卓越的客户服理念与技巧

《卓越的客户服务

——理念与技巧》培训师：鲍爱中1课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能2课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能3第一部分客户抱怨及其应对之道41、面对客户抱怨的态度你期待处理客户的抱怨吗？干细胞美容骗局曝光——“返老还童”只能是美丽的谎言52、你与客户争论的结果

——你永远无法在与顾客的争论中获胜赢了也是输了！！！63、客户会向谁抱怨不满意的顾客会向别人抱怨你：你的产品、你的服务、你的公司……最后才向你抱怨。74、客户抱怨的方式非语言的方式语言的方式85、迅速处理客户抱怨“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来…”“你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处理…”

“先生，稍等，我马上给你处理…”

“你的…我们的技术人员正在给你检测…我再给你看一下，大约什么时候可以好”96、让客户乐于向你抱怨——巧妙应对情绪激动者撤换当事人；改变场所；换个时间。107、站在客户的立场，诚信解决问题“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”“不好意思，这是我们的疏忽…”“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”118、客户为什么会抱怨不被尊重不平等的待遇被骗的感觉心理不平衡要求得不到满足沟通上的误解129、客户不满之解析+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验1310、客户的价值1411、表征客户离开我们的原因1512、客户的情绪银行客户对企业的印象BANK1613、抱怨的客户会。。。若客户体验不好则：可能会告知26个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾1714、处理抱怨的技巧

——ＯＨＳ基本策略“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。“先ＥＱ，后ＩＱ”1815、处理抱怨的步骤与技巧让生气的顾客消火气积极倾听表现认同和理解总结问题询问顾客的需求提出选择性的解决方案同意可接受的解决方案额外的服务步骤延续——服务后的关怀1916、成功处理顾客抱怨的九项重点及时回应让顾客了解事情的进展强调你可以做什么如果可能，请顾客到一个比较安静的场所不要挑战顾客不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪寻求某些共识将规则和政策作为利益来陈述2017、建立同理心规则站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪

正确解读对方说话的含义

2118、处理客户不满的常见错误行为1.争辩、争吵、打断客户：！2.教育、批评、讽刺客户：…

3.直接拒绝客户：”

4.暗示客户有错误：…

5.强调自己正确的方面、不承认错误：…2219、如何对付无理取闹客户？(动之以情,诉之以理)(诱之以利,绳之以法)2320、客服政策和制度的问题1、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户。2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。3、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。5、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?”6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。2421、延续——服务后的关怀3日电话跟踪确认问题已经真正解决确认客户的心情客户关怀活动定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发相关促销通知25课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能26课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能27第二部分优质服务上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光车队”优惠乘车服务——28一、优质服务的基本功——个性化服务的要求1、优质服务=标准化+个性化292、掌握规范化程序

和各岗位的运作规程是基础反映出整体服务水平和特色；个性化服务是规范化服务的延续和补充；要求服务员必要时应打破部门的局限，为客户提供及时的服务。303、熟悉和了解相关知识要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。314、具有超前意识“想客户之所想，急客户之所急”；“为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到家的温馨”

325、用最短的时间

——减少与客户的陌生感先销售自己再销售服务、产品336、优质服务的四步骤当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客347、优质服务“三境界”①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从“满意”达到“满溢”。③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。35二、了解客户361、顾客五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人高兴的需求—秘密需求372、如何确保回头客客户种类1、内向型2、外向型服务的类型1、冷漠型服务2、标准型服务3、温馨型服务4、优质型服务383、确保顾客回头1、认同2、预见3、灵活4、弥补5、道歉39三、从细微处赞美——

满足客户自我价值需求40赞美客户——

满足客户自我价值需求的手段从身材外貌方面41四、创造并维持忠诚客户

421、“关心”（CARE）客户Credible：

注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意，具有同理心432、培养客户忠诚度7大步骤

1.了解客户需求并超越价值2.建立企业品牌形象与文化3.设立规范化服务制度系统4.客户数据库管理与运用5.与客户建立交情6.与客户心灵产生共鸣和互动7.马上行动——坚持到底44课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能45课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能46第三部分高效使用客户漏斗------把握关键客户

471、为什么需要客户漏斗一、许多企业有这样一个现象：销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常常有80％甚至更多是无效的――没有获得订单和客户。481、为什么需要客户漏斗

二、造成这种现象的原因：是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。491、为什么需要客户漏斗

三、怎么解决这个问题？许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会，利用这个方法模型不断挖掘、分析和筛选客户，按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户，将最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。502、客户漏斗的四个阶段按照客户漏斗模型图，可将客户划分为四个阶段（可以根据自身的实际情况来定义细分阶段）：一.目标市场1、产品适合什么样的客户群，这个客户群就是目标市场。2、在直销领域，目标市场通常是指最终用户群；而在分销领域，目标市场常常是终端销售机构。3、在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前，需要将目标市场中的客户群按照购买力（这关系到客户贡献利润）、渠道、地区等维度进行细分。512、客户漏斗的四个阶段

二、潜在客户

1、广告宣传带来一定数量的潜在客户。如果前期的广告宣传不能带来更多的潜在客户或订单，这样的广告宣传就比较失败。2、销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中，需要将客户分类，以便投入恰当的时间和精力跟进。3、许多优秀的企业根据自身的业务特点，按客户决策结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件，并把它作为制度，要求销售人员定期汇总上报，不断更新筛选出目标客户。522、客户漏斗的四个阶段三、目标客户1、目标客户是那些有明确购买意向、有购买力、短期内有把握达成订单的客户。2、只有这些客户值得销售人员花费较多的精力，而其中那些有价值的客户就是企业的关键客户，通常这些客户决定企业80％的收入。3、但许多企业却没有拿出足够的资源为这些客户提供优质服务。532、客户漏斗的四个阶段四、签约客户1、只有签订合同并支付足额首款的客户才能被列为签约客户，而按付款期限获得全款的为合格的签约客户。2、企业应将客户的信用控制、发货、回款和销售人员奖金发放这几个环节结合来管理，这样才能有效控制应收帐，降低坏帐风险。3、对于签约客户要按照订单规模等条件进一步细分、区别，并分别提供不同的服务及折扣策略，核心工作围绕关键客户展开。543、客户漏斗与销售预测一、应用客户漏斗模型，不仅可以筛选出关键客户进行有效管理，还可帮助企业进行销量预测。销量预测的准确性主要受到关键客户未来购买状况的影响。553、客户漏斗与销售预测二、还要告诉系统，每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，是第一次联系、了解需求、提交方案、签约还是已经回款，以及签成订单的概率。563、客户漏斗与销售预测三、公司领导每周五，便可以看到最新的销售预测分析，在每个季度末这些预测将趋于更加准确。57课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能58课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能59第四部分客服中的技能60一、电话611、电话沟通的几个技巧您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。623、接听电话的流程接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员634、接听电话的误区让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：645、整理记录用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；

656、基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲66二、客服人员的沟通技巧七不问：不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体671、沟通的过程与要素信息编码通道解码理解反馈噪音发送者接收者背景沟通的要素：1、发送者与接收者；2、编码与解码；3、信息；4、通道；5、背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景；6、噪音；7、反馈；68尊重性原则；简洁性原则；理解性原则；包容性原则；准确性原则；及时性原则；2、沟通的基本原则693、有效倾听的技巧Nod&smile点头且微笑Eyecontact眼神接触Listeningnoises倾听的“声音”Leanforward身子前倾Repeat/summarize重复/总结Makenotes做记录倾听的动作套路70课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能71網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動