《饭店英语》课程标准

《饭店英语》课程标准一、课程性质《饭店英语》是旅游管理专业核心技能课程之一，它涵盖了服务员在向客人提供服务时的各项主要功能。学生通过饭店英语口语认知学习、综合技能训练以及情景实践，逐步获得英语酒店服务交流技能和酒店环境中英语实操技能。他能帮助学生获得就酒店业和餐饮业的实用英语，使学生能够运用英语沟通技巧去面对客户和工作，能够在高度竞争的酒店业立足。本课程以“以就业为导向，以能力为本位，以学生为中心”为教学目标，通过课堂讲授、模拟训练、综合性实践等环节，培养学生分析问题和解决问题的能力，这对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑和明显的促进作用。二、参考学时120学时；三、课程目标学生通过本课程的学习，可以应用良好的酒店英语口语交际技能在前厅部、客房部、餐饮部、康乐中心、购物拱廊等部门从事相应及相关服务与管理工作，能够正确运用交流能力独立解决各类实际问题。四、设计思路（一）以培养学生职业能力为重点，设计课程“三步曲”：英语交际口语基础知识学习、酒店服务知识与技能学习、饭店英语应用本课程遵循旅游管理专业“宽、厚、活”人才培养模式，在学习酒店服务专业知识学习的基础上,强化酒店英语知识与技能学习以及实际综合能力应用模块，通过大量的酒店英语情景模拟活动，提高学生在酒店各种环境下熟练运用英语知识和英语交际技能的能力，增强学生毕业后的择业能力和竞争能力，实现“饭店英语实践技能与英语交际口语技能并重”的互动模式。（二）与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计该课程以突出职业教育为重点，以实际工作任务为驱动，按照酒店各部门工作步骤设计课程，立足培养学生在各种情景中的交际英语基本知识和交际实践能力，实现教、学、做一体化。（三）课程设计充分体现了职业教育的职业性、实践性和开放性的要求1、课程设计充分体现职业教育的职业性学生的英语交流技能培养主要针对酒店各岗位，作为未来能用英语在酒店环境中从事服务工作岗位的学生，该课程能对他们胜任这些岗位提供必备的酒店英语口语交际技能和职业素质训练。2、课程设计充分体现职业教育的实践性依据“基于工作过程，实践工作情景”的课程观，我们在课程中通过酒店情景模拟案例（如客房预订、登记入住、餐饮点单等）有效实现课程教学与工作实践的近距离对接。3、课程设计充分体现职业教育的开放性该课程实践教学保持与各酒店紧密联系和合作，采用”请进来”和”走出去"的开放式教学,邀请外教和酒店方面的专家参与教学和指导，加深学生对交际的认识和工作流程的掌握。五、教学项目任务序号项目学时任务学时1FrontOffice36RoomReservation4Check-in4ConciergeService4Operator4BusinessCentre4MoneyExchange4HotelShop4Checkingout4DealingwithComplaints42HousekeepingService28ReceivingGuests4ChamberService4LaundryService4BabysittingService4LostandFoundservice4Maintenance4HousekeepingServiceCentre43FoodandBeverageService28Makingreservations4ReceivingGuests4TableService4BuffetService4BanquetService4BarandCoffeeService4HandlingComplaints44RecreationCenter12ReceptionDesk4Healthclub4BeautySalon45HotelManagement8HumanResourceManagement4SalesDepartment4Total112六、教学内容纲要项目一：FrontOffice(前厅服务)1、参考学时:362、学习目标（1）了解前厅部文化背景；（2）掌握前厅有关鲜活词语；（3）掌握前厅服务基本用语；（4）理解前厅服务情景英语及语法结构；（5）学会前厅服务基本技巧；（6）模拟前厅有关情景语言训练。3、工作任务根据情景创作完整的前厅服务场景会话任务一：RoomReservation（客房预订）参考学时4学时学习目标1.掌握有关预订的鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于电话预订和预订客满的流畅表达法。4.模拟预订服务情景语言训练。工作任务能准确接受预订，并模拟情景相关实践知识1.酒店预订的程序和操作方法。2.预订需记录的信息内容。相关理论知识1.散客预订。2.团队预订。3.房间类型。拓展知识1.预订礼仪任务二：Check-in（入住）参考学时4学时学习目标1.