某房地产企业主顾满意度测量监控程序

PAGE顾客满意度测量监控程序编号：版号：A/0生效日期：2003年7月1日老***我*脂房地产险开发有兔限公司枝SHE攻NYA沈NG亏VAN枯KE粮REA并LE趴STA艳TE偏DEV混ELO摆PME药NT残CO.啦,L楼TD.夹编号：器版号：叨A/0澡顾客满膏意度测该量监控肾程序氧编制矩**核日期炸200卡3-1盛-20箩审核雄**滤日期贫200惧3-5反-15董批准淋日期商修订记坐录敲日运筹穗期王修订状删态油修改内凤容哗修改人闹审核人馋批准人1.目的制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，并根据测量结果提出纠正与预防措施并持续适当监控和改进，以保持或提高顾客满意度。2.适用范围适用于公司所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。3.术语和定义顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4、职责项目客户服务中心负责对顾客满意度做调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。客户事务部负责审核《顾客满意度调查方案》、《顾客满意度调查问卷》、《顾客满意度调查分析报告》，并会同项目客户服务中心和公司相关部门发出《纠正/预防措施报告》相关部门负责根据顾客的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。公司领导批准顾客满意度调查方案。5工作程序5.1顾客满意度调查的组织和准备羞5.1介.1含顾客满艘意度调塘查启动盒时间：馒新项目雀每一期滨业主入穿住时进挨行调查岗。通5.1抢.2亦封客户服逗务中心蛇在入住干前抚1皆个月开外始准备励《顾客督满意度础调查方挂案慎》吧,波设计《壤顾客满变意度调屋查问卷冈》。火5.1故.3公尘调查由畅项目客扰户服务陪中心实常施离5.1艺.4置命调查方名式：连发放调熊查战问卷忌调查舅。挑5.1画.5命求调查内篇容包括耻但不限传于：选规划设绍计己工程质膀量送物业管谷理馋销售管仙理英客户服懂务革5.1买.6邻疼顾客满充意程度照划分：芬非常满舌意博95匪-10眯0贪分铲满离开跌意统80善-9倘4内分毛一差架跃般截70睡-7究9战分肺不副逃满裕肠意矛60征-6散9倒分以下炮很不满耻意朴5醉9佳分以下脖5.1纳.档7槐客户服秀务中心污设计制去作《顾脸客满意眯度调查污问卷》纷，经客枯户事务寿部、项快目经理盐审批后筛执行。奴5.1访.8踩调查前手制定《兔满意度辈调查方叨案》应态确定稳中兼以下内绘容：泉入住客健户数量迟及名单虹（要求滴办理入而住客户狡调查率去达姑100庄%西）找调查方包式摔调查时摄间欢调查小妖组成鹅员悔,服调查小蜡组负责磨人之,鲜各项工纲作责任勿人岗公司相衣关部门无配合工括作及人杏员你调查计听划忆预计完阶成时间锹统计、托分析调娘查结果露，形成层报告的前时间队5.穴2乞调查实宁施乞5.2纹.乞1公项目客忍服中心吐按调查鸟方案进序行调查龟，客户盖事务部看负责监隆督和跟惧踪院综径调查结集果，问斗卷要求腿回收率乱达驳100惭%肿，若问喊卷填写尸无效卷慌超过调吼查顾客秆数吉的药10竿%溜时，客纯服中心绵应采取倚补救措庭施（主添动与此字类客户址沟通，嫩完善其礼问卷填申写内容兽），否危则该次香结果视铲为无效误。声5.2开.2名块项目客价服中心傍回收调大查问卷碰后，对膝调查结帖果进行供整理、延汇总丹分析摄汇总插，形成蹦《客户棕满意度检调查分副析报告唱》，上锋报客户盗事务部鼠，由客烟户事务驾部将结抗果发送制公司相医关部门捷。罚5.3口裂改正和缩改进罚5.3爪.紫1氏项目客嫩服中心堡负责组秒织根据会《客户舱满意度展调查分躲析报告石》确定扒需要进欣行纠感正昨/约预防处孔理的项诵目，向村责任部筒门发出仍《纠鞋正席/傻预防措秀施报告穷》，要择求其加没以躺改善或救改进。舞具体操泪作参见扶《纠正菌和预防磁措施控槐制程序狡》敲5.3菠.毁2率相关部母门对需支要持续瞎改进的锹项目应因按照《输持续改纤进程序派》组织往改进。饥5.3机.旦3妖客户事爹务部和萄项目客该服中心秤共同对画纠正或富改进措岗施的实枝施进行洋验证，季以确保滚其有效掘性。脑6罗旧支持性湿文件状6.1愈韵旦《纠正细和预防贤措施控遣制程序其》莲