项第四章第十三条年度综合考核结果的计算第十四条考核结果的运用第十三条年度综合考核结果的计算年度综合绩效考核得分=全年目标业绩考核平均分×80%+年度行为考核得分×20%年度奖惩情况对年度综合考核得分的影响考核等级的划分A级—出色，无可挑剔（超群级），95（含）以上B级—满意，不负众望（优秀级），85（含）—95C级—称职，令人安心（较好级），65（含）—85D级—有问题，需要注意（较差级），55（含）—65E级—危险，勉强维持（很差级），55分以下考核成绩强制分布比例等级A级B级C级D级E级分布比例≤5%≤10%不定不定不定拥有5人以下的部门，B级以上的员工不得多于1人。特殊情况，须经人力资源部审核批准。第十四条考核结果的运用浮动工资的发放A—1.2B—1.1C—1D—0.５E—0工资等级的调整作为员工聘用、干部聘任的依据培训依据第五章第十五条考核责任考核者、被考核者、人力资源部第十六条申诉第十七条考核资料的管理第十八条特殊情况处理考核者在绩效考核中的责任考核工作的执行者熟悉考核制度与流程，以客观事实为依据按照考核流程实施考核正确理解公司目标，审核、修改被考核者提交的工作目标，共同设定被考核者可接受的工作目标、考核标准，制定被考核者的业绩考核表对被考核者进行日常绩效辅导和反馈，提供及时必要的支持，帮助被考核者实现自己的工作目标通过面谈与被考核者充分沟通，反馈绩效评价结果，激励提升其工作绩效被考核者在绩效考核中的责任熟悉考核制度，遵守考核流程正确理解上级的工作目标，提出个人工作目标，与考核者共同设定本岗位的工作目标、考核标准，制定自己的业绩考核表积极与考核者沟通，共同研究绩效改进措施按时填写考核表自评，主动接受考核监督考核者，必要时向人力资源部申诉人力资源部在绩效考核中的责任设计、改进绩效考核办法；组织、监督、检查、帮助公司各部门贯彻绩效考核办法；对考核双方进行培训，提高考核双方的能力及对考核工作的认识；接受被考核者的申诉，负责查清事实，保证绩效考核工作的客观公正；统计、运用绩效考核结果，制定相应的人力资源开发计划和人力资源管理决策。第十六条申诉被考核者认为考核者未遵守考核程序，违反公开、客观等考核原则，评价有失公正，经沟通无效时，可向考核者的上级主管反映，直至向人力资源部申诉，人力资源部应自收到申诉后一周内，查清事实并作出申诉处理意见，向申诉者反馈。第十七条考核资料管理每次考核结束后，考核者将考核表报送人力资源部存档管理第十八条特殊情况处理考核者考核前离岗，由继任者或其上级主管代替考核考核期发生内部调动，在其服务时间较长的部门接受考核第六章附则如何实施绩效考核

绩效考核的操作程序第一阶段设定工作目标第二阶段日常绩效管理—辅导与反馈第三阶段绩效考核评估（一）设定工作目标阶段设定工作目标的三个步骤工作目标的来源设定工作目标时需要注意的问题例一绩效考核管理岗位工作目标的制定过程例二投资经理岗位工作目标的制定过程设定工作目标的三个步骤第一步下属提出工作目标第二步考核者审核下属的工作目标第三步双向沟通，修正工作目标备注部门工作目标的来源公司下达的计划指标部门职责和工作计划核心工作职责是什么？最近这些工作处理的怎么样？那些工作占据了最多时间？这些事情是怎样委派下去的？还要考虑有无胜任的员工？员工工作目标的来源承担的部门计划指标岗位职责和工作计划需改善和解决的问题（短板）妨碍工作质量的主要问题是什么？这些问题需要如何改善？（重复性劳动的工作标准也是这项劳动的工作目标）制定工作目标时需要注意的问题★最重要的是符合SMART原则SMART原则S—目标是针对某一具体工作M—可衡量（最重要的特征）凡制定的目标都应为可衡量的，不可衡量的目标不是好目标。定量的目标显然可以衡量，定性的目标可以变成可以衡量。

原则是：制定目标的同时，制定出考核标准。备注SMART原则A—可接受设定的目标需要员工认可。如果员工反感，虽然推行，是压服而不是说服，不能调动其积极性R—现实可行设定目标要切合实际，要结合工作经验、行业特点设定可行的目标，适时调整，不僵化T—时间限制：目标一般是按照年度、季度、月度、项目完成时间等来设定的举例说明人力资源部要配合公司发展，努力使人力资源管理工作上一个新台阶-不符合SMART原则不具体不可衡量不具有时间限制不具有员工可接受和现实可行性修改为：人力资源部要配合公司发展，努力使人力资源管理工作上一个台阶，具体目标为：1、6月30日前，完成薪酬制度的修订工作，实现薪酬与员工业绩和贡献挂钩，确保分配公平，真正调动起员工积极性；考核标准：员工对薪酬制度的满意度达到80%。2、全年对中层干部的管理技能培训要达到每人十学时；3、全年招聘营业部管理人才10人以上，经试用有8人被公司正式任用到营业部管理岗位；

