国家烟草行业促销人员升级专题培训

促销人员升级培训

2001年8月14日

本次讲课的主要内容

第一部分：基本素质要求

第二部分：基本工作要求

第三部分：基本促销技巧

第四部分：危机诉求策略

第五部分：现场展示技巧第一部分：优秀促销员素质教育

一、执著战胜拒绝

小孩子必须战胜妈妈的拒绝，才能得到糖果

年轻人必须固执己见战胜心上人的拒绝，才能得到爱情

执著战胜拒绝，促销员和顾客都会受益达到双赢

二、保持积极的心态

心态就是信念——相信自己，相信自己成功的能力

在顾客面前没有积极的心态，你就会成为一个木头人

三、具有成功的野心

对获得成功有永不满足的欲望和燃烧的饥渴

四、具有控制局面的能力，总能意识到周围发生的一切

面临意外情况，能独立思考，展现独创性的才能

专业的促销员还必须精明强干五、善于倾听，以理服人

善于倾听，才能捕捉顾客意图，清楚地知道下一步应当做什么

对捕捉到的信息，总能以理性科学有效的方法进行沟通

六、必须热爱自己的公司，同样热爱其他公司

热爱自己的公司，熟悉自己的公司，才能做到扬长避短

热爱其他公司，才能取长补短七、充满热情

能提出很多创意，精力充沛，倾尽全力

筋疲力尽时，仍然能调动最后一丝力量，完成最后一个推销计划

八、具有打不垮的身体

你乎永远不会病倒，即使身体不适，仍能打起精神

你热切希望工作，始终情绪饱满

九、促销员做事要有条不紊

你的记事本每天都有新的内容

总是知道你目前所处的位置

十、促销员能够显示权威

能将你的信心传达给潜在的顾客

你是牧羊人，而顾客就是你的羊群

十一、专业的促销员应该是表演大师

具有极强的创造情感和表现自我的才能

还是艺术大师，你描绘的生活画面栩栩如生，展现在顾客面前如同现实十二、专业的促销员从不贬低同行

你不惧怕竞争，相反，会喜欢竞争

你对自己的本行具有十足的信心

十三、专业的促销员总是善于学习新知识

始终致力于提高自己的水平，向前看，向目标挺进十四、专业的促销员总是善于激励自己

你是一个经常对自己说：“我可以，我行，我会”的赢家

第二部分：优秀促销员的工作要求

三个分析及把握

一、竞争者及竞争环境

二、企业及个人

三、消费者及消费需求一、竞争者及竞争环境

要求促销员必须充分了解：

1、竞争对手的产品（功能、型号、价格、特点、库存等等）

2、竞争对手人员的特点（技巧、长处、方法、支持等等）

3、商场的客流特点（流动、视觉等等）

4、整个柜台的产品布局（每个位置的产品型号、功能、特点、价位、展示、人员特点）

必须做到在每一个顾客到你面前的时候，你知道他（她）已经了解了什么、她需要的是什么

商场位置：

1、你的位置能第一个接触到消费者，你一定要学会灌输给消费者一个消费理念，（购买产品的标准），他接受了这种理念，用此产品去衡量产品对你最有利。

2、你的位置最后接触到消费者，你一定学会给洗脑。（用你的标准去改变）。

二、充分了解企业及自己

1、充分了解企业产品以及给消费者的利益。

2、充分了解个人的特点并不断地总结学习。

三、了解消费者及消费需求

1、消费者的分类及特点（消费心理分析等）。

2、消费需求产品功能

消费利益

需求满足

将产品特性转换成特殊利益的技巧从事实调查中发掘顾客的特殊需求从询问技巧中发掘顾客的特殊需求介绍产品的特性（说明产品的特点）介绍产品的优点（说明产品功能及特点的优点）介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足顾客需求，能带给满足顾客特殊需求）第三部分：基本促销技巧

