中国银行宁波市分行服务规范

-.z.中国银行**市分行效劳规*09年10月22日08:27东方文明在线营业环境外部环境：营业网点外部机构标识(门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规*、统一，符合"中国银行网点形象标准化手册"的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱*贴。网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时撤除。网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。内部环境：网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面干净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种效劳设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面干净无杂物。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。宣传广告，产品广告、通知等*贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时去除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内撤除。效劳窗口(柜台)、效劳工程、效劳指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文(其他外语、当地少数民族语种)对照。柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。效劳设施咨询效劳区：设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。大堂效劳人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。设置客户意见簿，95566咨询效劳，并有使用说明。营销信息发布区：组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规*整洁。客户休息等候区：利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。填单台上应有填写*例，点(验)钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。开放式柜台效劳区：工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。电子回单柜清洁，使用正常。封闭式柜台效劳区：金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。星级柜员牌保持清洁、使用正常。未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。理财效劳区：理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶(纸)杯。自助效劳区：自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的*贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。远程对讲机、远程监控使用正常。自动玻璃门贴有醒目的防撞条。辅助功能区：卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供应。员工茶具统一、摆放整齐，保持清洁。客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。效劳礼仪着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。(一)男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。(二)女员工着制式行服(裙装)时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤(裙)内，佩戴统一的丝巾(领带)，穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。(三)炎热季节，可统一着制式衬衣。(四)穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。(五)新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。(六)保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。(一)着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。(二)夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。(一)男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和其它饰物。(二)女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，*海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物(耳环、手链、多枚戒指、标记、桔祥物及其它饰物等)。(三)保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应防止打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。(一)微笑：迎接客户、与客户交谈和送别客户时，应表示亲切微笑。(二)站姿：在晨会、与客户接触中应保持站姿端正，不双手抱胸、叉腰或插入衣(裤)袋。(三)坐姿：在营业场所应保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。(四)手势：在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。(五)鞠躬：在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。效劳用语：效劳用语应礼貌、规*，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍效劳。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语(语言规*按中银个总、司总、人[2009]71号执行)。员工效劳营业前准备：员工按规*要求整理着装，按职责*围检查营业机具、效劳设施、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁、正常使用。开门营业前，大堂效劳人员等提前到指定位置按规*要求做好迎宾准备。大堂效劳人员：(一)迎接客户客户进入营业大厅，大堂效劳人员应主动、大方、亲切、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关心效劳。(二)识别客户细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。(三)分流、引领客户神情专注询问、倾听、了解客户需求，收集重要客户信息，传递给各功能区域专业效劳人员进展跟踪效劳。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同功能区域。(四)关心客户根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关心效劳，给客户以心理安抚。主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关心、关注和受重视。效劳外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊效劳。(五)推介、销售产品利用客户咨询、对客户关心问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介、销售业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。(六)维护大堂秩序客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规*用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。(七)送别客户客户离开时，应使用规*语言，主动与客户辞别。封闭式柜台效劳：(一)迎接客户柜员按叫号器后，微笑面向客户，以"举手示意〞手式招迎客户，按星级柜员评定系统的"欢送光临〞键，配以规*言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。(二)办理业务1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用"一句话〞营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进展风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财效劳区等不同功能区域。2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。3、针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、银行等电子效劳，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。4、为客户专注办理业务，按照"现场客户优先的原则〞，原则上不接听，特殊情况需简短接听、快速完毕。5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断效劳，须摆放"暂停效劳〞提示牌或利用柜台叫号屏显示"暂停效劳〞，并做好解释工作。6、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。(三)送别客户业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次效劳进展评价，向客户礼貌送别。开放式柜台效劳：(一)迎接客户[与封闭式柜台员工效劳要求一致](二)办理业务1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户根本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。2、向客户作投资类产品的风险提示，切忌夸张产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。3、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。4、其他效劳内容按封闭式柜台1、2、3、4、5规*要求。(三)送别客户[与封闭式柜台员工效劳要求一致]保安人员：(一)言行举止符合中国银行效劳规*要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。(二)营业前准备检查各种平安防*设施，对运钞车停靠位置的周围环境进展观察，及时消除平安隐患。(三)接送尾箱运钞车到达营业网点后，按规定做好戒备工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车平安驶离。(四)维护大堂营业秩序巡视大堂、自助银行等营业环境平安状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进展拍照、摄像行为。协助大堂效劳人员分流、引导客户，维护大堂秩序。客户投诉处理对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂效劳人员或网点负责人报告。对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时(三个工作日内)回复。对留