掌握有关迎客的鲜活词语。2.掌握关于迎接来宾和提送行李至前台的流畅表达法。3.模拟迎客服务情景语言训练。工作任务热情迎接来宾，并为其办好登记入住的手续相关实践知识1.指导客人填表。2.核对客人身份信息。3.收取押金4.询问离开时间。5.提供房卡，祝福客人。相关理论知识1.迎客礼仪拓展知识1.vip客人的迎接任务三：ConciergeService(大堂服务)参考学时4学时学习目标1.掌握有关大堂接待的鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于招呼客人和接待旅客的流畅表达法。4.模拟接待服务情景语言训练。工作任务1.问候客人。2.清点行李。3.引领客人至总台。4.引领客人至客房。5.介绍房间级服务。相关实践知识1.有预定客人的接待。2.无预定可人的接待。相关理论知识1.接待员的工作职责。2.接待工作程序。拓展知识1.房费与免费早餐任务四：Operator(接线员)参考学时4学时学习目标学习接打电话的用语工作任务接听客人的电话，记录并解决客人的问题。相关实践知识1.三声铃响内拿起电话并问候致电人。2.弄清客人需要。3.及时解决客人需求。4.回复客人。5.感谢致电。相关理论知识电话礼仪拓展知识1.文明用语任务五：BusinessCentre（商务中心）参考学时4学时学习目标1.掌握有关问讯的鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.学会提供打印和复印服务。4.模拟问讯服务情景语言训练，并解释服务细节。工作任务提供商务服务。相关实践知识1.询问要求。2.解释服务细节。3.提供服务。4.收费。相关理论知识了解商务文件的要求。拓展知识打印机和复印机的操作。任务六：ExchangingMoney（兑换外币）参考学时4学时学习目标1.掌握有关兑换外币的鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于外币兑换和兑换零钱的流畅表达法。4.模拟外币兑换服务情景语言训练。工作任务能准确无误的完成外币兑换工作，并模拟情景——①兑换价值500美元的旅行支票；②将300美元兑换成人民币。相关实践知识1.货币兑换的程序2.兑换单的填写相关理论知识1.了解旅行支票拓展知识1.汇率2.具体酒店可兑换币种异任务七：HotelShop(商品部)参考学时4学时学习目标1.掌握有关销售员的鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于介绍和推销商品的流畅表达。4.模拟商品买卖情景语言训练。工作任务销售商品相关实践知识1.问候并欢迎客人。2.提供帮助。3.介绍纪念品。4.挑选和推荐最适合客人的商品。5.议价。6.付款和找零。7.包装。8.结束语。相关理论知识客人购买商品的动机和心理。拓展知识1.pos机的使用。任务八：Checkingout（退房）参考学时4学时学习目标1.掌握有关结账的鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于请求结账和结账细节的流畅表达。4.模拟结账服务情景语言训练。工作任务能准确无误的结账服务，并模拟退房服务相关实践知识1.询问客人房间号并收回房卡。2.找出客人账单信息。3.为客人打印账单信息。4.催收核实账单。5.核对费用并与客人确认消费账单。6.收取费用。7.将收据或者发票交与客人。8.感谢客人入住。相关理论知识1.收银处怎样帮客人保管贵重物品。拓展知识票据知识任务九：Dealingwithcomplaints(处理投诉)参考学时4学时学习目标1.掌握有关投诉的鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于应对投诉的流畅表达。4.模拟应对客人投诉情景语言训练。工作任务处理客人投诉相关实践知识1.倾听。2.做记录。3.道歉并安慰。4.提供解决办法。5.行动并跟进。6.核实。相关理论知识处理投诉的技巧拓展知识不同地域的客人特点项目二：HousekeepingService(客房服务)1、参考学时:282、学习目标（1）了解客房部文化背景；（2）掌握客房部有关鲜活词语；（3）掌握客房服务基本用语；（4）理解客房服务情景英语及语法结构；（5）学会客房服务基本技巧；（6）模拟客房有关情景语言训练。3、工作任务任务一：ReceivingGuests（接待服务）参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会相关巧问巧答。3.掌握关于带客进房的经典问句和经典陈述。。4.模拟带客进房的情景语言训练。工作任务模拟情景——①带客进房，首先问候客人，替客人开门，征求客人对该房间的意见；②在客房，简单回答客人关于卫生间、洗衣袋、早餐、咖啡吧、康乐等方面的咨询。相关实践知识1.房间设施设备情况。2.房间设施设备的使用方法。