一、处理异议技巧

二、成交技巧

一、处理异议技巧1、什么是异议异议是一种顾客对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。顾客的异议，对企业来讲是一笔财富（得以了解顾客的需求，帮助完成产品发展方向。对推销员来讲，则是一种挑战，只有战胜顾客的异议，才能保证推销的顺利达成。更是顾客表现出了对产品关心的一面，表露了顾客想了解产品真实一面的心理状态2、战胜异议的6步法台阶一不要插话不要插话，不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话。否则，你可能会犯错误。要倾听顾客的异议在回话前，要稍微停顿几秒，因为顾客也许会自己回答自己的异议。台阶二回敬异议将顾客提出的异议再回敬给他。如：当顾客说“太贵了！”你用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了？”这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议台阶三表示同感或称赞不要让你的顾客感到孤立。相反，要有同感。如：“我理解你的感觉，不过，我们的产品因为。。。。。。”

你还可以称赞顾客，让他产生好的感觉。如：“这是一个非常好的注意，多数人都没想到”台阶四孤立异议让顾客的异议钻进死胡同，出不来。如：顾客：“据说你的洗衣机洗不干净”回答：“是的，您说的不错，不过这种情况出现在极不爱卫生的人身上，他穿了半个月的臭袜子必须仍掉才算干净您这样体面的人士绝不会这样做”顾客一般不会承认自己是龌龊的人，那么他的异议同时就死掉了台阶五战胜异议从正面直接回答顾客的异议，正面阐述产品性能优质的一面，让优质的性能战胜顾客的疑虑。台阶五继续前进（成交）用平稳的方式过渡到下一个话题如：“我告诉过您，可以将产品运抵上门。。。。。。”如果你已经提出让顾客购买了，那么再次与他谈成交的事如：“来，让我帮您开一张缴款单”二、成交技巧优秀的推销员总是幸运的，而幸运总是青睐于那些有准备的人让我们作好准备，进入令人激动的成交部分一个不变的法则：请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后他必须闭上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到用户作出反映1、非此即彼法只给顾客2种选择，让顾客选其一。但在实际情况下，有一种选择实际上是不存在的，因为，这种选择根本行不通。如：您是要这种又漂亮又能干的洗衣机呢，还是那种体积大的呢？2、退让成交法让顾客感觉占了上风，会同意购买，从而使交易成功如：如果我调整一下日程，星期一就给你送货，你可以订货吗？3、试水成交法当顾客钱紧时，他买不起想买的产品。但他又顾及面子不愿承认这一点，此种方法最重要。这样的顾客，一旦你提出让顾客购买的请求，你应当提出一个建议，并用成交问题将其锁定。

如：“我认为现在还是先买下这种型号的，试用7天如果感觉不如意，再来换那台价格高的，你说呢？”实际上，顾客来重新换购的可能性非常小。4、恐惧成交法这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。

如：“天哪，你是说今天就购买？今天就买？那我必须先和我们的储运经理联系一下，看还有货没货。”5、可靠成交法本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态度的顾客

如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。6、ABC成交法向ABC一样简单的方法，它由3个问题构成，层层递进

如：A推销员：你还有哪不明白，有需要我重复的地方吗？顾客：没有了，我都明白了B推销员：这么说，你对这一切都很满意？顾客：是的C推销员：这么说，我们可以成交了？顾客：（没有二话，立即送货）

7、回敬成交法（又称豪猪法）回敬法可以用来探明顾客的想法和感觉，它是用问题来回答问题。

如：顾客：太贵了（异议）推销员：太贵了？（回敬）顾客：这超出了我的预算，我买不起（解释）推销员：如果我找值班经理，请求9折优惠照顾，你是否愿意考虑？

8、锐角成交法与回敬成交法的道理一样，也是将顾客的正面陈述或问题还给顾客，但要用更尖锐、更直接的成交口吻来说

如：顾客：这个颜色真好，我喜欢普通推销员：是的，这个颜色不错（什么也没有得到）金牌推销员：你就想买这个颜色吗？（直截了当）顾客：有没有比这更清淡一点的颜色？金牌推销员：如果我找到更清淡的，你是不是肯定购买？第四部分：概念产品危机诉求策略概念产品的定义：具备独特的销售主张的产品。包括：独特的利益、独特的技术、独特的产品类别、独特的使用方式等等。通常：1、某品牌所独有；2、消费者不了解；3、消费者认识不到的潜在的需求；4、消费者缺乏信任。

