DB21-T 3495-2021 博物馆服务规范

03.080CCS

A

12DB21 21/T

3495—2021博物馆服务规范Specification

Museum 辽宁省市场监督管理局发

布DB21/T

3495—2021前言

................................................................................

Ⅱ1

..............................................................................

12

规范性引用文件

....................................................................

13 术语和定义

........................................................................

14 服务保障要求

......................................................................

24.1

藏品管理

......................................................................

24.2

环境管理

......................................................................

24.3

设备设施管理

..................................................................

24.4

安全管理

......................................................................

24.5

员工与志愿者管理

..............................................................

24.6

参观者管理

....................................................................

35 总体服务要求

......................................................................

36

基本服务要求

......................................................................

46.1

展览服务

......................................................................

46.2

讲解服务

......................................................................

46.3

教育服务

......................................................................

46.4

票务服务

......................................................................

46.5

咨询服务

......................................................................

46.6

交通服务

......................................................................

46.7

标识服务

......................................................................

56.8

特殊群体服务

..................................................................

57 特色服务

..........................................................................

57.1 购物服务

......................................................................

57.2 餐饮服务

......................................................................

57.3 智慧化服务

....................................................................

58

服务质量

..........................................................................

58.1 参观者满意度

..................................................................

68.2 投诉

..........................................................................

68.3 改进

..........................................................................

6附录

A（资料性）博物馆参观者满意度调查表..............................................

7DB21/T

3495—20211. 范围本文件规定了博物馆的服务保障要求、总体要求、基本服务要求、特色服务、服务质量。本文件适用于博物馆的服务。其他各类纪念馆、陈列馆、展示馆的服务可参照本文件执行。2. 规范性引用文件文件。GB

2894 安全标志及其使用导则GB

3095环境空气质量标准GB

9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB/T

标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T

标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB

13495.1

1部分：标志GB/T

公共信息导向系统

设置原则与要求

第1:总则GB/T

16571 博物馆和文物保护单位安全防范系统要求GB/T

17242投诉处理指南GB/T

18883 室内空气质量标准GB/T

23863 博物馆照明设计规范GB/T

31200 电梯、自动扶梯和自动人行道乘用图形标志及其使用导则GB/T

36721

博物馆开放服务规范GB

37487

公共场所卫生管理规范JGJ

66

3. 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。博物馆 museum以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织。DB21/T

3495—2021（来源：GB/T

36721，术语

3.1）博物馆服务 museum

博物馆向参观者提供的活动、利益与满足感，是满足参观者历史文化等需求的一系列活动。参观者承载量 visitor

carrying

capacity在保障展品及参观者安全的前提下，博物馆开放区域在瞬时承载量内所能承受的最大参观者数量。4. 服务保障要求4.1

藏品管理4.1.1

度。4.1.2

4.1.3

明符合设计规范要求；藏品借展备案等提用手续齐全，出入库记录完整。4.2

环境管理4.2.1

环境与空气质量应符合GB

3095和GB/T

18883的有关要求。4.2.2

卫生管理应符合

37487的有关要求。4.2.3

卫生质量应符合GB

9669的有关要求。4.2.4

保洁服务工作不应妨碍参观者参观。4.3

设施设备管理4.3.1

应按照GB/T

23863和JGJ

66务设施设备。4.3.2

防设施设备完好，定期检修。4.4

安全管理4.4.1

建立、健全安全管理制度。4.4.2

安全防范系统的基本构成应符合GB/T

165714.4.3

消防通道畅通，标识明显。4.4.4

制定符合实际的应对各种突发事件和大型活动的应急预案。4.4.5

与周边公安、消防、医疗、卫生等机构建立应急联动机制。DB21/T

3495—20214.5

员工与志愿者管理4.5.1

职业道德a)

爱岗敬业，诚实守信，尊重参观者的风俗习惯和宗教信仰，平等对待每一位参观者。b)

热情主动提供服务，为有特殊需要的参观者提供个性化服务。4.5.2

服务态度a)

热情周到、耐心细致，有问必答、详实准确，不与参观者发生争执。b)

咨询过程中，咨询人员应主动向参观者问好，仔细聆听参观者的服务需求，并予以解答。当参观者需求不能立即满足时，应留下参观者称谓和联系方式，并在24小时内予以答复。电话咨询，宜做录音。4.5.3

服务技能a)

岗位结构、梯次合理，高中级管理人员及专业技术人员一般应具备大学本科以上学历。b)

员工考核、培训制度健全，并有效实施，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好。c)

咨询服务人员应为具有专业知识的专职或志愿者。d)

工作人员上岗前须经过岗位培训，并熟悉本馆基本陈列内容和信息、可提供的服务项目。e)

国家规定应持证上岗的工作人员应取得相应的证书。4.5.4

服务语言a)

服务中使用普通话，使用简明、准确、亲切的文明用语和服务用语。b)

负责咨询台等特殊岗位的工作人员应可至少使用一种外语与参观者交流。4.5.5

仪容仪表a)