……还需要注意三个问题１、用准确的描述性语言，不要用形容词、副词；使用意思表达明确的动词，如增加、取得、减少、完成等，而不用了解什么，熟悉什么２、和上级保持一致３、具有挑战性：跳一跳摸得着

测试（下列哪些目标，哪些不是目标）记录日记账的错误每月不得超过三次。在12月31日前减少当前经营所需费用。接电话要迅速，必要时要做电话记录。在不增加费用的前提下，12月31日前证券交易额要比去年增加20%。来电应在电话铃响三声之内应答。制定工作目标实例（一）绩效考核管理岗位认真领会部门工作计划中有关绩效管理工

作的内容，仔细分析绩效考核管理岗位说明

书及工作流程，根据上级指出的工作问题（短板），确定目标项目（不超过六项）设定考核完成标准，根据目标的重要程度设定权重目标项目重要性%考核完成标准1、发布新绩效考核办法，通过一年时间试行，修改，使全体员工对绩效考核办法初步满意。（30%）102月15日前，完成实施新绩效考核办法正式发文工作。5年底前完成员工绩效考核满意度问卷调查工作，员工对绩效考核办法的满意率达到60%。1512月31日前，提交新绩效考核办法修改方案初稿，至少提出三个以上修改意见。2、帮助各部门完成员工工作目标设定工作。（20%）10绩效考核办法正式颁布后一个月内，帮助完成员工工作目标设定工作；5工作目标必须符合SMART原则；5经抽样调查，员工对自己的考核目标理解、认可程度达80%。3、组织实施绩效考核工作，为薪酬管理等人力资源工作提供依据。（15%）4、上下半年各举行一次考核培训（25%）5、上报材料的校对质量（10%）10上报材料每篇校对错误不超过5处。制定落实工作目标的执行计划目标项目执行计划1、发布新绩效考核办法，通过一年时间试行，修改，使全体员工对绩效考核办法初步满意。1、春节前，召开小范围员工座谈会（10人左右），听取对绩效考核办法的意见。2、根据员工意见，在2月10日前，完成绩效考核办法修改、排版、校对、定稿工作。3、2月15日前，起草发文底稿，按规定进行发文审批后，正式颁布实施。4、每季度召开一次员工座谈会，收集对绩效考核办法实施过程中的意见。5、11月30日前，设计调查问卷，完成员工问卷调查，提交问卷调查报告。6、2003年12月31日前，提出对新绩效考核办法的修改方案。列出潜在的问题和障碍考虑实现目标需要的资源和工作条件，需要的合作的对象如：需董事会秘书处发文各部门落实绩效考核、配合问卷调查等分解年度工作目标得出季度工作目标找出每季度必须开展的常规工作找出各季度开展的特殊工作形成季度工作目标上级与下属沟通，共同确认工作目标，双方签字确认将目标项目、权重、考核标准填写到业绩考核表实例二：制定投资经理岗位的工作目标根据投资经理承担的部门利润类指标及其工作职责确定目标项目、考核标准、权重制定落实目标的执行计划考虑实现目标的潜在障碍，需要的资源和支持，合作部门或员工分解年度目标为季度目标，业务指标可平均分配或考虑项目周期来分配双方沟通确认将目标项目、考核标准、权重对应填到业绩考核表中。设定承担业务岗位的工作目标时需注意的问题了解岗位的特点应以业务指标的考核为主，兼顾岗位职责等的考核业务指标的设定和分解要考虑项目特点、项目周期

资料来源：

经纪业务总部网上交易工作目标力争在2004年完成网上经纪业务达到或高于全国平均水平5个百分点，具体工作为：1、对国内网上经纪业务前十名的券商发展现状进行全面调研，提交科学、翔实的市场调研报告，掌握业内最前沿的发展动态；2、对公司现有网上经纪业务的技术支持、服务体系进行全面分析诊断，查找自身技术服务病症，在第一季度内提出解决方案并与相关部门进行改进，从而缩短我公司该项业务与先进券商间的软硬件差距；

经纪业务总部网上交易工作目标3、网上经纪业务部将协助营业部与其它网点合作，争取在2004年新增合作网点30家，新增客户资产1亿元，增加佣金收入200万元；4、协助老营业部向非现场交易方式的转化，新增网上交易客户5000户，逐步降低营业部经营面积及附属投入，降低营业部的经营成本，向经纪业务低成本发展的格局转移