相关理论知识1.带客进房的程序拓展知识1.带客礼仪任务二：Chamberservice（清扫服务）参考学时4学时学习目标1.掌握有关客房服务的鲜活词语。2.学会客房服务巧问巧答。3.掌握关于请求清理房间和客人提出服务要求的表达。4.模拟客房服务情景语言训练。工作任务模拟场景——①服务员敲门询问是否可清理房间，客人要求半小时后；②客人要求加一条毛毯两个枕头。相关实践知识1.要求清洁工作区域。2.收取、送回客人需洗涤的衣物。3.未客人提供其他各类服务。相关理论知识1.客房服务的职责和内容。2.检查房间设备情况。3.提供客人房内用餐后的清洁和其它服务工作。4.填写好做房单和客人遗留物品登记工作。5.负责清洁吸尘机，清倒垃圾，按标准整理工作车，备齐各类用品，清点当日布草数，并做好工作间的卫生工作。拓展知识1.客房服务技巧任务三：LaundryService(洗衣服务)参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.流畅表达提供洗衣服务和洗衣时的特殊要求。4.模拟洗衣服务情景语言训练。工作任务模拟场景——①收取衣物并向客人介绍服务内容；②交换衣物。相关实践知识1.提供洗衣服务。2.提供洗衣服务的方法。3.衣服洗后的处理。相关理论知识1.衣服洗涤方法。2.酒店的洗衣服务。拓展知识1.若衣服洗坏了该如何处理任务四：BabysittingService(护婴服务)参考学时2学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.流畅表达提供护婴服务。4.模拟护婴服务情景语言训练。工作任务模拟场景——向客人介绍护婴服务的内容；相关实践知识1.倾听客人要求。2.介绍服务项目。3.介绍收费情况。4.填写表格。相关理论知识宾馆婴儿护理的内容拓展知识婴儿护理的一般方法任务五：LostandFoundService(失物招领服务)参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.熟练表达失物招领服务。4.模拟失物招领服务情景语言训练。工作任务模拟服务场景——询问客人失物的相关信息相关实践知识1.倾听。2.表示同情。3.询问详细情况。4.做记录。5.立即行动。6.反馈结果。相关理论知识失物招领的程序和手续拓展知识如何保险地进行失物招领处理。任务六：Maintenance(维修服务)参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于提供维修服务服务的表达。4.模拟维修服务情景语言训练。工作任务能准确无误地完成简单的维修服务工作相关实践知识1.倾听。2.做记录。3.道歉并安慰。4.汇报给维修部5.维修。6.核实维修结果。相关理论知识处理报修的一程序拓展知识一般简单的维修办法任务七：HousekeepingServiceCenter参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于提供客房服务服务的表达。4.模拟客房服务情景语言训练。工作任务能准确无误地完成客房服务工作相关实践知识1.接听电话。2.询问客人需求。3.确认客人房号。4.送用品至客人房间。5.在宾客用品借用表上等级。6.及时回收物品。相关理论知识借用物品的手续拓展知识客房需求的物品项目三：FoodandbeverageService(餐饮服务)1、参考学时:

282、学习目标（1）了解餐饮部文化背景；（2）掌握餐饮有关鲜活词语；（3）掌握餐饮服务基本用语；（4）理解餐饮服务情景英语及语法结构；（5）学会餐饮服务基本技巧；（6）模拟餐饮有关情景语言训练。3、工作任务任务一：MakingReservations(预定)参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于接听电话、为客人预定餐桌的表达。4.模拟安排就座服务情景语言训练。工作任务模拟安排客人预定餐桌情景相关实践知识1.问候客人。2.获得关于客人数量、到达时间、特殊需求及联系人信息。3.重复信息。4.致谢。相关理论知识常用电话用语拓展知识座位安排技巧任务二：ReceivingGuests(接待客人)参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.核对客人信息。4.模拟核对客人情景语言训练。工作任务模拟接待已经预定的客人服务场景相关实践知识1.问候客人。2.根据客人要求领位。3.安排客人就坐。4.展示菜单。相关理论知识餐桌礼仪拓展知识1.菜肴推荐。2.中、西菜肴做法的区别。任务三：TableService（餐桌服务）参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于上菜、上错菜、征求客人对菜肴意见的表达。4.模拟上菜服务情景语言训练。