电商投诉专员工作职责

电商投诉专员工作职责电商投诉专员工作职责

(一)部门主管

1.岗位职责

①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级支配各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序，电商客服部工作职责。

②负责客服部人员的调度及支配，负责客服部日常工作的组织及管理。

③落实各项业务的开展，监控管理方法，娴熟把握操作系统，消失问题准时处理。

④负责与相关部门的沟通协调工作，准时处理客服部突发大事及重要投诉。⑤负责客服部业务学问的培训及考核。

2.工作内容及流程

①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待)。

②每日查看店铺退款中以及维权中的.订单，提示售后客服准时处理。

③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。

(二)售前客服

1.岗位职责

①熟识把握商品信息，了解客户的需求，把握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

②精确     丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得相信的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺当沟通的，必要时可以求助同事或主管。④准时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避开发错货的状况。

⑤没有客户询问时，应多扫瞄熟识店铺商品。

2.工作内容及流程

①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)

②服务流程：欢迎语---活动告知---珍宝介绍---订单确认---保藏店铺，管理制度《电商客服部工作职责》。严禁抱着"成不成交与我无关'的心态

③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2024..姓名;如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2024..姓名)，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。

④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头)丶贺卡(询问客户贺卡内容)丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求---2024..姓名)，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特别要求。

⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜寻客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题;打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。

⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜寻客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员留意此ID订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2024..姓名);已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

⑦银行转账客户要准时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺当进行。

⑧售前客服必需学会自己查看库存状况。

⑨在有库存的状况下，当天16：00以前付款都可以告知客户可以当天发货;没有库存的状况下，当天付款的可以告知客户次日发货;特殊焦急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

⑩沟通结束，订单确认后，必需准时关闭谈天窗口，否则会影响旺旺响应度。

(三)售后客服

1.岗位职责

①接待客户热忱大方丶细心周到，乐观主动的关心客户解决任何售后问题。做到最完善的售后服务。

②对客户在询问过程中消失的问题丶须办理的手续，关心客户联系公司相关部门或者快递妥当解决。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺当沟通的，要准时上报给主管。

2.工作内容及流程

①工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)

②订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好状况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，依据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上"原包裹已收到'丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证明，核实的确是质量问题再妥当处理。

④如客户要求退换货，告知客户肯定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响其次次销售的状况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们担当来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户担当退回的单程运费;告知客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID丶联系方式丶退换缘由丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，准时登记在售后退换货表格上。

电商投诉专员工作职责

1、平台店铺日常客服工作，包括询问、引导、问题解答、促使交易等;

2、负责平台部分产品的用户订单处理

3、平台售前、售后数据汇总、分析和资料整理;

4、与客户在线及电话沟通，解决用户需求，处理用户建议;

5、与其他营运团队之间的沟通与协调;

电商投诉专员工作职责

1、负责售前售中交易促成，通过旺旺准时解决客户疑难问题，完成月度目