上岗时着职业装，服饰整洁，佩戴统一的工作标识。b)

上岗时面容整洁、修饰得体，表情自然，情绪饱满。4.5.6

行为举止举止文明，身姿端正，服务动作规范。4.6

参观者管理4.6.1

核定场馆参观者承载量，控制参观者流量，应对入馆参观人数做好实时统计。4.6.2

做好宣传和提示，提倡文明参观，规范参观者行为。5. 总体服务要求5.1

博物馆服务应体现公共文化服务的特性。5.2

博物馆服务应在保护并合理利用藏品的前提下，为参观者提供高质量的展览和相关教育服务。

博DB21/T

3495—2021展学习实践活动和研学活动。5.3

博物馆每年开放时间宜不少于天以上，在国家法定节假日和学校寒暑假期间，博物馆应开放。5.4

博物馆应公示开放时间、参观须知、地理位置等信息，如有变更，应提前通知。6. 基本服务要求6.1

展览服务6.1.1

应按照主题、序列和艺术形式展览展示。6.1.2

应采用多种展览展示手段，为参观者提供生动、趣味的交互式体验方式。6.1.3

展览展示的内容应突出藏品特色，便于参观者解读。6.1.4

展览说明应真实准确、文字清晰、通俗易读，展品为复制品应给予标注。6.2

讲解服务6.2.1

多样化讲解服务。有条件的博物馆应当为参观者提供多语种讲解服务。6.2.2

参观者互动交流，解答参观者在参观过程中提出的问题，并提醒参观者行进时注意安全。6.3

教育服务6.3.1

社会教育服务包括但不限于：讲解、辅导、培训、讲座、研究等。6.3.2

社会教育服务由博物馆专职社会教育服务人员或具备相关专业知识的志愿者开展。6.3.3

基于馆藏资源和教育文化资源，针对不同年龄、不同知识结构人群，开展多种形式的教育服务。6.3.4

社会教育服务人员应根据教育项目类型和受众情况，制定策划方案和实施方案。6.3.5

丰富博物馆教育课程体系以及数字教育资源等公共服务体系。6.3.6

培训、讲座等社会教育服务宜采取预约制。6.4

票务服务6.4.1

票务服务内容包括但不限于：订票、售票、取票和验票。6.4.2

票务服务形式包括电话订票、网络订票、现场售票、现场取票和验票。6.4.3

满足参观者要求时，应与参观者协商调整。6.4.4

现场验票时，票务人员应使用设备进行确认。6.5

咨询服务6.5.1

咨询服务包括但不限于以下内容：a)

博物馆介绍：开放时间、地理位置、交通信息、票务信息、陈列信息等。b)

活动信息：社教活动、文化活动等。DB21/T

3495—2021c)

服务项目：咨询解答、投诉处理、物品租借、资料发放、应急处理、失物招领等。6.5.2

服务形式宜包括电话咨询、现场咨询、网络咨询。6.5.3

应设置专门咨询区域，配备相应设施设备，陈列展览展示内容的介绍。6.6

交通服务6.6.1

虑停车服务。6.6.2

建立相应的车辆进出管理制度，宜设置车辆管理电子系统。6.7

标识服务6.7.1

场馆公共区域应设有明显标识，场馆内标识系统应符合GB/T

15566.1、GB/T

10001.1、GB/T10001.9

和GB/T

31200醒的功能。标识应安装在醒目、视线不被遮挡的位置。6.7.2

信息，文字和标识符合规范。6.7.3

安全标志应齐全、醒目、规范，并符合GB

和GB

13495.1的有关要求。6.8

特殊群体服务6.8.1

念馆可根据实际情况酌情处理。6.8.2

人、现役军人等群体参观实行减免费制度。实行优惠的项目和标准应当向公众公告。7. 特色服务7.1

购物服务7.1.1

开发具有自身特色的文化创意产品，提供具有本馆特色的纪念品及图册、书籍等。7.1.2

应在提供数字化支付功能同时保留参观者选择使用现金支付的功能。7.1.3

开设商品预购、邮寄或网络购买等服务。7.2

餐饮服务7.2.1

根据博物馆自身条件和参观者需求提供餐饮服务。7.2.2

提供餐饮服务的，应明示价格。7.3

信息化服务7.3.1

富、更新及时且运行良好。DB21/T

3495—20217.3.2

应有新媒体展示平台，及时更新发布相关服务信息。7.3.3

应通过信息化服务平台为公众提供开放信息、参观预约、答疑等服务。7.3.4

应装配文博旅游休闲信息触摸屏。8. 服务质量8.1

参观者满意8.1.1

开展参观者满意度调查。顾客满意度调查表样式可参照附录A。8.1.2

对访客满意度调查有分析、有通报、有改进措施。8.2

投诉处理8.2.1

有畅通的投诉渠道，包括但不限于网站、、微信公众号、微信小程序、电话、接待站服务中心、信箱、意见