（一）人员咨询技巧

对消费者的引导过程

制造危机导入概念推介产品

概念产品危机诉求策略１、制造危机让消费者认识到原产品的危机目的：引起消费者的关注要点：１、消费者的知觉２、消费者的认同（一）人员咨询技巧

２、导入概念证明某种技术或方式能解决这个问题要点：有力的证明（一）人员咨询技巧

３、推介产品全面介绍产品能给消费者的利益要点：锁定品牌（一）人员咨询技巧

对消费者的引导说服四个要点：１、您需要某种生活２、这种产品能满足您的需要３、某种技术能使产品具备这种性能４、我们能够以别人更具备实力开发这种产品结论：所以您应该购买我们这种产品

（一）人员咨询技巧赵本山卖拐的启示（二）、现场促销技巧尽管我们努力向客户介绍概念产品但很多客户并不相信或受到其他品牌人员的诱导而怀疑，必须加强信任支持１、集中一点２、自我暴光（巧妙对比）３、利用旁证（二）、现场促销技巧１、集中一点给消费者一个购买产品的标准，用此标准衡量产品。找出最有利的点进行攻击。

（二）、现场促销技巧２、自我暴光（巧妙对比）昆明百货大楼的启示（二）、现场促销技巧３、利用旁证增强消费者的信任借助其他宣传如美的微波炉的纳米材料、海尔冰柜等（三）、悬念诉求策略产品比较特殊，应用特种技术、具备特种功能等等价格比较高非大众化的特种商品制造悬念寻找需求对比推介第五部分：现场展示技巧展示的最终目的：直接推动销售