（二）日常绩效管理阶段绩效反馈与辅导日常绩效管理考核者设定完员工目标后要监控工作目标的完成过程绩效反馈—下属在执行目标过程中，要通过观察将工作行为好坏及时告诉下属，鼓励和纠正员工行为，确保员工向正确方向发展。绩效辅导—员工遇困难时，要及时提供支持，帮助员工制定绩效改进计划，实现工作目标。备注（三）绩效考核评估阶段考核量表的使用方法考核面谈考核打分过程中需要注意的问题目标业绩考核表序号目标项目考核标准实际完成情况未完成的原因权重自评得分考核人评分1

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合计总分100%

被考核者自评签字：

考核者签字：审核着签字：被考核者最后确认签字：

时间：时间：时间：时间：评价基准：100，大幅超过目标（完成率达150以上）85，超过目标（完成率达120%以上）65，达到目标（完成率为100%以上）55，未达到目标（完成率为50%以上）0，目标大部分未达到（完成率不满50%）目标项目考核评价基准100大幅超过目标（完成率达150以上）85超过目标（完成率达120%以上）65达到目标（完成率为100%以上）50未达到目标（完成率为50%以上）0目标大部分未达到（完成率不满50%）

中层管理人员年度行为考核表序号考核项目评价为良好的参考标准

评价选项评价分数

（权重×评价选项）权重20不可接受40需

改

进60可

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受80良好100优秀自评

考核人

评价1核心价值观

10%

2团队协作精神

10%

3服务意识

10%

4领导力

10%

5分析/决策能力

10%

6组织规划能力

10%

7授权/控制能力

10%

8沟通能力

10%

9创新能力

10%

10绩效考核能力熟悉公司绩效考核办法及考核流程；能够合理制定员工工作目标；能够及时为员工实现目标提供辅导、支持；有日常考核纪录；能够根据员工目标完成情况进行公正地考核评价；能够和员工通过面谈等方式沟通交流

；按公司要求的时限及时完成考核工作，考核打分符合规定的比例限制规定；无针对考核的投诉

（本项目由人力资源部考核）

10%

——合计100%

被考核者自评签字：

考核者签字：审核者签字：被考核者最后确认签字：时间：时间：时间：时间：员工年度行为考核表序号考核项目评价为良好的参考标准

评价选项评价分数

（权重×评价选项）权重20不可接受40需

改

进60可

接

受80良好100优秀自评

考核人

评价1核心价值观认同公司核心价值观和企业文化；公司利益为先；遵守公司规章制度，保守公司秘密；奉献精神；言谈举止自觉维护公司形象10%

2团队协作精神

10%

3责任心

10%

4服务意识

10%

5工作品质

10%

6业务水平

10%

7学习能力

10%

8服从性

10%

9沟通能力

10%

10创新能力对现有系统/业务提出质疑并不断改进；创造新的管理方法并采取新的行动以完成工作目标；10%

合计100%

被考核者自评签字：

考核者签字：审核着签字：被考核者最后确认签字：时间：时间：时间：时间：行为考核评价基准100优秀80良好60可接受40需改进20不可接受考核面谈注意事项

合适的时间、地点、气氛彼此信任鼓励下属说话认真倾听

避免对立和冲突考核打分过程中需注意的问题相比错误—绩效考核是把员工的绩效、行为和目标计划作比较，而不是员工之间作比较。趋中现象—考核成绩差距很小。本以为双赢，实际上双输。得罪了绩效好的人，打击了好员工的积极性；业绩差的也不会感激，认为日子好混，工作没动力。像我（个人偏见）—不考虑员工的绩效，而考虑员工的做事方式、喜好、个性等是否跟自己一样，受主观判断影响，而不是客观评价工作。近因效应—员工近期的工作表现留下的印象最深刻，从而判断中容易忽视对前期工作的评价。晕轮效应—员工的某种特点十分突出，给考核者印象深刻，从而对其他特点忽视，以点概面。内容回顾绩效考核的三个阶段一、设定工作目标阶段二、日常绩效管理阶段-反馈、辅导三、绩效考核评估阶段目标设定阶段目标设定的三步下属提出工作目标考核者审核下属目标双向沟通确认目标设定目标必须符合SMART原则根据上级下达的计划指标、职责和工作计划设定目标项目、考核标准、权重、执行计划考虑潜在问题、需要资源和合作对象分解年度目标设定目标的思路绩效考核评估阶段业绩考核和年度行为考核，与目标书的关系要通过考核面谈与被考核者进行充分沟通，考核评价要得到被考核者的认可、确认要注意避免：相比错误、趋中现象、个人偏见、近因效应、晕轮效应考核结果分五个等级，影响浮动工资系数和工资等级调整绩效考核的基础理念绩效考核是完整的系统而不是孤立的环节；是管理沟通的过程是帮助的过程，而不是批评责备；应和员工一起探讨改进工作的方法，提升员工的绩效表现绩效考核不是管理者手中的大棒，双方不是对立的，而是老师、教练、朋友的关系；资料来源：

讲解完毕旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理