DCC运营流程课件

东风本田淮安润东汇田特约店DCC运营方案

一、岗位描述及职责电话营销中心主要负责店面呼入电话的接听以及销售部低意向客户（认领外客户）的邀约回访确认，战败客户的确认及邀约，意向客户的跟踪，战败客户原因分析，提供数据作为专营店广宣投放和市场活动的效果评估及分析依据。

通过标准的流程和专业的话术接听客户来电，通过多次回访跟踪邀约客户来店，降低店面来电客户的流失，提高了来店率，增加销售顾问、直销员和客户面谈的机会；又通过多次电话沟通，来店客户的意向级别提高，间接推动销售部提高销量；同时跟踪销售部的客户跟踪情况，对销售部的销售情况予以监督和督促，定期找出弱点，分析报送到销售经理处，予以整改，提高了销售顾问的销售能力。1、岗位描述及作用2、DCC的主要职能（1）、接听店面来电a、按照统一的话术和标准专人专岗接听店面来电b、确保来电意向客户资料建档(2)、回访a、回访来电已建档意向客户b、回访销售部放弃的低意向客户、战败客户c、回访网络订单客户（3）、监督销售部a、监督销售顾问对来店客户的接待情况b、监督销售顾问对意向客户的跟踪情况

二、DCC的客户来源客户分类：（注：带星号的为必须划归电话营销中心下的客户源）A、店头呼入电话的客户*B、通过网络转过来的意向客户源*(易车网、彭城视窗等)C、专营店销售部认领外客户*注：目前DCC营销中心的客户来源是这三类，不允许有DCC人员去展厅抢客户源

三、岗位运行规则单独设置直销员岗位的运行规则：（与销售部避免撞单，可任选其一）A、简单原则——首次接待原则DCC与销售顾问谁第一个接待客户，谁负责跟进、成交。例：客户打进电话咨询产品，电话营销人员通过系统了解到之前是由销售顾问接待的，则电话营销人员要将此次沟通的内容转达给销售顾问，并由销售顾问作后续跟踪。B、精益原则——客户选择原则（推荐）无论是DCC还是销售顾问在第一次接待某位客户时都要询问客户之前是否有人接待，如客户表示有，转交给之前接待客户的人员；如客户标明否（即使客户之前有人接待），则继续跟踪。例：客户打进电话咨询产品，电话营销人员要询问客户之前是否有人接待，客户表示没有，电话营销人员继续跟进，在成交时，销售顾问要表明此客户第一次是他接待的，但是录音表明客户曾经否认过有人接待，则成交应归电话营销人员。反之亦然。***职责确定后需要上传资料到集团市场营销部进行审核

3.1人员配备3.1.1团队架构(建议专职呼出回访电话人员在1-2人)DCC电话营销中心的架构图电话营销主管电话营销人员直销人员

附：详细构架图电话营销人员

电话营销主管

电话直销员建议电话营销员和直销员都不要从专营店有经验的优秀销售人员中选择，电话营销中心是重在团队合作的销售模式，与原销售顾问单打独斗的销售习惯不同，电话营销中心初期的销量不高，原销售人员的绩效会减低，从而影响原销售顾问的工作积极性，不利于电话营销人员的运营。另外，为了避免撞单，需要制定出运作规则（下有详解）

电话营销中心单独设立直销员

3.1.2、DCC单独设置直销员岗位的运作流程店面来电----电销人员按标准接听----回答客户咨询问题----记录客户相关资料---给客户发送感谢短信----通过多次回访电话邀约客户来店----客户承诺来店----问清客户特征----将客户的信息和特征传递给直销员，直销员提前在门口恭候接待----直销员接待、洽谈、促使成交---直销员在下班前将当日邀约客户的接待情况反馈、及时在系统中更新客户的信息----电销人员次日对反馈客户进行回访。