针对一个产品来说应该展示什么？

1、最大特点？卖点？

2、最大利益点？

3、产品的最大优越点？

其他？展示最需要支持的东西展示的作用：

1、辅助说明

2、信任支持

3、体现对比

4、制造危机

5、打击对手

6、引导消费

7、扰乱视听

8、引起关注展示的作用：

1、辅助说明

产品解剖图展示的作用：

2、信任支持

各种认证证书、获奖证书，企业的规模、厂房、设备等等

展示的作用：

3、体现对比

巧妙的对比：采用了某种技术使洗净度上升38%、缠绕率下次降21%等等，用数字说话效果非常好，但要注意不要违犯广告法。

一般的做法：与公司XX型号相比，但有可能从来没生产过XX型号。

冰箱的省电量

展示的作用：

4、制造危机

将一些说不出的问题展示出来

格兰仕空调的室外机图展示

抗菌波轮的展示、双力神外桶的展示展示的作用：

5、打击对手

借势超越，借一点越一点，不但而且型

攻击超越，攻一点树一点，不是而是型

广告参比机的作用

矿泉水之战

550和600展示的作用：

6、引导消费

用在家里的效果

别人的反应展示的作用：

7、扰乱视听

手搓式、手搓效果

数字化彩电、数码彩电展示的作用：

8、引起关注

与当时的热点相结合

洗唐装的洗衣机

手机踢足球找到市场竞争的焦点

打击对手？

引导消费？

展示企业？管用的才是最好的

充分的市场调查是基础

成功属于用心生活的人！让我们行动起来，成功属于我们！LOGO薪酬管理单击此处添加副标题一、理论基础Part101培训发展其他福利02福利补充保障03薪资政府规定的保障（如养老、医疗等）04员工薪酬结构持股分红Contents目录05海外培训奖金06国内培训津贴薪酬的本质及其功能劳动力成本说：劳动报酬说：交易价格说：人力资本回报说：保证劳动力再生产需要：引导人力资源配置：考虑人力供求状况；鼓励人力投资：提高员工创造力；激励员工多承担责任，多做贡献。决策依据薪酬决策环境条件绩效考核实际薪酬企业文化支付能力职务评价薪酬差别市场约束生活指数最低工资法律规定薪酬决定机制公平的全面涵义对外比较公平；对内比较公平；员工待遇比较公平。奖酬的趋势－－与绩效挂钩越来越多的企业实行了以绩效为基础的工资制度；福利和培训发展同样在拉开差距。我国企业存在的问题调查问卷“本单位工资发放与绩效是否紧密挂钩？”认为“严格考核，紧密挂钩”的占36.9%；认为“考核严格，但挂钩不紧”的占35.71%；认为“考核不严格，无法挂钩”的占23.81%。可见存在问题比较普遍。二、薪酬体系设计Part2薪酬体系设计的内容薪酬结构设计：薪酬水平：薪酬差别：支付政策：支付周期与方式；薪酬调整：调整频率与幅度。薪酬体系设计的程序从企业战略开始，决定薪资战略；组织设计与企业文化设计：确定机构设置，明确价值观以及薪酬政策；职务分析与职务设计：确定职务设置以及相应的责任、绩效指标以及任职资格；职务评价：确定职务间相对价值；绩效考核：确定员工的实际贡献与潜力；人力资源与薪酬市场调查：考虑不同人力资源的供求形势以及同行支付水平；设计实际薪酬体系。企业战略组织结构／企业文化职务分析／职务设计薪酬政策薪酬体系人力资源与薪酬市场分析职务评价绩效评估薪酬体系设计的程序要搞好薪资调查当今世界薪资水平实际上是一种员工接受的心理契约。工资水平的确定一般取市场工资的中位数；高层的工资跨度大，低层的工资跨度小；高层的交叉小，低层的交叉大。交叉部分同级工资跨度工资水平工资等级支付政策根据绩效考核的可能性、员工消费习惯确定年薪制、月薪制、周薪制、日工资、小时工资、计件工资等；。公开支付／不公开支付？调查：不公开发薪水的单位有多少？讨论：您认为公开支付效果好还是不公开为好？调薪政策长周期大幅度；短周期小幅度；定期调薪与即时调薪。为适应人才竞争，每年需要调整薪酬，有的半年一次。薪资差别的确定绩效差别为基础：计件工资、销售提成、利润分成技能差别为基础：技能工资、职称工资年资差别为基础：年功工资责任差别为基础：职务工资综合评价为基础：结构工资不同类别员工的薪酬体系操作工人的薪酬体系；营销人员的薪酬体系；研发人员的薪酬体系；经营者的薪酬体系。奖金的应用优点：比较灵活集体计奖／个人计奖综合奖／单项奖三、职务评价Part3薪酬差别－职务评价方法排级法（一一强制对比法）：套级法（典型职务对比法）：评分法（基本参数计点法）：是最常用的方法。评分法程序与方法职务分类：确定付酬要素：分级赋值：分配权数：划分工资等级：职责规模岗位对企业的影响岗位履行的监督管理职责职责范围岗位的责任范围岗位的沟通技巧任职资格工作复杂程度解决问题的难度环境条件

CRG评估体系

国民职务评价方案职务分类：把企业人员分成生产维修，仓库，销售，服务人员；办公室、技术和业务部的一般人员；高级业务技术、管理人员；总经理等最高级管理人员。工人定级的职务要素包括教育程度，经验，独立工作能力，体力要求，脑力或视力要求，设备或工艺责任，材料或产品责任，对别人的安全所负责任，对别人的工作所负责任，工作环境条件，危险性；主管人员定级采用管理能力，解决问题能力，创造能力，分析能力，经济责任，独立工作能力，适应能力，工作经验，教育程度；各职务要素分成五档，分别赋以1、2、3、4、5分。

分级

知识等级说明一能进行整数的读、写、加减运算；会使用固定的度量衡仪器仪表，能阅读说明书，但不需要讲解能力

二能进行整数、小数、分数的四则运算，会运用简单的公式，会使用可调的度量衡器具；会写检查报告，进行记录，使用可比性颜料。需要讲解能力

三会进行数学运算，并使用复杂的图表说明，能使用种种类型的精密的度量衡器具，受过相当于1－3年的专业训练

四能运用高等数学知识进行数量运算和分析，能使用各类精密的测量仪表，受过某种行业或社会公府的技巧训练，或受过相当于四年制技术专科学校专业教育

五会运用高等数学，应用数学知识；具有机械、电力、化工、土木工程等有关应用工程理论及实践的综合知识，相当于受过四年制技术专科或大学本科的专业训练

表14－10

分值要素

一

二

三

四

五1．知经验224466881103