工作任务模拟上菜、倒酒、换碟服务情景相关实践知识1.问候客人。2.点菜。3.重复菜单，询问特殊要求4.服务客人（换碟子、添酒水、分菜等）。相关理论知识1.上菜的方向。2.上菜的顺序。3.上菜的位置。拓展知识1.怎样托菜任务四：BuffetService（自助餐服务）参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于介绍自助餐的表达。4.模拟就餐服务情景语言训练。工作任务完成自助餐场景情景模拟相关实践知识介绍自助餐厅用餐特点相关理论知识1.问候客人。2.按照要求引领客人3.安排客人就坐4.介绍食物5.随客服务6.结账。拓展知识自主餐就餐特点任务五：BanquetService(宴会服务)参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.熟悉宴会用语。4.模拟宴会服务情景语言训练。工作任务模拟宴会服务情景。相关实践知识1.问候客人。2.询问信息。3.确认信息。4.表示感谢。5.引领客人。6.安排客人就坐。7.茶水服务。8.上菜服务。9.主人买单。10.送客。相关理论知识宴会的布置与安排。拓展知识宴会礼仪任务六：BarandCoffeeService（酒吧咖啡服务）参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.熟悉酒吧服务员用语和顾客用语。4.模拟酒吧服务情景语言训练。工作任务模拟酒吧情景相关实践知识1.接受客人点酒水。2.为客人上酒水。相关理论知识1.酒吧服务时间。2.酒吧的饮品。3.酒吧的饮食。拓展知识1.酒水的种类任务七：HandlingComplaints(投诉处理)参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.掌握关于投诉的表达。4.模拟接待投诉情景语言训练。工作任务模拟接待投诉情景相关实践知识1.倾听。2.做记录。3.道歉并安慰。4.提供解决办法。5.行动并跟进。6.核实。相关理论知识顾客心理学拓展知识道歉和安慰的技巧项目四：RecreationService（康乐服务）1、参考学时:

122、学习目标（1）了解康乐部文化背景；（2）掌握康乐有关鲜活词语；（3）掌握康乐服务基本用语；（4）理解康乐服务情景英语及语法结构；（5）学会康乐服务基本技巧；（6）模拟康乐有关情景语言训练。3、工作任务任务一：ReceptionDesk(接待服务)参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.康乐中心情况介绍。4.模拟介绍康乐中心情景语言训练。工作任务模拟接待康乐中心情景相关实践知识1.问候客人。2.核实客人姓名和会员卡。3.询问客人是否有过预定。4.引领服务员给客人指引路线。相关理论知识康乐中心的项目拓展知识会员卡的使用任务二:HealthClub（健身中心）参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.谈论健身、健身中心的情况介绍。4.模拟健身中心情景语言训练。工作任务模拟健身中心情景相关实践知识1.问候客人。2.引导客人去更衣室。3.介绍设施。4.带进健身房。5.通知教练。相关理论知识健身运动的项目拓展知识对应适合的健身项目任务三：BeautySalon（美容中心）参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.关于说明客人要求和提供美容服务的表达。4.模拟美容服务情景语言训练。工作任务模拟美容服务情景相关实践知识1.欢迎客人。2.为客人提供毛巾。3.为客人提供衣柜。4.告知客人免费项目。5.询问客人要求。6.向客人介绍不同种类的服务。7.建议和推荐。8.指引客人并介绍专业的美容师为客人提供帮助。相关理论知识美容的基本常识拓展知识发型项目五：HotelManagement（饭店管理）1、参考学时:

82、学习目标（1）了解饭店构成的基本部门；（2）掌握各部门的职能和作用；（3）掌握购物服务基本用语；3、工作任务任务一：HumanResourcesManagement（人力资源管理）参考学时4学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.关于不同部门工种的表达词汇。4.模拟面试和安排工作的情景语言训练。工作任务模拟面试和工作安排的情景相关实践知识1.提供空缺职位。2.发布招聘信息。3.组织招聘会。4.通知求职者。5.面试求职者。6.评估候选人。7.通知候选人参加复试。相关理论知识面试的基本流程和注意事项拓展知识入职需要履行的手续任务二：SalesDepartment（销售部）参考学时2学时学习目标1.掌握有关鲜活词语。2.学会巧问巧答。3.熟悉接待客户用语。4.模拟接待客户情景语言训练。工作任务模拟接待客户并引荐相关部门领导