3.2销售部转入DCC客户的管理DCC接收销售部转入客户的建议：每日认领：销售顾问每日将接待客户中意向级别比较高的留下来自行进行跟踪，其余客户转交到电话营销中心进行跟踪回访。每月认领：销售顾问每月将接待客户中意向级别比较高的留下来自行进行跟踪，其余客户转交到电话营销中心进行跟踪回访。双月淘汰：销售顾问两个月没有跟踪下来的客户，除非有特殊的申请并且由销售经理批准之外，其余的不准许自行跟踪，强制性的收回交到电话营销中心进行跟踪。DCC接收销售部放弃客户的目的：1、避免销售顾问管控客户过多，造成客户不能及时回访，不能很好利用客户资源，造成客户的流失；2、交由电话营销中心统一管控后，不仅由专职人员及时进行跟踪，更能准确掌握客户意向，避免客户流失到竞争对手处；3、DCC能够了解销售顾问的跟踪过程是否及时，监督了销售顾问的客户管理；4、分析客户战败原因，给予销售部、市场部分析依据；5、提高客户来店率，提高客户成交率，推动展厅销售。

4.4.1、DCC电话接听标准（1）电话接听

标准：电话铃响三声内接听（彩铃10秒钟内接听）（2）礼貌应答

标准：您好！这里是润东集团XX专营店，我是电话销售顾问××，请问有什么可以帮助您的呢？（3）耐心倾听客户需求，回答客户问题标准：熟练掌握车型知识（4）主动向客户介绍当期活动标准：了解店内销售动向，活动信息

四、如何运行、管理DCC

（5）寻求客户个人资料标准：询问客户姓名、索要客户联系方式、了解客户得知我店电话的途径（6）邀请客户到店标准：邀约客户到店试乘试驾（7）告知客户专营店地址标准：准确告知客户我店位置及行车路线（8）通话结束标准：客户挂断电话后方可挂电话，感谢客户的来电，告知如需帮助请致电（9）放下电话十五分钟内向客户发送短信。标准：再次感谢客户来店，并将姓名、电话、地址告知客户。

客户跟进流程不成功到店分类成交HAB成功邀约到店战败外呼分类来电分类未能成功邀约到店外呼跟进回访数据源销售热线销售部转入客户（低意向/战败）网络收集成功4.4.2DCC数据源跟踪流程建议（总图）根据所负责数据来源的不同，制定客户跟踪流程图，明确不同客户来源的跟进情况以及跟进结果。战败客户由DCC负责人再次外呼电话确认无意向，交由DCC所属部门经理签字确认后方可战败。

4.4.3每日工作流程要求：DCC电话营销中心的人员每天都要按时参加销售部的例会（晨、夕会）。参加销售部例会进行会议记录整理当日需要回访的客户档案接听电话并建立新的客户档案/进行电话回访/其他回访更新客户资料/协助直销员接待客户更新展板/整理客户档案/日工作小结参加销售部例会进行会议记录整理当日需要回访的客户档案准备接待事项/接待/交易跟进/电话回访接待过的客户更新客户资料更新展板/整理客户档案/日工作小结电话营销人员直销员

4.4.4DCC中心单独设置直销员岗位的客户到店接待流程（接待客户的流程可以借鉴销售部接待流程）短信确认消费者到店时间接待/安排试驾或车型介绍成功交易跟进协助客户办理提出手续跟新客户管理表（多数情况下不会一次到店成功交易的，请根据消费者的到店情况更新客户管理表）报表整理提交、汇报（每日提交实际接待数量、成交数量）

4.4.5具体工作描述参加销售部例会/会议记录：电话营销中心必须与其它部门有着密切的联系，通过参加销售部每天的例会，及时了解最新的销售及售后商务政策；同时，在工作开展中有需要与其他部门共享或协商的事情也可以在每天的例会中提出。会议记录的内容可以用作日后查询。回访/建立新档案：电话营销人员要合理安排每天的电话回访时间，保证接听来电以及外呼电话的数量、质量；在工作开展前期，建立新的档案时可以先填写纸质的，等待时间允许时录入电脑（但必须在当天完成），在熟练操作系统后可直接在电脑中操作，可以录入厂家系统或自行制作电子版手工报表。接待/交易跟进：