药店药学服务 售后服务

项目九药店药学服务任务三售后服务目录

Contents一、顾客异议和投诉处理二、退换药品一、顾客异议和投诉处理一、顾客异议和投诉处理1.顾客异议的定义是指在药品销售过程中，顾客对药品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见顾客异议产生的原因（1）顾客方面的原因（2）药品方面的原因（3）销售人员方面的原因顾客异议的类型（1）需求异议指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。（2）权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。（3）价格异议是指顾客以所推药品价格过高而拒绝购买的异议。（4）产品异议产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。顾客异议的类型（5）销售人员异议是指顾客认为不应该向某个销售人员购买销售产品的异议。（6）货源异议货源异议是指顾客已经有其他药店的购买习惯。顾客异议处理原则（1）做好准备工作销售前，销售人员要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数。（2）选择恰当的时机在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。顾客异议处理原则（3）忌与顾客争辩不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩（4）给顾客留“面子”销售员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客处理顾客异议的方法（1）转折处理法

营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见；先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。（2）转化处理法转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。要注意讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情处理顾客异议的方法（3）以优补劣法又叫补偿法，如顾客的反对意见切中了服务缺陷，不可以回避或直接否定。先肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点（4）委婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势处理顾客异议的方法（5）合并意见法合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。（6）反驳法反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。处理顾客异议的方法（7）冷处理法对顾客一些不影响成交的反对意见，销售员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。（8）强调利益法这种方法是指销售人员通过反复强调药品能给顾客带来的治疗效果的方法来化解顾客的异议。处理顾客异议的方法（9）比较优势法这种方法是指销售人员将自己的药品与竞争产品相比较，从而突出所推药品的优势来处理顾客的异议。（10）价格对比、分解法这种方法是指顾客提出相关价格异议时，销售人员进行横向或纵向的对比来化解顾客的异议。处理顾客异议的方法（11）反问法这种方法是指销售人员对顾客的异议提出反问来化解顾客异议。（二）顾客投诉的处理1.顾客抱怨或投诉的类型2.顾客投诉处理步骤（二）顾客投诉的处理1.顾客抱怨或投诉的类型（1）对医药商品的投诉主要为①药品的质量有问题；②药品的标示不清；③药品价格过高：④药品缺货等方面的投诉。（二）顾客投诉的处理1.顾客抱怨或投诉的类型（2）服务的投诉主要为①药品销售员的服务方式落后、粗暴，冷落了顾客，或答话方式令人难以接受，或根本就无法回答顾客的提问，或者不遵守约定等等。②收银作业不当，或者是在收款时弄错了钱物。③现有服务作业不当。④服务项目不足，或原有的服务项目取消等方面的投诉。顾客投诉处理步骤（1）保持心情平静（2）有效倾听（3）运用同情心（4）表示歉意（5）记录顾客投诉内容顾客投诉处理步骤（6）分析顾客投诉的原因（7）提出解决方案（8）执行解决方案（9）检讨顾客投诉处理步骤顾客投诉处理记录表二、退换药品（一）退换药品的概念退换药品就是指顾客在购买药品后的一段时间内，对确有质量问题的药品要求商家退换和退还等价现金的行为。GSP规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换药品质量有问题的情况下，药店是必须退换药品的，否则，药店可以不退换药品。（二）处理药品退换的原则1.包装没有拆封时，非质量问题一般情况下不给予退换为了维护顾客的忠诚度，在不损害药店利益的前提下，在确认是本药店出售的药品后，在一定程度上可以给予退换；（二）处理药品退换的原则2.包装现场拆封，且又是商品质量因素投诉，则必须无条件退换；售后拆封出现问题者，则应核对购物时间不超过3天，经退货确认是本店销售，可予退换。（二）处理药品退换的原则3.下列情况之一者，原则上不予办理退货：无法证实为本店销售的药品；药品无质量问题，且存在包装已拆封和包装已损坏等不完整情况；药品临近服用完，发现效果不佳者。4.正确对待顾客的投诉抱怨。（三）退货确认1.确认退货信息2.质量复验3.信息误导退货4.异议处理（四）药品退换处理流程1.倾听道歉以诚恳和蔼的态度认真听取顾客要求退换的原因并对顾客购买药品带来的烦恼表示诚恳的道歉2.检查记录仔细检查要求退换的药品包装、批号、外观质量、购物小票，确认为本药店所售药品（四）药品退换处理流程3.征询意见并处理

征询顾客意见，看是否同意换另一种同类药品，或退货。4.后处理

将退回药品进行质量验收，质量合格可以继续销售的作必要账务处理后入库或陈列柜台，质量不合格者则进入不合格区，登记不合格药品处理记录，作进一步处理。5.通报

将药品退